> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md). # Sélection de l’agent à l’aide du routage basé sur les compétences ## Routage basé sur les compétences dans Zoom centre de contact ### Introduction Le routage basé sur les compétences (SBR) est une méthode utilisée dans les centres de contact pour diriger les interactions entrantes des consommateurs vers l’agent le plus qualifié, en fonction d’ensembles de compétences spécifiques. Contrairement aux systèmes de routage qui servent à Attribuer les interactions en fonction de la disponibilité seule (l’inactivité la plus longue étant une méthode couramment utilisée), le SBR évalue la nature de la demande du consommateur et l’associe à un agent qui possède les bonnes compétences — qu’il s’agisse d’une langue particulière, d’une certification produit, d’une spécialisation technique ou d’une combinaison de ces éléments. L’objectif est de mettre le consommateur en relation avec un agent capable de traiter sa demande sans nécessiter de transfert. Lorsque les décisions de routage tiennent compte des compétences des agents, il y a moins de transferts, des résolutions plus rapides et une utilisation plus efficace de la capacité des agents. Voici quelques exemples courants de compétences utilisées dans le SBR : * Maîtrise des langues * Certification produit ou service * Domaines de connaissances techniques * Gestion des niveaux de clientèle ou du type de compte La mise en œuvre du SBR de Zoom centre de contact repose sur quatre composants principaux — les compétences et catégories de compétences, les flux, les files d’attente et les Profils de routage des agents — qui travaillent ensemble pour associer les consommateurs au bon agent. Les Profils de routage des agents prennent en charge les paliers de temps, les compétences par défaut et les compétences de secours, offrant aux administrateurs un contrôle sur l’évolution des critères de routage pendant qu’un consommateur attend dans la file d’attente. Cet article commence par expliquer chacun de ces composants et la manière dont ils interagissent. Il présente ensuite un exemple de configuration complet à l’aide d’une compagnie d’assurance fictive afin de démontrer la configuration de bout en bout. ### Composants principaux Le routage basé sur les compétences dans Zoom centre de contact repose sur quatre composants clés qui travaillent ensemble : * Compétences et catégories de compétences * Flux * Files d'attente * Profils de routage des agents Les sections suivantes définissent chaque composant et fournissent des indications détaillées sur la configuration des Profils de routage des agents, y compris les paliers de temps, les compétences par défaut et les compétences de secours. #### Compétences et catégories de compétences Une catégorie de compétences est un regroupement logique de compétences associées. Chaque catégorie peut être configurée comme l’un des deux types suivants : * **Basée sur le texte**: L’agent possède soit la compétence, soit il ne l’a pas. Il n’y a pas de niveau de maîtrise. Par exemple, une catégorie « Produits d’assurance » pourrait contenir des compétences comme « Habitation » et « Automobile » — un agent est soit certifié, soit il ne l’est pas. * **Basée sur le niveau de maîtrise**: Les agents reçoivent des scores numériques de maîtrise pour chaque compétence, ce qui permet un appariement précis des capacités. Par exemple, dans une catégorie « Langue » contenant « English » et « French », les agents peuvent être notés sur leur niveau de maîtrise à l’aide d’une échelle prenant en charge jusqu’à 25 niveaux de maîtrise distincts. Les compétences sont attribuées à deux endroits : aux agents (pour décrire ce qu’ils peuvent faire) et aux interactions (pour décrire ce dont le consommateur a besoin). Le moteur de routage associe les deux. Les compétences et catégories de compétences sont configurées dans le portail administrateur Zoom, sous **Gestion du centre de contact** > **Compétences**. #### Flux Un flux est l’endroit où le système identifie ce dont le consommateur a besoin avant d’entrer dans une file d’attente. Grâce aux menus SVI, à la logique des variables et à d’autres widgets, le flux Attribuer les compétences requises à l’interaction. Les compétences sont généralement identifiées à l’aide soit d’une combinaison de **Collecter une