> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md).

# Expérience utilisateur

Cette section décrit l'expérience utilisateur pour bien démarrer et se familiariser avec Zoom Phone, y compris le portail Web Zoom et l'application Zoom Workplace. Après avoir lu cette section, vous devriez connaître les paramètres et fonctionnalités courants de l'application et du Web qui sont essentiels pour utiliser Zoom Phone en tant qu'utilisateur standard.

{% hint style="info" %}
**Note**

Certaines fonctionnalités de cette section peuvent être restreintes ou indisponibles en raison des paramètres du compte, du groupe ou de l'utilisateur, tels que configurés par un admin Zoom.
{% endhint %}

### Configuration d'un profil utilisateur

Une fois qu'une licence Zoom Phone est attribuée à un utilisateur, celui-ci doit effectuer une brève configuration du compte sur le Web sur la page [Téléphone](https://zoom.us/pbx/page/telephone/myZoomTelephony#/new-user) avant de configurer d'autres paramètres Zoom Phone. Ce processus établit des informations de base pour le profil utilisateur, telles que le pays de l'utilisateur, l'indicatif régional par défaut, le fuseau horaire et le code PIN utilisé pour des fonctionnalités comme le partage de bureau et la messagerie vocale.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfGtGAnzsZ7iRzM5CCR6x_nPh7hbOQFoAtcHlAw1dOIE9_P2_ur25HeKCW-xemuPKGZvQUxP3Y_CDor0DVDOamGuuz4dboJJkNMD1FqdruNSjQME_AxJVAieAc_yb5cOJVC6KWj?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple d'image de la configuration du nouveau profil utilisateur pour Zoom Phone.</p></figcaption></figure>

#### <mark style="color:bleu;">Pays et indicatif régional</mark>

Le pays et l'indicatif régional choisis par l'utilisateur influenceront sa chaîne de numérotation par défaut pour les appels locaux. Par exemple, si un utilisateur choisit les États-Unis et un indicatif régional 669, sauf indication contraire, sa chaîne de numérotation sera par défaut +1 669, et tous les appels sans indicatif régional spécifié seront acheminés localement. Par exemple, composer 555-5555 se traduira automatiquement par +1 669-555-5555. Cela sera remplacé si l'utilisateur commence une chaîne de numérotation avec un autre indicatif régional, par exemple en composant 212-555-5555.

#### <mark style="color:bleu;">Fuseau horaire</mark>

Le fuseau horaire par défaut de l'utilisateur déterminera la façon dont Zoom Phone interprète ses paramètres sensibles au temps, comme les heures d'ouverture. Par exemple, si un utilisateur est configuré pour le fuseau horaire du Pacifique américain (UTC -7) et vit réellement dans le fuseau horaire central américain (UTC -5), si ses heures d'ouverture sont configurées de 8 h à 17 h heure du Pacifique, l'utilisateur les vivra localement de 10 h à 19 h.

Si nécessaire, les utilisateurs peuvent [changer de fuseau horaire](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069132#h_7772c0c4-1712-4b85-b674-4cf7430e47ac) à tout moment depuis leur page de profil sur le portail Web Zoom.

#### <mark style="color:bleu;">Code PIN</mark>

Le code PIN choisi par l'utilisateur sera requis pour accéder à sa messagerie vocale par appel téléphonique, déverrouiller son téléphone de bureau ou utiliser un emplacement de partage de bureau.

Une fois le code PIN d'un utilisateur défini, celui-ci peut le modifier à tout moment depuis son [**écran Paramètres du téléphone**](https://zoom.us/pbx/page/telephone/myZoomTelephony#/my-cloud-phone/settings) sur le portail Web Zoom.

### Zoom Phone sur le portail Web

Après avoir terminé la configuration initiale, les utilisateurs peuvent accéder à la plupart de leurs paramètres et fonctionnalités Zoom Phone depuis l' [Téléphone](https://zoom.us/pbx/page/telephone/myZoomTelephony#/my-cloud-phone/settings) onglet Téléphone sur le portail Web. Par défaut, en cliquant sur l'onglet Téléphone, l'écran Paramètres s'ouvre ; toutefois, les utilisateurs peuvent également passer aux onglets Historique, Messagerie vocale et Enregistrement, qui sont également disponibles dans l'application Zoom Workplace. Veuillez suivre le lien ci-dessous pour plus d'informations.

