# Selezione dell'agente tramite Instradamento basato sulle competenze
Zoom centro di contatto migliora l'esperienza del cliente indirizzando le chiamate In entrata all'agente più qualificato in grado di rispondere direttamente alla richiesta del cliente, eliminando la necessità di trasferimenti multipli. Questo approccio semplificato porta a una risoluzione dei problemi più rapida e accurata, con conseguente miglioramento dell'efficienza operativa, riduzione dei tempi di risoluzione, miglioramento della qualità del servizio e migliori tassi di risoluzione al primo contatto.
### Introduzione
L'Instradamento basato sulle competenze (SBR) è un metodo utilizzato nei centri di contatto per indirizzare le interazioni in arrivo dei consumatori all'agente più qualificato in base a specifiche competenze. A differenza dei sistemi di Instradamento tradizionali che semplicemente assegnano le interazioni in base alla disponibilità (il tempo di inattività più lungo è un metodo comunemente utilizzato), l'Instradamento basato sulle competenze valuta la natura della richiesta del consumatore e la abbina a un insieme di agenti con le competenze giuste.
Alcuni esempi di competenze possono includere:
* Lingua
* Conoscenze tecniche
* Specializzazione di prodotto
Questo approccio mira a migliorare l'esperienza del cliente facendo in modo che alle chiamate risponda un agente nella posizione migliore per gestire la richiesta del cliente senza dover trasferire a un altro dei Membri del team. In questo modo, i problemi possono essere risolti più rapidamente e con maggiore precisione, contribuendo a una maggiore efficienza, a tempi di risoluzione inferiori, a un miglioramento complessivo della qualità del servizio e alla risoluzione al primo contatto.
Ci sono quattro componenti chiave che dobbiamo considerare quando configuriamo un'impostazione di Instradamento basato sulle competenze.
**Competenze e categorie di competenze:**
Le competenze sono caratteristiche degli agenti che indicano che sono la persona giusta per gestire un'interazione con un cliente. I livelli di competenza corrispondono al livello di esperienza o conoscenza dell'agente in quella competenza. Le competenze vengono assegnate ai profili degli agenti per definire quali competenze possiedono e, facoltativamente, il loro livello di competenza in quel particolare insieme di competenze. Un livello di competenza più alto significa che un agente è più bravo in quella competenza.
**Profili di Instradamento degli agenti:**
I profili di Instradamento degli agenti indirizzano le interazioni agli agenti appropriati che possono soddisfare al meglio le loro esigenze in base alle competenze create in precedenza. I profili di Instradamento contengono i requisiti aziendali relativi alle competenze richieste e a come le competenze devono essere considerate nell'Instradamento di un'interazione.
**Flussi:**
I flussi sono il punto di ingresso nel centro di contatto e forniscono gran parte della logica Business in modo che un consumatore venga instradato nel posto giusto.
Prima che il consumatore venga inviato a una coda per ricevere risposta da un agente, il flusso ha la capacità di identificare di cosa ha bisogno il consumatore e le competenze necessarie richieste all'agente che alla fine risponde all'interazione.
Le competenze vengono in genere identificate utilizzando una combinazione di widget Raccogli input e Condizione.
* I widget Raccogli input associano un requisito di competenza all'input del consumatore (ad esempio, l'immissione di cifre in un menu IVR).
* I widget Condizione associano un requisito di competenza al contenuto di una variabile.
Una volta identificati i requisiti di competenza, viene utilizzato un widget Instrada a per inviare l'interazione in arrivo in una coda.
**Code:**
Le code gestiscono le interazioni in arrivo che devono essere distribuite ai tuoi agenti. Gli agenti e i profili di Instradamento degli agenti sono assegnati alle code.
### Caso d'uso di esempio
#### Panoramica
In questa sezione ci concentreremo su un fornitore fittizio di assicurazioni che eroga i propri servizi tramite il canale voce di Zoom centro di contatto.
Alcuni punti utili da notare sul fornitore:
* I servizi forniti sono l'assicurazione casa e l'assicurazione auto.
