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# Guide de démarrage de l'agent d'accueil Zoom Virtual Agent
### **Introduction**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) apporte un traitement intelligent des appels à votre système de téléphonie d’affaires. Grâce à l’IA conversationnelle, ZVA Receptionist répond aux appels entrants, fournit des informations à partir d’une base de connaissances configurée, oriente les appelants vers la bonne personne ou le bon service et planifie des rendez-vous sans intervention humaine. Anciennement connu sous le nom de AI Concierge ou ZVA Concierge, ZVA Receptionist est configuré et géré via AI Studio dans le portail Web Zoom.
Ce guide couvre le processus de configuration complet et quatre cas d’utilisation principaux : la création d’une base de connaissances, la configuration du routage des appels vers les destinations Zoom Phone, l’activation du routage Dial-by-Name et l’ajout de la programmation de rendez-vous avec Zoom Scheduler. Il couvre également le réglage fin de l’agent vocal, la publication, ainsi que les tests et l’optimisation continus.
### **Ce que vous devez savoir avant de commencer**
#### **Prérequis**
Confirmez les éléments suivants avant de commencer la configuration :
**Rôle :** propriétaire du compte ou admin **Licences :**
* Zoom Phone ou centre de contact Zoom
* licence Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licence Zoom Scheduler (requise uniquement pour le cas d’utilisation de la programmation de rendez-vous)
**Access :** portail Web Zoom avec AI Studio activé
**Optionnel :** Zoom Canvas ou un site Web accessible pour le contenu de la base de connaissances
#### **Concepts clés de ZVA Receptionist**
**Base de connaissances :** Le référentiel d’informations sur lequel l’agent s’appuie pour répondre aux questions des appelants. Le contenu est ajouté sous forme de fichiers téléversés ou d’URL associées. **Compétences :** Capacités distinctes ajoutées à l’agent au-delà de la réponse aux questions de la base de connaissances. Les compétences définissent les actions de routage, le comportement Dial-by-Name et la programmation des rendez-vous. **Conseils pour l’agent :** La section de configuration où vous définissez la personnalité, le ton, les objectifs et les limites de l’agent. C’est la section la plus importante pour adapter l’agent à votre entreprise. **AI Studio :** L’interface du portail Zoom où ZVA Receptionist est créé, configuré et publié. **Réceptionniste automatique :** Le composant Zoom Phone qui relie un numéro de téléphone entrant à votre ZVA Receptionist publié.
#### **Ressources supplémentaires**
* **Étapes de configuration :** [Configuration de Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Analyse des données :** [Consultation des analyses des données de l’agent virtuel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configuration de votre ZVA Receptionist**
À un niveau élevé, la configuration de ZVA Receptionist comporte cinq étapes :
1. **Créer une base de connaissances :** Téléversez des documents ou créez un lien vers un site Web.
2. **Créer l’agent virtuel :** Choisissez un parcours de configuration, configurez le message de bienvenue, la voix et les conseils pour l’agent.
3. **Ajouter des compétences :** Définissez ce que l’agent peut faire au-delà de répondre aux questions (routage, Dial-by-Name, programmation).
4. **Configurer les paramètres de l’agent vocal :** Ajustez la température, les mots de remplissage et d’autres contrôles comportementaux.
5. **Publier et attribuer :** Connectez l’agent à un numéro Zoom Phone via la réceptionniste automatique.
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**Créer une base de connaissances**
Votre base de connaissances est le fondement de ZVA Receptionist. Elle fournit les informations que l’agent utilise pour répondre aux questions des appelants. Deux décisions clés façonnent votre stratégie de base de connaissances.
**Précision contre fraîcheur : fichiers ou URL**
* **Choisissez des fichiers lorsque vous avez besoin de précision :** Créez un lien vers Zoom Canvas ou téléversez des PDF, des documents Word, des feuilles de calcul ou d’autres formats de fichiers pris en charge lorsque vous souhaitez garder un contrôle total sur ce que l’agent sait. Les fichiers sont les mieux adaptés aux politiques, aux grilles tarifaires ou aux procédures qui changent rarement. L’agent ne consulte que ce que vous fournissez explicitement.