entrée** et **Condition** ou du **widget Set Skill** widgets : * Les widgets Collect Input associent une exigence de compétence à l’entrée du consommateur (par exemple, une sélection de chiffres dans un menu SVI). * Les widgets Condition associent une exigence de compétence au contenu d’une variable * Le widget Set Skill définit directement une compétence Une fois les exigences de compétence identifiées, un widget Route To envoie l’interaction dans une file d’attente. Les flux sont configurés sous **Gestion du centre de contact** > **Flux**. {% hint style="success" %} **Point clé**: Le flux est l’endroit où les compétences sont rattachées à l’interaction. Si le flux n’Attribue pas de compétence pour une catégorie de compétences particulière, la compétence par défaut du Profil de routage des agents peut combler le manque (comme expliqué ci-dessous). {% endhint %} #### Files d'attente Une file d’attente conserve les interactions entrantes jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Les agents doivent être membres d’une file d’attente pour recevoir des interactions depuis celle-ci — si un agent n’est pas attribué à la file d’attente, il ne recevra jamais d’interaction de celle-ci, quelles que soient ses compétences. Une file d’attente peut Optionnel avoir un Profil de routage des agents qui lui est attribué : * **Sans Profil de routage des agents**: La file d’attente distribue les interactions aux agents disponibles à l’aide de sa méthode de distribution configurée (par exemple, l’inactivité la plus longue). * **Avec un Profil de routage des agents**: La file d’attente évalue les compétences de chaque agent par rapport aux critères du profil afin de déterminer qui est éligible pour chaque interaction. Les files d’attente sont configurées sous **Gestion du centre de contact** > **Files d'attente**. {% hint style="success" %} **Point clé**: L’adhésion à la file d’attente est le premier filtre. Un agent doit être membre de la file d’attente avant que les critères de routage basés sur les compétences ne soient évalués. {% endhint %} #### Profils de routage des agents Un Profil de routage des agents définit les règles utilisées par le système pour associer les interactions entrantes aux agents. Il précise quelles catégories de compétences comptent, comment elles sont priorisées, si elles sont requises ou Optionnel, et quels seuils de maîtrise s’appliquent. Un Profil de routage des agents est attribué à une file d’attente et fonctionne de concert avec les compétences attribuées aux agents pour contrôler qui est éligible pour chaque interaction. Les Profils de routage des agents sont configurés sous **Gestion du centre de contact** > **Profils de routage** > **onglet Agent**. Le schéma suivant montre comment ces composants se connectent :
Un Profil de routage des agents contient plusieurs éléments de configuration clés, chacun décrit en détail ci-dessous. **Étapes de temps** Les étapes de temps Autoriser les administrateurs à définir plusieurs ensembles de critères de routage au sein d’un seul profil de routage d’agent, chacun lié à un intervalle de temps. Pendant qu’un consommateur attend dans la file d’attente, le système progresse à travers les étapes de temps dans l’ordre, en ajustant les critères de routage à chaque étape. L’idée est simple : commencer de manière stricte, puis assouplir progressivement. Pendant les premières secondes, recherchez une correspondance parfaite. À mesure que le temps passe, élargissez le groupe d’agents éligibles afin que le consommateur soit connecté plus rapidement. Par exemple, un profil pourrait comporter quatre étapes de temps : | Étape de temps | Durée | Stratégie | | -------------- | ----------- | ------------------------------------------------------------------------------------ | | Étape 1 | 0 – 30 s | Correspondance stricte — niveau de compétence élevé, toutes les compétences requises | | Étape 2 | 30 – 60 s | Abaisser le seuil de compétence | | Étape 3 | 60 – 120 s | Accepter n'importe quel niveau de compétence | | Étape 4 | Après 120 s | Supprimer les exigences de compétences Optionnel, activer les compétences de secours | Chaque étape de temps définit indépendamment ses propres seuils de compétence, ses paramètres requis/Optionnel, ses compétences par défaut et ses compétences de secours. Cela donne aux administrateurs