# Traitement des appels d’urgence
Les administrateurs ont la possibilité de configurer le routage des appels d'urgence afin de s'assurer que les appels atteindront les intervenants de la sécurité publique.
### Portée
Les terminaux Zoom Phone font référence aux applications Zoom Workplace pour macOS et Windows, iPadOS, aux téléphones IP enregistrés auprès de Zoom Phone, ainsi qu'aux clients VDI.
Sur les appareils iOS et Android, les appels d'urgence passés via l'application mobile Zoom Workplace sont pris en charge par l'opérateur cellulaire natif de l'appareil. Sur les appareils mobiles iOS et Android avec Wi-Fi uniquement, l'appel d'urgence Zoom Phone est pris en charge. Dans ces cas, l'application Zoom Workplace envoie également un e-mail de Notification d'appel d'urgence afin que l'équipe de sécurité désignée soit informée, mais l'appel lui-même est acheminé en dehors de Zoom.
### Routage des appels d'urgence vers le PSAP et les équipes internes de sécurité
Le routage des appels d'urgence peut être configuré au niveau du compte, au niveau du site dans les déploiements sur plusieurs sites, ou au niveau de l'extension individuelle. Les appels peuvent être acheminés vers le PSAP, vers une équipe interne d'intervention de sécurité, ou vers les deux en parallèle. L'équipe interne d'intervention de sécurité est une file d'attente des appels Zoom Phone qui peut recevoir, enregistrer et surveiller les appels d'urgence, et peut être configurée séparément pour chaque site Zoom Phone.
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Les appels d'urgence peuvent être acheminés en parallèle vers les points de réponse aux appels d'urgence publics (PSAP) et vers les équipes internes d'intervention de sécurité. Le routage vers le PSAP garantit que les appels atteignent les services de sécurité publique sans délai. Les organisations sont responsables de leur conformité aux réglementations applicables.
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Dans les environnements de production, les appels d'urgence sont normalement acheminés vers le PSAP. Pour les tests ou d'autres scénarios contrôlés, les administrateurs peuvent désactiver ce paramètre si nécessaire.
### Traitement des appels d'urgence pour les utilisateurs et appareils à extension uniquement
Les administrateurs configurent la manière dont les utilisateurs, les salles et les téléphones d'espace commun qui ne disposent pas d'un numéro de téléphone local attribué sont acheminés lorsqu'un appel d'urgence est passé. Ces utilisateurs peuvent se connecter à un point de réponse aux appels d'urgence (PSAP). Lorsque le routage vers le PSAP est activé, vous devez choisir une méthode d'Identifiant de l’appelant afin que le PSAP dispose d'un moyen de rappeler l'utilisateur, la salle ou l'appareil.
#### Pool de numéros d'urgence
Un numéro temporaire du pool de numéros d'urgence peut être utilisé comme Identifiant de l’appelant lorsqu'un utilisateur à extension uniquement passe un appel d'urgence. Le pool se compose d'un ou de plusieurs numéros de téléphone dédiés à cet usage.
Lorsqu'un utilisateur à extension uniquement passe un appel d'urgence, un numéro du pool est automatiquement attribué comme Identifiant de l’appelant sortant. Pendant environ les deux heures qui suivent, les appels entrants vers ce numéro sont acheminés vers l'extension d'origine. Les appels d'urgence suivants utilisent le prochain numéro disponible dans le pool. Si tous les numéros sont utilisés, le système réutilise un numéro sans affecter un appel en cours ; le dernier appelant à avoir utilisé ce numéro devient la destination de rappel.
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Le pool doit contenir suffisamment de numéros pour prendre en charge le volume attendu d'appels 911 simultanés sur un site. Le minimum technique est un. Le nombre d'extensions sur un site détermine combien de numéros doivent être inclus dans le pool de numéros d'urgence. Un ou deux numéros prennent généralement en charge les sites comptant moins de 100 utilisateurs à extension uniquement. Les grands sites nécessitent généralement des numéros supplémentaires pour prendre en charge plusieurs appels d'urgence simultanés.
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L'indicatif de pays des numéros du pool de numéros d'urgence doit correspondre au pays de l'adresse d'urgence par défaut du site. Un site Zoom Phone ne doit fournir des services que pour un seul pays. Le mélange de numéros BYOC et natifs dans le même pool n'est pas pris en charge, car cela complique la maintenance des enregistrements d'adresses.
#### Réceptionniste ou file d'attente des appels
Un numéro dédié de réceptionniste automatique ou de file d'attente des appels peut également être attribué comme Identifiant de l’appelant sortant. Les rappels vers ce numéro atteindront la réceptionniste ou la file d'attente. Si cette méthode est utilisée, la destination doit être réservée à des fins d'intervention de sécurité et tenue 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an par une équipe interne informée des activités d'urgence. Sinon, le routage des rappels doit être configuré pour revenir à l'extension d'origine.
#### Localisation de l’appelant
Aux États-Unis et au Canada, lorsque les plans d'appel natifs et les services Zoom sont utilisés pour les appels d'urgence, l'adresse d'urgence de l'appelant est envoyée directement au PSAP, indépendamment de l'Identifiant de l’appelant sortant. Les utilisateurs à extension uniquement peuvent donc utiliser des numéros du pool, à condition que leur adresse d'urgence configurée ou détectée dans Zoom soit à jour. Des solutions nomades avec des emplacements d'entreprise ou personnels détectables peuvent également être appliquées.
