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# Délégation des appels et Assistant Zoom
### Vue d’ensemble
**Délégation d’appels** permet à un utilisateur de téléphone (le **délégant**) d’attribuer à un autre utilisateur (le **délégué**) la possibilité de passer et de recevoir des appels en son nom. Cela est souvent utilisé dans les flux de travail d’assistant(e) de direction, pour l’assistance administrative du personnel occupé, pour des téléphones à ressources partagées ou dans des cas d’utilisation de centre de contact/ligne partagée. Lorsqu’il est associé à **Assistant Zoom** (le « widget »/panel), la délégation devient plus fluide. Les délégués peuvent gérer les appels directement depuis leur ordinateur de bureau, voir les lignes partagées, transférer/mettre en attente des appels, et plus encore.
### Exigences et prérequis
Pour utiliser la délégation d’appels avec **Assistant Zoom**, le délégant et le délégué doivent tous deux avoir une **Zoom Phone** licence avec un forfait d’appel approprié (**À la consommation**, **Illimité**, ou **Pro**). La délégation d’appels doit être activée dans le portail Web Zoom et ne pas être verrouillée par l’admin. **Assistant Zoom** doit être activée pour l’utilisateur, et l’utilisateur doit exécuter une version prise en charge de l’application de bureau Zoom (Windows ou macOS) égale ou supérieure à la version minimale. Pour les scénarios de ligne partagée/groupe/file d’attente tels que les téléphones de l’espace commun ou les cas d’utilisation de centre de contact, des modules complémentaires de licence tels que **Customer Engagement Pack** peuvent être requis.
Pour plus d’informations sur les licences et les forfaits d’appel Zoom Phone, consultez l’article de Zoom sur [Licences Zoom Phone, forfaits d’appel et modules complémentaires](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/overview/licenses-calling-plans-and-add-ons).
### Rôles et terminologie
| Rôle/terme | Définition/notes |
| ------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Délégant** | L'utilisateur de téléphone qui possède le ou les numéros directs et donne à un autre utilisateur l’Autorisation d’agir en son nom. |
| **Délégué** | L’utilisateur (ou le téléphone de l’espace commun) chargé de passer et de recevoir des appels au nom du délégant. |
| **Lignes partagées** | Le ou les numéros directs du délégant qui sont accessibles au(x) délégué(s). |
| **Délégation VIP (Optionnel)** | Un mode dans lequel les appels provenant d’une liste de contacts VIP peuvent être acheminés ou traités de manière spéciale, le délégué étant responsable du traitement VIP. |
Un délégant peut avoir *jusqu’à* 15 délégués par défaut, et un délégué peut être attribué à plusieurs délégants (symétrique : jusqu’à 15 délégants par délégué par défaut). Chaque numéro direct (ligne partagée) peut être utilisé par le délégant ou le délégué selon celui qui le sélectionne.
### Comment configurer la délégation (portail Web)
1. se connecter au [portail Web Zoom](https://zoom.us/signin) en tant qu’admin (ou en tant qu’utilisateur de téléphone, selon les Paramètres) puis accédez à **Gestion du système de téléphonie**, puis **Utilisateurs et salles** (ou **Téléphone** → **Paramètres** pour le niveau utilisateur).
2. sélectionnez un utilisateur ou un téléphone de l’espace commun, allez à **Paramètres utilisateur → Délégation et assistant → Définir/Ajouter**.
3. choisissez le délégué (utilisateur ou espace commun), puis cliquez sur **Inviter**.
4. Sélectionnez les privilèges de délégation en cochant les cases appropriées.
1. Les privilèges clés comprennent :
1. **Passer des appels** (le délégué peut effectuer un appel externe en utilisant le numéro du délégant)
2. **Répondre aux appels** (le délégué reçoit les appels entrants vers la ligne partagée)
3. **Prendre les appels en attente** (transférer en les mettant en attente puis en laissant le délégué les reprendre)
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Configurez éventuellement le remplacement des heures d'Affaires, le routage des contacts VIP, les options de confidentialité/verrouillage, Participer aux appels et les fusionner, et plus encore.
{% endhint %}
5. Si nécessaire, le délégué doit accepter l'invitation pour activer la délégation (sauf si imposé par l'admin).
#### Comment fonctionne la délégation en pratique : utilisation au quotidien (ordinateur de bureau/mobile + Assistant Zoom)
Une fois correctement configurés, les deux **délégant** et **délégué** peuvent, dans le menu Identifiant de l’appelant/Lignes, sélectionnez des lignes partagées avant de passer un appel. Le **délégant** voit son numéro tandis que le **délégué** voit le nom du délégant et le numéro partagé.