* **Choisissez des URL lorsque vous avez besoin de fraîcheur :** Créez un lien vers votre site Web, votre Centre d'aide ou votre base de connaissances lorsque le contenu est mis à jour régulièrement. L’agent récupère automatiquement les informations les plus récentes, vous n’avez donc pas besoin de téléverser à nouveau des fichiers à chaque changement. Les URL sont les mieux adaptées aux catalogues de produits, aux FAQ ou aux offres de services.
**Largeur versus profondeur : couverture complète ou expertise ciblée**
Nous vous recommandons de ne pas tenter de télécharger l’intégralité du wiki de votre entreprise lors du déploiement initial. Commencez par les 3 à 5 documents qui répondent à vos questions les plus fréquentes (par exemple : heures d'ouverture, politiques de retour, informations sur l’Emplacement). Après votre première semaine d’appels, examinez les transcriptions des conversations afin d’identifier les lacunes, puis ajoutez du contenu en fonction des schémas réels d'appel.
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**Remarque**
ZVA peut prendre en charge de nombreux documents (100+), des documents longs et des sites web contenant des milliers de pages de détails. La recommandation ci-dessus vise à aider votre Agent virtuel à rester concentré sur les cas d'appel les plus courants et à s’étendre au besoin.==
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**Créez votre Agent virtuel**
Une fois votre base de connaissances prête, créez l’agent virtuel qui interagira avec les appelants. Deux parcours de configuration sont Disponible : l’Assistant Réceptionniste ZVA pour les cas d’utilisation simples, et les modèles basés sur des instructions pour des configurations plus complexes ou spécifiques à un secteur.
**Assistant Réceptionniste ZVA**
L’assistant vous guide à travers la configuration initiale complète dans un seul flux de travail, notamment :
* Accueil et sélection de la voix
* Bibliothèque de connaissances (une ou plusieurs sources)
* Routage vers Zoom Phone
* Transfert par nom (composition par nom)
* Programmation à l’aide de Zoom Scheduler
* Création d’un nouveau réceptionniste automatique ou connexion à un réceptionniste automatique existant
L’assistant est le point de départ recommandé. L’agent obtenu peut être modifié et personnalisé davantage après la fin de l’assistant.
**Modèles basés sur des instructions**
Ces modèles sont conçus pour des cas d'usage spécifiques aux entreprises et aux secteurs d'activité, avec des intégrations d'outils à la fois Basique et avancées. Lors de l'utilisation d'un modèle basé sur des instructions, il est préférable d'utiliser ceux qui portent « Zoom Phone » dans leur nom et de vous concentrer sur les décisions stratégiques suivantes.
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**Remarque**
Après avoir créé l'agent virtuel à l'aide du modèle, vous devrez le connecter manuellement à un réceptionniste automatique ou le définir comme débordement d'une file d'attente des appels, d'un groupe de ligne partagée, d'un utilisateur, etc.
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**Sélection du modèle et de la voix :** Faites correspondre votre modèle aux attentes des appelants. Les Clients du commerce de détail s'attendent généralement à des interactions rapides et amicales ; les appelants du secteur de la Santé peuvent avoir besoin de réponses plus détaillées et rassurantes. sélectionnez une voix qui reflète la personnalité de votre marque : chaleureuse et conversationnelle pour le service client, professionnelle et efficace pour les environnements B2B.
**Conception du message d'accueil :** Gardez le message d'accueil bref (moins de 10 secondes) et orienté vers l'action. Indiquez qui vous êtes et Inviter immédiatement l'appelant à parler. Évitez les menus longs ou le jargon d'entreprise. Exemple : « Merci d'avoir appelé Omzo Matériel. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? »
**Conseils pour l’agent :** Cette section définit la personnalité, le ton, les objectifs et les limites de l'agent. Décrivez le contexte de votre entreprise, définissez le ton et précisez quand transférer à un humain (par exemple pour des problèmes complexes, des appelants frustrés ou des demandes en dehors du périmètre de la base de connaissances). Les modèles fournissent de solides suggestions de départ pour chaque composant ; prévoyez de consacrer beaucoup de temps à la personnalisation de cette section selon vos besoins spécifiques.
