# Guide de démarrage pour l’accueil par l’agent virtuel Zoom
### **Introduction**
Zoom Virtual Agent Réceptionniste (Réceptionniste ZVA) apporte un traitement des appels intelligent à votre système de téléphonie d’entreprise. Grâce à l’IA conversationnelle, Réceptionniste ZVA répond aux appels entrants, fournit des informations à partir d’une Base de connaissances configurée, oriente les appelants vers la bonne personne ou le bon service et planifie des rendez-vous sans intervention humaine. Anciennement appelé AI Concierge ou ZVA Concierge, Réceptionniste ZVA est configuré et géré via AI Studio dans le portail Web Zoom.
Ce guide couvre le processus de configuration complet et quatre cas d’utilisation principaux : créer une Base de connaissances, configurer le routage des appels vers des destinations Zoom Phone, activer le routage Dial-by-Name et ajouter la programmation des rendez-vous avec Zoom Scheduler. Il couvre également le réglage fin de l’agent vocal, la publication, ainsi que les tests et l’optimisation continus.
### **Ce que vous devez savoir avant de commencer**
#### **Prérequis**
Confirmez les éléments suivants avant de commencer la configuration :
**Rôle :** propriétaire du compte ou admin **Licences :**
* Zoom Phone ou centre de contact Zoom
* licence Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licence Zoom Scheduler (requise uniquement pour le cas d’utilisation de la programmation de rendez-vous)
**Access :** portail Web Zoom avec AI Studio activé
**Optionnel :** Zoom Docs ou un site Web accessible pour le contenu de la Base de connaissances
#### **Concepts clés de Réceptionniste ZVA**
**Base de connaissances :** Le dépôt d’informations sur lequel l’agent s’appuie pour répondre aux questions des appelants. Le contenu est ajouté sous forme de fichiers téléversés ou d’URL liées. **Compétences :** Fonctionnalités distinctes ajoutées à l’agent au-delà des réponses aux questions de la Base de connaissances. Les compétences définissent les actions de routage, le comportement Dial-by-Name et la programmation des rendez-vous. **Guidage de l’agent :** La section de configuration où vous définissez la personnalité, le ton, les objectifs et les limites de l’agent. C’est la section la plus importante pour adapter l’agent à votre entreprise. **AI Studio :** L’interface du portail Zoom où Réceptionniste ZVA est créé, configuré et publié. **Réceptionniste automatique :** Le composant Zoom Phone qui associe un numéro de téléphone entrant à votre Réceptionniste ZVA publié.
#### **Ressources supplémentaires**
* **Étapes de configuration :** [Configuration de Zoom Virtual Agent Réceptionniste](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Analyse des données :** [Consulter l’analyse des données de l’agent virtuel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configurer votre Réceptionniste ZVA**
À un niveau élevé, la configuration de Réceptionniste ZVA comprend cinq étapes :
1. **Créer une Base de connaissances :** Téléversez des documents ou créez un lien vers un site Web.
2. **Créer l’agent virtuel :** Choisissez un parcours de configuration, configurez le message d’accueil, la voix et le Guidage de l’agent.
3. **Ajouter des compétences :** Définissez ce que l’agent peut faire au-delà de répondre aux questions (routage, Dial-by-Name, programmation).
4. **Configurer les paramètres de l’agent vocal :** Ajustez la température, les mots de remplissage et d’autres contrôles comportementaux.
5. **Publier et attribuer :** Connectez l’agent à un numéro Zoom Phone via la réceptionniste automatique.
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**Créer une Base de connaissances**
Votre Base de connaissances est le fondement de Réceptionniste ZVA. Elle fournit les informations que l’agent utilise pour répondre aux questions des appelants. Deux décisions clés façonnent votre stratégie de Base de connaissances.
**Précision ou fraîcheur : fichiers ou URL**
* **Choisissez les fichiers lorsque vous avez besoin de précision :** Créez un lien vers Zoom AI Docs ou téléversez des PDF, des documents Word, des feuilles de calcul ou d’autres formats de fichiers pris en charge lorsque vous souhaitez garder un contrôle total sur ce que l’agent sait. Les fichiers sont particulièrement adaptés aux politiques, aux grilles tarifaires ou aux procédures qui changent rarement. L’agent ne consulte que ce que vous fournissez explicitement.