* Gli agenti devono essere certificati per parlare con i consumatori di questi prodotti.
* I servizi sono forniti in inglese o francese in base alla preferenza del consumatore.
* Alcuni agenti sono bilingui, altri hanno diversi livelli di fluidità.
* Vogliono assicurarsi che i consumatori ricevano risposta rapidamente, quindi se un consumatore ha aspettato troppo a lungo, almeno un agente non certificato potrebbe rispondere all'interazione.
È stato creato un flusso per offrire la seguente esperienza al consumatore:
1. Saluta il consumatore e chiedigli di Seleziona l'opzione 1 se preferisce parlare con un agente francofono.
2. Seleziona l'opzione 1 per l'assicurazione casa o l'opzione 2 per l'assicurazione auto.
3. Indipendentemente dalla cifra scelta dal consumatore, viene inviato in un'unica coda contenente tutti gli agenti.
Oggi, tutti i consumatori vengono inviati allo stesso gruppo di agenti indipendentemente dalle loro scelte all'interno del flusso. Se a un chiamante risponde un agente che non è certificato per parlare del prodotto scelto o non parla la sua lingua preferita, deve essere trasferito a un altro dei Membri del team. Questo potenzialmente incide negativamente sull'esperienza e sulla soddisfazione del cliente.
Le sezioni rimanenti di questo articolo ti guideranno attraverso il processo di implementazione dell'Instradamento basato sulle competenze per ottimizzare questa configurazione, in modo che il chiamante in arrivo venga inviato a un agente in grado di parlare del prodotto scelto nella lingua di sua preferenza.
#### Definizione delle competenze
Le categorie di competenze forniscono un raggruppamento logico delle competenze e possono essere configurate per supportare due diversi tipi di competenza:
* Basato sul testo: un agente ha o non ha la capacità. Ad esempio, un agente può essere certificato per parlare di un particolare insieme di prodotti o servizi.
* Basato sulla competenza: agenti diversi possono avere livelli diversi di competenza in una particolare abilità. Le competenze possono subire una Modifica nel tempo se, ad esempio, un agente acquisisce più esperienza o ulteriore formazione in un'area specifica, come diversi livelli di fluidità in una particolare lingua.
Tenendo presente questo, possiamo definire le categorie e le competenze richieste.
| Categoria | Tipo | Competenze |
| --------------------- | ----------------------- | ----------------- |
| Prodotti assicurativi | Basato sul testo | Casa, Auto |
| Lingue | Basato sulla competenza | Inglese, Francese |
### Implementazione delle categorie di competenze e delle competenze
L’amministratore di Zoom centro di contatto dovrà accedere al portale amministratori di Zoom e navigare a **Gestione del centro di contatto** > **Competenze.** Da qui potrà fare clic sul **Aggiungi categoria di competenze** pulsante per aggiungere la prima categoria di competenze che in questo caso è *Prodotti assicurativi* come mostrato di seguito.
Una volta che l’admin ha fatto clic su **Salva e Aggiungi competenze** pulsante potranno compilare le competenze appropriate nel **Nome della competenza** campo. Questa fittizia compagnia assicurativa gestisce richieste relative all'assicurazione casa e auto.
Una volta salvate le modifiche, l'admin dovrà ripetere il processo per aggiungere le **Lingua** competenze, questa volta scegliendo Proficiency Based come tipo di competenza.
Una volta salvate le modifiche, l'admin dovrà ripetere il processo per aggiungere le **Lingua** competenze, questa volta scegliendo Proficiency Based come tipo di competenza.
In base alla configurazione sopra, l'interfaccia utente di amministrazione di Zoom apparirà in modo simile alla schermata qui sotto.
{% hint style="info" %}
**Nota**
Le competenze sono ora state definite, ma non sono state assegnate agli agenti. Questo verrà fatto nel passaggio successivo.
{% endhint %}
### Assegnazione delle competenze agli agenti
Una volta definite le competenze, l'amministratore ZCC può iniziare il processo di aggiunta di competenze agli agenti e, ove necessario, di definizione della competenza degli agenti in tali competenze.
