# Massima capacità di coinvolgimenti simultanei La concorrenza massima di coinvolgimento funziona insieme alle Regole di occupazione per controllare la capacità dell'agente. Mentre le Regole di occupazione determinano quando gli agenti diventano non disponibili per nuovi coinvolgimenti, le Impostazioni di concorrenza definiscono i limiti massimi del numero di coinvolgimenti simultanei che un agente può gestire all'interno di ciascun tipo di canale. ### Limiti specifici per canale **Canali voce e video**: Il valore massimo di coinvolgimenti contemporanei è sempre uno. Si tratta di canali in tempo reale, ad alta attenzione, che richiedono concentrazione esclusiva. **Canali e-mail e messaggistica**: Limiti massimi configurabili di coinvolgimento contemporaneo. I limiti possono essere impostati in base al livello di competenza dell'agente, alla complessità del canale e agli standard organizzativi ### Esempio di capacità di coinvolgimento nelle Impostazioni del canale Di seguito è mostrato un esempio della capacità di coinvolgimento di un agente. In questo esempio, un agente può gestire un massimo di 20 coinvolgimenti e-mail e un massimo di quattro coinvolgimenti di messaggistica. Quando un agente raggiunge uno di questi limiti, non riceverà nuovi coinvolgimenti In entrata per quel canale specifico, anche se l'agente è nello stato Pronta.
### Interazione tra tipi di canale La distribuzione di nuovi coinvolgimenti voce o video agli agenti Pronta dipende dalla configurazione corrente del carico e-mail/messaggistica. Questa progettazione consente alle organizzazioni di: * Consentire agli agenti di concentrarsi sul lavoro e-mail/messaggistica senza interruzioni voce/video * Garantire che le chiamare voce/video ricevano la priorità adeguata quando necessario * Bilanciare il carico di lavoro tra diversi tipi di canale #### Esempio di configurazione del canale voce e video Nell'esempio seguente, un agente riceverà una nuova chiamare vocale o video solo quando il carico del canale e-mail è pari o inferiore al 100% e il carico del canale di messaggistica è pari o inferiore al 50%. Impostare la soglia e-mail al 100% significa che anche quando l'agente ha raggiunto la piena capacità e-mail (ad esempio, dieci e-mail in corso su dieci), può comunque ricevere nuove chiamare vocali o video. Ciò garantisce che l'e-mail—essendo un canale meno che in tempo reale—non blocchi l'Instradamento voce o video, mentre la soglia inferiore della messaggistica aiuta a proteggere la concentrazione sulle conversazioni attive, in tempo reale.
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