> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics.md). # Bien démarrer avec l’analyse des données CX
## Introduction CX analyse des données est un nouveau cadre de reporting amélioré pour Zoom centre de contact qui a commencé à se remplir avec des données de centre de contact en direct à partir de la version de mai 2025 de Zoom centre de contact. Le but de ce document est de vous guider tout au long du processus de mise en œuvre de CX analyse des données. Les rapports hérités du centre de contact vont continuer à se remplir avec des données comme auparavant. Vous pouvez continuer à utiliser vos rapports actuels pendant que vous terminez la mise en œuvre de CX analyse des données. ## Configurez les Rôles La première étape consiste à fournir aux utilisateurs l'Autorisation de consulter les rapports et les données dans CX analyse des données. Cette configuration est effectuée au niveau du Rôle, où tous les utilisateurs d'un rôle partagent les mêmes autorisations. La configuration du rôle s'effectue en accédant à **Gestion du centre de contact** → **Rôles** dans le portail administrateur Zoom. {% hint style="warning" %} Vous devez être connecté au portail administrateur Zoom en tant qu'administrateur du centre de contact pour apporter des modifications aux rôles. {% endhint %} Pour chaque Rôle, vous devez définir les autorisations d’analyse des données CX et de visibilité des données pour les utilisateurs de ce Rôle. Lorsque vous configurez un Rôle, vous trouverez les onglets suivants relatifs à l’analyse des données CX : * **CX analyse des données**: configurez les autorisations d’affichage/modification des Rapports, des journaux et des tableaux de bord. * **Visibilité des données**: définit le périmètre des données visibles pour les utilisateurs de ce Rôle.
Il existe deux types de Rôles, par défaut et personnalisés, qui sont préconfigurés avec diverses autorisations par défaut pour CX analyse des données. ### Rôles par défaut Il existe trois Rôles par défaut : admin, superviseur et agent.
An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal.
Les Rôles par défaut sont préconfigurés avec des autorisations d’analyse des données CX qui ne peuvent pas être modifiées. Elles sont détaillées dans le tableau suivant. | Rôle par défaut | Autorisations CX d'analyse des données | | --------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | admin | | | Superviseur | | | Agent | | Si vous avez des utilisateurs affectés à des rôles par défaut et que vous souhaitez modifier leurs autorisations, vous devez d’abord créer un nouveau Rôle ou dupliquer le rôle par défaut. De plus amples informations sur la gestion des rôles du centre de contact sont disponibles en consultant ce [lien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066). ### Rôles personnalisés Les rôles personnalisés sont définis par l'administrateur et peuvent être créés à partir de zéro, ou vous pouvez créer un duplicata d'un Rôle par défaut. Lorsque vous dupliquez un Rôle par défaut, le nouveau Rôle héritera des autorisations de CX analyse des données du Rôle par défaut. Lors de la création d'un nouveau Rôle, les autorisations de CX analyse des données sont désactivées par défaut et doivent être activées par l'administrateur. Pour commencer à utiliser CX analyse des données, vous devez identifier tous les rôles qui nécessitent l'accès aux rapports, puis configurez les autorisations de CX analyse des données en conséquence. Configurez les autorisations en suivant les étapes définies ci-dessous. 1. Accédez à **Gestion du centre de contact → Rôles**. 2. Cliquez sur le Rôle que vous souhaitez modifier. 3. Cliquez sur le **CX analyse des données** onglet. 