{% content-ref url="/pages/2996c43aca82c27c65368a9a8afe35d9e4664f7d" %}
[Zoom Phone sur le portail Web](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md)
{% endcontent-ref %}

### Zoom Phone dans l'application Zoom Workplace

L'onglet Téléphone dans l'application Zoom Workplace constitue l'emplacement principal pour utiliser Zoom Phone, tant pour les utilisateurs mobiles que pour les utilisateurs de bureau. Depuis l'onglet Téléphone, les utilisateurs peuvent passer et recevoir des appels, consulter l'historique des appels, accéder à la messagerie vocale, voir les lignes partagées et envoyer des messages SMS/MMS. Veuillez suivre le lien ci-dessous pour plus d'informations.

{% content-ref url="/pages/2e52dcf434b02e6bd2f8b95af738a19c41b1ba6e" %}
[Zoom Phone dans l'application Zoom Workplace](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-in-the-zoom-workplace-app.md)
{% endcontent-ref %}

### Zoom AI

Zoom Phone prend en charge des fonctionnalités Zoom AI intégrées qui peuvent simplifier les flux de travail des utilisateurs et vous aider à gagner du temps. Ces fonctionnalités sont décrites dans les sections suivantes.

{% hint style="info" %}
**Note**

Zoom n'utilise aucun contenu client audio, vidéo, chat, partage d'écran, pièces jointes ou autre contenu de type communication (comme les résultats de sondage, le tableau blanc et les réactions) pour entraîner les modèles d'IA de Zoom ou de tiers.

Nous évaluons et mettons à jour nos modèles périodiquement, et ceux utilisés pour prendre en charge Zoom AI peuvent changer de temps à autre. Pour les fonctionnalités de Zoom AI qui utilisent des fournisseurs de modèles d'IA tiers, nous partagerons les données pertinentes avec ces tiers lorsque vous utiliserez la fonctionnalité. Les données peuvent être traitées dans des centres de données situés aux États-Unis.

En savoir plus sur [la manière dont Zoom utilise les données pour fournir des fonctionnalités Zoom AI](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057623), ou consultez le [Livre blanc Zoom AI](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/).
{% endhint %}

#### <mark style="color:bleu;">Résumé d'appel</mark>

La fonctionnalité Résumé d'appel permet aux utilisateurs de générer des résumés après appel des conversations Zoom Phone. Si elle est activée pendant un appel, les conversations désignées recevront un résumé après appel généré par l'IA dans l'application Zoom Workplace, mettant en évidence des détails essentiels tels que les dates, les noms, les points clés de discussion et les prochaines étapes. Les utilisateurs ont la possibilité de modifier, envoyer par e-mail ou partager le résumé de la conversation selon les besoins. Les utilisateurs peuvent également partager le résumé d'appel lors du transfert. Le destinataire reçoit un **Afficher le résumé** lien qui ouvre une nouvelle fenêtre avec le **Récapitulatif rapide**, **Étapes suivantes**, et **Résumé** de l'appel.

Les utilisateurs ont également la possibilité de créer manuellement ou automatiquement un document Zoom Canvas qui inclut un résumé d'appel généré automatiquement, les prochaines étapes et d'autres sections basées sur des modèles sélectionnés. Le document inclut automatiquement le résumé d'appel et les prochaines étapes générés par Zoom AI.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfkjxYtppYwj70Vx01fg2Nh2CkgooNfZ6XBgMnAHN75QdX3PoDQBhUeZv1mN4r9b77dEVtS_k2NCeBg8gV06HEfDjMN2GFHVPQykTmCGYjsM2haANJhFY0b8LwONW5U5mlCbsmn?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="375"><figcaption><p>Exemple de résumé d'appel.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [l'activation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074867) et [l'utilisation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074870) du résumé d'appel avec Zoom AI.

**Modèles de résumé d'appel personnalisables**

Les admins peuvent créer des modèles personnalisés de résumé d'appel dans AI Studio en utilisant le langage naturel, sans configuration technique nécessaire. Choisissez parmi cinq formats prédéfinis ou partez de zéro, ajoutez un dictionnaire personnalisé pour améliorer la précision de la transcription pour les termes spécifiques au secteur, puis testez avec des données d'appel synthétiques avant de publier. Les modèles peuvent être définis pour l'ensemble du compte ou pour des collaborateurs spécifiques. Les utilisateurs du forfait Zoom Workplace Pro ou supérieur peuvent choisir un modèle pour chaque type d'appel, en fonction du contexte. Vous trouverez ces paramètres sous AI Studio > Zoom AI > Modèles personnalisés > Modèles de résumé d'appel.

\
Consultez le Centre d'assistance Zoom pour[ plus d'informations sur l'activation et la gestion des modèles de résumé](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080359).