un contrôle total à chaque étape de l'attente du consommateur. Les étapes de temps sont configurées en cliquant sur le **Gérer les étapes temporelles** bouton au sein du profil de routage de l'agent. Les administrateurs font l'ajout des bornes temporelles souhaitées (par ex., 30, 60, 120 secondes), et le système crée un onglet pour chaque étape. Le dernier onglet est toujours l'étape « après » — le dernier recours. Zoom centre de contact prend en charge jusqu'à 10 étapes de temps dans un seul profil de routage de l'agent. {% hint style="warning" %} **Important**: Pour toutes les étapes de temps sauf la dernière, les compétences doivent généralement être définies sur **Requis**. Si une compétence n'est pas requise dans une étape antérieure, l'engagement peut correspondre immédiatement à un agent — même si cet agent n'est pas le meilleur choix — et le système n'ira jamais vers des étapes de temps ultérieures où une meilleure correspondance aurait pu être trouvée. {% endhint %} **Compétence par défaut** La compétence par défaut est un paramètre Optionnel Disponible dans chaque étape de temps. Elle indique au système quelle compétence utiliser pour une catégorie de compétences donnée lorsque le Flow n'en définit pas explicitement une. La logique suit une hiérarchie claire : * Si une compétence est définie dans le Flow pour une catégorie de compétences, cette compétence attribuée par le Flow est utilisée — la compétence par défaut est ignorée. * Si aucune compétence n'est définie dans le Flow et qu'une compétence par défaut est configurée, la compétence par défaut est appliquée. Cela signifie que les administrateurs peuvent Activer le routage basé sur les compétences même lorsque le Flow ne définit pas de compétence. Par exemple, si la compétence par défaut pour une catégorie « Langue » est définie sur « anglais », tout engagement entrant dans la file d'attente sans compétence linguistique attribuée par le Flow sera automatiquement acheminé selon le niveau de maîtrise de l'anglais des agents. La compétence par défaut peut être configurée indépendamment à chaque étape temporelle. Dans la plupart des cas, les administrateurs définiront la même compétence par défaut pour toutes les étapes afin d'assurer la cohérence, mais il est possible de la faire varier. {% hint style="success" %} **Fonctionnement pratique**: Les compétences par défaut sont particulièrement utiles pour les appels transférés qui contournent le SVI, les utilisateurs qui ignorent ou expirent lors des sélections de menu, ainsi que pour les nouveaux flux ou canaux où l'étiquetage des compétences n'a pas encore été configuré. {% endhint %} **Compétence de secours** La compétence de secours est un paramètre Optionnel Disponible dans chaque étape temporelle. Elle permet une sélection d'agents par paliers en fournissant une recherche de compétence secondaire au sein de la même étape temporelle — sans attendre le début de l'étape suivante. Voici comment cela fonctionne : 1. Le système tente d'abord de trouver un agent possédant la compétence principale (la compétence définie par le flux, ou la compétence par défaut si le flux n'en a pas défini). 2. Si aucun agent possédant la compétence principale n'est disponible, le système vérifie immédiatement s'il existe des agents ayant la compétence de secours — toujours au sein de la même étape temporelle. 3. Si une correspondance est trouvée avec la compétence de secours, l'interaction est proposée à cet agent. Sinon, le système continue d'attendre et passe à l'étape suivante lorsque le minuteur expire. La compétence de secours peut avoir son propre seuil minimal de maîtrise, indépendamment de la compétence principale. {% hint style="success" %} **Fonctionnement pratique**: La compétence de secours se déclenche immédiatement — le système n'attend pas l'expiration de l'intervalle de temps avant de la vérifier. Cela signifie que la compétence de secours élargit le groupe d'agents éligibles dès que l'intervalle de temps devient actif. Par exemple, si la compétence principale est « Facturation » et que la compétence de secours est « Général », le système recherche d'abord un agent qualifié en facturation. Si aucun n'est disponible, il recherche immédiatement un agent qualifié en général — le tout au cours du même intervalle de temps, sans délai d'attente