Dépannage et FAQ

Bonnes pratiques

• Ne pas annuler votre service téléphonique avec votre fournisseur de services actuel. Vous risquez de perdre vos numéros de téléphone si votre contrat est résilié avant que la demande de portage n'ait été complétée.

• Les informations que vous fournissez doit correspondre exactement ce qui figure dans le dossier de service client du transporteur actuel.

• Si vous avez haut débit installé sur l'un de vos numéros de téléphone à porter, vous perdrez votre service haut débit une fois le portage du numéro terminé.

• Si vous avez services de surveillance d'alarme sur n'importe quel numéro de téléphone, la demande de portage peut être rejetée jusqu'à ce que les services soient déplacés ou interrompus.

Foire aux questions

Je veux transférer mes numéros existants vers mon compte Zoom Phone.

Oui, vous le pouvez. Contactez votre fournisseur de services actuel concernant le transfert vers votre compte Zoom Phone avant de soumettre votre demande de portage.

Mon service existant fonctionnera pendant le processus de portage.

Votre service existant fonctionnera tel quel pendant le processus de portage si vous n'apportez aucun changement de compte. Une fois votre numéro transféré vers Zoom, votre ancien service ne fonctionnera plus.

J'ai besoin de savoir quand annuler mon service existant.

Votre service doit rester actif auprès de votre fournisseur de services actuel pendant tout le processus de portage de numéro. Zoom vous informera une fois que votre numéro aura été transféré avec succès, et vous pourrez alors annuler votre service auprès de votre ancien fournisseur. Veuillez noter : Zoom ne peut pas annuler votre service en votre nom.

Ma commande de portage prend plus de temps que prévu.

Le portage peut parfois prendre plus de temps que les délais standards, et il existe plusieurs raisons courantes à cela :Les coupables habituels :

• Infrastructure héritée – vos numéros peuvent être sur des systèmes plus anciens (ce qu'on appelle des « ports complexes »)

• Migrations de fournisseur – votre entreprise actuelle peut être en train de passer à de nouveaux systèmes (fréquent avec les services VoIP/Cloud)

• Modifications d'entreprise – fusions, acquisitions ou changements de nom peuvent rendre les enregistrements confus

• Politiques du fournisseur – certaines entreprises ont des délais de réponse plus longs intégrés dans leurs règles métiers

• Retards liés au volume – parfois c'est une période chargée pour les portages

Ma demande de port a été annulée.

Les demandes de port sont automatiquement annulées dans plusieurs situations :Raisons courantes d'annulation :

• Aucune réponse de votre part – si nous n'avons pas de retour dans les 15 jours ouvrables, le système annule automatiquement la demande de port

• Multiples fournisseurs sous-jacents – vos numéros appartiennent à différents opérateurs en coulisses (fréquent avec les fournisseurs VoIP/Cloud)

• Emplacements multiples – vos numéros sont enregistrés à des adresses différentes

Mes appels sont toujours dirigés vers mon ancien système téléphonique après la fin du port.

C'est en fait assez courant et a un nom technique : « traductions résiduelles ». Voici ce qui se passe : votre ancien fournisseur a toujours vos numéros dans son système réseau. Il dispose de 24 heures pour supprimer vos numéros nouvellement portés, mais parfois il est lent à le faire. Contactez directement votre ancien fournisseur et demandez-lui de retirer les numéros de son réseau/commutateur. Ils peuvent généralement résoudre cela rapidement une fois que vous en faites la demande.

Je veux savoir quand je recevrai des mises à jour concernant mon port.

Notre équipe de portage est proactive à ce sujet ! Nous vérifions l'état de votre commande auprès des fournisseurs tous les quatre jours ouvrables et vous contacterons avec des mises à jour dès que nous en aurons. Le calendrier dépend des délais propres à votre région et à votre fournisseur.

Ma commande de portage va prendre vraiment beaucoup de temps.

Ces délais ne sont pas arbitraires – ils sont dictés par les règles métiers de chaque opérateur dans le cadre des réglementations gouvernementales. Votre fournisseur actuel peut nécessiter un temps de validation supplémentaire ou disposer de processus back-office complexes. Nous travaillons dur pour obtenir des réponses des fournisseurs cédants avec un préavis suffisant afin que vous puissiez vous préparer à votre jour d'activation de portage.

Je veux vérifier l'état actuel de ma commande de portage.

Facile ! L'état de votre numéro de téléphone apparaîtra dans votre compte Zoom en ligne environ un jour ouvrable après la soumission de votre commande de portage – recherchez « Numéros en attente ». Vous recevrez également des notifications tous les 4 jours ouvrables ou chaque fois que nous aurons des mises à jour pertinentes.

Je veux ajouter ou supprimer des numéros de ma commande de portage existante.

Malheureusement, ce n'est pas possible. Vous devez lister tous les numéros que vous souhaitez porter avant de soumettre la commande. Si vous devez effectuer des modifications, la commande entière doit être annulée et soumise de nouveau, ce qui remet tout le processus au jour un.Ma commande de portage a une date programmée, et je veux l'avancer.Le portage accéléré n'est pas possible et n'est pas pris en charge. Les dates sont fixées en fonction de la disponibilité des opérateurs et des exigences réglementaires.

