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# Guide de démarrage du réceptionniste de Zoom Virtual Agent
### **Introduction**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) apporte un traitement des appels intelligent à votre système de téléphonie d'Affaires. Grâce à l'IA conversationnelle, ZVA Receptionist répond aux appels entrants, fournit des informations à partir d'une base de connaissances configurée, oriente les appelants vers la bonne personne ou le bon service, et planifie des rendez-vous sans intervention humaine. Anciennement appelé AI Concierge ou ZVA Concierge, ZVA Receptionist est configuré et géré via AI Studio dans le portail Web Zoom.
Ce guide couvre le processus de configuration complet et quatre cas d'utilisation principaux : la création d'une base de connaissances, la configuration du routage des appels vers des destinations Zoom Phone, l'activation du routage Dial-by-Name et l'ajout de la programmation de rendez-vous avec Zoom Scheduler. Il couvre également l'ajustement fin de l'agent vocal, la publication, ainsi que les tests et l'optimisation continus.
### **Ce que vous devez savoir avant de commencer**
#### **Prérequis**
Confirmez les éléments suivants avant de commencer la configuration :
**Rôle :** propriétaire du compte ou admin **Licences :**
* Zoom Phone ou centre de contact Zoom
* licence Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licence Zoom Scheduler (requise uniquement pour le cas d'utilisation de la programmation de rendez-vous)
**Access :** portail Web Zoom avec AI Studio activé
**Optionnel :** Zoom Canvas ou un site Web accessible pour le contenu de la base de connaissances
#### **Concepts clés de ZVA Receptionist**
**Base de connaissances :** Le référentiel d'informations sur lequel l'agent s'appuie pour répondre aux questions des appelants. Le contenu est ajouté sous forme de fichiers téléversés ou d'URL associées. **Compétences :** Capacités distinctes ajoutées à l'agent au-delà des réponses aux questions de la base de connaissances. Les compétences définissent les actions de routage, le comportement Dial-by-Name et la programmation des rendez-vous. **Guidage de l'agent :** La section de configuration où vous définissez la personnalité, le ton, les objectifs et les limites de l'agent. C'est la section la plus importante pour adapter l'agent à votre entreprise. **AI Studio :** L'interface du portail Zoom où ZVA Receptionist est créé, configuré et publié. **réceptionniste automatique :** Le composant Zoom Phone qui associe un numéro de téléphone entrant à votre ZVA Receptionist publié.
#### **Ressources supplémentaires**
* **Étapes de configuration :** [Configuration de Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Analyses :** [Consultation des analyses de l'agent virtuel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configurer votre ZVA Receptionist**
À un niveau général, la configuration de ZVA Receptionist comprend cinq étapes :
1. **Créer une base de connaissances :** Téléversez des documents ou ajoutez un lien vers un site Web.
2. **Créer l'agent virtuel :** Choisissez un chemin de configuration, configurez le message d'accueil, la voix et le guidage de l'agent.
3. **Ajouter des compétences :** Définissez ce que l'agent peut faire au-delà de répondre aux questions (routage, Dial-by-Name, programmation).
4. **Configurer les paramètres de l'agent vocal :** Ajustez la température, les mots de remplissage et d'autres contrôles comportementaux.
5. **Publier et attribuer :** Connectez l'agent à un numéro Zoom Phone via la réceptionniste automatique.
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**Créer une base de connaissances**
Votre base de connaissances est le fondement de ZVA Receptionist. Elle fournit les informations que l'agent utilise pour répondre aux questions des appelants. Deux décisions clés définissent votre stratégie de base de connaissances.
**Précision ou actualité : fichiers ou URL**
* **Choisissez des fichiers lorsque vous avez besoin de précision :** Associez Zoom Canvas ou téléversez des PDF, des documents Word, des feuilles de calcul ou d'autres formats de fichiers pris en charge lorsque vous souhaitez contrôler entièrement ce que l'agent sait. Les fichiers conviennent mieux aux politiques, aux grilles tarifaires ou aux procédures qui changent rarement. L'agent ne consulte que ce que vous fournissez explicitement.