* **Choisissez les URL lorsque vous avez besoin de fraîcheur :** Créez un lien vers votre site Web, le Centre d'aide ou votre base de connaissances lorsque le contenu est mis à jour régulièrement. L’agent récupère automatiquement les informations les plus récentes, vous n’avez donc pas besoin de réimporter les fichiers à chaque changement. Les URL sont particulièrement adaptées aux catalogues de produits, aux FAQ ou aux offres de services.
**Largeur versus profondeur : couverture complète ou expertise ciblée**
Nous vous recommandons de ne pas essayer de téléverser l’intégralité du wiki de votre entreprise lors du déploiement initial. Commencez par les 3 à 5 documents qui répondent à vos questions les plus fréquentes (par exemple : heures d'ouverture, politiques de retour, informations sur l’Emplacement). Après votre première semaine d’appels, examinez les transcriptions des conversations pour identifier les lacunes, puis ajoutez du contenu en fonction des schémas d’appel réels.
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**Remarque**
ZVA peut prendre en charge de nombreux documents (100+), des documents volumineux et des sites web comportant des milliers de pages de détails. La recommandation ci-dessus vise à aider votre Agent Virtuel à rester concentré sur les cas d’appel les plus courants et à s’étendre au besoin.==
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**Créez votre Agent Virtuel**
Une fois votre base de connaissances prête, créez l’agent virtuel qui interagira avec les appelants. Deux parcours de configuration sont Disponibles : l’Assistant Réceptionniste ZVA pour les cas d’utilisation simples, et les modèles basés sur des instructions pour les configurations plus complexes ou spécifiques à un secteur.
**Assistant Réceptionniste ZVA**
L’assistant vous guide tout au long de la configuration initiale complète dans un seul flux de travail, notamment :
* Salutation et sélection de la voix
* Base de connaissances (une ou plusieurs sources)
* Routage vers Zoom Phone
* Transfert par nom (composition par nom)
* Programmation à l’aide de Zoom Scheduler
* Création d’un nouveau réceptionniste automatique ou connexion à un réceptionniste automatique existant
L’assistant est le point de départ recommandé. L’agent obtenu peut être modifié et personnalisé davantage une fois l’assistant terminé.
**Modèles basés sur des instructions**
Ces modèles sont conçus pour des cas d’utilisation spécifiques aux secteurs d’activité et aux entreprises, avec des intégrations d’outils à la fois basiques et avancées. Lors de l’utilisation d’un modèle basé sur des instructions, il est préférable d’utiliser ceux dont le nom contient « Zoom Phone » et de vous concentrer sur les décisions stratégiques suivantes.
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**Remarque**
Après avoir créé l’agent virtuel à l’aide du modèle, vous devrez le connecter manuellement à une réceptionniste automatique ou le configurer comme solution de débordement à partir d’une file d'attente des appels, d’un groupe de ligne partagée, d’un utilisateur, etc.
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**Sélection du modèle et de la voix :** Faites correspondre votre modèle aux attentes des appelants. Les Clients du commerce de détail s’attendent généralement à des interactions rapides et conviviales ; les appelants du secteur de Santé peuvent avoir besoin de réponses plus détaillées et rassurantes. Sélectionnez une voix qui reflète la personnalité de votre marque : chaleureuse et conversationnelle pour le service client, professionnelle et efficace pour les environnements B2B.
**Conception de l’accueil :** Gardez l’accueil bref (moins de 10 secondes) et orienté vers l’action. Dites qui vous êtes et Inviter immédiatement l’appelant à parler. Évitez les menus interminables ou le jargon d’entreprise. Exemple : « Merci d’avoir appelé Omzo matériel. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
**Guidage de l’agent :** Cette section définit la personnalité, le ton, les objectifs et les limites de l’agent. Décrivez votre contexte d’Affaires, définissez le ton et précisez quand transférer vers un humain (par exemple pour des problèmes complexes, des appelants frustrés ou des demandes hors de la portée de la base de connaissances). Les modèles fournissent de solides suggestions de départ pour chaque composant ; prévoyez de consacrer beaucoup de temps à la personnalisation de cette section pour vos besoins spécifiques.