#### <mark style="color:bleu;">Poser des questions pendant les appels</mark>

Ouvrez le panneau de chat IA pendant les appels téléphoniques en cours pour poser des questions et recevoir une assistance en temps réel basée sur la transcription d'appel en direct. Sélectionnez parmi des invites prédéfinies ou tapez des questions personnalisées. La fonctionnalité fournit des informations contextuelles sans interrompre le flux de la conversation. Les Participants voient des indicateurs visuels lorsque les appels sont transcrits, avec des commandes distinctes pour la transcription et les résumés d'appel.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [poser des questions pendant les appels téléphoniques](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0079612).

#### <mark style="color:bleu;">Obtenez des réponses Zoom AI à vos questions d'appel sur vos appareils mobiles</mark>

Les utilisateurs en déplacement peuvent désormais obtenir rapidement des réponses à leurs questions d'appel sans passer à l'application de bureau Zoom Workplace. Lorsque le Résumé d'appel avec Zoom AI est activé, une fenêtre contextuelle dans l'application mobile Zoom Workplace sur iOS, iPadOS et Android permet aux utilisateurs de poser des questions à Zoom AI pendant l'appel ou après, afin de garder le flux de travail en mouvement partout où vous travaillez.

#### <mark style="color:bleu;">Messagerie vocale</mark>

Zoom AI améliore la gestion de la messagerie vocale grâce à des outils d'automatisation intelligente et de priorisation conçus pour rationaliser les flux de communication et améliorer l'efficacité des réponses.

#### <mark style="color:bleu;">Tâches</mark>

Lors de la consultation d'une messagerie vocale, les utilisateurs peuvent demander à Zoom AI d'analyser le contenu et de suggérer automatiquement des tâches, ce qui les aide à rattraper plus rapidement leur retard lorsque leur boîte de réception est pleine et à rester concentrés sur la tâche lorsqu'ils répondent aux messages.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXencgDlVIOMPx-7zaHWAzU_qW8Zh2Qteftz4rhFinjGrv56SU_4UFFA-v0-FWEEbCVoUEu5UtIgBJA-Gwz15Zg474X1khkfN91I3tp3GlatAd_Sh3a_HtGO_u8625R7uqpRfjkApQ?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="375"><figcaption><p>Exemple de tâches extraites d'une messagerie vocale.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [l'activation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074867) et [l'utilisation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074870) résumé d'appel.

#### <mark style="color:bleu;">Priorisation de la messagerie vocale</mark>

Avec la fonctionnalité de priorisation de la messagerie vocale, Zoom AI peut automatiquement prioriser les messages vocaux lorsque leur contenu correspond à une liste de sujets ou d'intentions définie personnellement par l'utilisateur. Cela peut aider les utilisateurs à répondre plus rapidement à leurs messages vocaux les plus importants, urgents ou critiques, alors que ce message serait autrement le dernier dans la file.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeWQRdaovQosiJOa4QPUUveRWrfoC1S9uG88KQl7HLhmIYEdGSVHpwa5nO2qmuejXhFcr3cyvQdzYnNweadjJ9lFOu3c_OTWqIcm6Oum07gRBRVjm6Yg0BhCiNhhq9gEr-1ivOsMA?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple de la boîte de dialogue utilisée pour créer des priorisations de la messagerie vocale.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [l'activation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074867) et [l'utilisation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074870) résumé d'appel.

#### <mark style="color:bleu;">Détection automatique de la langue</mark>

Avec la fonctionnalité de détection et de traduction automatiques de la langue, la barrière linguistique est réduite pour les messages vocaux, les SMS et les résumés d'appel. Les utilisateurs peuvent définir la langue de traduction qu'ils préfèrent dans l'application Zoom Workplace pour convertir automatiquement toutes les transcriptions et le contenu des messages, avec une traduction supplémentaire à la demande disponible via les menus contextuels.

Les propriétaires de compte et les admins contrôlent l'accès à ces services de traduction via un paramètre de politique dédié qui gère le déploiement dans toutes les fonctionnalités prises en charge.

