> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md). # Unifier le travail en direct et asynchrone avec les éléments de travail ### Unifier le travail en direct et asynchrone : présentation des éléments de travail de Zoom centre de contact Les centres de contact se sont longtemps heurtés à une déconnexion fondamentale : les canaux en direct comme la voix et le chat passent par des moteurs de routage sophistiqués, tandis que les tâches de back-office — tickets, dossiers, factures, suivis — restent dans des systèmes séparés. Cette fragmentation crée des problèmes opérationnels, oblige les agents à changer de contexte entre les plateformes et rend difficile la priorisation intelligente de tout le travail que votre équipe doit gérer. Les Fonctionnalités Work Item de Zoom centre de contact changent ce paradigme en traitant les tâches asynchrones comme des canaux routables à part entière, au même titre que les appels ou les messages. Explorons comment cela fonctionne et ce que cela signifie pour les opérations de votre centre de contact. ### Le concept de base : les Work Items comme canaux routables Au cœur, les Fonctionnalités Work Item introduisent une idée trompeusement simple mais puissante : et si chaque élément de travail — qu’il s’agisse d’un appel téléphonique en direct ou d’un dossier nécessitant un suivi dans trois jours — pouvait passer par le même moteur de routage ? Les Work Items y parviennent en transformant les tâches asynchrones en engagements que Zoom centre de contact peut acheminer, mettre en file d’attente et Attribuer en utilisant la même logique omnicanale que vous avez déjà configurée pour vos canaux en direct. Il ne s’agit pas seulement de consulter les tickets dans la même interface ; il s’agit d’appliquer une logique d’intelligence cohérente à chaque interaction gérée par vos agents. ### Résoudre des problèmes opérationnels concrets Les approches traditionnelles créent des points de douleur prévisibles. Lorsque Zoom centre de contact Attribue un agent pour traiter un Appel vocal entrant, d’autres systèmes métiers peuvent simultanément attribuer à ce même agent un dossier urgent ou une facture. Comme ces systèmes fonctionnent de manière indépendante, sans visibilité sur les tâches attribuées par les uns et les autres, cela entraîne des conflits de flux de travail, des retards dans les réponses aux clients et des agents frustrés qui peinent à gérer des priorités concurrentes. Des systèmes de routage séparés signifient aussi des efforts séparés de configuration, de reporting et d’optimisation. Vous faites essentiellement fonctionner plusieurs centres de contact sous un même toit, chacun avec sa propre complexité. Les Work Items aident à éliminer cette fragmentation. Lorsque chaque tâche passe par le même moteur de routage, vous bénéficiez d’une gestion unifiée de la capacité, d’une logique de priorisation cohérente et d’une source unique de vérité pour la charge de travail des agents. ### Architecture et modèle d’Intégrations Les Work Items suivent un modèle déclenché par des systèmes externes. Zoom centre de contact ne crée pas les tâches elle-même — vos systèmes existants (CRM, ERP, plateformes de ticketing, etc.) continuent d’en être responsables. À la place, ZCC se concentre sur ce qu’il fait le mieux : le routage, la mise en file d’attente, l’attribution et le reporting. L’Intégrations se fait via le *API de démarrage d’engagement*. Lorsque votre système externe doit router du travail vers un agent, il effectue un appel API à Zoom centre de contact avec les détails de l’élément de travail. À partir de ce moment, ZCC prend en charge le processus de routage et d’attribution, en fusionnant automatiquement ce travail asynchrone avec vos canaux en direct. Cette décision d’architecture est délibérée : vos systèmes métiers restent le système d’enregistrer pour chaque élément de travail, tandis que Zoom centre de contact fonctionne comme votre moteur unifié de distribution du travail. Cela permet le routage de chaque tâche — quelle que soit son origine — de manière intelligente, en fonction des compétences des agents, de leur disponibilité et de leur charge de travail. ### Plongée approfondie dans la configuration La configuration du routage des éléments de travail suit le modèle familier de configuration basé sur les flux que les administrateurs ZCC connaissent déjà. Le processus comporte cinq étapes clés : 1. **Créez une file d’attente d’éléments de travail.** Cette file dédiée gère les interactions liées aux éléments de travail séparément de vos files vocales ou chat, ce qui vous permet d’appliquer différents objectifs de niveau de service et stratégies de dotation en personnel au travail asynchrone.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Exemple de création d’une file d’attente d’éléments de travail

2. **Créez un flux d’éléments de travail.** En utilisant l’éditeur de flux ZCC standard, construisez un flux comme vous le feriez pour d’autres canaux, en élaborant la logique de routage qui détermine comment les éléments de travail circulent dans votre système. Ce flux se connecte à votre file d’attente d’éléments de travail et peut inclure un routage basé sur les compétences, la gestion des priorités et une logique de débordement, comme tout autre flux de canal.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Exemple de création d’un flux d’éléments de travail