* **Choisissez des URL lorsque vous avez besoin d'actualité :** Associez votre site Web, votre centre d'aide ou votre base de connaissances lorsque le contenu est mis à jour régulièrement. L'agent récupère automatiquement les dernières informations, vous n'avez donc pas besoin de retéléverser les fichiers à chaque changement. Les URL conviennent mieux aux catalogues de produits, aux FAQ ou aux offres de services.
**Largeur versus profondeur : couverture complète ou expertise ciblée**
Nous vous recommandons de ne pas tenter de téléverser l’intégralité du wiki de votre entreprise lors du déploiement initial. Commencez par les 3 à 5 documents qui répondent à vos questions les plus courantes (par exemple : heures d'ouverture, politiques de retour, informations sur l'Emplacement). Après votre première semaine d'appels, examinez les transcriptions de conversation pour identifier les lacunes, puis faites un ajout de contenu en fonction des modèles réels d'appel.
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**Remarque**
ZVA peut prendre en charge de nombreux documents (100+), de longs documents et des sites web contenant des milliers de pages de détails. La recommandation ci-dessus vise à aider votre agent virtuel à rester concentré sur les cas d'appel les plus courants et à s'étendre au besoin.==
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**Créez votre agent virtuel**
Une fois votre base de connaissances prête, créez l'agent virtuel qui interagira avec les appelants. Deux parcours de configuration sont Disponible : l'assistant ZVA Receptionist pour les cas d'utilisation simples, et les modèles fondés sur des instructions pour des configurations plus complexes ou spécifiques à un secteur.
**Assistant ZVA Receptionist**
L’assistant vous guide tout au long de la configuration initiale complète dans un seul flux de travail, y compris :
* Accueil et sélection de la voix
* Bibliothèque de connaissances (une ou plusieurs sources)
* Routage vers Zoom Phone
* Transfert par nom (composition par nom)
* Programmation à l’aide de Zoom Scheduler
* Créer une nouvelle réceptionniste automatique ou se connecter à une réceptionniste automatique existante
L’assistant est le point de départ recommandé. L’agent obtenu peut être modifié et personnalisé davantage une fois l’assistant terminé.
**Modèles basés sur des instructions**
Ces modèles sont conçus pour des cas d’usage spécifiques pour les Affaires et sectoriels, avec des intégrations d’outils à la fois de niveau Basique et avancé. Lorsque vous utilisez un modèle basé sur des instructions, il est préférable d’utiliser ceux dont le nom contient « Zoom Phone » et de vous concentrer sur les décisions stratégiques suivantes.
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**Remarque**
Après avoir créé l’agent virtuel à l’aide du modèle, vous devrez le connecter manuellement à une réceptionniste automatique ou le configurer comme débordement d’une file d'attente des appels, d’un groupe de ligne partagée, d’un utilisateur, etc.
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**Sélection du modèle et de la voix :** Adaptez votre modèle aux attentes des appelants. Les Clients du commerce de détail s’attendent généralement à des interactions rapides et conviviales ; les appelants du secteur Santé peuvent avoir besoin de réponses plus détaillées et rassurantes. Sélectionnez une voix qui reflète la personnalité de votre marque : chaleureuse et conversationnelle pour le service client, professionnelle et efficace pour les environnements B2B.
**Conception du message d’accueil :** Gardez le message d’accueil bref (moins de 10 secondes) et orienté vers l’action. Indiquez qui vous êtes et Inviter immédiatement l’appelant à prendre la parole. Évitez les menus interminables ou le jargon d’entreprise. Exemple : « Merci d’avoir appelé Omzo matériel. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
**Guidage de l'agent :** Cette section définit la personnalité, le ton, les objectifs et les limites de l’agent. Décrivez votre contexte d’Affaires, définissez le ton et précisez quand escalader vers un humain (par exemple pour des problèmes complexes, des appelants frustrés ou des demandes hors du périmètre de la Knowledge Base). Les modèles fournissent de solides suggestions de départ pour chaque composant ; prévoyez de consacrer beaucoup de temps à personnaliser cette section selon vos besoins spécifiques.