#### <mark style="color:bleu;">Résumé des fils SMS d'équipe</mark>

Avec la fonctionnalité de résumé des fils SMS d'équipe, les membres des files d'attente des appels et des réceptionnistes automatiques disposant du [module d'extension Customer Engagement Pack](#customer-engagement-pack) peuvent utiliser Zoom AI pour générer un résumé des fils SMS d'équipe afin de comprendre rapidement la conversation et de rédiger leur réponse. Cela est particulièrement utile lorsqu'un utilisateur relance une conversation existante comportant plusieurs échanges de messages ou lorsqu'une conversation SMS est transférée à un autre agent pour obtenir de l'assistance.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcx0WDHPs_b57RTFO8QK5kkm9gxZ1cH0RoSODx6G36KyEqBjyME062_2xnB2cuPNTwOELnog7mvhVftTnHFnFW5WmI2vDWQThue0XX0o7Jr8k7GSWkKUwLOa3SmX0E_blQ7HaPzqA?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="375"><figcaption><p>Exemple d'un fil SMS.</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcue5dIHnHN-f-H5-MQm0UQo2rv-GwYN-lCg8coOfIyJQZigocwQXSZHAg5ghcoy9Bno9Y7fGFAmyUc2Pt-eQ3bye8LVHMyXbY1snCI6so-b5vAkovbeOammKt9JQOew7b3glnO?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple de résumé d'un fil SMS.</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Note**

Cette fonctionnalité nécessite le module d'extension Zoom [Customer Engagement Pack](#customer-engagement-pack) module d'extension.
{% endhint %}

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [résumer les fils SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074874).

### Rapports utilisateur

Les utilisateurs de Zoom Phone sans rôle élevé (c'est-à-dire un « utilisateur standard ») n'ont pas accès aux rapports d'utilisation de Zoom Phone. Cependant, les utilisateurs peuvent [accéder à leur historique d'appels et l'exporter via le portail Web](#web-portal-call-history).

En revanche, les utilisateurs disposant d'un module d'extension Customer Engagement Pack et de privilèges de rôle suffisants peuvent avoir accès à des tableaux de bord supplémentaires et à des rapports de file d'attente des appels. Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [les rapports et fonctionnalités Customer Engagement Pack](https://support.zoom.com/hc/en/category?id=kb_category\&kb_category=71d4f6d28720391089a37408dabb35df).

### Customer Engagement Pack

Le module d'extension Zoom Phone Customer Engagement Pack est un module d'extension optionnel conçu pour donner plus de moyens aux utilisateurs Zoom Phone (Détenteur de licence, c.-à-d. non basiques) en leur donnant accès à des fonctionnalités et à des outils de reporting supplémentaires, renforçant l'Assistance clientèle et les capacités des utilisateurs, dans une expérience proche d'un « centre de contact allégé ».

Avec le module d'extension Customer Engagement Pack, les utilisateurs et les admins disposant des autorisations suffisantes ont accès à des fonctionnalités supplémentaires, notamment :

<table><thead><tr><th valign="top">Analyse des données</th><th valign="top">Expérience utilisateur</th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top"><ul><li>Analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels</li><li>Rapports historiques de la file d'attente des appels</li><li>Rapports historiques de la réceptionniste automatique</li><li>Rapports historiques des SMS d'équipe</li><li>Rapports de performance des utilisateurs</li><li>Rapports de droits aux fonctionnalités et d'appartenance</li><li>Rapports d'enregistrement</li><li>Rapports d'accès</li><li>Rapport de disponibilité des membres</li><li>Rapport de performance des membres</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>Code de motif de désinscription</li><li>Inscription à la file d'attente des appels par l'admin et l'utilisateur</li><li>Réponse automatique de la file d'attente des appels</li><li>Délégation VIP</li><li>Modèles SMS</li><li>Fonctionnalité SMS d'équipe</li><li>Résumé des SMS d'équipe</li><li>Messages SMS planifiés</li><li>Réponse automatique aux SMS</li><li>Délégation SMS pour les groupes de lignes partagées</li><li>Dépôt de messagerie vocale</li><li><p>Suivi des heures facturables</p><p><br></p></li></ul></td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
**Note**

Certaines fonctionnalités du module d'extension Customer Engagement Pack nécessitent des [rôles Zoom Phone](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md#zoom-phone-roles) pour y accéder. Les lecteurs sont encouragés à consulter les exigences de chaque fonctionnalité via les articles d'assistance liés pour plus d'informations.
{% endhint %}

#### <mark style="color:bleu;">Analyse des données et reporting</mark>

Les sections suivantes présentent l'analyse des données disponible avec le module d'extension Customer Engagement Pack. Bien que les descriptions suivantes fournissent des résumés généraux de chaque rapport, certains rapports et les données associées peuvent nécessiter des privilèges élevés (c.-à-d. admin) pour afficher toutes les données. Les lecteurs sont invités à consulter chaque article d'assistance associé pour comprendre les exigences de chaque rapport.

