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# Capacité maximale d’engagements simultanés
La concurrence maximale des engagements fonctionne conjointement avec les règles d’occupation pour contrôler la capacité des agents. Alors que les règles d’occupation déterminent quand les agents deviennent indisponibles pour de nouveaux engagements, les paramètres de concurrence définissent les limites supérieures du nombre d’engagements simultanés qu’un agent peut gérer dans chaque type de canal.
### Limites spécifiques au canal
**Canaux vocaux et vidéo**: La valeur maximale d’engagements simultanés est toujours égale à un. Ce sont des canaux en temps réel, à forte attention, qui exigent une concentration exclusive.
**Canaux e-mail et de messagerie**: Limites maximales configurables d’engagements simultanés. Les limites peuvent être définies en fonction du niveau de compétence de l’agent, de la complexité du canal et des normes organisationnelles
### Exemple de capacité d’engagement des Paramètres de canal
Un exemple de capacité d’engagement d’un agent est présenté ci-dessous. Dans cet exemple, un agent peut gérer au maximum 20 engagements e-mail et au maximum quatre engagements de messagerie. Lorsqu’un agent atteint l’une ou l’autre de ces limites, il ne recevra aucun nouvel engagement entrant pour ce canal spécifique, même si l’agent est à l’état Prêt.
### Interaction entre les types de canal
La livraison de nouveaux engagements vocaux ou vidéo aux agents Prêt dépend de leur configuration actuelle de charge e-mail/messagerie. Cette conception permet aux organisations de :
* Permettre aux agents de se concentrer sur le travail e-mail/messagerie sans interruptions vocales/vidéo
* Veiller à ce que les appels vocaux/vidéo reçoivent la priorité appropriée lorsque nécessaire
* Équilibrer la charge de travail entre différents types de canal
#### Exemple de configuration des canaux vocaux et vidéo
Dans l’exemple ci-dessous, un agent ne recevra un nouvel appel vocal ou vidéo que lorsque la charge de son canal e-mail est inférieure ou égale à 100 % et que la charge de son canal de messagerie est inférieure ou égale à 50 %. Définir le seuil e-mail à 100 % signifie que même lorsque l’agent a atteint sa pleine capacité e-mail (par exemple, dix e-mails en cours sur dix), il peut encore recevoir de nouveaux appels vocaux ou vidéo. Cela garantit que l’e-mail — étant un canal moins en temps réel — ne bloque pas le routage vocal ou vidéo, tandis que le seuil de messagerie plus faible aide à protéger la concentration sur les conversations actives en temps réel.
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# Agent Instructions
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