La section Orientation de l’agent comprend les composants suivants :
* **Personnalité :** Définit la manière dont l’agent virtuel traite les appelants. L’agent est-il professionnel ou décontracté ? Conversationnel ou direct ?
* **Environnement :** Décrit pourquoi les Clients passent des appels et ce que l’agent doit faire pour aider. Un environnement de vente au détail a des attentes d’appel différentes de celles d’un cabinet médical.
* **Ton :** S’associe à la personnalité pour décrire le caractère de l’agent. L’agent doit-il éviter le jargon technique et fournir des réponses courtes, ou utiliser une terminologie précise pour un public technique ?
* **Objectif :** Décrit ce que l’agent doit accomplir à chaque appel. L’agent doit-il parcourir chaque source de Base de connaissances et chaque compétence disponibles avant de faire remonter le dossier, ou faire remonter le dossier après une ou deux tentatives ?
* **Garde-fous :** Définit ce que l’agent doit et ne doit pas faire. Par exemple : exiger la vérification de l’appelant avant de consulter les commandes ou les rendez-vous.
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**Ajout de compétences**
Les compétences définissent ce que votre réceptionniste ZVA peut faire au-delà de la réponse aux questions de la base de connaissances. Les trois cas d’utilisation les plus courants sont présentés ci-dessous.
**Cas d’utilisation 1 : Routage vers Zoom Phone**
**Objectif :** Rediriger les appelants vers la bonne destination dans Zoom Phone.
Lors de la configuration du routage des appels, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Type de destination :** Choisissez en fonction des besoins de l’appelant et de la structure de l’équipe. Routez vers une file d'attente des appels lorsque plusieurs agents peuvent traiter la demande (Assistance générale, demandes Service commercial). Routez vers un utilisateur pour les demandes spécialisées nécessitant une personne précise. Utilisez la réceptionniste automatique pour le routage multiniveau ou le traitement après les heures d’ouverture, et le groupe de ligne partagée lorsque vous avez besoin d’une sonnerie simultanée au sein d’une équipe.
2. **Clarté du déclencheur :** Définissez des conditions précises qui activent chaque compétence de routage. Soyez spécifique quant à l’intention de l’appelant : « souhaite parler à Facturation » est plus clair que « a une question ». La précision aide l’agent à distinguer les demandes similaires et à les router correctement.
3. **Couverture du routage :** Planifiez pour plusieurs scénarios : heures d'ouverture, hors heures d'ouverture, besoins spécifiques au service et chemins d'escalade. Envisagez de créer des compétences de routage distinctes pour les périodes de pointe par rapport aux heures creuses afin que les appelants atteignent la bonne ressource.
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**Remarque**
Commencez avec 2 à 3 chemins de routage principaux basés sur vos types d'appel les plus fréquents, puis développez-les au fur et à mesure que vous apprenez des modèles d'appel.
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**Cas d'utilisation 2 : répertoire d'appel par nom**
**Objectif :** Laissez les appelants dire ou épeler un nom pour joindre un utilisateur de téléphone Zoom Phone ou un service spécifique.
Lors de la configuration du routage par répertoire d'appel par nom, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Périmètre du répertoire :** Incluez uniquement les rôles en contact avec les clients : représentants commerciaux, gestionnaires de compte, spécialistes de l'Assistance et responsables de service qui interagissent régulièrement avec des appelants externes. Excluez les postes exclusivement internes (personnel informatique, personnel RH, opérations de back-office) afin d'empêcher les erreurs de routage et de protéger les flux de travail internes.
2. **Flexibilité de recherche :** Décidez si les appelants peuvent rechercher par prénom, nom de famille ou les deux. Les Clients existants peuvent connaître les noms complets ; les nouveaux prospects ne se souviennent peut-être que d’un prénom. Équilibrez Accessibilité et taille de l’annuaire afin d’éviter toute confusion.
