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# Gestion des effectifs (WFM) de Zoom

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités disponibles pour les superviseurs de Zoom centre de contact et de Gestion des effectifs (WFM).

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Cette section suppose que les superviseurs se voient attribuer une licence Gestion des effectifs (WFM) et que le produit est entièrement configuré dans un compte, y compris des fonctionnalités clés comme les prévisions, les plannings, les activités, les shifts, et bien plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et visent à fournir une compréhension générale de l'utilisation du produit au quotidien. Les lecteurs qui ont des questions sont invités à se reporter à la [section explicative de Gestion des effectifs (WFM) Zoom](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) pour un aperçu complet du produit et de ses composants fondamentaux, ou contacter leur équipe du compte Zoom pour plus d'informations.
{% endhint %}

### Planification

Cette section fournit un aperçu de l'expérience de planification des superviseurs.

Bien que Zoom s'attende à ce que la prévision devienne la méthode de planification la plus couramment utilisée par rapport à la planification manuelle, les prévisions ne peuvent pas être générées sans avoir d'abord mis en place l'infrastructure de planification sous-jacente. C'est pourquoi cette section commence par couvrir les bases de la planification avant de passer à la prévision ci-dessous. Les lecteurs qui ont des questions sont invités à se reporter à la [Concepts de base de Gestion des effectifs (WFM) Zoom](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) section pour plus de précisions.

Pour des instructions détaillées, étape par étape, sur la configuration de l'infrastructure de planification sous-jacente, consultez le Centre d'assistance de Zoom pour obtenir des conseils sur [la configuration des plannings et des activités de Gestion des effectifs (WFM) Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:bleu;">**Créer un planning**</mark>

La création d'un planning dans Gestion des effectifs (WFM) Zoom peut être comprise comme un processus en trois étapes : **Configuration**, **Planification**, et **Affinage**. Bien que ces étapes nécessitent des sous-processus supplémentaires — comme la création d'une prévision ou d'un shift — lors de la création de l'infrastructure sous-jacente (par exemple, des groupes de planification, des activités et des shifts), le processus se simplifie avec le temps, car l'infrastructure de planification peut être réutilisée en continu.

**Configuration**

Pour lancer la planification dans Gestion des effectifs (WFM) Zoom, la première étape consiste à mettre en place l'infrastructure de planification de base qui prend en charge le processus. Cela inclut la création de groupes de planification, d'activités et de shifts qui seront associés aux agents. Une fois ces éléments d'infrastructure en place pour un groupe de planification spécifique, un administrateur de planification peut passer à la phase de planification.

**Planification**

La phase de planification détermine la nature d'un planning. Les administrateurs de planification disposent de deux méthodes de planification disponibles :

* **Planification manuelle :** Créez et personnalisez un planning à l'aide d'activités et de shifts.
* **Prévision :** Une solution de planification mécanisée qui utilise des informations sur les activités et les shifts pour planifier les agents en fonction du volume d'engagement prévu, mais qui peut nécessiter quelques ajustements manuels.

Après avoir choisi l'approche de planification et effectué les sous-processus nécessaires (le cas échéant), l'administrateur de planification peut passer à la phase d'affinage.

**Affinage**

La phase d'affinage consiste à peaufiner un planning ou une prévision afin de garantir une couverture adéquate des activités et des shifts. Pour la planification manuelle, cela implique de confirmer que votre couverture planifiée répond à votre demande attendue. Pour les prévisions, cela implique de s'assurer qu'il y a [un effectif net suffisant](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) pour le volume d'engagement anticipé.

### Prévision

Cette section fournit un aperçu de l'expérience de prévision des superviseurs. Les lecteurs qui ont des questions sur la prévision sont invités à se reporter à la [Concepts de base de Gestion des effectifs (WFM) Zoom](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) section pour obtenir des informations supplémentaires et des précisions supplémentaires.

Pour une assistance supplémentaire, consultez le Centre d'assistance de Zoom pour obtenir des instructions détaillées, étape par étape, sur [la création et l'affichage d'une prévision](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:bleu;">**Créer une prévision**</mark>

Les prévisions sont utilisées pour anticiper le volume d'interactions futur du centre de contact et maintenir un effectif suffisant. Bien qu'une prévision dépende du développement d'une infrastructure de planification supplémentaire — comme des groupes de planification —, la création d'une prévision peut être comprise en trois phases : **Initialisation**, **Aperçu**, et **Publication**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Initialisation**

Lors de la phase d'initialisation d'une prévision, l'infrastructure préexistante, en particulier les groupes de planification, est utilisée. Si un groupe de planification est configuré avec au moins une file du centre de contact et ses agents associés, les autres étapes initiales consistent à définir les aspects essentiels de la prévision. Cela inclut l'attribution d'un nom, la spécification de la date de début, la définition de la durée (jusqu'à quatre semaines) et la détermination des indicateurs cibles à prendre en compte.