Lors de la passation d’appels, le **délégué** peut passer des appels au nom du **délégant** en sélectionnant une ligne partagée. Pendant cet appel, la ligne partagée apparaît Occupé pour le délégant. Pour la réception des appels, les appels entrants vers la ligne partagée font sonner à la fois le délégant et le délégué (si les privilèges sont définis), et l’un ou l’autre peut répondre.
Pour les transferts et le traitement des appels, le **délégant** et **délégué** peut mettre des appels En attente, se transférer des appels l’un à l’autre, ou fusionner/transférer selon les privilèges. Le délégué et le délégant partagent une boîte de réception de messagerie vocale et un historique des appels pour les lignes partagées. Les messages de messagerie vocale et les entrées d’historique utilisent les étiquettes appropriées « répondu par/émis par » pour afficher qui a traité l’appel.
En utilisant le **Assistant Zoom** widget, votre délégué peut gérer la numérotation rapide, passer et recevoir des appels, transférer des appels, enregistrer des appels, consulter la messagerie vocale et l’historique, et effectuer d’autres actions de contrôle des appels, le tout sans quitter le bureau.
Pour plus d’informations sur Assistant Zoom, consultez l’article de Zoom sur le [Assistant Zoom](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/the-zoom-assistant).
#### Optionnel : mode de délégation VIP
Si votre offre prend en charge **Délégation VIP** (Module d’extension Customer Engagement Pack requis), vous pouvez définir une liste de contacts VIP qui peuvent bénéficier d’un routage des appels et d’une prise en charge prioritaires. Une Autorisation de gérer les contacts VIP peut être accordée aux délégués, et ceux-ci peuvent disposer de privilèges d’appel entrant spécifiquement pour les contacts VIP. Cela est utile pour faciliter une prise en charge appropriée des appelants à forte valeur, par exemple, orientés vers le délégué d’un cadre ou escaladés.
### Bonnes pratiques et recommandations
* La délégation de ligne partagée fonctionne **le mieux** quand quelqu’un d’autre doit assumer l’entière responsabilité de la gestion des appels, comme un admin, un réceptionniste ou un assistant.
* Pour éviter toute confusion et simplifier le suivi, définissez et limitez le nombre de délégués dès le départ.
* Utilisez des noms et des libellés clairs pour les lignes partagées, et formez les délégués en leur disant : « sélectionnez la bonne ligne avant tout appel » — cela garde l’historique des appels et l’Identifiant de l’appelant exacts.
* Si vous utilisez **Délégation VIP**, maintenir une liste de contacts VIP propre et la consulter périodiquement afin de s’assurer que les appelants prioritaires sont acheminés correctement.
* Profitez de **Assistant Zoom** pour rationaliser ces flux de travail, car cela réduit le changement d'application, centralise les commandes d'appel et regroupe l’historique des appels et la messagerie vocale en un seul endroit.
### Dépannage et problèmes courants
Si un délégué ne reçoit pas d'appels, vérifiez que le **Répondre aux appels** Le Privilège est activé et confirmez que le délégué a accepté l'invitation. Lorsque les lignes partagées apparaissent comme Occupé ou indisponibles, revérifiez que la ligne partagée correcte est sélectionnée et qu'aucune session d'appel conflictuelle n'est Actif.
Pour les problèmes avec **Assistant Zoom** n'apparaissant pas ou **Téléphone** étant non sélectionnable, confirmez que l'utilisateur dispose de la licence appropriée (y compris **Customer Engagement Pack** si nécessaire), vérifiez que les Fonctionnalités sont activées dans le portail Web, et **assurez-vous** le **Zoom Workplace** l'application est à jour et autorisée par votre admin.
Concernant les enregistrements d'appel ou les messages de messagerie vocale qui semblent manquer, gardez à l'esprit que les enregistrements ne sont visibles que par l'utilisateur qui les a créés. Cependant, l'historique des appels et les éléments de messagerie vocale sont partagés entre le délégué et le délégant.
Pour plus d'informations sur la délégation d'appel, consultez l'article d'Assistance de Zoom sur [l'utilisation de la délégation d'appel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067912).
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# Agent Instructions
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