4. Configurez les autorisations de consultation/modification des rapporter, des tableaux de bord et des journaux selon les capacités requises par les utilisateurs affectés à ce Rôle. 5. Configurez le périmètre de données et la visibilité pour les agents, les files d’attente, les engagements et les flux selon la visibilité requise par les utilisateurs affectés à ce Rôle. 6. Faites défiler jusqu’en bas de la page et cliquez sur Enregistrer. Répétez les étapes ci-dessus pour tous les Rôles qui nécessitent Access à CX analyse des données. ### Périmètres de données #### Que sont les périmètres de données ? Les périmètres de données (également appelés **Visibilité des données** Paramètres) contrôlent quelles données du centre de contact un utilisateur peut voir lorsqu'il consulte des rapporter, des tableaux de bord et des journaux dans CX analyse des données. Plutôt que de donner à chaque utilisateur Access à toutes les données de l'ensemble du centre de contact, les périmètres de données Autoriser les administrateurs à restreindre la visibilité en fonction du Rôle et des responsabilités d'un utilisateur. Les périmètres de données sont configurés au niveau du Rôle, ce qui signifie que tous les utilisateurs affectés à un Rôle donné partagent les mêmes paramètres de visibilité des données. {% hint style="info" %} Les périmètres de données permettent de partager un seul rapport avec plusieurs utilisateurs tout en garantissant que chacun ne voit que les données qui lui sont pertinentes. {% endhint %} #### Que peut-on définir comme périmètre ? La visibilité des données peut être configurée pour les entités suivantes : * **Agents**: Limiter les données d’agent visibles (par ex. uniquement ses propres données, ou tous les agents) * **Files**: Restreindre la visibilité à des files spécifiques ou uniquement aux files dont l’utilisateur fait partie des membres * **Engagements**: Contrôler quelles données d’engagement sont accessibles * **Flux**: Définir si les données au niveau du flux sont visibles tout court * **Gestion des effectifs (WFM)**: Activer ou Désactiver la visibilité des ensembles de données WFM pour le Rôle * **Données d’enquête**: Limiter la visibilité des résultats et des données de l’enquête sur l’engagement des consommateurs En règle générale, vous aurez la possibilité de sélectionnez parmi les Paramètres de visibilité de haut niveau suivants pour chacune des catégories listées ci-dessus : * Toutes les données * Aucune donnée * Personnel (données liées à vos propres activités) * Visibilité personnalisée (pour plus de granularité) * Les agents/superviseurs peuvent consulter les données de leurs propres engagements/files d’attente * Les agents/superviseurs peuvent consulter les données de leurs propres équipes (y compris les équipes enfants) Dans l'image ci-dessous, vous trouverez un exemple de périmètre de données pour les données d'engagement, dans lequel l'administrateur autorise les membres de ce Rôle (agents et superviseurs) à voir les données en fonction de leur appartenance à leur file d'attente.
L'exception concerne les données WFM et Flow, qui sont configurées soit sur Tout, soit sur Aucun.
## Access CX analyse des données Une fois que vous avez configuré des Rôles avec les autorisations nécessaires pour accéder à CX analyse des données, vous pouvez accéder à la page d'accueil de CX analyse des données en naviguant vers **Analyse des données et Rapports → CX analyse des données.** Le reporting est désormais accessible en naviguant vers **Analyse des données et Rapports** et en sélectionnant **CX analyse des données** dans le Menu déroulant. Les rapports hérités du centre de contact et la nouvelle analyse des données CX sont tous deux accessibles depuis ce menu.
An image showing the Analytics & Reports drop-down menu. CX Analytics has a "NEW" badge next to its selectable link option.
