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# Modules complémentaires
Les sections suivantes présentent des aperçus des modules d’extension du centre de contact Zoom, notamment Gestion des effectifs (WFM), Zoom Quality Management, Zoom AI Expert Assist et Zoom Virtual Agent.
### Zoom Gestion des effectifs (WFM)
Gestion des effectifs (WFM) est un module d’extension transformateur, alimenté par l’IA, pour le centre de contact Zoom, conçu à la fois pour les superviseurs et les agents. Avec Gestion des effectifs (WFM), les superviseurs ont accès à des outils qui prévoient les futurs volumes de contacts sur plusieurs canaux, créent des plannings dynamiques ou fixes, aident à la gestion intrajournalière des agents et facilitent les échanges de postes. Les agents, quant à eux, ont accès à des plannings publiés qui incluent leurs canaux et responsabilités assignés, et peuvent facilement demander des échanges de postes, des congés et des modifications de planning. Autrement dit, Gestion des effectifs (WFM) est une amélioration qui vous aide à planifier et à gérer les opérations quotidiennes de votre centre de contact.
Gestion des effectifs (WFM) prévoit également la charge de travail des agents et fournit un Tableau de bord d’adhérence en temps réel, permettant aux superviseurs de suivre sans effort la conformité des plannings.
Les principales fonctionnalités disponibles avec Gestion des effectifs (WFM) comprennent :
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* Tableau de bord de conformité en temps réel
* Groupes de programmation
* Programmation fixe
* Programmation dynamique
* Programmation des postes
* Enchères de postes
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* Assistance omnicanal
* Prévision de l’engagement
* Gestion intrajournalière des plannings
* Cibles de l’Accord de niveau de service
* Demandes de modification de planning initiées par les agents
* Rapports supplémentaires
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Pour une description complète de Gestion des effectifs (WFM) et de ses fonctionnalités, consultez le [guide explicatif de Gestion des effectifs (WFM)](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).
#### **Gestion des effectifs (WFM) prend en charge la prévision pour tous les canaux du centre de contact Zoom**
Gestion des effectifs (WFM) prend actuellement en charge la prévision pour les canaux de contact voix, vidéo, messagerie (SMS, réseaux sociaux, etc.) et e-mail.
#### **Gestion des effectifs (WFM) est disponible à l’échelle mondiale depuis le cluster américain de Zoom et localement au sein du cluster européen spécifique de Zoom**
Gestion des effectifs (WFM) est disponible à l’échelle mondiale pour tous les Clients hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis. Gestion des effectifs (WFM) est également disponible localement en Europe pour les Clients hébergés sur le cluster européen de Zoom. Si vous ne savez pas quel cluster s’applique à votre compte, adressez-vous à votre équipe de compte pour plus d’informations.
### Gestion de la qualité Zoom
Zoom Quality Management est un module d’extension du centre de contact spécialement conçu pour améliorer les performances opérationnelles et celles des agents, et améliorer la satisfaction des consommateurs. Zoom Quality Management y parvient grâce à divers outils et fonctionnalités alimentés par l’IA qui surveillent et analysent les interactions des consommateurs, évaluent les performances des agents, fournissent des informations exploitables et identifient de manière proactive les points à améliorer.
Les principales fonctionnalités disponibles avec Zoom Quality Management comprennent :
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* Transcriptions des interactions
* Traductions de transcriptions dans 18 [Langues](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Aperçus générés par l’IA
* Analyse vocale
* Fiches d’évaluation et évaluations
* Résumés des agents
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* Sujets
* Indicateurs
* Moments partageables
* Suivi du sentiment
* Prise en charge des canaux vidéo et voix
* Rapports supplémentaires
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Pour une description complète de Zoom Quality Management et de ses fonctionnalités, consultez le [Explication de Zoom Quality Management](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).
#### **Zoom Quality Management s’appuie sur l’analyse de la transcription**
Au cœur du système, Zoom Quality Management utilise des algorithmes d’intelligence artificielle (IA) pour analyser les transcriptions des interactions du centre de contact et fournir des informations que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.
#### **Zoom Quality Management inclut l’analyse vocale sans coût supplémentaire**
Alors que certaines solutions de gestion de la qualité facturent un supplément pour l’analyse vocale, Zoom Quality Management inclut ces fonctionnalités sans coût supplémentaire pour les Clients du centre de contact Zoom disposant d’une licence Zoom Quality Management payante.
#### **Zoom Quality Management prend actuellement en charge les canaux de contact voix et vidéo**
Zoom Quality Management prend actuellement en charge les fonctionnalités avec les canaux de contact voix et vidéo. Zoom Quality Management prévoit d’étendre la prise en charge de canaux supplémentaires dans de futures versions.
### Zoom AI Expert Assist
Zoom AI Expert Assist est un module d’extension du centre de contact Zoom qui équipe les agents d’outils supplémentaires alimentés par l’IA—en dehors de Zoom AI Companion—pour résoudre efficacement les problèmes des consommateurs en temps réel sur tous les canaux de communication.
Les principales fonctionnalités actuellement disponibles avec AI Expert Assist comprennent :
* [Récupération d'informations](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): À partir de la transcription de la conversation et des préoccupations identifiées du consommateur, les agents peuvent être invités à accéder aux informations du consommateur—telles que les numéros de commande ou les détails du compte—directement dans l’application Zoom Workplace, à condition que votre centre de contact Zoom soit intégré à un système tiers.
* [Récupération dans la base de connaissances (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Si la plainte d’un consommateur correspond à des informations présentes dans une base de connaissances intégrée, les agents recevront automatiquement des articles pertinents susceptibles de les aider à résoudre le problème du consommateur.