#### <mark style="color:bleu;">Analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels</mark>

Le tableau de bord d'analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels fournit aux utilisateurs autorisés des détails essentiels sur les performances de la file d'attente des appels d'un compte, ce qui peut aider à prendre des décisions efficaces fondées sur les données. Les données disponibles dans ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Pourcentages cibles du Niveau de service
* Temps moyen de traitement des appels
* Volume d'appels
* Temps moyen de traitement des appels
* Temps d'attente moyen
* Temps d'attente le plus long
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Nombre d'appels terminés
* Nombre d'appels abandonnés
* Nombre d'appels en débordement
* Appels manqués
* Motifs de désinscription
* [Et plus encore](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062914)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf6sZ-KSiMS9SrtbfRb80tTPCyl_H20hNx1X_zucqZOh3UfqJkahNkj0orPLOK9lNXN3m-a3Xe-bsAP6znVBPiNTp8F4vDINz1hIewkpVFPq9NsF2FT2XmkV452ZQa116-oULd61w?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple de tableau de bord d'analyse des données en temps réel.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [consultation du tableau de bord d'analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061144).

#### <mark style="color:bleu;">Rapports historiques de la file d'attente des appels</mark>

À l'instar du tableau de bord d'analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels, les utilisateurs autorisés peuvent générer des rapports de tableau de bord de la file d'attente des appels *historiques* pour aider à prendre des décisions efficaces fondées sur les données concernant les performances de la file d'attente des appels.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [consultation du tableau de bord historique d'analyse des données de la file d'attente des appels](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061144).

#### <mark style="color:bleu;">Rapports historiques de la réceptionniste automatique</mark>

Le rapport historique de la réceptionniste automatique fournit aux utilisateurs autorisés des analyses pertinentes sur les appels entrants vers leurs réceptionnistes automatiques. Les données de ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Durée moyenne du SVI
* Appels entrants pendant les heures d'ouverture
* Appels entrants en dehors des heures d'ouverture
* Appels sortants externes
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Taux de routage de la réceptionniste automatique
* Pourcentage de réponses SVI
* Tableau des 25 meilleures performances des réceptionnistes automatiques
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfJ5DqM3CEffL-xdUQNQbg4QQI-SrTngUkIxVy8v-Zlrn2YAvCyezpy_dGrw7At2QhU92PmIDHShV7bPGsWx9hBwpYCKooFWTGEC0jqy1hZUaq91spg4SJYqeoQzlrT89A9B9_c?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple de tableau de bord de rapports de la réceptionniste automatique.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur la[consultation du tableau de bord de rapports historiques de la réceptionniste automatique](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058170).

#### <mark style="color:bleu;">Rapports historiques des SMS d'équipe</mark>

Le rapport historique des SMS d'équipe fournit aux utilisateurs autorisés des analyses pertinentes sur les interactions SMS de la réceptionniste automatique et de la file d'attente des appels, notamment des indicateurs clés de volume et de temps de réponse. Les données de ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* **SMS distribués**
  * Nombre de libérations manuelles
  * Nombre de libérations par expiration du délai
* **Temps de première réponse**
  * Temps de réponse le plus long
  * Temps de réponse moyen
* **Volume total de SMS**
  * Entrant
  * Sortant
    {% endcolumn %}

{% column %}

* **Volume moyen de SMS par agent**
  * Entrant
  * Sortant
* **Volume de SMS par conversation terminée**
  * Moyenne entrante
  * Moyenne sortante
* **Temps de réponse par conversation terminée**
  * Temps moyen de première réponse
  * Temps moyen de traitement
* **Tableau des scores des SMS de la file d'attente des appels / de la réceptionniste automatique**
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemSo5PtBbJttS99cH4N1qRK0aQVvAonxKG5Ar3aah9UvitMHJXgq7tdOyO_d9tCvvchHCf51f2SIZP0JZ4m8lf2-S4orPj7TvSDbtQJ2dZAk5ucbkgnkcAvcPT3MHohRVshdwc?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple de tableau de bord de rapports historiques des SMS d'équipe.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [configuration](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059728) ou [utilisation de SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062033) avec des réceptionnistes automatiques et/ou des files d'attente des appels.

