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# Fonctionnalités Zoom AI

Cette section décrit les Fonctionnalités Zoom AI Disponible pour les agents du centre de contact qui peuvent aider à améliorer l’expérience de l’agent. Les Fonctionnalités Zoom AI sont incluses sans coût supplémentaire avec les services payants dans les comptes utilisateur Zoom, mais peuvent ne pas être Disponible pour toutes les régions ou tous les secteurs d’activité.

### Analyse du sentiment du consommateur

Lorsque les Fonctionnalités Zoom AI sont activées, Zoom centre de contact peut analyser les transcriptions des conversations en temps réel au fur et à mesure que l’interaction se déroule, fournissant des informations continues sur le sentiment du consommateur pour les interactions de messagerie et vocales. En utilisant les modèles d’IA et d’apprentissage automatique de Zoom, le système évalue en continu le sentiment du consommateur tout au long de l’interaction.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Le modèle d’analyse du sentiment par défaut de Zoom centre de contact—distinct de celui utilisé dans Zoom Quality Management—évalue le sentiment en se basant sur les trois dernières phrases du consommateur. Le modèle se concentre sur le choix des mots, donc des expressions comme « Je suis très contrarié » ou « C’est tellement agaçant » sont susceptibles de recevoir une évaluation négative du sentiment, tandis que des expressions positives comme « C’est génial ! » ou « Super ! » ont tendance à aboutir à une évaluation positive. Un langage neutre comme « ok » donne généralement une évaluation neutre.

Ce suivi du sentiment en temps réel aide les agents à saisir les préoccupations ou les nuances du consommateur au fil de l’évolution des conversations afin d’améliorer l’interaction globale.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation de [Analyse du sentiment](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### Métriques de parole de l’agent

En plus de l’Analyse du sentiment, Zoom centre de contact peut fournir des métriques de parole de l’agent pendant une interaction lorsque les Fonctionnalités Zoom AI nécessaires sont activées. Les détails fournis incluent la vitesse actuelle de parole d’un agent et la durée de son discours, aidant les agents à reconnaître lorsqu’ils parlent trop longtemps ou trop vite, ce qui peut affecter l’expérience du consommateur.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Les repères pour ces analyse des données sont les suivants :

|                                     | Trop lent | Bien    | Trop rapide |
| ----------------------------------- | --------- | ------- | ----------- |
| Vitesse de parole (mots par minute) | 1-110     | 110-160 | 160+        |

|                            | Positif | Négatif |
| -------------------------- | ------- | ------- |
| Durée de la parole (temps) | < 3:30  | > 3:30  |

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation de [Métriques de parole de l’agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### Résumé de la conversation

Lorsque le Résumé de la conversation est activé, les agents peuvent prévisualiser un résumé de la conversation précédente du consommateur lorsqu’ils reçoivent une interaction transférée, que ce soit d’un chatbot ou d’un autre agent.

Par exemple, l’image suivante affiche un transfert d’un robot de chat vers un agent en direct pour obtenir de l’assistance et comprend un bref résumé généré par IA de la conversation de l’utilisateur avec le bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Alternativement, l’image suivante fournit un exemple du résumé généré par l’IA lors de la préparation du transfert d’une interaction à un autre agent.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [consultation des résumés d’interaction](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Tâches de suivi

Zoom AI peut générer et suggérer automatiquement des tâches de suivi pour un agent en fonction de la conversation.

Par exemple, si un consommateur se plaint de l’expérience utilisateur du site web et que l’agent évoque sa volonté d’examiner le problème avec l’équipe web, Zoom AI peut générer automatiquement cela comme tâche de suivi suggérée pour l’agent.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Actuellement, les Tâches de suivi sont uniquement génératives et n’envoient pas de notifications ni d’invites pour les tâches créées ou enregistrées. Les agents sont encouragés à utiliser ces Fonctionnalités pour identifier les tâches à suivre et les gérer indépendamment.
{% endhint %}

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [utilisation des Tâches de suivi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709).

### Réponses intelligentes

Les Réponses intelligentes Zoom AI aident les agents à rédiger des réponses dans le canal de messagerie pendant une interaction. Cette Fonctionnalités permet de relire, reformuler ou ajuster le ton d’un message pour l’adapter à un public spécifique et peut aider les agents à produire des réponses professionnelles conformes aux standards d’une entreprise au sein d’une conversation.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [utilisation des Réponses intelligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202).


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# Agent Instructions
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