La section Conseils à l’agent comprend les composants suivants :
* **Personnalité :** Définit la façon dont l’agent virtuel traite les appelants. L’agent est-il professionnel ou décontracté ? Conversationnel ou direct ?
* **Environnement :** Décrit pourquoi les Clients appellent et ce que l’agent doit faire pour aider. Un environnement de vente au détail a des attentes d’appel différentes de celles d’un cabinet médical.
* **Ton :** Se combine avec la personnalité pour décrire le caractère de l’agent. L’agent doit-il éviter le jargon technique et fournir des réponses courtes, ou utiliser une terminologie précise pour un public technique ?
* **Objectif :** Décrit ce que l’agent doit accomplir lors de chaque appel. L’agent doit-il parcourir toutes les sources de la base de connaissances et toutes les compétences disponibles avant d’escalader, ou escalader après une ou deux tentatives ?
* **Garde-fous :** Définit ce que l’agent doit faire et ne doit pas faire. Par exemple : exiger la vérification de l’appelant avant de consulter les commandes ou les rendez-vous.
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**ajout de compétences**
Les compétences définissent ce que votre réceptionniste ZVA peut faire au-delà de la réponse aux questions de la base de connaissances. Les trois cas d’utilisation les plus courants sont présentés ci-dessous.
**Cas d’utilisation 1 : Routage vers Zoom Phone**
**Objectif :** Acheminez les appelants vers la bonne destination dans Zoom Phone.
Lors de la configuration du routage des appels, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Type de destination :** Choisissez en fonction des besoins de l’appelant et de la structure de l’équipe. Acheminez vers une file d’attente des appels lorsque plusieurs agents peuvent traiter la demande (assistance générale, demandes de Service commercial). Acheminez vers un utilisateur pour les demandes spécialisées nécessitant une personne précise. Utilisez la réceptionniste automatique pour un routage à plusieurs niveaux ou une prise en charge en dehors des heures d’ouverture, et un groupe de ligne partagée lorsque vous avez besoin d’une sonnerie Simultanée au sein d’une équipe.
2. **Clarté du déclencheur :** Définissez des conditions précises qui activent chaque compétence de routage. Soyez précis quant à l’intention de l’appelant : « veut parler avec la Facturation » est plus clair que « a une question ». La précision aide l’agent à distinguer les demandes similaires et à les acheminer correctement.
3. **Couverture du routage :** Planifiez plusieurs scénarios : heures d'ouverture, hors heures d'ouverture, besoins spécifiques au département et chemins d'escalade. Envisagez de créer des compétences de routage distinctes pour les périodes de pointe par rapport aux heures creuses afin que les appelants atteignent la bonne ressource.
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**Remarque**
Commencez avec 2 à 3 chemins de routage principaux basés sur vos types d'appels les plus courants, puis développez-les au fur et à mesure que vous apprenez des modèles d'appels.
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**Cas d’utilisation 2 : répertoire d'appel par nom**
**Objectif :** Laissez les appelants dire ou épeler un nom pour atteindre un utilisateur Zoom Phone ou un département spécifique.
Lorsque vous configurez le routage du répertoire d'appel par nom, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Périmètre du répertoire :** Incluez uniquement les rôles en contact avec les clients : représentants commerciaux, gestionnaires de compte, spécialistes de l’Assistance et responsables de département qui interagissent régulièrement avec les appelants externes. Excluez les postes internes uniquement (personnel informatique, personnel RH, opérations de back-office) pour empêcher les mauvaises affectations et protéger les flux de travail internes.
2. **Flexibilité de recherche :** Décidez si les appelants peuvent rechercher par prénom, nom de famille ou les deux. Les clients existants peuvent connaître les noms complets ; les nouveaux prospects ne retiennent parfois qu’un prénom. Équilibrez l’accessibilité avec la taille de l’annuaire pour éviter toute confusion.