In questo esempio, ci sono tre agenti che gestiscono le chiamate in ingresso al centro di contatto.
* Amy Martin parla fluentemente francese e parla un po' di inglese, certificata in Assicurazione Auto
* Bill Lee parla fluentemente inglese, certificato in Assicurazione Casa
* Sofia Jones parla fluentemente inglese e francese, certificata in tutti i prodotti assicurativi
In base a questi profili, è necessario definire le competenze e i livelli di competenza appropriati. Dall'interno dell'interfaccia utente di Zoom admin, l'admin dovrà eseguire i seguenti passaggi:
1. Vai alla **Gestione del centro di contatto** > **Utenti** e Seleziona un utente.
2. Scorri verso il basso fino alla **Competenze** sezione e fai clic su **Aggiungi competenza**. Inserisci i segni di spunta accanto a ciascuna delle competenze richieste, specificando un livello di competenza dove richiesto.
3. Fai clic su **Salva** pulsante al termine.
In questo esempio, si arriverebbe ad avere i tre agenti con la seguente configurazione.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Nota**
Una volta aggiunte le competenze, l'admin può Modifica i livelli di competenza dalla pagina di configurazione dell'utente come mostrato in questo esempio.
{% endhint %}
### Identificazione delle competenze richieste per la chiamare in arrivo
Una volta che agli agenti sono state assegnate le competenze appropriate, abbiamo bisogno di un modo per identificare le competenze richieste all'agente per servire un consumatore in arrivo. Esistono diversi modi per farlo, ma per questo caso d'uso useremo un esempio semplice in cui le competenze saranno determinate in base alle scelte fatte dal chiamante all'interno del flusso. In altre parole, se il chiamante sceglie l'opzione per l'assicurazione casa, allora abbiamo bisogno di un agente certificato per parlare dei prodotti di assicurazione casa.
Il flusso di chiamare in arrivo dovrà essere modificato navigando a **Gestione del centro di contatto** > **Flussi** e selezionando il flusso dall'elenco.
Il **Widget Raccogli input** dovrebbe essere selezionato seguito dal **Uscite** scheda. C'è un campo a discesa etichettato **Mappa Uscita su Abilità** dove è possibile selezionare la Categoria di competenza e l'Abilità.
Per ogni uscita di Collect Input, è necessario selezionare dai menu a discesa la categoria di competenza appropriata e la competenza corrispondente. Di seguito è mostrato un esempio.
{% hint style="info" %}
**Nota:** In un ambiente multilingue potresti voler impostare la variabile Lingua di Engagement (`global_system.Engagement.lingua`) in modo che il consumatore riceva le risorse registrate, ecc. nella propria Lingua preferita. L'uso della variabile Lingua di coinvolgimento esula dallo scopo di questo articolo.
{% endhint %}
In questo esempio, ci sono due widget Collect Input; uno per la selezione della lingua del consumatore e un secondo per la selezione del prodotto. Di seguito è mostrato un esempio del widget Seleziona Prodotto. L'admin dovrebbe associare una Skill Category e una Skill a ciascuna delle uscite.
Dopo aver mappato con successo una categoria di competenze e una competenza su tutte le uscite, il **Salva bozza** pulsante e **Pubblica** è richiesto per confermare le modifiche.
L'obiettivo qui è identificare l'insieme di competenze richiesto all'agente che alla fine risponde all'interazione In entrata. In questo esempio, se il consumatore seleziona l'opzione per il francese seguita dall'opzione per l'assicurazione sulla casa, allora Zoom centro di contatto sa che deve cercare un agente che parli francese e che abbia conoscenze nell'assicurazione sulla casa.
### Configurazione di un profilo di instradamento dell'agente
Il passaggio finale consiste nell'indicare alla coda come deve dare priorità alle competenze identificate nel flusso. Possiamo farlo utilizzando un profilo di instradamento dell'agente. I profili di instradamento dell'agente definiscono come vengono priorizzate le categorie di competenze, se le competenze sono obbligatorie o meno e cosa accade se non è disponibile un agente con l'insieme di competenze appropriato.