Les prochaines étapes vous guideront à travers le processus suivant : * Création de tableaux de bord en temps réel. * Utilisation des rapports par défaut et création de rapports personnalisés. * Création d'abonnements pour la distribution automatique des rapports historiques. ### Tableaux de bord en temps réel et intrajournaliers Les tableaux de bord CX analyse des données offrent aux utilisateurs du centre de contact la possibilité de surveiller les performances du centre de contact en temps réel à l'aide de tableaux de bord personnalisables. {% hint style="info" %} Pour plus d'informations sur la migration de vos anciens tableaux d'affichage vers les tableaux de bord CX analyse des données, veuillez consulter notre article du Centre d'aide Disponible à cette adresse [lien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787#mcetoc_1iticeqvvrb). {% endhint %} #### Création d'un Tableau de bord Pour commencer, vous devrez créer des tableaux de bord afin de répondre à vos besoins de rapports en temps réel. Cette section vous guidera à travers le processus de création d'un tableau de bord simple sur lequel vous pourrez vous appuyer. 1. Accédez à **Tableau de bord** dans le menu de navigation de gauche. Vous y trouverez des onglets pour : 1. Tableaux de bord par défaut : modèles prédéfinis de Tableau de bord prêts à l'emploi. 2. Mes tableaux de bord : des Tableau de bord personnalisés que vous avez créés. 3. Partagés avec moi : des Tableau de bord créés par d'autres qui ont été partagés avec vous. 4. Favoris : des Tableau de bord que vous avez marqués d'une étoile comme favoris.
An image showing the Dashboards tab.
2. Cliquez **+Nouveau Tableau de bord**. 3. Donnez un nom à votre nouveau Tableau de bord et une description Optionnel, puis cliquez **ajout**. L'éditeur de Tableau de bord s'affichera, où vous commencerez avec un rapporter vierge.
4. Sélectionnez la carte Métriques dans la liste. Plusieurs widgets sont disponibles dans un Tableau de bord en temps réel : 1. Carte Métriques 2. Jauge 3. Graphique linéaire / Graphique à barres / Graphique en secteurs 4. Classement 5. Tableau de données tabulaires 5. Dans le Menu déroulant Jeu de données, sélectionnez Performances de la file d’attente. 6. Faites défiler jusqu’à la section Mesure et faites glisser Attente dans la file d’attente vers la section Mesure sélectionnée.
7. Continuez à ajout d’autres widgets au Tableau de bord en cliquant sur **+Ajout d’un widget** Menu déroulant et en sélectionnant le widget requis dans le panel. Configurez les mesures requises comme précédemment. 8. Lorsque vous avez terminé l’ajout de widgets au Tableau de bord, cliquez sur **Enregistrer** suivi de **Afficher** pour afficher votre Tableau de bord nouvellement créé. Pour obtenir des informations plus détaillées sur la création et la gestion des Tableaux de bord CX analyse des données, consultez notre article d’Assistance disponible à cette adresse [lien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066). #### Partager un Tableau de bord Vos Tableaux de bord personnalisés peuvent être rapidement partagés avec d’autres utilisateurs du centre de contact. 1. Accédez à **Tableaux de bord → Mes Tableaux de bord** et sélectionnez l’un de vos Tableaux de bord en cliquant sur son titre. 2. Cliquez sur les points de suspension en haut à droite, puis cliquez sur **Partager** dans le Menu déroulant. 3. La **Access au lien** section vous permet de sélectionnez si ce Tableau de bord est Disponible uniquement pour les collaborateurs (par défaut) ou s’il est Disponible pour tout utilisateur du centre de contact.
{% hint style="info" %} La sélection de **Tous les utilisateurs de Zoom centre de contact** rendra ce Tableau de bord visible par tous les utilisateurs du centre de contact via un lien (des autorisations de Rôle sont toujours requises). Tous les utilisateurs qui doivent pouvoir modifier un Tableau de bord doivent tout de même être ajoutés en tant que collaborateurs. {% endhint %} 4. Utilisez le Menu déroulant en haut à gauche pour sélectionnez si vous souhaitez ajout des utilisateurs, des équipes ou des files d’attente à la liste des collaborateurs, puis utilisez le champ de recherche à droite pour rechercher les entités associées du centre de contact. Effectuez une sélection dans vos résultats de recherche.
5. Entrez un **Message d’invitation Optionnel**. 6. En bas à droite de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez soit **Ajout en tant que lecteurs** ou **Ajout en tant qu’éditeurs** en fonction des autorisations requises.