3. **Générez un identificateur d’entrée.** Cet identificateur unique devient le point de terminaison API que les systèmes externes appelleront pour injecter des éléments de travail dans votre centre de contact.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Exemple de localisation d’un Entry ID

4. **Liez l’Entry ID à votre Flow.** Cette association indique à ZCC quel Flow utiliser lorsque des éléments de travail arrivent via l’API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Exemple de liaison d’un Entry ID à un flow

5. **Intégrez via l’API Start Engagement.** Vos systèmes externes commencent à appeler le point de terminaison de l’API ZCC, en transmettant les détails des éléments de travail qui sont transformés en engagements routables ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contact_center/engagement \ 5. --request POST \ 5. --header 'Content-Type: application/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_JETON' \ 5. --data '{ 5. "variables_d'élément_de_travail": { 5. "id_de_l'élément_de_travail": "24fwet23525", 5. "nom_de_l'élément_de_travail": "Traiter la demande de facture 24fwet23525", 5. "description_de_l'élément_de_travail": "Examiner la facture selon les règles Standard", 5. "id_du_type_d'élément_de_travail": 1, 5. "type_d'élément_de_travail": "élément_de_travail", 5. "origine_de_l'élément_de_travail": "système de facturation", 5. "priorité_de_l'élément_de_travail": 1, 5. "url_de_transcription_de_l'élément_de_travail": "" 5. "élément_de_travail_hyperlien": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flux": { 5. "flux_entrée_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "code_Langue": "en-US", 5. "canaux": [ 5. { 5. "canal": "work_item", 5. "canal_source": "API" 5. } 5. ], 5. "consommateurs": [ 5. { 5. "id_externe_consommateur": "janet.smith", 5. "nom_afficher_consommateur": "Janet Smith", 5. "consumer_e-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Remarque** Nous vous recommandons de créer une application server-to-server pour commencer, consultez notre documentation sur [applications internes server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Mécanique de l'API et mappage des données L'API Start Engagement permet aux systèmes externes de créer des éléments de travail dans Zoom centre de contact. Chaque requête API comprend trois catégories d'informations : * **ID d’entrée du flux** - Détermine quel flux traitera la demande d’élément de travail, en l’orientant vers la logique de routage et la file d’attente appropriées * **Informations sur l’élément de travail** - Inclut le nom, la description et un lien hypertexte pour que l’agent ouvre et effectue le travail dans un système externe, ainsi que des métadonnées supplémentaires telles que la priorité, la date d’échéance et l’origine * **Infos consommateur** - Nom et informations de contact du consommateur final pour lequel le travail doit être effectué. Ces champs sont mappés aux variables globales ZCC accessibles dans vos flux, ce qui permet une logique de routage personnalisée basée sur les attributs des éléments de travail. Par exemple, vous pouvez diriger les éléments à haute priorité provenant d’origines spécifiques vers des files spécialisées dédiées tout en traitant les éléments Standard via votre file générale. * **Prévention des doublons**: L’API impose des contraintes d’unicité pour empêcher les éléments de travail actifs en double. Si vous essayez de créer un élément de travail avec la même combinaison de work\_item\_id et de work\_item\_name qu’un engagement actif existant, l’API rejettera la demande avec une erreur. Cette mesure de protection aide à garantir que vos systèmes externes ne créent pas accidentellement des éléments de travail redondants pour le même cas ou ticket. Une fois l’engagement d’origine clôturé, vous pouvez créer un nouvel élément de travail avec ces mêmes identifiants si nécessaire. Ce comportement est particulièrement important pour une logique de nouvelle tentative idempotente — si votre solution d’Intégrations doit réessayer un appel à l’API ayant échoué, vous devez d’abord vérifier si l’élément de travail a réellement été créé avant de renvoyer la demande. Pour les spécifications complètes de l’API, les définitions des champs et les exemples d’Intégrations, consultez la [Référence de l’API du centre de contact Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Expérience et capacités de l’agent Pour les agents, les Work Items apparaissent comme des engagements dans l’application Zoom Workplace (Disponible sur Windows, macOS et le web). Le panel central affiche le titre et la description de l’élément de travail ainsi qu’une URL de raccourci pour accéder rapidement aux informations détaillées dans le système source. Le panel de détails de l’engagement à droite donne Access à toutes les informations variables transmises via l’API. Les agents disposent d’un contrôle complet du cycle de vie des Work Items. Ils peuvent marquer les éléments comme inactifs lorsqu’ils interrompent le travail, clôturer les engagements une fois terminés et obtenir Access aux engagements ouverts et fermés à tout moment pour référence ou suivi. Les capacités de transfert autorisent le routage des éléments de travail vers différentes files ou flux si une réattribution devient nécessaire. Les superviseurs maintiennent la supervision grâce à la fonctionnalité Intervenir, ce qui leur permet de Participer aux engagements Work Item lorsque du coaching ou de l’assistance est nécessaire. Cette interface unifiée aide à réduire la commutation constante d’application qui affectait les flux de travail traditionnels. Les agents travaillent à partir d’une interface unique, qu’ils traitent un Appel vocal, répondent à un chat ou gèrent une escalade de dossier.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Exemple d’un élément de travail routé