Un nuovo profilo di instradamento dell'agente navigando in **Gestione del centro di contatto > Profili di instradamento**. Una volta selezionata la scheda Agente, gli admin potranno selezionare il **Aggiungi profilo agente** pulsante. Al profilo di instradamento dell'agente deve essere assegnato un nome significativo (ad es. Insiemi di competenze assicurative).
Nella schermata successiva all'admin verrà presentato un profilo di instradamento dell'agente vuoto da compilare. In fondo alla tabella delle priorità il **pulsante Aggiungi priorità** deve essere selezionato due volte per aggiungere due nuove voci nella tabella delle priorità.
* Nella prima priorità la **Lingue** categoria di competenza deve essere aggiunta. **Prodotti assicurativi** deve essere selezionato per la seconda priorità.
* Poiché abbiamo scelto una categoria di competenza basata sulla padronanza per la Priorità 1, dobbiamo anche specificare qual è la padronanza minima richiesta per la coda a cui verrà assegnato questo profilo di instradamento dell'agente. Per questo esempio, seleziona 6 dal menu a discesa.
* Abilita l'interruttore Richiesto per la Priorità 1. Questo impone che l'agente che risponde all'interazione in arrivo abbia la capacità di parlare la lingua preferita del consumatore con un livello minimo di padronanza.
* Configurazione predefinita delle competenze: la competenza predefinita è un parametro Facoltativo all'interno del profilo di instradamento dell'agente. Quando configurata, funge da meccanismo di fallback per l'instradamento basato sulle competenze. La logica di instradamento funziona come segue:
* Se una competenza è definita esplicitamente per una categoria di competenze nel flusso, tale competenza ha la precedenza e verrà utilizzata per la selezione dell'agente.
* Se nel flusso non è definita alcuna competenza per una specifica categoria di competenze e per tale categoria è stata configurata una competenza predefinita nel profilo di instradamento dell'agente, verrà applicata la competenza predefinita.
* Questo approccio gerarchico garantisce che le configurazioni delle competenze a livello di flusso prevalgano sui valori predefiniti a livello di profilo, mantenendo comunque la capacità di instradamento quando le competenze a livello di flusso non sono specificate.
* Nella **Tempo massimo per abbinare questo profilo** impostazione inseriremo 30 secondi. Se l'admin ha impostato una categoria di competenza come 'Richiesto', tieni presente che le interazioni possono essere inserite in coda anche se gli agenti sono disponibili. Questo può accadere perché gli agenti disponibili non hanno assegnata la competenza 'Richiesto' e quindi non sono idonei a ricevere l'interazione.
* Il profilo di instradamento dell'agente appare come mostrato:
Il profilo di instradamento dell'agente può essere descritto come segue:
* La priorità più alta è trovare un agente che parli la lingua richiesta con una padronanza di almeno 6. Se il consumatore, ad esempio, parla francese, dobbiamo assicurarci che l'agente parli francese.
* Tra il gruppo di agenti che parlano la lingua appropriata (con una padronanza di almeno 6), trova un agente che abbia la competenza corretta sui prodotti assicurativi per la casa.
* Poiché la categoria di competenza Lingua ha una 'competenza predefinita' impostata su inglese, gli agenti con competenze linguistiche in inglese verranno selezionati se nel flusso non è impostata alcuna competenza linguistica specifica. Tuttavia, se nel flusso è impostata esplicitamente una competenza linguistica (ad esempio 'francese'), tale competenza avrà la precedenza sulla competenza predefinita inglese.
* Se, dopo 30 secondi di attesa in coda, non è disponibile un agente che soddisfi i criteri sopra indicati, cerca il successivo agente disponibile che deve avere la competenza linguistica appropriata e la padronanza minima (poiché questa competenza è stata impostata come Richiesto) ma non deve avere la competenza sui prodotti assicurativi per la casa. Ad esempio, a questo punto potremmo cercare qualsiasi persona che parli francese e sia disponibile a prendere in carico l'interazione in arrivo, indipendentemente dal fatto che abbia o meno la competenza necessaria sui prodotti assicurativi per la casa.