3. **Cas d’utilisation appropriés :** La composition par nom fonctionne mieux lorsque les appelants ont déjà une relation avec quelqu’un dans votre organisation : Clients qui reviennent vers leur représentant de compte, Clients faisant un suivi avec un consultant, ou prospects reprenant contact avec un commercial. C’est moins efficace pour les appelants qui contactent pour la première fois et ne connaissent personne par son nom.
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**Remarque**
Commencez avec un annuaire ciblé de 10 à 15 membres clés de l’équipe en contact avec les Clients. Développez-le progressivement en fonction des schémas d’appel et des Commentaires.
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**Cas d’utilisation 3 : programmation de rendez-vous avec Zoom Scheduler**
**Objectif :** Autoriser les appelants à réserver des rendez-vous directement via Zoom Scheduler.
Lors de la configuration de la programmation des rendez-vous, concentrez-vous sur trois décisions clés :
1. **Candidats à l'automatisation :** Identifiez quels types de rendez-vous consomment le plus de temps du personnel grâce à la programmation manuelle. Les candidats à forte valeur incluent les consultations de routine (démonstrations du Service commercial, appels d’intégration), les rendez-vous de service (visites de maintenance, sessions d’Assistance) et les réservations récurrentes (points hebdomadaires, réunions de suivi). Automatisez d’abord ces tâches pour libérer votre équipe et lui permettre de se consacrer à des interactions complexes nécessitant un jugement humain.
2. **Stratégie de lien Scheduler :** Choisissez entre les liens d’équipe partagés et les liens individuels en fonction de la prestation de service. Utilisez les liens Scheduler Any hôte lorsque n’importe quels membres qualifiés de l’équipe peuvent gérer le rendez-vous (consultations initiales, démonstrations de produits, Assistance générale). Utilisez les liens Scheduler One to One lorsque la continuité compte : relations existantes avec les clients, besoins en expertise spécialisée ou rendez-vous de suivi avec le même représentant.
3. **Clarté du déclencheur :** Définissez des conditions précises qui déclenchent la programmation. Soyez spécifique concernant l’intention de l’appelant et le type de rendez-vous : « veut réserver une démonstration de produit » ou « a besoin d’un rendez-vous de service » plutôt que des phrases génériques comme « veut planifier quelque chose ». Cela aide l’agent à distinguer les différents types de rendez-vous et à orienter vers le bon lien Zoom Scheduler.
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**Remarque**
Commencez par automatiser vos types de rendez-vous à plus fort volume et à plus faible complexité (consultations initiales, visites de service Standard). Étendez-vous aux rendez-vous spécialisés une fois que le flux de travail est validé.
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**configurez les Paramètres de l’agent vocal**
Au-delà de la configuration de base, ZVA Receptionist inclut des paramètres avancés qui नियंत्रlent la façon dont votre agent virtuel sonne et se comporte pendant les appels. Considérez-les comme des réglages de personnalité : les ajuster modifie la façon dont l’agent parle, répond et gère l’incertitude. Les deux paramètres les plus couramment configurés sont décrits ci-dessous.
**Contrôle de la température**
**Ce que cela fait :** Contrôle à quel point les réponses de l’agent sont créatives ou prévisibles.
* **Température plus basse (0,0 à 0,5) :** Réponses plus prévisibles et cohérentes. L’agent reste étroitement aligné sur le contenu de votre Base de connaissances et utilise à chaque fois une formulation similaire.
* **Température plus élevée (0,6 à 1,0) :** Réponses plus variées et au ton plus naturel. L’agent paraphrase et adapte son langage plus librement.
**Quand ajuster :**
* **Utilisez une température plus basse** pour les secteurs sensibles à la conformité (Santé, Finances, juridique) où la cohérence et la précision sont essentielles.
* **Utilisez une température plus élevée** pour les scénarios de service client où la variété conversationnelle permet aux échanges de rester naturels.
* **Réglage par défaut (0,5)** convient bien à la plupart des entreprises, en équilibrant la précision et une conversation naturelle.