La section Directives de l'agent comprend les composants suivants :
* **Personnalité :** Définit la manière dont l'agent virtuel traite les appelants. L'agent est-il professionnel ou décontracté ? Conversationnel ou direct ?
* **Environnement :** Décrit pourquoi les Clients appellent et ce que l’agent doit faire pour aider. Un environnement de vente au détail a des attentes différentes des appelants qu’un cabinet médical.
* **Tonalité :** S’associe à la personnalité pour décrire le caractère de l’agent. L’agent doit-il éviter le jargon technique et fournir des réponses courtes, ou utiliser une terminologie précise pour un public technique ?
* **Objectif :** Décrit ce que l’agent doit accomplir à chaque appel. L’agent doit-il parcourir chaque source de base de connaissances Disponible et chaque compétence avant d’escalader, ou escalader après une ou deux tentatives ?
* **Garde-fous :** Définit ce que l’agent doit et ne doit pas faire. Par exemple : exiger la vérification de l’appelant avant de consulter les commandes ou les rendez-vous.
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**ajout de compétences**
Les compétences définissent ce que votre ZVA Receptionist peut faire au-delà de répondre aux questions de la base de connaissances. Les trois cas d’utilisation les plus courants sont présentés ci-dessous.
**Cas d’utilisation 1 : Routage vers Zoom Phone**
**Objectif :** Routage des appelants vers la bonne destination dans Zoom Phone.
Lors de la configuration du routage des appels, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Type de destination :** Choisissez en fonction des besoins de l’appelant et de la structure de l’équipe. Routez vers une file d'attente des appels lorsque plusieurs agents peuvent traiter la demande (Assistance générale, demandes du Service commercial). Routez vers un utilisateur pour les demandes spécialisées nécessitant une personne précise. Utilisez le réceptionniste automatique pour un routage à plusieurs niveaux ou une gestion en dehors des heures de bureau, et un groupe de lignes partagées lorsque vous avez besoin d’une sonnerie simultanée sur toute une équipe.
2. **Clarté du déclencheur :** Définissez des conditions précises qui activent chaque compétence de routage. Soyez précis sur l’intention de l’appelant : « souhaite parler à la Facturation » est plus clair que « a une question ». La précision aide l’agent à distinguer les demandes similaires et à effectuer le routage avec exactitude.
3. **Couverture du routage :** Planifiez plusieurs scénarios : heures d'ouverture, après les heures d'ouverture, besoins spécifiques aux départements et chemins d'escalade. Envisagez de créer des compétences de routage distinctes pour les périodes de pointe par rapport aux heures creuses afin que les appelants atteignent la bonne ressource.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Commencez avec 2 à 3 chemins de routage principaux basés sur vos types d'appel les plus courants, puis développez-les au fur et à mesure que vous apprenez des modèles d'appel.
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**Cas d'utilisation 2 : répertoire d'appel par nom**
**Objectif :** Laissez les appelants dire ou épeler un nom pour joindre un utilisateur de Zoom Phone ou un service spécifique.
Lors de la configuration du routage par répertoire d'appel par nom, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Portée du répertoire :** Incluez uniquement les rôles en contact avec la clientèle : représentants commerciaux, gestionnaires de compte, spécialistes de l'assistance et chefs de service qui interagissent régulièrement avec des appelants externes. Excluez les postes réservés à l'interne (personnel informatique, personnel RH, opérations de back-office) pour empêcher les mauvais acheminements et protéger les flux de travail internes.
2. **Flexibilité de recherche :** Décidez si les appelants peuvent rechercher par prénom, nom de famille ou les deux. Les Clients existants peuvent connaître les noms complets ; les nouveaux prospects ne se souviennent peut-être que d’un prénom. Équilibrez l’Accessibilité avec la taille du répertoire afin d’éviter toute confusion.