Je veux que Zoom annule ou inverse ma commande de portage déjà complétée.

Nous pouvons essayer, mais ce n'est pas toujours possible. Les inversions de portage (retours) ne sont pas universellement prises en charge et dépendent de l'opérateur cédant. Si l'inversion est refusée, vous devrez contacter votre ancien fournisseur de services pour lancer un nouveau processus de portabilité locale des numéros (LNP) afin de ramener les numéros dans leur système.

Je veux demander une date de portage le week-end, en soirée ou un jour férié.

Désolé, mais nous ne prenons en charge les activations de port que les jours ouvrables, du lundi au vendredi. Aucune activation le week-end, en soirée ou les jours fériés n'est disponible.

Je souhaite reprogrammer ma date d'activation de portage.

Oui, mais c'est compliqué. La reprogrammation nécessite le retrait de la commande existante et la soumission d'une nouvelle, ce qui remet tout le processus au jour un. C'est au cas par cas, et les pays ont des exigences de préavis différentes pour les modifications. La plupart du temps, la date des demandes de portage vers les numéros non géographiques ne peut pas être modifiée une fois que la FOC est fournie.Vérifiez les lignes directrices du pays pour les exigences de délai spécifiques.

Ma commande a été refusée et je dois contacter mon fournisseur.

Les refus de commande font en réalité partie du processus de portage – ne paniquez pas ! Nous essaierons de corriger la plupart des raisons de refus sans vous impliquer. Nous ne vous demanderons de contacter votre fournisseur de services que si le refus est dû à des incohérences d'informations, car nous n'avons pas l'autorisation d'accéder à vos informations de compte pour des raisons de confidentialité.

Problèmes courants

L'adresse sur ma commande de portage ne correspond pas aux enregistrements de mon fournisseur actuel.

Nous essaierons d'extraire des enregistrements pour résoudre l'incohérence, mais si cela ne fonctionne pas, vous devrez obtenir les informations d'adresse correctes auprès de votre fournisseur et nous les envoyer.

Mon numéro de compte est manquant ou ne correspond pas aux enregistrements de mon fournisseur.

Vérifiez votre facture la plus récente pour le numéro de compte correct et envoyez-la nous pour une nouvelle soumission.

Mon port a été rejeté parce que le numéro semble être déconnecté.

Tous les numéros doivent être actifs pour être portés avec succès. Parfois les numéros semblent actifs (c.-à-d. ils sonnent chez l'utilisateur), mais le statut de compte auprès du transporteur actuel est « inactif » ou les numéros ne sont pas dans un « statut portable ». Ce n'est pas quelque chose que nous pouvons résoudre ; cela devra être réglé directement avec le transporteur actuel.Contactez votre fournisseur de services pour réactiver le service, puis nous pourrons réessayer.

Mon BTN (numéro de facturation) est incorrect et le fournisseur ne trouve pas mon compte.

Contactez votre fournisseur de services pour obtenir le BTN correct – il s'agit généralement du numéro principal de votre compte qu'ils utilisent pour rechercher vos enregistrements.

Mon port est rejeté pour cause d'incohérence de nom.

Nous tenterons d'extraire une copie de vos enregistrements pour résoudre cela, mais si cela ne fonctionne pas, vous devrez obtenir le nom exact auprès de votre fournisseur de services.

Il y a un problème avec mon paramètre de port partiel ou d'indicateur de migration.

Nous devons mettre à jour le type de demande. Si vous conservez le numéro de facturation principal auprès de votre ancien fournisseur mais portez d'autres numéros, vous devrez fournir un nouveau numéro de facturation principal.

Un code d'accès ou un NIP est requis pour mon port mobile, ou celui que j'ai fourni est invalide.

Contactez votre opérateur mobile pour obtenir ou mettre à jour votre NIP de compte. Ceci est requis pour tous les ports de numéros sans fil, sans exception.

Il y a une commande en attente empêchant la progression de mon port.

Contactez votre fournisseur de services pour résoudre ou finaliser la commande en attente, puis nous pourrons procéder.

Mon compte ou numéro de téléphone a un verrou ou une mise en attente.

Contactez votre fournisseur pour supprimer le verrou ou la mise en attente – ce sont eux seuls qui peuvent le faire.

Je dois fournir une copie de ma facture, ou celle que j'ai soumise est obsolète.

Téléversez une copie de votre facture datée des 45 derniers jours (certaines régions exigent 30 jours ou 3 mois – vérifiez vos exigences spécifiques).

La personne demandant le port n'est pas autorisée à modifier le compte.

Contactez votre fournisseur pour vérifier qui est autorisé à effectuer des modifications de compte, puis soit obtenez l'autorisation pour la personne actuelle, soit faites en sorte qu'une personne autorisée soumette la demande.