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**Remarque**
Exemple : un cabinet médical pourrait utiliser 0,3 afin que les politiques de rendez-vous soient formulées comme elles sont écrites. Un magasin de détail pourrait utiliser 0,7 pour que les recommandations de produits Audio plus conversationnelles.
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**Mots et expressions de remplissage**
**Ce que cela fait :** Ajoute des schémas de parole naturels tels que « euh », « laissez-moi voir » ou « un instant » pendant que l'agent traite les informations.
**Pourquoi c’est important :** Ces petites pauses rendent l’agent plus humain et donnent aux appelants un moment pour assimiler ce qu’ils ont entendu. Sans elles, des réponses en rafale peuvent sembler robotiques ou accablantes.
**Quand activer ou désactiver :**
* **Activer** pour les rôles en contact avec les clients où un ton amical et conversationnel compte : service commercial, assistance et demandes générales.
* **Désactiver** pour les scénarios axés sur l’efficacité où les appelants privilégient la rapidité à la chaleur, comme les vérifications de statut de commande ou les recherches de compte.
* **Testez les deux :** Appelez votre agent avec ce paramètre activé et désactivé pour entendre la différence. Certaines entreprises trouvent que les mots de remplissage rendent l’agent plus accessible ; d’autres préfèrent la franchise d’une absence de mots de remplissage.
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**Publier et Attribuer à un numéro de téléphone**
Une fois votre ZVA Receptionist configuré, publiez-le et connectez-le à votre système de téléphonie Zoom Phone. La publication se fait en deux étapes : activez l’agent dans AI Studio, puis connectez-le à un numéro de téléphone via une réceptionniste automatique Zoom Phone.
**Publication de l’agent**
1. Dans AI Studio, accédez à la configuration de votre ZVA Receptionist.
2. Passez en revue votre configuration, puis cliquez sur Publier.
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**Remarque**
Les modifications apportées dans AI Studio ne prennent effet qu’après avoir cliqué sur Publier. Si votre agent ne répond pas comme prévu après des modifications, vérifiez que la dernière version a bien été publiée.
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**Attribution à un numéro Zoom Phone**
1. Dans le portail Web Zoom, accédez à la gestion du système de téléphonie.
2. Sélectionnez la réceptionniste automatique que vous souhaitez connecter à l’agent.
3. Dans les paramètres de la réceptionniste automatique, sélectionnez votre site et le bon agent virtuel.
4. Confirmez qu’un numéro de téléphone est attribué à la réceptionniste automatique. L’agent virtuel ne recevra aucun appel tant qu’un numéro de téléphone n’aura pas été explicitement attribué.
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### **Test et optimisation**
#### **Tester votre agent virtuel**
Testez minutieusement votre ZVA Receptionist après la publication pour confirmer qu’il gère les appels comme prévu avant que les clients ne l’utilisent. Utilisez l’approche suivante :
1. **Appelez le numéro attribué :** Utilisez le numéro de téléphone connecté à votre réceptionniste automatique et interagissez avec l’agent comme le ferait un véritable appelant.
2. **Testez chaque cas d’utilisation :** Vérifiez que chaque compétence configurée fonctionne correctement : posez des questions à partir de votre base de connaissances, demandez un routage vers différents services ou utilisateurs, essayez la composition par nom avec divers formats de nom, et tentez de planifier un rendez-vous.
3. **Testez les cas limites :** Essayez des scénarios susceptibles de perturber l’agent : questions non couvertes par votre base de connaissances, demandes de routage vers des utilisateurs ou services indisponibles, langage flou ou ambigu, et interruption de l’agent au milieu d’une réponse.
4. **Consultez les détails de la conversation :** Après chaque appel de test, analysez l’interaction dans AI Studio pour comprendre les performances de l’agent.