En dehors des États-Unis et du Canada, et pour les numéros BYOC où l'opérateur gère les appels d'urgence, le PSAP détermine l'emplacement de l'utilisateur à partir de l'Identifiant de l’appelant en consultant l'adresse enregistrée associée à ce numéro. Dans ces cas, l'« adresse enregistrée » des numéros du pool doit correspondre de manière appropriée à l'appelant d'origine, et les adresses ne peuvent pas être mises à jour en temps réel. En règle générale, l'adresse par défaut du site est utilisée comme adresse enregistrée pour les numéros du pool.
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Tous les numéros du pool de numéros d'urgence doivent être d'un seul type — soit tous Zoom natifs, soit tous BYOC — car des pools mixtes compliquent la gestion des enregistrements d'adresses. Un reporting d'adresse précis pour les utilisateurs à extension uniquement situés à distance ne peut pas être pris en charge via le pool ; les utilisateurs distants nécessitent un DID qui correspond à leur emplacement principal.
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Pour plus d'informations, reportez-vous à [Routage des appels d'urgence](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) article d'Assistance.
### Traitement personnalisé des appels pour les numéros de service d'urgence
Dans certains environnements, tels que les campus d'entreprise, les hôpitaux ou les installations à haute sécurité, les organisations peuvent avoir besoin de déclencher des workflows de réponse internes lorsque des numéros d'urgence non traditionnels sont composés. Par exemple, un service de sécurité du campus joignable à l'extension 711 ou une ligne d'assistance pour les matières dangereuses au 811 peut être considéré comme essentiel pour une réponse locale aux urgences. Zoom Phone prend en charge **Traitement personnalisé des appels pour les numéros de services d'urgence** , permettant aux administrateurs de définir des numéros d'urgence supplémentaires et la logique de routage associée, tout en conservant la possibilité de déclencher des alertes d'urgence et d'escalader les actions de réponse.
Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous souhaitez acheminer les appels vers ces numéros de la même manière que le routage 911, c'est-à-dire en acheminant les appels vers un **Équipe interne d'intervention de sécurité** , en déclenchant **Alertes de services d'urgence** , et éventuellement en transmettant vers des destinations externes telles que les PSAP ou des groupes SIP. Cela permet à votre organisation d'étendre les mesures de sécurité au-delà des appels d'urgence traditionnels.
#### Ajout d'une règle personnalisée de traitement des appels d'urgence
Pour configurer un traitement personnalisé pour un numéro de service d'urgence supplémentaire, commencez par vous connecter à la **portail Web Zoom**. Dans le menu de navigation, sélectionnez **sous-menu Gestion du système de téléphonie** > **Informations sur l’entreprise**. Si votre compte a plusieurs sites activés, cliquez sur le nom du site concerné. Si les sites sont désactivés, cliquez sur **Paramètres du compte**. Ensuite, sélectionnez le **Services d'urgence** .
Faites défiler vers le bas jusqu'à la **Routage des services d'urgence** section et localisez **Traitement personnalisé des appels pour les numéros de service d'urgence**. Si la **Traitement personnalisé des appels pour les numéros de service d'urgence** section n'est pas présente, ouvrez une demande d'Assistance Zoom pour activer le service pour le compte. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur **ajout** pour ouvrir la boîte de dialogue de configuration.
Entrer un **Nom de la règle** qui reflète clairement son objectif, par exemple : Ligne d'assistance Sécurité du campus (711). Dans le champ **Modèle de numéro** saisissez l'extension interne ou le numéro RTC que vous souhaitez surveiller.
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Les extensions ne peuvent pas entrer en conflit avec les numéros de service public de la région, et les extensions doivent être uniques dans l'ensemble de votre compte. En option, si le routage passe par RTC, une **Transformation de numéro** (modèle de remplacement au format E.164) est requise pour acheminer correctement l'appel à l'extérieur.
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#### Configuration du chemin de routage personnalisé
Sélectionnez le **Chemin de routage** souhaité dans la liste déroulante. Les options incluent :
* **Vers l'équipe interne d'intervention de sécurité en premier, puis routage vers le PSAP après le temps d'attente maximal** – Idéal pour les organisations où l'équipe interne doit être la première ligne de réponse. Par exemple, une école peut souhaiter que le bureau de sécurité du campus réponde à un appel « 711 » avant qu'il ne soit transféré au 911.
* **Vers le PSAP uniquement (via RTC)** – À utiliser pour les numéros personnalisés destinés à joindre directement les services d'urgence publics.
* **Vers l'équipe interne d'intervention de sécurité uniquement** – Convient lorsque l'équipe interne de votre organisation prendra en charge l'ensemble de l'incident, comme une répartition médicale privée dans de grands systèmes de santé.
* **Vers le groupe SIP uniquement** – Pour le routage vers un service externe de répartition basé sur SIP ou vers des centres de sécurité des installations.
* **Vers l'équipe interne d'intervention de sécurité en premier, puis routage vers le groupe SIP après le temps d'attente maximal (8 secondes)** – Offre un basculement rapide lorsqu'il est utilisé avec des fournisseurs de sécurité externes ou des prestataires de services gérés.
Une fois tous les champs configurés, cliquez sur Enregistrer pour activer la règle personnalisée. Ces appels seront désormais surveillés et traités à l'aide des mêmes fonctionnalités robustes d'alerte et d'escalade que les appels 911 standard, à condition que **Alertes de services d'urgence** soient activées.
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