3. **Cas d’utilisation appropriés :** La composition par nom fonctionne mieux lorsque les appelants ont déjà une relation avec quelqu’un dans votre organisation : des Clients de retour contactant leur compte responsable, des clients faisant un suivi avec un consultant, ou des prospects reprenant contact avec un commercial. C’est moins efficace pour les appelants pour la première fois qui ne connaissent personne par nom.
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**Remarque**
Commencez avec un répertoire ciblé de 10 à 15 membres clés de l’équipe en contact avec les Clients. Développez-le progressivement en fonction des modèles d’appel et des Commentaires.
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**Cas d’utilisation 3 : programmation de rendez-vous avec Zoom Scheduler**
**Objectif :** Autoriser les appelants à réserver des rendez-vous directement via Zoom Scheduler.
Lors de la configuration de la programmation des rendez-vous, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Candidats à l’automatisation :** Identifiez quels types de rendez-vous consomment le plus de temps du personnel via une programmation manuelle. Les candidats à forte valeur incluent les consultations de routine (démos de Service commercial, appels d’intégration), les rendez-vous de service (visites de maintenance, sessions d’Assistance) et les réservations récurrentes (points hebdomadaires, réunions de suivi). Automatisez-les en premier pour libérer votre équipe afin qu’elle se consacre à des interactions complexes nécessitant un jugement humain.
2. **Stratégie de lien du Scheduler :** choisissez entre des liens d’équipe partagés et des liens individuels en fonction de la prestation de service. Utilisez les liens de programmation Zoom Scheduler Any hôte lorsque n’importe quel membre qualifié de l’équipe peut prendre en charge le rendez-vous (consultations initiales, démos de produit, Assistance générale). Utilisez les liens de programmation Zoom Scheduler One to One lorsque la continuité est importante : relations clients existantes, besoins d’expertise spécialisée ou rendez-vous de suivi avec le même représentant.
3. **Clarté du déclencheur :** Définissez des conditions précises qui déclenchent la programmation. Soyez spécifique quant à l’intention de l’appelant et au type de rendez-vous : « souhaite réserver une démo de produit » ou « a besoin d’un rendez-vous de service » plutôt que des expressions génériques comme « souhaite planifier quelque chose ». Cela aide l’agent à distinguer les différents types de rendez-vous et à orienter vers le bon lien Zoom Scheduler.
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**Remarque**
Commencez par automatiser vos types de rendez-vous à plus fort volume et à plus faible complexité (consultations initiales, visites de service Standard). Étendez ensuite aux rendez-vous spécialisés une fois que le flux de travail est validé.
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**configurez les Paramètres de l’agent vocal**
Au-delà de la configuration de base, ZVA Receptionist inclut des Paramètres avancés qui contrôlent la façon dont votre agent virtuel sonne et se comporte pendant les appels. Voyez-les comme des réglages de personnalité : les ajuster modifie la manière dont l’agent parle, répond et gère l’incertitude. Les deux Paramètres les plus couramment configurés sont décrits ci-dessous.
**Contrôle de la température**
**Ce que cela fait :** Contrôle à quel point les réponses de l’agent sont créatives ou prévisibles.
* **Température basse (0,0 à 0,5) :** Réponses plus prévisibles et cohérentes. L’agent reste étroitement aligné sur le contenu de votre base de connaissances et utilise un phrasé similaire à chaque fois.
* **Température élevée (0,6 à 1,0) :** Réponses plus variées et au ton plus naturel. L’agent reformule et adapte son langage plus librement.
**Quand ajuster :**
* **Utilisez une température plus basse** pour les secteurs sensibles à la conformité (Santé, Finances, juridique) où la cohérence et la précision sont essentielles.
* **Utilisez une température plus élevée** pour les scénarios de service client où la variété conversationnelle maintient les interactions naturelles.
* **Paramètre par défaut (0.5)** fonctionne bien pour la plupart des entreprises, en équilibrant précision et conversation naturelle.
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**Remarque**
Exemple : Un cabinet médical pourrait utiliser 0,3 afin que les politiques de rendez-vous soient formulées comme écrit. Un magasin de détail pourrait utiliser 0,7 pour rendre les recommandations de produits Audio plus conversationnelles.