3. **Cas d’utilisation appropriés :** La composition par nom fonctionne mieux lorsque les appelants ont déjà une relation avec quelqu’un dans votre organisation : les clients qui reviennent vers leur compte, les clients qui relancent un consultant, ou les prospects qui reprennent contact avec un commercial. C’est moins efficace pour les appelants qui contactent pour la première fois et ne connaissent personne par nom.
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**Remarque**
Commencez avec un annuaire ciblé de 10 à 15 membres clés de l’équipe en contact avec les clients. Développez-le progressivement en fonction des modèles d’appel et des commentaires.
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**Cas d’utilisation 3 : programmation de rendez-vous avec Zoom Scheduler**
**Objectif :** Autorisez les appelants à réserver des rendez-vous directement via Zoom Scheduler.
Lors de la configuration de la programmation des rendez-vous, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Candidats à l’automatisation :** Identifiez quels types de rendez-vous mobilisent le plus de temps du personnel par une programmation manuelle. Les candidats à forte valeur incluent les consultations de routine (démonstrations du Service commercial, appels d’intégration), les rendez-vous de service (visites de maintenance, sessions d’Assistance) et les réservations récurrentes (points hebdomadaires, réunions de suivi). Automatisez-les d’abord pour libérer votre équipe afin qu’elle se concentre sur des interactions complexes nécessitant un jugement humain.
2. **Stratégie de liens Scheduler :** Choisissez entre des liens d’équipe partagés et des liens individuels en fonction de la prestation de service. Utilisez les liens Scheduler Any hôte lorsque n’importe lequel des membres qualifiés de l’équipe peut gérer le rendez-vous (consultations initiales, démonstrations de produit, Assistance générale). Utilisez les liens Scheduler One to One lorsque la continuité compte : relations clients existantes, besoins en expertise spécialisée ou rendez-vous de suivi avec le même représentant.
3. **Clarté du déclencheur :** Définissez des conditions précises qui déclenchent la programmation. Soyez spécifique quant à l’intention de l’appelant et au type de rendez-vous : « souhaite réserver une démonstration de produit » ou « a besoin d’un rendez-vous de service » plutôt que des formulations génériques comme « souhaite planifier quelque chose ». Cela aide l’agent à distinguer les types de rendez-vous et à diriger vers le bon lien Zoom Scheduler.
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**Remarque**
Commencez par automatiser vos types de rendez-vous les plus volumineux et les moins complexes (consultations initiales, visites de service Standard). Étendez ensuite aux rendez-vous spécialisés une fois que le flux de travail est validé.
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**configurez les Paramètres de l’agent vocal**
Au-delà de la configuration de base, ZVA Receptionist comprend des paramètres avancés qui contrôlent la façon dont votre agent virtuel s’exprime et se comporte pendant les appels. Voyez-les comme des réglages de personnalité : les ajuster modifie la manière dont l’agent parle, répond et gère l’incertitude. Les deux paramètres les plus couramment configurés sont décrits ci-dessous.
**Contrôle de la température**
**Ce qu’il fait :** Contrôle à quel point les réponses de l’agent sont créatives ou prévisibles.
* **Température plus basse (0,0 à 0,5) :** Des réponses plus prévisibles et cohérentes. L’agent reste étroitement aligné sur le contenu de votre base de connaissances et utilise des formulations similaires à chaque fois.
* **Température plus élevée (0,6 à 1,0) :** Des réponses plus variées et plus naturelles. L’agent reformule et adapte son langage plus librement.
**Quand ajuster :**
* **Utilisez une température plus basse** pour les Secteurs sensibles à la conformité (Santé, Finances, juridique), où la cohérence et la précision sont essentielles.
* **Utilisez une température plus élevée** pour les scénarios de service client où la variété conversationnelle permet de conserver des interactions naturelles.
* **Paramètre par défaut (0,5)** fonctionne bien pour la plupart des entreprises, en conciliant précision et conversation naturelle.
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**Remarque**
Exemple : un cabinet médical pourrait utiliser 0,3 afin que les politiques de rendez-vous soient formulées telles qu’elles sont écrites. Un magasin de détail pourrait utiliser 0,7 pour rendre les recommandations de produits plus Audio conversationnelles.