supplémentaire pour le consommateur. {% endhint %} **Obligatoire vs. non obligatoire** Chaque catégorie de compétence à un pas de temps a un **Requis** basculer : * **Obligatoire = Oui**: L’agent doit posséder cette compétence (et atteindre le niveau de maîtrise minimum, le cas échéant) pour recevoir l’affectation. Si aucun agent n’est qualifié, l’affectation reste dans la file d’attente et progresse vers l’étape de temps suivante. * **Obligatoire = Non**: La compétence est préférable mais pas obligatoire. Un agent sans cette compétence peut tout de même se voir proposer la mission. Le schéma typique consiste à définir les compétences sur *Requis* dans les étapes temporelles précédentes (en donnant la priorité à la meilleure correspondance) et se relâcher pour être non requis à la dernière étape temporelle (garantissant que le consommateur soit connecté). **Comment tout est connecté** La séquence de routage de bout en bout fonctionne comme suit : 1. Un consommateur contacte l’organisation et entre dans un Flow. 2. Le Flow identifie les besoins du consommateur et attribue des compétences à l’interaction (par exemple, « Français » + « Facturation »). 3. Le Flow envoie le consommateur vers une file d’attente à l’aide d’un widget Route To. 4. La file d’attente vérifie si un profil de routage des agents est attribué. * Si aucun profil n’est attribué, la file d’attente distribue l’interaction à l’aide de sa méthode de distribution standard. * Si un profil est attribué, le système évalue les agents par rapport aux critères du profil pour l’étape temporelle actuelle. 5. Le système identifie les agents éligibles et propose l’interaction au meilleur candidat. Si aucune correspondance n’est trouvée, le système passe aux étapes temporelles suivantes, élargissant progressivement le pool d’agents éligibles. {% hint style="success" %} **Point clé**: La combinaison des étapes temporelles, des compétences par défaut et des compétences de secours crée une stratégie de routage par couches. À chaque étape temporelle, le système vérifie d’abord la compétence principale, puis la compétence de secours (si elle est configurée). Si aucune ne permet de trouver une correspondance, il attend l’étape temporelle suivante, qui peut avoir des seuils de maîtrise moins stricts ou nécessiter moins de compétences. Cette approche achemine le consommateur vers un agent éligible du pool disponible à chaque moment de son attente — sans intervention manuelle ni compromis statiques dans la configuration de routage. {% endhint %} ### Considérations pour la configuration des profils de routage des agents (ARP) Lors de la configuration de **Profils de routage des agents (ARP)** dans la plateforme de gestion du centre de contact, il existe deux paramètres interdépendants à prendre en compte et applicables aux scénarios de transfert. 1. Ignorer la conservation des compétences lors des transitions de file d’attente 2. Autoriser l’agent à spécifier des compétences pendant le transfert #### Ignorer la conservation des compétences lors des transitions de file d’attente Lorsque l’option « **Ignorer la conservation des compétences lors des transitions de file d’attente** » est activée dans un profil de routage des agents, toutes les compétences attribuées à une interaction pendant le flux entrant seront supprimées lorsque l’interaction est transférée vers une file d’attente dont les paramètres de file d’attente ont un ARP configuré. Cette configuration est généralement appropriée lorsque la file d’attente de destination nécessite un ensemble de compétences différent de celui associé à la file d’attente ou à l’interaction d’origine. {% hint style="info" %} **Remarque**: C’est la configuration de la *file d’attente de destination*—et non celle de la file d’attente d’origine—qui détermine le comportement de ce paramètre. {% endhint %}
**Chemin de configuration**: Gestion du centre de contact > Profil de routage des agents > \[Nom de l’ARP] #### Autoriser l’agent à spécifier des compétences pendant le transfert L’option « **Autoriser l’agent à spécifier des compétences pendant le transfert** » permet à l’agent qui effectue le transfert d’attribuer des compétences supplémentaires à l’interaction au moment du transfert. Les compétences disponibles sont déterminées par celles configurées pour la file d’attente cible.