A questo punto abbiamo definito le priorità delle competenze creando un profilo di instradamento dell'agente; il nostro prossimo compito è assegnarlo alla coda.\
\
Dall'interfaccia utente Zoom Admin, gli admin dovrebbero navigare in **Gestione del centro di contatto > Code** e selezionare la coda appropriata.
Individua l'impostazione **Instradamento agente** e fai clic su **Aggiungi instradamento agente**. Da qui il **Profilo di Instradamento dell'agente** deve essere selezionato dall'elenco.
Un messaggio informativo avvisa l'admin che l'assegnazione di un profilo di instradamento dell'agente influirà sull'instradamento delle interazioni in arrivo (perché ora sono coinvolte le competenze).
La configurazione del profilo di instradamento sulla coda dovrebbe ora apparire così:
### Test e convalida
Per questo caso d'uso di esempio, quando si introducono interazioni nella coda, si dovrebbero osservare i seguenti risultati.
Come promemoria, la tabella seguente riepiloga le competenze assegnate a ciascuno degli agenti, tutti membri della coda a cui verranno indirizzate le interazioni in arrivo.
| | Inglese | Francese | Assicurazione sulla casa | Assicurazione auto |
| ----------- | ------- | -------- | ------------------------ | ------------------ |
| Amy Martin | 5 | 10 | NO | SÌ |
| Bill Lee | 10 | - | SÌ | NO |
| Sofia Jones | 10 | 10 | SÌ | SÌ |
La tabella seguente fornisce i risultati attesi per una serie di test, supponendo quanto segue:
* Le interazioni sono state ricevute una alla volta.
* Tutti gli agenti erano disponibili nel momento in cui l'interazione è entrata in coda.
* La coda è configurata per la distribuzione con Inattività più lunga.
* Al momento in cui sono iniziati i test, Sofia Jones era l'agente con Inattività più lunga.
**Ricorda che in questa configurazione l'agente con Inattività più lunga verrà selezionato dal gruppo di agenti con la migliore corrispondenza delle competenze.**
| | Lingua | Selezione prodotto | gruppo target di agenti | Agente target |
| ------ | -------- | ------------------------ | ----------------------- | ------------- |
| Test 1 | Inglese | Assicurazione sulla casa | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Francese | Assicurazione sulla casa | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Francese | Assicurazione auto | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Inglese | Assicurazione auto | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Inglese | Assicurazione sulla casa | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Ora supponiamo che Sofia Jones (la nostra agente che parla fluentemente inglese e francese ed è certificata sia per Home Insurance sia per Motor Insurance) sia occupata a parlare con un cliente. In questi test successivi abbiamo due agenti disponibili rimanenti nella coda.
| | Selezione lingua | Selezione prodotto | Agente target |
| ------ | ---------------- | ------------------------ | ------------- |
| Test 5 | Inglese | Assicurazione auto | Bill Lee |
| Test 6 | Francese | Assicurazione sulla casa | Amy Martin |
Nel Test 5, il cliente attende i 30 secondi configurati nel Profilo di Instradamento Agente. La coda cerca un agente disponibile che abbia la competenza linguistica e il livello di padronanza appropriati e, poiché Amy Martin non soddisfa il livello minimo di padronanza 6 in inglese, viene selezionato Bill Lee.
Nel Test 6, il cliente attende 30 secondi (come configurato nel Profilo di Instradamento Agente). La coda cerca un agente disponibile che abbia la competenza linguistica e il livello di padronanza appropriati e, poiché Bill Lee non ha assegnata la competenza francese, viene selezionata Amy Martin anche se la competenza assicurativa non è assegnata (ricorda che, durante la configurazione del Profilo di Instradamento Agente, non abbiamo abilitato l'opzione Richiesto per il gruppo di competenze Prodotti Assicurativi).
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
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The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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