### Comment les éléments de travail s’intègrent aux autres canaux Une question cruciale pour toute implémentation omnicanale est : « Comment le système décide-t-il quel travail attribuer suivant ? » Lorsqu’un agent devient Disponible, doit-il recevoir un Appel vocal, un message de chat ou un élément de travail ? Les agents peuvent-ils traiter plusieurs éléments de travail simultanément pendant un Appel vocal ? La réponse : c’est entièrement configurable à l’aide des mécanismes de routage existants du centre de contact Zoom. Les éléments de travail s’intègrent de manière transparente à trois fonctions clés de ZCC : 1. **Profil de routage consommateur** - Contrôle la manière dont les engagements de consommateurs spécifiques sont priorisés et acheminés 2. [Profil de routage agent (routage basé sur les compétences)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Détermine quels agents sont qualifiés pour traiter quels types de travail en fonction de leurs compétences 3. [Règles d'occupation de l'agent](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Définit quelles combinaisons d'engagements simultanés les agents peuvent gérer Ces options de configuration vous donnent un contrôle granulaire sur des questions telles que : * Quel type d'engagement un agent reçoit-il suivant — un Appel vocal, un élément de travail, ou les deux ? * Un agent peut-il gérer plus d'un élément de travail à la fois ? * Un agent peut-il recevoir un élément de travail tout en étant activement en Appel vocal ? En tirant parti de ces fonctionnalités ZCC existantes, les éléments de travail ne nécessitent pas un ensemble distinct de règles de routage. Au lieu de cela, ils participent à la même logique de distribution intelligente que vous avez déjà configurée pour vos canaux en direct, garantissant de véritables opérations omnicanales unifiées. ### Implications stratégiques La valeur réelle des Work Items va au-delà de l’implémentation technique. En unifiant le travail en direct et asynchrone via un moteur de routage unique, les organisations peuvent repenser fondamentalement leur stratégie opérationnelle. La planification de la capacité devient globale. Au lieu de dimensionner séparément votre file d’attente téléphonique et votre backlog de dossiers, vous optimisez la capacité totale des agents par rapport à la charge de travail totale, ce qui permet au moteur de routage de répartir le travail intelligemment en fonction des conditions en temps réel. Le routage basé sur les compétences s’applique de manière cohérente. Les mêmes compétences des agents qui acheminent les appels vocaux complexes vers des spécialistes peuvent acheminer les dossiers complexes vers ces mêmes spécialistes, de sorte que l’expertise est appliquée là où elle est la plus précieuse. Les rapports et l’analyse des données se Consolider. Plutôt que d’assembler des métriques provenant de plusieurs systèmes, vous obtenez une visibilité unifiée sur la productivité des agents, la performance du canal et l’efficacité opérationnelle globale. ### Perspectives Les Work Items représentent une maturation de l’architecture du centre de contact. À mesure que les parcours clients mêlent de plus en plus des points de contact synchrones et asynchrones, la séparation artificielle entre les « canaux en direct » et le « travail de back-office » devient un handicap plutôt qu’une division du travail sensée. En traitant tout le travail comme des engagements pouvant être routés, Zoom centre de contact permet aux organisations de gérer efficacement l’ensemble du spectre du service client via une seule plateforme. La version initiale de novembre 2025 établit la base avec des work items déclenchés par API ; les améliorations futures élargiront probablement les capacités autour de la gestion du cycle de vie des work items et de modèles d’Intégrations plus approfondis. Pour les équipes techniques qui évaluent cette Fonctionnalités, la question clé n’est pas de savoir s’il faut adopter les Work Items, mais à quelle vitesse vous pouvez intégrer vos systèmes externes et commencer à acheminer le travail asynchrone via votre moteur omnicanal. Les avantages opérationnels — routage unifié, expérience agent simplifiée, reporting consolidé — s’amplifient rapidement une fois l’implémentation terminée. Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [la gestion des engagements des Work Items de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) et [la modification des Paramètres de file d’attente des Work Items de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.