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**Mots et expressions de remplissage**
**Ce qu’il fait :** Ajoute des schémas de parole naturels tels que « euh », « laissez-moi voir » ou « un instant » pendant que l’agent traite les informations.
**Pourquoi c'est important :** Ces courtes pauses rendent l'agent plus humain et donnent aux appelants un moment pour assimiler ce qu'ils ont entendu. Sans elles, des réponses en rafale peuvent sembler robotiques ou écrasantes.
**Quand Activer ou Désactiver :**
* **Activer** pour les rôles en contact avec les clients, où un ton amical et conversationnel compte : Service commercial, Assistance et demandes générales.
* **Désactiver** pour les scénarios axés sur l'efficacité, où les appelants privilégient la rapidité à la chaleur humaine, comme la vérification du statut d'une commande ou la consultation d'un compte.
* **Tester les deux :** Appelez votre agent avec ce paramètre activé et désactivé pour entendre la différence. Certaines entreprises trouvent que les mots de remplissage rendent l'agent plus accessible ; d'autres préfèrent la franchise d'un discours sans remplissages.
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**Publier et Attribuer à un numéro de téléphone**
Une fois votre ZVA Receptionist configurée, publiez-la et connectez-la à votre système de téléphonie Zoom Phone. La publication se fait en deux étapes : activez l'agent dans AI Studio, puis connectez-le à un numéro de téléphone via une réceptionniste automatique Zoom Phone.
**Publication de l'agent**
1. Dans AI Studio, accédez à la configuration de votre ZVA Receptionist.
2. Vérifiez votre configuration, puis cliquez sur Publier.
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**Remarque**
Les modifications apportées dans AI Studio ne prennent effet qu'après avoir cliqué sur Publier. Si votre agent ne répond pas comme prévu après des modifications, vérifiez que la dernière version a bien été publiée.
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**Attribuer à un numéro Zoom Phone**
1. Dans le portail Web Zoom, accédez à la gestion du système de téléphonie.
2. Sélectionnez la réceptionniste automatique que vous souhaitez connecter à l'agent.
3. Dans les Paramètres de la réceptionniste automatique, sélectionnez votre site et le bon agent virtuel.
4. Vérifiez qu'un numéro de téléphone est attribué à la réceptionniste automatique. L'agent virtuel ne recevra pas d'appels tant qu'un numéro de téléphone ne lui aura pas été explicitement attribué.
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### **Tests et optimisation**
#### **Tester votre agent virtuel**
Testez minutieusement votre réceptionniste ZVA après la publication afin de confirmer qu'elle gère les appels comme prévu avant que les clients ne la rencontrent. Suivez l'approche ci-dessous :
1. **Appeler le numéro attribué :** Utilisez le numéro de téléphone connecté à votre réceptionniste automatique et interagissez avec l'agent comme le ferait un véritable appelant.
2. **Tester chaque cas d'utilisation :** Vérifiez que chaque compétence configurée fonctionne correctement : posez des questions à partir de votre Base de connaissances, demandez un routage vers différents services ou utilisateurs, essayez la composition par nom avec différents formats de nom et tentez de planifier un rendez-vous.
3. **Tester les cas limites :** Essayez des scénarios susceptibles de perturber l'agent : des questions non couvertes par votre Base de connaissances, des demandes de routage vers des utilisateurs ou services indisponibles, un langage peu clair ou ambigu, et l'interruption de l'agent en plein milieu d'une réponse.
4. **Examiner les détails de la conversation :** Après chaque appel de test, analysez l'interaction dans AI Studio pour comprendre les performances de l'agent.
