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# Rapports de gestion de la qualité Zoom

Les sections suivantes présentent différents rapports et données disponibles avec Zoom Quality Management.

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**Remarque**

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [consultation des rapports Zoom Quality Management](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074421).
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### Rapport des mentions d’indicateurs

Les administrateurs du compte et les superviseurs peuvent obtenir des informations sur la fréquence des indicateurs grâce au Rapport des mentions d’indicateurs. Ce rapport dynamique affiche la fréquence et le pourcentage d’interactions contenant des indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et peut être utilisé pour consulter les tendances au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à surveiller de manière proactive les interactions et à identifier rapidement les problèmes et les tendances sans recherche manuelle, comme le montre l’image suivante.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeYedJpDXG81itBhjw-8Duj6iPDS2JPK_Z62PkAXaYLElf8mEvl2chI-PA1LFRIhBBmj1CiQE_T8LSdw43fROMlBuaJiOW9AHcD_20I-zng-k_IktJ7E0tmKO4TgGBRdGxR9W55?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Après avoir approfondi l’analyse d’un indicateur, des informations supplémentaires peuvent être consultées dans une vue en ligne ou en bulle pour offrir différentes perspectives sur les mêmes informations. Par exemple, l’image suivante montre des informations supplémentaires pour l’indicateur Churn risk.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeT9zi2W7SoaosNmy_OXYxcdGSUixT0sc0xe_fbyFcT937aHBmN77LW5j3dLuqOTyShJtkiWVdBd6qRk-GmIJrJ0fgJWTRD7gLDy2yb8H98Mu0Fzx0iVL8OSm3X9PfnJwxF2K8K?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir davantage l’analyse des indicateurs pour voir les conversations spécifiques et les moments de la transcription où l’indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et d’explorer des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription et obtenir du contexte. Par exemple, l’image suivante montre les mentions du mot-clé Annuler, configuré comme partie de l’indicateur Churn risk.

### Rapport des métriques de l’intervenant

Le Rapport des métriques de l’intervenant aide les superviseurs à voir un aperçu des performances d’un agent individuel au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à suivre les performances des agents, y compris les changements résultant du coaching et des commentaires, et à identifier les tendances au fil du temps, par exemple si un agent réduit (ou augmente) ses événements de parole, sa vitesse d’élocution, son ratio parole/écoute ou d’autres métriques du résumé de l’agent.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcMZuZMEEothiuPrdy4JS69Q4NFQMNFQTEwCDuBpDT-ISJ7Jzhl5iQFc86fYRA1PdbgFIFdHj81kB_jZgvAR-SXiPspjKPDvOituTa6QA95CMKOLM-NYJXJE3T6YUE8r66wZrSp?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf24Gjw8uXXhvg8IltGfayv7_UZrnJxbc3y3p_z9ACg3VU7sM-ApYoVSsVw5LMEdMAmVFcxB9I8pLNKb6WzhOPrINQSpRBhiyWlGqKHHIavW54U2u6aWGxpezIlWv7Qj4yhmVLx0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Rapport des scores d’évaluation

Le Rapport des scores d’évaluation fournit aux superviseurs un résumé des évaluations des agents sur une période donnée. Ce rapport peut aider les superviseurs à identifier les agents les plus performants et les moins performants, et à suivre dans le temps les scores d’évaluation de l’équipe ou d’un agent spécifique.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfuH9ZRAZmJzlY_9p9r-XuqOZfG7VgbHZKX6CwRX8C8B2wagHwtEu8VsLE-OFIq9zR9JHa2Cj2724-aHNQjoQAFFoqnZP5o_jQ7NRNHLEEVkJZZUzboSg8Ly39j2Uc4S-9VpUqh?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Rapport de répartition des réponses par question