**Chemin de configuration**: Gestion du centre de contact > File d’attente > \[Nom de la file d’attente] > Routage des agentsAvec ce paramètre activé, l’agent qui initie le transfert peut spécifier les compétences appropriées que le moteur de routage utilise lors de la sélection d’un agent dans la file d’attente recevant l’interaction transférée. L’expérience de l’agent qui initie le transfert dépend du fait que la sélection d’une compétence soit *obligatoire* ou *Optionnel* dans la configuration de l’ARP : * Si l’ **Paramètres** > **Requis** option est activée dans l’ARP, l’agent qui effectue le transfert doit sélectionner une compétence, sinon le bouton de transfert restera grisé.
Dans le profil de routage des agents ci-dessus, la compétence est requise. Un agent qui transfère un appel vers cette file d’attente doit sélectionner une compétence, comme indiqué dans la fenêtre de dialogue de transfert ci-dessous.
* Si l’ *Requis* option n’est pas activée, l’agent a la flexibilité de supprimer ou d’omettre une compétence pendant le processus de transfert.
Avec la compétence non requise, l’agent n’a pas besoin de sélectionner une compétence.
Il est généralement recommandé que ce paramètre reste activé afin de garantir une attribution appropriée des compétences lors des transferts. {% hint style="warning" %} **Important**: Même si l’option « **Ignorer la conservation des compétences lors des transitions de file d’attente** » est activée, toute compétence sélectionnée manuellement par l’agent pendant le transfert sera conservée et ne sera pas supprimée. {% endhint %} ## Exemple : configuration du SBR pour un fournisseur d’assurance Pour réunir ces concepts, cette section présente une configuration complète du SBR pour un fournisseur d’assurance fictif utilisant le canal vocal de Zoom centre de contact. L’exemple couvre la configuration des compétences, la configuration du Flow, la création du profil de routage des agents (avec des étapes temporelles, des compétences par défaut et des compétences de secours), ainsi qu’une série de scénarios de test qui démontrent le comportement de routage à travers les étapes temporelles. ### Plan Voici quelques points utiles à noter sur le fournisseur : * Les services fournis sont l’assurance habitation et l’assurance automobile. * Les agents doivent être certifiés pour s’adresser aux consommateurs au sujet de ces produits. * Les services sont fournis en anglais ou en français selon la préférence du consommateur. * Certains agents sont bilingues, d’autres ont des niveaux de maîtrise variables. * Le fournisseur souhaite que les critères de routage s'assouplissent progressivement à mesure que les consommateurs attendent — en commençant par une correspondance stricte et en élargissant le groupe au fil du temps. Un flux a été créé pour offrir l'expérience consommateur suivante : 1. Accueillez le consommateur et demandez-lui de sélectionner l'option 1 s'il préfère parler à un agent francophone. 2. Sélectionnez l'option 1 pour l'assurance habitation ou l'option 2 pour l'assurance automobile. 3. Quel que soit le chiffre choisi par le consommateur, celui-ci est envoyé dans une file d'attente unique contenant tous les agents.