7. Cliquez sur le bouton bleu pour ajout des éditeurs/lecteurs. 8. Revenez à l’étape 4 et répétez le processus pour tout collaborateur supplémentaire. ### Rapports historiques Les rapports CX analyse des données offrent une vue d’ensemble rapide et complète des performances du centre de contact. Dans la **Rapports** page, vous trouverez des onglets pour : * Rapports par défaut : rapports historiques préconfigurés prêts à l’emploi. * Mes rapports : rapports historiques personnalisés que vous avez créés. * Rapports favoris : rapports historiques que vous avez marqués comme rapports favoris. {% hint style="info" %} Pour plus d’informations sur la migration de vos anciens rapports vers les rapports CX analyse des données, consultez notre article du Centre d'aide disponible à cette adresse [lien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784#mcetoc_1iti87jojj). {% endhint %} #### Affichage des rapports par défaut Les rapports par défaut ont été conçus pour ressembler étroitement aux anciens rapports du centre de contact, vous permettant d’afficher des rapports dès que vous commencez à utiliser CX analyse des données. Nous étudierons la possibilité de créer des rapports personnalisés plus loin dans ce guide. Commencez par naviguer vers **Rapports → rapporter par défaut**.
Pour ouvrir un rapporter par défaut, cliquez simplement sur le titre du rapporter dans la liste. Une fois le rapporter ouvert, vous pouvez faire défiler vers le bas pour voir les différents widgets disponibles dans ce rapporter.
Vous pouvez également ajuster les filtres par défaut qui apparaissent en haut du rapporter, et utiliser le bouton Filters pour un filtrage plus avancé des données.
#### Création d'un nouveau rapporter CX analyse des données vous permet de créer des rapports personnalisés adaptés à vos besoins. Dans cette section, nous vous guiderons à travers le processus de création d'un exemple rapide de rapporter qui vous aidera à démarrer. Pour créer un nouveau rapporter : 1. Accédez à **Rapports** dans le menu de navigation de gauche. 2. Cliquez **+Nouveau rapporter**. 3. Donnez au rapporter un nom et une description Optionnel. 4. sélectionnez le **File d’attente entrant** jeu de données de la liste déroulante. {% hint style="info" %} Le jeu de données que vous sélectionnez déterminera quelles données de rapporter et quels indicateurs sont Disponible dans votre rapporter. Sélectionnez un jeu de données en fonction du type de rapporter que vous souhaitez exécuter. Par exemple, si vous souhaitez créer un rapporter axé sur le trafic entrant dans vos files d’attente, alors sélectionnez le jeu de données File d’attente entrant. Pour plus d’informations sur les jeux de données, veuillez consulter le [Consultation des rapporter Zoom du CX analyse des données du centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) article d’Assistance. {% endhint %} 5. Cliquez sur le **ajout** bouton. Vous devriez voir le rapporter nouvellement créé, prêt à commencer la création. Sur le côté droit de l’éditeur de rapporter, vous trouverez une liste des dimensions et métriques Disponible dans votre jeu de données sélectionné.
6. Cliquez **+Ajout d’un widget**. 7. sélectionnez le **Tabulaire** widget. 8. Faites défiler jusqu’au **Dimension générale** section, puis faites glisser et déposez la **Jour** dimension dans le **Groupe par** section.
9. Dans la **Mesure sélectionnée** section, cliquez **+Déposez la mesure ici ou cliquez** pour commencer l’ajout de métriques à votre rapporter. 10. Cliquez sur la coche suivant le **Nom de la métrique** champ pour l’ajout de tous les champs à votre rapporter.
11. Cliquez **Enregistrer**. À ce stade, vous devriez voir des données de rapporter dans le tableau nouvellement créé. 12. Cliquez sur le champ de date dans la section intitulée **Heure d’entrer dans la file d’attente** pour afficher un sélecteur de date. Sélectionnez l’option **du mois à ce jour** pour afficher toutes les données du mois en cours, regroupées par jour.