#### **Analyse des détails de la conversation**
AI Studio fournit des informations détaillées sur chaque appel traité par votre agent virtuel. Accédez aux détails de la conversation en allant dans AI Studio, en sélectionnant votre réceptionniste ZVA et en ouvrant l'onglet de transcription. Sélectionnez n'importe quel appel à analyser. Lors de l'examen d'une conversation, concentrez-vous sur trois domaines clés :
* **Ce que voulait l'appelant :** Reconnaissance de l'intention et scores de confiance
* **Comment l'agent a répondu :** Transcription et requêtes de la Base de connaissances
* **Où l'appel a abouti :** Actions de routage et résultats
Utilisez les détails de la conversation pour identifier des tendances et des pistes d'amélioration :
* **Identifier les lacunes dans les connaissances :** Repérez les questions auxquelles l'agent n'a pas pu répondre. Si plusieurs appelants demandent « Proposez-vous un financement ? » mais que l'agent répond qu'il ne dispose pas de cette information, ajoutez une FAQ sur le financement à votre Base de connaissances.
* **Affiner la reconnaissance de l'intention :** Si les appelants disent « J'ai besoin d'aide pour ma facture », mais que l'agent les oriente vers l'assistance générale au lieu de la facturation, mettez à jour le déclencheur de la compétence de routage pour inclure des expressions comme « facture », « facturation » et « paiement ».
* **Améliorer la qualité des réponses :** Si les appelants demandent souvent « Qu'est-ce que cela veut dire ? » après la réponse de l'agent, la réponse est peut-être trop technique. Simplifiez le contenu de la Base de connaissances ou ajoutez des exemples.
* **Suivre les tendances d'escalade :** Si plusieurs appelants transmettent l'appel lorsqu'ils posent une question sur un sujet précis, ajoutez une section dédiée à ce sujet dans votre Base de connaissances avec des détails clairs.
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**Remarque**
Examinez au moins 10 à 20 conversations de votre première semaine de déploiement. Cet échantillon vous aide à distinguer les problèmes fréquents des cas limites ponctuels.
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#### **Bonnes pratiques pour l’optimisation continue**
Les tests ne sont pas une activité ponctuelle. Affinez en continu votre agent virtuel en fonction des performances réelles :
* Gardez les salutations courtes et amicales : moins de 10 secondes est idéal.
* Examinez chaque semaine les transcriptions d’appels dans AI Studio pour identifier les problèmes récurrents.
* Mettez à jour régulièrement les documents de la Base de connaissances à mesure que vos Affaires évoluent.
* Affinez le guidage de l’agent en fonction des malentendus courants ou des schémas d’escalade.
* Utilisez l’analyse des données pour suivre les taux de déviation des appels, le temps moyen de traitement et la satisfaction client.
* Testez après chaque changement majeur : nouvelles compétences, contenu de Base de connaissances mis à jour ou logique de routage modifiée.
#### **Indicateurs clés à surveiller**
| Indicateur | Description |
| --------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| Taux de confinement | Pourcentage d’appels résolus sans transfert à un humain |
| Durée moyenne des appels | Durée pendant laquelle les appelants interagissent avec l’agent |
| Précision de la reconnaissance des intentions | À quelle fréquence l’agent identifie correctement les demandes des appelants |
| Taux de réponses issues de la Base de connaissances | Pourcentage de questions répondues à partir de la Base de connaissances |
| Taux d’escalade | À quelle fréquence les appelants demandent ou nécessitent une assistance humaine |
Pour plus de détails, voir [Consultation des analyses de l'agent virtuel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Dépannage et FAQ**
#### **Mon agent virtuel ne répond pas aux appels**
Confirmez que l’agent a été publié dans AI Studio et qu’il est affiché comme Actif. Vérifiez qu’un numéro de téléphone est explicitement attribué à la réceptionniste automatique connectée à l’agent. Vérifiez que vous effectuez les tests pendant les heures d'ouverture configurées si des restrictions d’heures d'ouverture sont en place. Accédez à la gestion du système de téléphonie, puis aux journaux pour suivre le chemin complet de l’appel et confirmer si l’appel a atteint la réceptionniste automatique.
#### **J’ai publié des modifications mais l’agent ne répond toujours pas comme prévu**
Les modifications dans AI Studio ne sont mises en ligne que lorsque vous cliquez sur Publier. Ouvrez l’agent dans AI Studio et confirmez que la version actuelle reflète vos modifications, puis publiez à nouveau. Après la publication, attendez quelques minutes avant de tester.