#### <mark style="color:bleu;">Rapports de performance des utilisateurs</mark>

Le rapport de performance des utilisateurs permet aux utilisateurs autorisés de consulter les données de performance des utilisateurs de Zoom Phone, de comparer leurs statistiques et d'afficher un classement des utilisateurs au sein d'un emplacement. Les données fournies dans ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Nombre total d'appels
* Nombre total d'appels entrants
* Nombre total d'appels entrants uniques
* Nombre total d'appels sortants
* Nombre total d'appels sortants uniques
* Appels répondus (sortants)
* Appels terminés (entrants)
* Appels transférés vers la messagerie vocale
* Appels répondus par d'autres
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Pourcentage d'appels manqués
* Temps d'appel moyen
* Temps d'appel total
* Temps d'appel total (entrant)
* Temps d'appel total (sortant)
* Temps total en attente
* Temps total de mise en attente
* Groupe principal de l'utilisateur
* Site de l'utilisateur
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcMbqDkQmMabzjtE_LGSFjwDjWjvnv7pDJxM4AJFd6h7IgeJ9ZiM2DNPnMSzevVi8oPuwOYU5hc7OgqoWow3mMIcaUTmDeLme5uLS5JA7v_o6JPBz9iGWENXDDzyIK9g6afiyhVOQ?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple de tableau de bord de rapports de performance des utilisateurs.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [consultation des rapports de performance des utilisateurs](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058331).

#### <mark style="color:bleu;">Rapport de droits aux fonctionnalités et d'appartenance</mark>

Le rapport de droits aux fonctionnalités et d'appartenance fournit aux utilisateurs autorisés une vue instantanée simple du profil d'un utilisateur Zoom Phone. Les données disponibles dans ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Nom
* Poste
* Forfait d'appel
* Département
* Centre de coûts
* Site
* Fuseau horaire
* numéros de téléphone
* Identifiant de l’appelant sortant
* Types d'Appareil
* Appartenance à la file d'attente des appels
* Appartenance à une ligne partagée
* Appartenances au groupement de prise d'appel
* Mode de sonnerie de traitement des appels
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Assistant pour
* Peut personnaliser la messagerie vocale
* Peut personnaliser le message d'accueil
* Paramètres d'activation/désactivation pour :
  * Messagerie vocale / messagerie vidéo
  * Enregistrement automatique des appels
  * Enregistrement d'appel à la demande
  * Débordement d'appel
  * Transfert d'appel
  * Traitement des appels et transfert
  * Transformer l'appel en réunion
  * Transférer l'appel vers la salle
  * Commuter le mobile vers l'opérateur
  * Délégation d'appel
  * SMS/MMS
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcHRdCIzn9gX4rLGJF9pZ9wRRiT1sLZgooHjayW-jTDREwZL1H7jAPRVzTVYiLSeS9YcFuHme-CQKAVhdxyDuHxtO2eWj4ginOcMTsUq5VeferxFwSnTCbdu2WDnwsoocMCj8w63A?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple du tableau de bord de rapports de droits aux fonctionnalités et d'appartenance.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur la consultation du [rapport de droits aux fonctionnalités et d'appartenance](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059370).

#### <mark style="color:bleu;">Rapport d'enregistrement Zoom Phone</mark>

Le rapport d'enregistrement Zoom Phone permet aux utilisateurs autorisés de consulter l'historique des journaux d'enregistrement et de voir comment les enregistrements Zoom Phone sont utilisés, stockés et supprimés dans un compte. Ces rapports permettent aux admins de surveiller les enregistrements et de comprendre l'utilisation des enregistrements dans un rapport complet. Les données disponibles dans ce rapport comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Utilisateurs configurés pour l'enregistrement automatique
* Utilisateurs configurés pour l'enregistrement à la demande
* Nombre / pourcentage d'appels enregistrés
* Nombre / pourcentage d'appels non enregistrés
* Nombre / pourcentage d'enregistrements non marqués pour suppression
* Répartition des informations utilisateur pour
  * Nom
  * Poste
  * Nombre d'enregistrements à la demande
  * Nombre d'enregistrements automatiques
  * Nombre total d'appels
  * Total des enregistrements
  * Site
  * Groupe
    {% endcolumn %}

{% column %}

* Répartition des informations d'appel / d'enregistrement pour
  * Direction
  * Numéro de l'appelant
  * Numéro du destinataire de l'appel
  * Heure de début de l'appel
  * Direction entrante / sortante
  * Résultat de l'appel
  * Durée de l'appel
  * Site de l'appel
  * Chemin d'appel
* Répartition des informations d'enregistrement pour
  * Direction
  * Appelant
  * Destinataire de l'appel
  * Utilisateur propriétaire de l'enregistrement
  * Type d'utilisateur propriétaire
  * Heure
  * Type d'enregistrement
  * Site
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf9cFqjXUAdjbp9fUrd3K1tiZn5DCpKdFmSL8YpmVnY9MK8Kg84CXzbU8LREgedlJkZscXtJuu_KSHWkv5YASN4Iout7BxKRRoSwpm55KsarvDLV42VXQ_1pJZORJU2STnYPZ7n?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt=""><figcaption><p>Exemple du tableau de bord de rapports d'enregistrement Zoom Phone.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [consultation du rapport d'enregistrement Zoom Phone.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075142)