**Aperçu**

Après l'initialisation d'une prévision, l'étape d'aperçu offre un résumé complet du volume d'appels projeté et des besoins en personnel attendus. Cela comprend le volume anticipé pour chaque intervalle de 15 minutes et la durée moyenne du traitement des appels (c.-à-d. temps de conversation + temps d'attente + travail après appel). Si nécessaire, les administrateurs de planification peuvent [affiner](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) ou [modifier en masse](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) la prévision pour tenir compte de toute évolution de volume anticipée qui ne serait pas autrement représentée dans les données historiques. Après avoir confirmé le volume prévu, les administrateurs de planification peuvent générer l'effectif recommandé pour la prévision.

**Publication**

Après avoir prévisualisé le volume d'appels et les besoins en personnel d'une prévision, la dernière étape consiste à finaliser et à publier la prévision dans le planning. Cela peut impliquer un deuxième passage d'affinage des niveaux de personnel afin de garantir une couverture suffisante pour le volume d'engagement projeté. Une fois les niveaux de personnel confirmés, le planning prévisionnel est prêt à être publié.

### Demandes de changez de planifier

Dans la **Gestion des demandes** section de Gestion des effectifs (WFM) Zoom, les superviseurs peuvent examiner les demandes de modification du planning, d'Absence du bureau et d'échange de shift des agents, puis les approuver ou les refuser en appuyant simplement sur un bouton.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Les superviseurs peuvent également choisir les préférences de Notification pour les demandes de modification du planning, notamment par e-mail, via le Centre d'activité ou par SMS, afin de permettre des temps de réponse et de traitement rapides.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [traitement des demandes de congé](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Gestion intrajournalière

Cette section fournit un aperçu des outils de gestion intrajournalière en tant que superviseur de Zoom centre de contact avec une licence Gestion des effectifs (WFM) Zoom.

#### <mark style="color:bleu;">**Tableau de bord de conformité en temps réel**</mark>

Gestion des effectifs (WFM) Zoom comprend un Tableau de bord de conformité en temps réel pour la gestion intrajournalière des employé·e·s et des équipes, offrant aux superviseurs du centre de contact un aperçu en direct de la manière dont le planning est suivi. Les données incluses dans le Tableau de bord de conformité comprennent :

{% columns %}
{% column %}

* Conformité de l'agent
* Conformité globale (niveau équipe)
* Nom de l'agent
* Statut présent/absent
* Activité planifiée
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Statut prêt
* Sous-statut
* Temps dans le statut
* Temps hors conformité
* Pourcentage quotidien de conformité de l'agent
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Si le statut d'un agent ne correspond pas à son activité planifiée, il est marqué comme **hors conformité**, et son score de conformité quotidien est mis à jour en temps réel. De plus, les superviseurs peuvent choisir de recevoir des notifications automatiques, par e-mail ou SMS, soit immédiatement, soit après un délai spécifié chaque fois qu'un agent sort de la conformité.

Par exemple, si un agent est planifié pour une activité de file téléphonique entre 8 h 00 et 10 h 00, mais prend une pause non planifiée à 9 h 00, l'agent est marqué comme hors conformité et son pourcentage de conformité quotidien est mis à jour de façon dynamique jusqu'à ce que son statut revienne à l'activité qui lui a été attribuée. Si les notifications des superviseurs sont activées avec un délai de cinq minutes, les superviseurs seront informés du statut hors conformité de l'agent après cinq minutes.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour obtenir des informations supplémentaires sur [l'affichage du Tableau de bord de conformité en temps réel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:bleu;">**Gestion intrajournalière du planning et nouvelle prévision**</mark>

Tout au long d'une journée de travail, les volumes d'engagement prévus et l'effectif réel des agents peuvent ne pas toujours être alignés, ce qui oblige les superviseurs du centre de contact à apporter des ajustements ponctuels aux plannings et aux activités. Pour gérer ces changements efficacement, les superviseurs peuvent effectuer une gestion intrajournalière dans le planning, ce qui leur permet de revoir dynamiquement les prévisions, d'ajouter, de supprimer ou de remplacer des activités planifiées, en masse ou pour des agents individuels, selon les besoins.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

À partir du planning publié, les superviseurs peuvent effectuer les actions suivantes pour la gestion intrajournalière :

{% columns %}
{% column %}

* Reprévoir les activités des agents
* Modifier l'activité attribuée
* Modifier la durée de l'activité ou l'heure de début/de fin
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Examiner l'effectif net
* Ajouter des activités à un individu
* Ajouter des activités en masse
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

L'image suivante illustre un planning quotidien réoptimisé, les lignes pointillées indiquant les précédents horaires de déjeuner et de pause, et les blocs horaires pleins reflétant un planning fraîchement optimisé, mieux adapté pour répondre aux besoins de la journée.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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