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**Mots et expressions de remplissage**
**Ce que cela fait :** Ajoute des schémas de parole naturels tels que « euh », « laissez-moi voir » ou « juste un moment » pendant que l’agent traite les informations.
**Pourquoi c’est important :** Ces petites pauses rendent l’agent plus humain et donnent aux appelants un instant pour assimiler ce qu’ils ont entendu. Sans elles, des réponses en rafale peuvent paraître robotiques ou accablantes.
**Quand Activer ou Désactiver :**
* **Activer** pour les rôles en contact avec la clientèle où un ton chaleureux et conversationnel compte : service commercial, assistance et demandes générales.
* **Désactiver** pour les scénarios axés sur l’efficacité, où les appelants privilégient la rapidité à la convivialité, comme les vérifications du statut d’une commande ou les recherches de compte.
* **Testez les deux :** Appelez votre agent avec ce paramètre activé et désactivé pour entendre la différence. Certaines entreprises trouvent que les mots de remplissage rendent l’agent plus accessible ; d’autres préfèrent la franchise sans mots de remplissage.
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**Publier et Attribuer à un numéro de téléphone**
Une fois votre ZVA Receptionist configuré, publiez-le et connectez-le à votre système de téléphonie Zoom. La publication se fait en deux étapes : activez l’agent dans AI Studio, puis connectez-le à un numéro de téléphone via une réceptionniste automatique Zoom Phone.
**Publication de l’agent**
1. Dans AI Studio, accédez à la configuration de votre ZVA Receptionist.
2. Vérifiez votre configuration, puis cliquez sur Publier.
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**Remarque**
Les modifications apportées dans AI Studio ne prennent effet qu’après avoir cliqué sur Publier. Si votre agent ne répond pas comme prévu après des modifications, vérifiez que la dernière version a bien été publiée.
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**Attribution à un numéro Zoom Phone**
1. Dans le portail Web Zoom, accédez à la gestion du système de téléphonie.
2. sélectionnez la réceptionniste automatique que vous souhaitez connecter à l’agent.
3. Dans les paramètres de la réceptionniste automatique, sélectionnez votre site et le bon agent virtuel.
4. Confirmez qu’un numéro de téléphone est attribué à la réceptionniste automatique. L’agent virtuel ne recevra pas d’appels tant qu’un numéro de téléphone ne lui aura pas été explicitement attribué.
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### **Tests et optimisation**
#### **Tester votre agent virtuel**
Testez minutieusement votre ZVA Receptionist après la publication afin de confirmer qu’il gère les appels comme prévu avant que les Clients ne le rencontrent. Suivez l’approche ci-dessous :
1. **Appelez le numéro attribué :** Utilisez le numéro de téléphone connecté à votre réceptionniste automatique et interagissez avec l’agent comme le ferait un véritable appelant.
2. **Testez chaque cas d’usage :** Vérifiez que chaque compétence configurée fonctionne correctement : posez des questions à partir de votre base de connaissances, demandez un routage vers différents services ou utilisateurs, essayez la composition par nom avec divers formats de nom, et tentez de planifier un rendez-vous.
3. **Testez les cas limites :** Essayez des scénarios susceptibles de perturber l’agent : questions non couvertes par votre base de connaissances, demandes de routage vers des utilisateurs ou services indisponibles, langage flou ou ambigu, et interruption de l’agent en cours de réponse.
4. **Consultez les détails de la conversation :** Après chaque appel de test, analysez l’interaction dans AI Studio pour comprendre les performances de l’agent.