13. Cliquez **+Ajout d’un widget**. 14. sélectionnez le **Graphique linéaire** widget. 15. Faites défiler jusqu’au **Dimension générale** section, puis faites glisser et déposez la **Heure** dimension dans le **Axe X (Dimension)** section. 16. Faites défiler jusqu’au **Mesure** section, puis faites glisser et déposez la **File offerte** mesure dans le **Axe Y (Mesure)** section. 17. Répétez les étapes ci-dessus pour tous les autres widgets que vous souhaitez ajout à votre rapporter. 18. Cliquez **Enregistrer** suivi de **Afficher** pour voir votre nouveau rapporter.
#### Duplication des rapports par défaut Si vous souhaitez apporter des modifications à un rapporter par défaut, vous pouvez dupliquer le rapporter pour en faire une copie, puis modifier la copie. 1. Accédez à **Rapports** dans le menu de navigation de gauche. 2. Ouvrez un rapporter par défaut que vous souhaitez personnaliser. 3. Cliquez sur les points de suspension en haut à droite du rapporter, puis sélectionnez Dupliquer et modifier dans le Menu déroulant.
4. Entrer un nom et une description Optionnel pour le rapporter, puis cliquez **Confirmer**. 5. Cliquez sur le **Modifier** bouton. 6. À ce stade, vous pouvez effectuer l’ajout, la suppression et la modification des widgets selon les besoins pour personnaliser le rapporter. 7. Lorsque vous avez terminé, cliquez **Enregistrer** suivi de **Afficher** pour afficher la version personnalisée du rapporter par défaut. Une fois que le rapporter a été enregistré, vous pouvez le trouver en accédant à Rapports → Mes rapports. ### Création d'abonnements Les abonnements permettent d'envoyer automatiquement un rapporter historique à une ou plusieurs adresses e-mail à intervalles réguliers. Pour s'abonner à un rapporter : 1. Accédez à **Rapports** dans le menu de navigation de gauche. 2. Ouvrez le rapporter auquel vous souhaitez vous abonner. Vous trouverez vos rapports dans soit le **Rapporter par défaut** ou **Mes rapports** section. 3. Cliquez sur les points de suspension en haut à droite du rapporter, puis sélectionnez **Abonnement** dans le Menu déroulant.
4. Remplissez le formulaire en fournissant un nom d'abonnement, le fuseau horaire, la fréquence et le format de livraison (CSV ou XLSX). 5. Dans la **Destinataires e-mail** champ, entrez une ou plusieurs adresses e-mail séparées par des virgules. 6. Cochez la case vous demandant de confirmer que vos adresses e-mail sont correctes. 7. Cliquez **ajout** pour terminer l'abonnement. Les abonnements peuvent être gérés en accédant à **CX analyse des données → Abonnement**. Vous pouvez également supprimer, dupliquer et mettre en pause les abonnements si nécessaire. ## Informations complémentaires Ce document vous fournit des connaissances fondamentales sur CX analyse des données, son mode de configuration, et sur la manière de créer et d'afficher des rapporter en temps réel et historiques afin de surveiller les performances de votre centre de contact. Vous trouverez de plus amples informations sur CX analyse des données en visitant le Centre d'aide Zoom. Les liens vers les articles CX analyse des données sont indiqués ci-dessous : * [Guide de conversion de l'ancienne version vers CX analyse des données (tableaux de bord muraux)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787#mcetoc_1iticeqvvrb) * [Guide de conversion de l'ancienne version vers CX analyse des données (rapporter)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784#mcetoc_1iti87jojj) * [Consultation des rapporter Zoom du CX analyse des données du centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [Création d'un rapporter personnalisé Zoom centre de contact CX analyse des données](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [Abonnement aux rapporter CX analyse des données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [Création de tableaux de bord CX analyse des données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [Affichage des journaux CX analyse des données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [Affichage du dictionnaire de données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.