Le Rapport de répartition des réponses par question fournit aux superviseurs une représentation visuelle des scores pour une feuille de scores spécifique sur une période donnée. Avec des données disponibles sous forme de graphique circulaire ou à barres, ce rapport peut aider à identifier les scores moyens d’un agent ou d’une organisation pour chaque question spécifique d’une carte de score.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeRMyR7nKBhh6Tcc0_nYQseNNcxT-MF28VfsE6gVhfGRlbc2BE4FFCAsJk9ohlqFB_MhAEetYL_Y7rT1O3LhGdvghbgXEnyiKK2Z0jo8Y32AYbO6rUWrPsHzJYU2Jffshmikx5tdA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Rapport des résultats d’évaluation par agent

Le Rapport des résultats d’évaluation par agent aide les superviseurs à localiser et à identifier des scores d’évaluation spécifiques des agents au fil du temps, y compris leur score d’évaluation moyen et les dates d’évaluation dans la plage définie.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur le [Rapport des résultats d’évaluation par agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074421).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYMMxZVU-ildgZM2RD8cshFfuCgFYP3bXwyAxkHXe9feQPB_CZgCpHZt638p5-ulJepP7CUmGHIMHuZT9Mn-7SZw8Q9sGY23iKZOFc05KS1-Jwsz0YY28kjVIhv-wziyQzzi5rog?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeAzXbJtlRY39-cE9X-qY4q2w_ebLTpksGLx0igzDK-bcud5nC0YHhwUi5SR88YrxoKBQ6Azk1bkuf90fO0ifvgaXkR2cenbC8NiK1P1j2oudU5hwn6o_S2luATL2Zpf5HQJo8ZYA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Rapport historique des performances des évaluateurs

Le Rapport historique des performances des évaluateurs fournit des détails sur le nombre d’évaluations *effectuées par un superviseur* et inclut le nombre d’évaluations effectuées par l’évaluateur, le score moyen attribué et les dates d’évaluation dans la plage définie.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur le [Rapport historique des performances des évaluateurs](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074421).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfdFtX9vNwNAZaBn0ZPSZC994BjNuUgq2H5AceljyzgBaogvrnfd7DB54jwCZu79kUEVP2pI8qe_ZuWuToVuN-e93-RyM0BcsdLlgeIYTMU63GIy9ashP0nk8N2PCSb-NYilnJ8Vg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVWx7xbUzl6Mj177HIlBLWWTDQg5cLqW2Ks7ltdr4qApGMvdC8pK6tmf1AX6rcF_Wj9D9fuzgBi3FKFyVc3K_0UnoljNMwUVmjTz4MQbcTkh-ytlwx0_b0WxGdNiJcYgByYPO0Iw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Abonnements

Le **Abonnements** Cette section permet aux superviseurs de s’abonner automatiquement à des rapports récurrents sur une base quotidienne, hebdomadaire et/ou mensuelle pour les rapports Résultats d’évaluation par agent et Performances des évaluateurs. Une fois l’abonnement activé, les utilisateurs définis recevront automatiquement les rapports dans leur e-mail selon la planification définie.

Voir Assistance Zoom pour plus d'informations sur [l’abonnement aux rapports Zoom Quality Management](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074421#mcetoc_1hntrllq23c).

### Rapports Auto QM

Le score Auto QM est visible dans l’ensemble des tableaux de bord de reporting Quality Management. Utilisez des filtres pour comparer les évaluations générées par l’IA et celles effectuées manuellement.

Vous pouvez utiliser les filtres suivants pour affiner vos données de reporting :

* Type d’évaluation : **IA** ou **Manuelle**
* Nom de la grille d’évaluation
* Canal : **Voix**, **Chat**, **SMS**
* File d’attente, groupe d’agents, période

Les rapports Auto QM capturent les indicateurs clés suivants :

* Le pourcentage d’interactions évaluées par l’IA par rapport aux évaluations manuelles
* Scores d’évaluation moyens par agent ou file d’attente
* Répartition des scores par canal (voix, chat, vidéo)
* Tendances au fil du temps pour les catégories de notation de l’IA (professionnalisme, empathie)

![Filtre d’évaluation défini sur « IA » avec rapport de score moyen](/files/53029fa95411399905749d8f73e82060943e2bb9)


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.