#### **Analyse des détails de la conversation**
AI Studio fournit des informations détaillées sur chaque appel traité par votre agent virtuel. Accédez aux détails de la conversation en allant dans AI Studio, en sélectionnant votre ZVA Receptionist, puis en ouvrant l’onglet Transcriptions. Sélectionnez n’importe quel appel pour l’analyser. Lors de l’examen d’une conversation, concentrez-vous sur trois points clés :
* **Ce que l’appelant voulait :** Reconnaissance de l’intention et scores de confiance
* **Comment l’agent a répondu :** Transcription et requêtes de la base de connaissances
* **Où l’appel est allé :** Actions de routage et résultats
Utilisez les détails de la conversation pour identifier des schémas et des possibilités d’amélioration :
* **Identifiez les lacunes de connaissances :** Repérez les questions auxquelles l’agent n’a pas pu répondre. Si plusieurs appelants demandent « Proposez-vous un financement ? » mais que l’agent indique ne pas disposer de cette information, ajoutez une FAQ sur le financement à votre base de connaissances.
* **Affinez la reconnaissance des intentions :** Si des appelants disent « J’ai besoin d’aide avec ma facture », mais que l’agent les oriente vers l’assistance générale au lieu de la facturation, mettez à jour le déclencheur de la compétence de routage pour inclure des expressions comme « facture », « facture détaillée » et « paiement ».
* **Améliorez la qualité des réponses :** Si des appelants demandent fréquemment « Qu’est-ce que cela signifie ? » après la réponse de l’agent, la réponse est peut-être trop technique. Simplifiez le contenu de la base de connaissances ou ajoutez des exemples.
* **Suivez les schémas d’escalade :** Si plusieurs appelants déclenchent une escalade lorsqu’ils posent des questions sur un sujet précis, ajoutez une section dédiée à ce sujet dans votre base de connaissances avec des détails clairs.
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**Remarque**
Examinez au moins 10 à 20 conversations de votre première semaine de déploiement. Cet échantillon vous aide à identifier les problèmes courants par rapport aux cas limites ponctuels.
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#### **Bonnes pratiques d'optimisation continue**
Les tests ne sont pas une activité ponctuelle. Affinez en continu votre agent virtuel en fonction des performances réelles :
* Gardez les salutations courtes et conviviales : moins de 10 secondes, c'est l'idéal.
* Consultez chaque semaine les transcriptions des appels dans AI Studio pour identifier les problèmes récurrents.
* Mettez régulièrement à jour les documents de la base de connaissances à mesure que votre entreprise évolue.
* Affinez les conseils à l'agent en fonction des malentendus courants ou des schémas d'escalade.
* Utilisez l'analyse des données pour suivre les taux de déflexion des appels, le temps moyen de traitement et la satisfaction client.
* Testez après chaque changement majeur : nouvelles compétences, contenu mis à jour de la base de connaissances ou logique de routage modifiée.
#### **Indicateurs clés à surveiller**
| Métrique | Description |
| --------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| Taux de confinement | Pourcentage d'appels résolus sans transfert à un humain |
| Durée moyenne de l'appel | Temps pendant lequel les appelants interagissent avec l'agent |
| Précision de la reconnaissance des intentions | Fréquence à laquelle l'agent identifie correctement les demandes de l'appelant |
| Taux de réussite de la base de connaissances | Pourcentage de questions répondues à partir de la base de connaissances |
| Taux d'escalade | Fréquence à laquelle les appelants demandent ou nécessitent une assistance humaine |
Pour plus de détails, consultez [Consultation des analyses des données de l’agent virtuel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Dépannage et FAQ**
#### **Mon agent virtuel ne répond pas aux appels**
Confirmez que l'agent a été publié dans AI Studio et qu'il est indiqué comme Actif. Vérifiez qu'un numéro de téléphone est explicitement attribué à la réceptionniste automatique connectée à l'agent. Vérifiez que vous effectuez les tests pendant les heures d'ouverture configurées si des restrictions d'heures d'ouverture sont en place. Accédez à la gestion du système de téléphonie, puis aux journaux pour retracer le parcours complet de l'appel et confirmer si l'appel a atteint la réceptionniste automatique.
#### **J'ai publié des changements, mais l'agent ne répond toujours pas comme prévu**
Les changements dans AI Studio ne sont pas mis en ligne tant que vous ne cliquez pas sur Publier. Ouvrez l'agent dans AI Studio et confirmez que la version actuelle reflète vos modifications, puis publiez de nouveau. Après la publication, attendez quelques minutes avant de tester.