#### **Les appelants indiquent que les appels sont acheminés vers la mauvaise destination**
Ouvrez la configuration de l’agent dans AI Studio et examinez les déclencheurs de compétence de routage. Vérifiez que la langue du déclencheur est suffisamment précise pour distinguer les différents chemins de routage. Vérifiez les Paramètres de la réceptionniste automatique pour confirmer que le bon site et le bon agent virtuel sont sélectionnés. Examinez les transcriptions d’appels récentes dans AI Studio pour déterminer s’il s’agit d’un problème de déclencheur ou d’un problème de configuration.
#### **Mon agent donne des réponses génériques au lieu d’utiliser ma Base de connaissances**
Ajoutez une règle de protection dans la section Guidance de l’agent. Par exemple : « Ne fournissez pas de recommandations génériques aux demandes des clients. Fournissez uniquement les détails explicitement contenus dans la Base de connaissances. » Après avoir ajouté la règle de protection, publiez l’agent mis à jour et testez à nouveau.
#### **Les appelants ne parviennent pas à trouver quelqu’un avec la composition par nom**
Confirmez que l’utilisateur cible est inclus dans la configuration de la compétence de composition par nom. Vérifiez que les paramètres de flexibilité de la recherche correspondent au format du nom susceptible d’être utilisé par vos appelants (prénom uniquement, nom de famille uniquement ou nom complet). Testez la compétence en appelant le numéro et en essayant d’atteindre un utilisateur par son nom en utilisant différents formats.
#### **L’agent virtuel ne planifie pas correctement les rendez-vous**
Vérifiez que les liens Zoom Scheduler configurés dans la compétence de programmation sont corrects et actifs. Confirmez que la langue du déclencheur de la compétence est suffisamment précise pour correspondre à la formulation de l’appelant. Testez en appelant le numéro et en essayant de planifier chaque type de rendez-vous. Examinez les transcriptions de conversation pour voir si l’agent reconnaît l’intention de programmation mais ne parvient pas à finaliser la réservation, ou si la reconnaissance de l’intention ne déclenche pas du tout la compétence.
#### **L’agent ne peut pas répondre aux questions qui figurent dans ma Base de connaissances**
Examinez la source de la Base de connaissances dans AI Studio pour confirmer que le contenu est à jour. Si vous avez utilisé des téléversements de fichiers, vérifiez que le fichier a été traité avec succès et que le contenu pertinent est inclus. Si vous avez utilisé une URL, confirmez que l’URL est toujours accessible et que le contenu de la page n’a pas beaucoup changé. Envisagez de téléverser un document FAQ ciblé qui répond directement aux questions les plus fréquentes.
#### **De nombreux appelants disent souvent qu’ils ne comprennent pas les réponses de l’agent**
Examinez les transcriptions de conversation pour identifier quelles réponses provoquent la confusion. Simplifiez le contenu de la Base de connaissances pour ces sujets : utilisez des phrases plus courtes, un langage simple et des exemples concrets. Si l’agent lit une documentation complexe, envisagez de créer un document FAQ distinct avec un langage adapté aux appelants et de l’ajouter comme source de la Base de connaissances.
#### **De nombreux appelants passent à un humain sur un sujet spécifique**
Ajoutez une section dédiée à votre Base de connaissances couvrant ce sujet en détail. Si l’escalade se produit parce que l’agent ne peut pas effectuer la tâche (et pas seulement parce que l’appelant préfère parler à une personne), vérifiez si une compétence doit être ajoutée ou reconfigurée. Mettez à jour les instructions de l’agent pour clarifier quand l’escalade est appropriée dans ce scénario.
#### **La reconnaissance d’intention de l’agent ne correspond pas à ce que disent les appelants**
Mettez à jour les descriptions des déclencheurs de routage ou de programmation pour inclure les expressions spécifiques, synonymes et variantes que vos appelants utilisent réellement. Examinez les transcriptions de conversation pour identifier le langage exact utilisé par les appelants et intégrez ces expressions dans les descriptions des déclencheurs. Si les appelants utilisent systématiquement un langage familier, ajustez le déclencheur en conséquence.
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# Agent Instructions
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