* [Prochaines meilleures actions](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Selon le problème, les agents peuvent recevoir des recommandations en temps réel sur les étapes suivantes pendant les interactions avec les consommateurs. Par exemple, si un consommateur souhaite un remboursement, l’agent peut se voir suggérer des informations sur la façon d’initier le processus de remboursement.
* [Dispositions recommandées](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Sur la base de la transcription de la conversation, Zoom AI Expert Assist peut sélectionner automatiquement une disposition pour l’agent en fonction du contexte de l’échange, ce qui accélère le travail après appel, avec la possibilité de revoir et de modifier la sélection suggérée avant l’enregistrement.
* [Notes intelligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Les agents peuvent générer automatiquement un résumé concis et précis de leur interaction avec le consommateur, éliminant ainsi le besoin de prendre des notes manuellement.
* [Traduction linguistique en temps réel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduisez automatiquement les messages entrants dans la langue préférée de l’agent et les messages sortants dans la langue préférée du consommateur, avec prise en charge de jusqu’à 18 [langues](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).
### Zoom Virtual Agent
Zoom Virtual Agent est un chatbot conversationnel alimenté par l’IA qui interagit avec vos clients, partenaires et employés via votre site Web ou votre application. Grâce à un dialogue conversationnel et intelligent, Zoom Virtual Agent peut automatiser des processus qui favorisent la résolution en libre-service et réduisent les points de contact avec assistance d’un agent.
Les principales fonctionnalités actuellement disponibles avec Zoom Virtual Agent comprennent :
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* Intégrations tierces
* Gestion de la relation client (CRM)
* Commerce électronique
* Plateformes de données clients
* Intégrations de bases de connaissances
* Consultations de la base de connaissances
* Formation basée sur l’intention
* Découverte automatique des intentions
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* Phrases d’entraînement, intentions et flux générés par l’IA
* Flux de bot personnalisables
* Passage à un agent
* Esthétiques personnalisables
* Campagnes personnalisées
* Prend en charge 18 [Langues](/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Conversations de traitement du langage naturel
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Pour une description complète de Zoom Virtual Agent et de ses fonctionnalités, consultez le guide explicatif Zoom Virtual Agent.
#### **Zoom Virtual Agent utilise une combinaison de techniques de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique pour comprendre et résoudre les problèmes**
Les capacités natives d’intelligence artificielle de Zoom Virtual Agent — à savoir les techniques de traitement du langage naturel (NLP) et d’apprentissage automatique (ML) — lui permettent de communiquer avec les utilisateurs dans un langage simple, tel qu’ils s’attendent à l’utiliser dans les conversations du quotidien.
#### Zoom Virtual Agent offre des connaissances dynamiques et des compétences conversationnelles, et peut transférer les demandes complexes à un agent en direct si nécessaire
Lorsqu’il est intégré à un système de gestion de la relation client (CRM) et à une base de connaissances, Zoom Virtual Agent peut fournir des réponses précises et adaptées aux demandes des utilisateurs, et ajuster dynamiquement son déroulement de conversation pour répondre aux besoins uniques de chaque utilisateur final. Lorsqu’il ne peut pas résoudre un problème, Zoom Virtual Agent peut transférer en toute fluidité l’échange vers un canal d’Assistance ou un agent pour une aide supplémentaire.
#### **Zoom Virtual Agent prend en charge plusieurs chatbots pour traiter les demandes de différents publics, comme les consommateurs, les partenaires ou les employés**
Zoom Virtual Agent offre la prise en charge de plusieurs chatbots, chacun adapté à des publics et parties prenantes spécifiques. Ces chatbots individuels peuvent être conçus avec leurs propres flux distincts, ce qui leur permet de gérer efficacement les conversations initiées par leurs groupes cibles respectifs.
Par exemple, un chatbot peut être conçu pour assister les consommateurs externes sur des problèmes liés à l’Assistance technique, aux remboursements ou aux échanges, etc. De plus, un deuxième chatbot peut assister les employés internes, en automatisant les demandes courantes généralement traitées par un service d’assistance informatique ou un partenaire RH.
#### **Les chatbots peuvent offrir des flux de conversation personnalisés basés sur les informations utilisateur identifiées**
Les chatbots peuvent offrir des flux de conversation personnalisés basés sur les informations utilisateur identifiées afin d’offrir une expérience utilisateur améliorée.
Par exemple, si le compte d’un utilisateur authentifié est marqué comme VIP, le chatbot peut l’orienter plus rapidement vers l’Assistance clientèle, en contournant les flux ou procédures alternatifs que les utilisateurs non VIP doivent suivre.
#### **Zoom Virtual Agent est un module d’extension à l’échelle du compte et ne nécessite pas de licence pour les utilisateurs individuels**
Contrairement aux autres modules d’extension du centre de contact Zoom, Zoom Virtual Agent est une licence à l’échelle du compte pour le service et ne nécessite l’attribution d’aucune licence aux agents.
#### **Zoom Virtual Agent est disponible à l’échelle mondiale depuis le cluster américain de Zoom et localement au sein du cluster européen spécifique de Zoom**
Zoom Virtual Agent est disponible dans le monde entier pour tous les clients Zoom hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis. Zoom Virtual Agent est également disponible localement en Europe pour les clients hébergés sur le cluster européen de Zoom. Si vous ne savez pas quel cluster s’applique à votre compte, adressez-vous à votre équipe de compte pour plus d’informations.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.