Sans SBR, tous les consommateurs sont envoyés vers le même groupe d'agents, quels que soient leurs choix dans le flux. Si un appelant est pris en charge par un agent qui n'est pas certifié pour parler de son produit choisi ou qui ne parle pas sa langue préférée, il doit être transféré à un autre membres de l'équipe. Les sections suivantes mettront en œuvre SBR afin d'optimiser cette configuration — en dirigeant le consommateur vers un agent capable de parler de son produit choisi dans sa langue préférée, avec une solution de repli progressive si une correspondance parfaite n'est pas immédiatement Disponible. ### Définition des compétences En fonction des exigences du fournisseur, nous définissons deux catégories de compétences : | Catégorie | Type | Compétences | | -------------------- | ------------------------------- | ---------------------- | | Produits d'assurance | Basée sur le texte | Habitation, automobile | | Langues | Basée sur le niveau de maîtrise | Anglais, français | #### Mise en œuvre des catégories de compétences et des compétences L'administrateur accède à **Gestion du centre de contact** > **Compétences** et clique sur le bouton **ajout d'une catégorie de compétences** pour ajout de la première catégorie — *Produits d'assurance* — en tant que catégorie basée sur du texte.
Après avoir cliqué sur **Enregistrer et ajout des compétences**, l'admin ajoute les compétences individuelles (Habitation, automobile) dans le champ **Nom de la compétence** .
Le processus est répété pour la catégorie **Langues** , cette fois en sélectionnant « Basé sur le niveau de compétence » comme type de compétence.
Les compétences linguistiques individuelles (anglais, français) sont ensuite ajoutées.
La configuration terminée dans l'interface utilisateur Zoom admin :
{% hint style="info" %} **Remarque**: Les compétences ont été définies, mais ne sont pas encore attribuées aux agents. Cela se fait à l'étape suivante. {% endhint %} ### Attribution des compétences aux agents Dans cet exemple, trois agents traitent les appels entrants : * **Amy Martin** — parle couramment français, parle un peu anglais, certifiée en assurance automobile * **Bill Lee** — parle couramment anglais, certifié en assurance habitation * **Sofia Jones** — parle couramment anglais et français, certifiée pour tous les produits d'assurance Pour Attribuer des compétences, l'admin accède à **Gestion du centre de contact** > **Utilisateurs**, sélectionnez un utilisateur, faites défiler jusqu'à la section **Compétences** , cliquez sur **ajout d'une compétence**, sélectionnez les compétences pertinentes (en précisant le niveau de compétence le cas échéant), puis enregistrez. Les configurations résultantes : **Amy Martin**:
**Bill Lee**:
**Sofia Jones**:
{% hint style="info" %} **Remarque**: Les niveaux de compétence peuvent être ajustés depuis la page de configuration de l'utilisateur après l'attribution initiale. Dans cet exemple, nous présentons jusqu'à 10 niveaux de compétence. Toutefois, Zoom centre de contact prend en charge jusqu'à 25 niveaux de compétence si souhaité. {% endhint %}
### Identification des compétences requises dans le flux Le flux doit être configuré pour Attribuer les compétences appropriées à chaque interaction en fonction des choix du consommateur. L'admin accède à **Gestion du centre de contact** > **Flux** et sélectionnez le flux. Dans chaque **Widget de collecte de saisie**, le **Sorties** l'onglet contient un **Associer la sortie à la compétence** menu déroulant où la catégorie de compétence et la compétence sont sélectionnées pour chaque sortie. Le widget de sélection de langue associe les sorties à la catégorie Langue, et le widget de sélection de produit associe les sorties à la catégorie Produits d’assurance.
{% hint style="info" %} **Remarque**: Dans un environnement multilingue, vous pouvez également définir la variable Langue d'engagement (`global_system.Engagement.langue`") afin que le consommateur reçoive les actifs enregistrés dans sa Langue préférée. Cela dépasse le cadre de cet article." {% endhint %} Le widget de sélection de produit est configuré de la même manière :
Après avoir cartographié toutes les sorties, cliquez **Enregistrer le brouillon** puis **Publier** pour valider les modifications. À ce point, lorsqu’un consommateur sélectionnez French et Home Insurance dans le flux, Zoom centre de contact sait qu’il doit trouver un agent francophone certifié en assurance habitation. ### Configurez le profil de routage de l’agent Accédez à **Gestion du centre de contact** > **Profils de routage**, sélectionnez le **Agent** onglet, puis cliquez sur **Ajout** Profil d’agent. Nommez le profil (par exemple, « Insurance Skillsets »).