#### <mark style="color:bleu;">Rapports d'accès</mark>

Le rapport d'accès Zoom Phone permet aux utilisateurs autorisés de générer une liste des utilisateurs qui ont accès à des ressources partagées, notamment :

{% columns %}
{% column %}

* boîtes de réception de messagerie vocale partagée
* enregistrements d'appel partagés
* Délégation d'appel (mode partage de lignes)
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Messageries vocales pour :
  * files d'attente des appels
  * réceptionnistes automatiques
  * Groupes de lignes partagées
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc-R_UylIhX24yKzqV-o7gdMyRjIDuLj1QO8m4ulW3Bgj7RSDY00Pcwaa5Wn3XbFOsIXVgshdO57KI4j73OuptCyyAFBGn-5JS42weSE3po45ncapmn7btqZmxSEznnz1cmlRpTVg?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemple du tableau de bord des rapports d'accès.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [consultation des rapports d'accès Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068181).

### Fonctionnalités utilisateur

Lorsqu'ils sont provisionnés avec un module d'extension Customer Engagement Pack, les utilisateurs ont accès aux fonctionnalités suivantes :

#### <mark style="color:bleu;">Code de motif de désinscription</mark>

Les utilisateurs appartenant à une file d'attente des appels peuvent désigner un code de motif de désinscription lorsqu'ils quittent la file d'attente. Cela fournit aux gestionnaires de files d'attente des appels des informations sur les statuts des utilisateurs, comme une pause de repos ou de repas, et se synchronise également avec le tableau de bord d'analyse des données en temps réel de la file d'attente des appels.

#### <mark style="color:bleu;">Inscription à la file d'attente des appels par l'admin et l'utilisateur</mark>

Les utilisateurs disposant d'une autorisation suffisante en fonction du rôle, comme un admin de file d'attente des appels, peuvent inscrire des utilisateurs dans une file d'attente des appels via le [tableau de bord en temps réel de la file d'attente des appels](#call-queue-real-time-analytics). Cela peut être utile dans les situations où une file d'attente des appels peut avoir des utilisateurs en attente dans la file, et où les agents ont oublié de se réinscrire dans la file après une pause.

#### <mark style="color:bleu;">Réponse automatique de la file d'attente des appels</mark>

Les propriétaires de compte et les admins peuvent activer la fonctionnalité de réponse automatique pour les files d'attente des appels via les paramètres de politique aux niveaux du compte, du site, du groupe et de l'utilisateur. Une fois activée, les agents de files d'attente des appels peuvent sélectionner le délai de réponse automatique pour les appels de la file qui leur sont présentés.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [réponse automatique pour les files d'attente des appels](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080518).

#### <mark style="color:bleu;">Délégation VIP</mark>

La délégation VIP permet à un utilisateur de définir qui peut et ne peut pas l'appeler directement. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les cadres dirigeants qui ne souhaitent pas être directement accessibles à tout le monde sans Autorisation explicite.

Pour configurer la délégation VIP, les utilisateurs définissent d'abord une liste de contacts VIP pouvant les appeler directement ; après avoir configuré la liste, l'utilisateur peut définir si les appels sans réponse seront transférés à un délégué d'appel ou non.

Ensuite, l'utilisateur peut définir ce qui se passe lorsqu'une personne en dehors de sa liste de contacts VIP l'appelle, avec les options suivantes :

* **Le faire sonner ainsi que son ou ses délégués simultanément :** Les personnes qui ne figurent pas sur la liste VIP peuvent faire sonner à la fois l'utilisateur et son ou ses délégués.
* **Faire sonner d'abord son ou ses délégués, puis lui-même :** Les personnes qui ne figurent pas sur la liste VIP peuvent faire sonner d'abord le ou les délégués, puis l'utilisateur principal.
* **Le faire sonner d'abord, puis son ou ses délégués :** Les personnes qui ne figurent pas sur la liste VIP peuvent faire sonner d'abord l'utilisateur principal, puis son ou ses délégués.
* **Faire sonner uniquement son ou ses délégués :** Les personnes qui ne figurent pas sur la liste VIP peuvent faire sonner uniquement le ou les délégués.
* **Le faire sonner uniquement :** Les personnes qui ne figurent pas sur la liste VIP peuvent faire sonner uniquement l'utilisateur principal.
* **Envoyer vers la messagerie vocale / messagerie vidéo :** Les personnes qui ne figurent pas sur la liste VIP sont envoyées vers la messagerie vocale / messagerie vidéo si celle-ci est activée.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [l'activation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057673) et [l'utilisation](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057675) Délégation VIP.