#### **Analyse des détails de la conversation**
AI Studio fournit des informations détaillées sur chaque appel traité par votre agent virtuel. Accédez aux détails de la conversation en vous rendant dans AI Studio, en sélectionnant votre ZVA Receptionist, puis en ouvrant l’onglet Transcription. Sélectionnez n’importe quel appel pour l’analyser. Lors de l’examen d’une conversation, concentrez-vous sur trois domaines clés :
* **Ce que voulait l’appelant :** Reconnaissance de l’intention et scores de confiance
* **Comment l’agent a répondu :** Transcription et requêtes de la base de connaissances
* **Où l’appel est allé :** Actions de routage et résultats
Utilisez les détails de la conversation pour identifier des tendances et des possibilités d’amélioration :
* **Identifiez les lacunes de connaissances :** Recherchez les questions auxquelles l’agent n’a pas pu répondre. Si plusieurs appelants demandent « Proposez-vous un financement ? » mais que l’agent indique qu’il ne dispose pas de cette information, ajoutez une FAQ sur le financement à votre base de connaissances.
* **Affinez la reconnaissance des intentions :** Si les appelants disent « J’ai besoin d’aide pour ma facture », mais que l’agent dirige vers l’assistance générale au lieu de la facturation, mettez à jour le déclencheur de la compétence de routage pour inclure des expressions comme « facture », « facture détaillée » et « paiement ».
* **Améliorez la qualité des réponses :** Si les appelants demandent fréquemment « Qu’est-ce que cela signifie ? » après la réponse de l’agent, la réponse est peut-être trop technique. Simplifiez le contenu de la base de connaissances ou ajoutez des exemples.
* **Suivez les tendances d’escalade :** Si plusieurs appelants escaladent lorsqu’ils posent une question sur un sujet spécifique, ajoutez une section dédiée à ce sujet dans votre base de connaissances avec des détails clairs.
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**Remarque**
Examinez au moins 10 à 20 conversations de votre première semaine de déploiement. Cet échantillon vous aide à identifier les problèmes récurrents par rapport aux cas limites isolés.
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#### **Bonnes pratiques pour l’optimisation continue**
Les tests ne sont pas une activité ponctuelle. Affinez en continu votre agent virtuel en fonction des performances réelles :
* Gardez les salutations courtes et conviviales : moins de 10 secondes est idéal.
* Passez en revue les transcriptions d’appel chaque semaine dans AI Studio afin d’identifier les problèmes récurrents.
* Mettez régulièrement à jour les documents de la base de connaissances à mesure que votre entreprise évolue.
* Affinez les conseils à l’agent en fonction des malentendus fréquents ou des schémas d’escalade.
* Utilisez l’analyse des données pour suivre les taux de déflexion des appels, le temps moyen de traitement et la satisfaction client.
* Testez après chaque changement majeur : nouvelles compétences, contenu de base de connaissances mis à jour ou logique de routage modifiée.
#### **Indicateurs clés à surveiller**
| Indicateur | Description |
| --------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| Taux de confinement | Pourcentage d’appels résolus sans transfert à un humain |
| Durée moyenne d’appel | Durée pendant laquelle les appelants interagissent avec l’agent |
| Précision de la reconnaissance des intentions | Fréquence à laquelle l’agent identifie correctement les demandes des appelants |
| Taux de réussite de la base de connaissances | Pourcentage de questions auxquelles il est répondu à partir de la base de connaissances |
| Taux d’escalade | Fréquence à laquelle les appelants demandent ou nécessitent une assistance humaine |
Pour plus de détails, voir [Consulter l’analyse des données de l’agent virtuel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Dépannage et FAQ**
#### **Mon agent virtuel ne répond pas aux appels**
Confirmez que l’agent a été publié dans AI Studio et qu’il est marqué comme Actif. Vérifiez qu’un numéro de téléphone est explicitement attribué à la réceptionniste automatique connectée à l’agent. Vérifiez que vous effectuez les tests pendant les heures d'ouverture configurées si des restrictions sur les heures d'ouverture sont en place. Accédez à la gestion du système téléphonique, puis aux journaux, pour retracer le parcours complet de l’appel et confirmer si l’appel a bien atteint la réceptionniste automatique.
#### **J’ai publié des modifications, mais l’agent ne répond toujours pas comme prévu**
Les modifications dans AI Studio ne sont pas mises en ligne tant que vous ne cliquez pas sur Publier. Ouvrez l’agent dans AI Studio et confirmez que la version actuelle reflète vos modifications, puis publiez à nouveau. Après la publication, attendez quelques minutes avant de tester.
