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# Bonnes pratiques de mise en œuvre

### <mark style="color:bleu;">Définissez vos exigences d’Affaires</mark>

Avant de configurer les règles, déterminez ce que l’omnicanal signifie pour votre activité :

**Questions clés**:

* Quels canaux doivent être pris en compte pour qu’un agent soit considéré comme occupé ou occupé ?
* Certains canaux (p. ex. voix/vidéo) devraient-ils toujours être prioritaires par rapport à d’autres (p. ex. messagerie, e-mail) ?
* L’occupation du canal devrait-elle être évaluée indépendamment pour chaque canal, ou combinée sur plusieurs canaux ?
* Vos agents sont-ils capables de gérer des engagements de messagerie pendant des appels vocaux, ou ce multitâche compromettrait-il la qualité du service client qu’ils fournissent ?

Vos règles doivent refléter les véritables normes de service, et pas seulement les capacités techniques. Tenez compte de l’impact sur l’expérience client en plus de l’efficacité des agents.

### <mark style="color:bleu;">Utilisez des modèles pour garantir la cohérence</mark>

Créez des modèles utilisateur pour différents rôles d’agent qui incluent :

* Les paramètres de capacité d’engagement appropriés pour chaque canal
* Configuration des règles Occupé
* Application cohérente dans des rôles similaires

#### Exemple de modèle pour nouvelle intégration

<div align="left"><figure><img src="/files/3ef82be9df068ce57f5ef3a6508919bf39c991e9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Exemple de Paramètres du canal

Chaque modèle utilisateur peut spécifier la configuration complète des Paramètres du canal et de la capacité d’engagement.

<div align="left"><figure><img src="/files/9198b3cc2db23ed4466faffddd9a0f3f9af97494" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Les avantages de l’utilisation des modèles incluent :

* Configuration cohérente entre les groupes d’agents
* Intégration simplifiée pour les nouveaux agents
* Facilite les mises à jour en masse lorsque les besoins d’Affaires changez


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# Agent Instructions
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