#### <mark style="color:bleu;">Dépôt de messagerie vocale</mark>

Les propriétaires de compte et les admins peuvent configurer la politique de dépôt de messagerie vocale via le portail administrateur pour les utilisateurs disposant de licences Customer Engagement Pack. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de laisser automatiquement un message préenregistré dans la boîte vocale du destinataire sans attendre en ligne. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut mais peut être activée au niveau du compte.

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Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [dépôt de messagerie vocale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0082107).

#### <mark style="color:bleu;">Modèles SMS</mark>

Avec les modèles SMS, les utilisateurs peuvent optimiser l'efficacité en insérant rapidement des messages prêts à l'emploi, définis par les admins, lorsqu'ils répondent ou envoient des SMS via une réceptionniste automatique ou une file d'attente des appels. Ces modèles facilitent la personnalisation grâce à des champs adaptables pour personnaliser les messages destinés aux destinataires et offrent des niveaux d'accès contrôlés à différents niveaux spécifiques au compte, au groupe, à l'utilisateur et au site.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXejtF9zsLnmlmeY9Y8KkEE5UjQaSoJIOu2BwYvfE4X6PwtvY8Z92pcF97D3U7jWHT4u3VN8_PsOkUvTLvZOzoNX_qEoWlhTvNxbecNWVK1OK7SAvYtyWBA4WkfIz6WUv4so5JW_ng?key=-5wA9mGbGmFOe5JFeIkZZA" alt="" width="563"><figcaption><p>Exemples de modèles SMS.</p></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [gestion des modèles SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075183).

#### <mark style="color:bleu;">Fonctionnalité SMS d'équipe</mark>

Avec la fonctionnalité SMS d'équipe, les utilisateurs peuvent répondre et envoyer des messages texte au nom d'une réceptionniste automatique ou d'une file d'attente des appels s'ils sont membres du groupe. Cela permet aux utilisateurs finaux (c.-à-d. les Clients de votre entreprise) d'envoyer des SMS à une file d'attente des appels ou à une réceptionniste automatique, auxquels les membres du groupe peuvent répondre de manière collaborative, offrant ainsi des canaux de contact supplémentaires pour communiquer avec votre base de Clients.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de [files d'attente des appels ou de réceptionnistes automatiques avec SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062033).

#### <mark style="color:bleu;">Résumé des SMS d'équipe</mark>

Cette fonctionnalité a été [précédemment abordée](#team-sms-summary) dans la section Zoom AI.

#### <mark style="color:bleu;">Réponse automatique aux SMS</mark>

Les utilisateurs peuvent configurer un répondeur automatique SMS pour répondre automatiquement aux SMS entrants dans des conditions spécifiques, comme en dehors des heures de bureau ou en mode Ne pas déranger.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [Réponse automatique SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076232).

#### <mark style="color:bleu;">Messages SMS planifiés</mark>

Les utilisateurs peuvent planifier l'envoi de messages SMS à une date, une heure et un fuseau horaire précis dans le futur. Cette Fonctionnalités aide les utilisateurs à communiquer plus efficacement avec des destinataires dans différents fuseaux horaires.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur [programmation des messages SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078318).

#### <mark style="color:bleu;">Suivi des heures facturables</mark>

Les utilisateurs peuvent suivre manuellement les heures facturables pendant les appels téléphoniques à des fins de Facturation client et de facturation.

Fonctionnalités clés :

* Démarrage et arrêt manuels du suivi du temps facturable pendant les appels
* Ajout des codes client et des notes aux interactions
* Associer des contacts à des entrées de temps facturables
* Consulter l'historique des activités sur les profils de contact
* Modifier les heures facturables après les appels
* Générer des rapports pour des contacts spécifiques ou des codes client
* Télécharger des rapports complets sur les heures facturables

Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent contrôler le suivi des heures facturables aux niveaux du compte, du site, du groupe et de l’utilisateur grâce à une gestion hiérarchique avec des mécanismes de verrouillage.

Veuillez consulter le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [la gestion et l’utilisation du suivi des heures facturables](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078747).

### L'Assistant Zoom

L'Assistant Zoom est un widget léger qui s’exécute sur le bureau d’un utilisateur comme extension de l'application Zoom Workplace, offrant aux utilisateurs de Zoom Phone Pro et aux Détenteur de licence une interface téléphonique consolidée. Veuillez suivre le lien ci-dessous pour plus d’informations.

{% content-ref url="/pages/4c7ddbdc1c228efb050e712b75e97979fb944dff" %}
[L'Assistant Zoom](/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/the-zoom-assistant.md)
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If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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