#### **Les appelants signalent que les appels sont acheminés vers la mauvaise destination**
Ouvrez la configuration de l'agent dans AI Studio et examinez les déclencheurs de la compétence de routage. Vérifiez que la langue du déclencheur est suffisamment précise pour distinguer les différents chemins de routage. Vérifiez les paramètres de la réceptionniste automatique pour confirmer que le bon site et le bon agent virtuel sont sélectionnés. Consultez les transcriptions récentes des appels dans AI Studio pour déterminer si le problème de routage est dû à une incohérence du déclencheur ou à un problème de configuration.
#### **Mon agent donne des réponses générales au lieu d'utiliser ma base de connaissances**
Ajoutez un garde-fou dans la section Conseils à l'agent. Par exemple : « Ne fournissez pas de recommandations générales aux demandes des clients. Fournissez uniquement les détails explicitement contenus dans la base de connaissances. » Après avoir ajouté le garde-fou, publiez l'agent mis à jour et testez à nouveau.
#### **Les appelants ne trouvent pas quelqu'un avec la composition par nom**
Confirmez que l'utilisateur cible est inclus dans la configuration de la compétence de composition par nom. Vérifiez que les paramètres de flexibilité de recherche correspondent au format de nom que vos appelants sont susceptibles d'utiliser (prénom seulement, nom de famille seulement ou nom complet). Testez la compétence en appelant le numéro et en essayant d'atteindre un utilisateur par son nom en utilisant différents formats.
#### **L'agent virtuel ne planifie pas correctement les rendez-vous**
Vérifiez que les liens Zoom Scheduler configurés dans la compétence de programmation sont corrects et actifs. Confirmez que la langue du déclencheur de la compétence est suffisamment précise pour correspondre à la formulation de l'appelant. Testez en appelant le numéro et en essayant de planifier chaque type de rendez-vous. Consultez les transcriptions des conversations pour voir si l'agent reconnaît l'intention de programmation mais ne parvient pas à finaliser la réservation, ou si la reconnaissance de l'intention ne déclenche pas du tout la compétence.
#### **L'agent ne peut pas répondre aux questions qui figurent dans ma base de connaissances**
Consultez la source de la base de connaissances dans AI Studio pour confirmer que le contenu est à jour. Si vous avez utilisé des téléversements de fichiers, vérifiez que le fichier a été traité avec succès et que le contenu pertinent est inclus. Si vous avez utilisé une URL, confirmez que l'URL est toujours accessible et que le contenu de la page n'a pas changé de manière significative. Envisagez de téléverser un document FAQ ciblé qui répond directement aux questions les plus fréquentes.
#### **De nombreux appelants disent ne pas comprendre les réponses de l'agent**
Consultez les transcriptions des conversations pour identifier les réponses qui prêtent à confusion. Simplifiez le contenu de la base de connaissances pour ces sujets : utilisez des phrases plus courtes, un langage simple et des exemples concrets. Si l'agent lit une documentation complexe, envisagez de créer un document FAQ distinct avec un langage adapté aux appelants et de l'ajouter comme source de la base de connaissances.
#### **De nombreux appelants passent à l'escalade sur un sujet spécifique**
Ajoutez une section dédiée à votre base de connaissances couvrant ce sujet en détail. Si l'escalade se produit parce que l'agent ne peut pas accomplir la tâche (et pas seulement parce que l'appelant préfère parler à une personne), vérifiez si une compétence doit être ajoutée ou reconfigurée. Mettez à jour les conseils à l'agent pour clarifier quand l'escalade est appropriée dans ce scénario.
#### **La reconnaissance des intentions de l'agent ne correspond pas à ce que disent les appelants**
Mettez à jour les descriptions des déclencheurs de la compétence de routage ou de programmation afin d'inclure les expressions spécifiques, synonymes et variantes que vos appelants utilisent réellement. Consultez les transcriptions des conversations pour identifier le langage exact utilisé par les appelants et intégrez ces expressions dans les descriptions des déclencheurs. Si les appelants utilisent systématiquement un langage informel, ajustez le déclencheur en conséquence.
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# Agent Instructions
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