#### **Les appelants signalent que les appels sont routés vers la mauvaise destination**
Ouvrez la configuration de l’agent dans AI Studio et examinez les déclencheurs de compétence de routage. Vérifiez que la langue du déclencheur est suffisamment spécifique pour distinguer les différents chemins de routage. Vérifiez les paramètres de la réceptionniste automatique pour confirmer que le bon site et le bon agent virtuel sont sélectionnés. Consultez les transcriptions récentes d’appel dans AI Studio pour déterminer si le problème de routage provient d’une incohérence du déclencheur ou d’un problème de configuration.
#### **Mon agent fournit des réponses générales au lieu d’utiliser ma base de connaissances**
Ajoutez une règle de protection dans la section Conseils à l’agent. Par exemple : « Ne fournissez pas de recommandations générales aux demandes des clients. Fournissez uniquement les détails explicitement contenus dans la base de connaissances. » Après avoir ajouté la règle de protection, publiez l’agent mis à jour et testez à nouveau.
#### **Les appelants ne trouvent pas quelqu’un avec la numérotation par nom**
Confirmez que l’utilisateur cible est inclus dans la configuration de la compétence de numérotation par nom. Vérifiez que les paramètres de flexibilité de recherche correspondent au format de nom que vos appelants sont susceptibles d’utiliser (prénom uniquement, nom de famille uniquement ou nom complet). Testez la compétence en appelant le numéro et en essayant de joindre un utilisateur par son nom en utilisant différents formats.
#### **L’agent virtuel ne planifie pas correctement les rendez-vous**
Vérifiez que les liens Zoom Scheduler configurés dans la compétence de programmation sont corrects et actifs. Confirmez que la langue du déclencheur de compétence est suffisamment spécifique pour correspondre à la formulation de l’appelant. Testez en appelant le numéro et en essayant de planifier chaque type de rendez-vous. Consultez les transcriptions des conversations pour voir si l’agent reconnaît l’intention de programmation mais ne parvient pas à finaliser la réservation, ou si la reconnaissance de l’intention ne déclenche pas du tout la compétence.
#### **L’agent ne peut pas répondre aux questions qui figurent dans ma base de connaissances**
Consultez la source de la base de connaissances dans AI Studio pour confirmer que le contenu est à jour. Si vous avez utilisé des importations de fichiers, vérifiez que le fichier a bien été traité et que le contenu pertinent est inclus. Si vous avez utilisé une URL, confirmez que l’URL est toujours accessible et que le contenu de la page n’a pas changé de manière significative. Envisagez de téléverser un document FAQ ciblé qui répond directement aux questions les plus courantes.
#### **De nombreux appelants disent qu’ils ne comprennent pas les réponses de l’agent**
Examinez les transcriptions des conversations pour identifier quelles réponses provoquent de la confusion. Simplifiez le contenu de la base de connaissances pour ces sujets : utilisez des phrases plus courtes, un langage simple et des exemples concrets. Si l’agent lit une documentation complexe, envisagez de créer un document FAQ distinct avec un langage adapté aux appelants et de l’ajouter comme source de la base de connaissances.
#### **De nombreux appelants escaladent sur un sujet précis**
Ajoutez une section dédiée à votre base de connaissances pour couvrir ce sujet en détail. Si l’escalade se produit parce que l’agent ne peut pas effectuer la tâche (et pas seulement parce que l’appelant préfère parler à une personne), vérifiez si une compétence doit être ajoutée ou reconfigurée. Mettez à jour les Conseils à l’agent pour préciser quand une escalade est appropriée dans ce scénario.
#### **La reconnaissance des intentions de mon agent ne correspond pas à ce que disent les appelants**
Mettez à jour les descriptions des déclencheurs de la compétence de routage ou de programmation afin d’inclure les expressions spécifiques, synonymes et variations que vos appelants utilisent réellement. Passez en revue les transcriptions des conversations pour identifier le langage exact utilisé par les appelants et intégrez ces expressions dans les descriptions des déclencheurs. Si les appelants utilisent systématiquement un langage informel, ajustez le déclencheur en conséquence.
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.