#### Configurez les étapes de temps Cliquez sur **Gérer les étapes temporelles** et ajout de limites à 30, 60 et 120 secondes. Cela crée quatre onglets — un par étape de temps.
#### Configurez chaque étape temporelle **Étape 1 (0 – 30 secondes) — Correspondance stricte :** | Catégorie de compétence | Requis | Niveau minimum de compétence | Compétence par défaut | Compétence de secours | | ----------------------- | ------ | ---------------------------- | --------------------- | --------------------- | | Langues | Oui | 8 | Anglais | — | | Produits d'assurance | Oui | — | — | — | Le système recherche un agent ayant un niveau de maîtrise linguistique d’au moins 8 et la certification appropriée du produit d’assurance. Les deux catégories sont obligatoires. La compétence par défaut pour les langues est réglée sur l’anglais — si le Flow ne définit pas de compétence linguistique, le système achemine selon la maîtrise de l’anglais.
**Étape 2 (30 – 60 secondes) — Maîtrise assouplie :** | Catégorie de compétence | Requis | Niveau minimum de compétence | Compétence par défaut | Compétence de secours | | ----------------------- | ------ | ---------------------------- | --------------------- | --------------------- | | Langues | Oui | 5 | Anglais | — | | Produits d'assurance | Oui | — | — | — | Le niveau minimum de maîtrise linguistique passe de 8 à 5, élargissant le vivier pour inclure des agents ayant une aisance opérationnelle. Les deux compétences restent obligatoires.
**Étape 3 (60 – 120 secondes) — N’importe quel niveau de compétence :** | Catégorie de compétence | Requis | Niveau minimum de compétence | Compétence par défaut | Compétence de secours | | ----------------------- | ------ | ---------------------------- | --------------------- | --------------------- | | Langues | Oui | Tous | Anglais | — | | Produits d'assurance | Oui | — | — | — | Le seuil de compétence est entièrement supprimé — tout agent possédant la compétence linguistique requise est admissible. Produits d’assurance reste obligatoire.
**Étape 4 (après 120 secondes) — filet le plus large :** | Catégorie de compétence | Requis | Niveau minimum de compétence | Compétence par défaut | Compétence de secours | | ----------------------- | ------ | ---------------------------- | --------------------- | --------------------- | | Langues | Oui | Tous | Anglais | Anglais | | Produits d'assurance | Non | — | — | — | Produits d’assurance n’est plus obligatoire — le système préférera un agent certifié pour le produit, mais acceptera tout agent qui répond aux critères linguistiques. Une compétence de secours en anglais est configurée dans la catégorie Langues : si aucun agent possédant la compétence linguistique principale (par exemple, le français) n’est disponible, le système vérifie immédiatement s’il existe un agent anglophone.
{% hint style="info" %} **Remarque**: Si un agent qui ne parle que l’anglais (affecté via la compétence de secours à l’étape précédente) doit communiquer avec un consommateur francophone, il peut utiliser la Fonctionnalités Live AI interprète de Zoom centre de contact. Cette Fonctionnalités est Disponible avec la licence AI Expert Assist et permet la traduction linguistique en temps réel pendant les conversations. {% endhint %} #### Attribuer à la file d’attente Accédez à Gestion du centre de contact > Files d’attente, sélectionnez la file d’attente, localisez le paramètre de routage des agents, puis cliquez sur l’ajout du routage des agents. Sélectionnez le profil Insurance Skillsets dans la liste.
La configuration du profil de routage sur la file d’attente apparaîtra comme indiqué :
{% hint style="info" %} **Remarque**: Le profil de routage des consommateurs hiérarchise certains consommateurs par rapport à d’autres et est distinct du routage basé sur les compétences. {% endhint %} ### Tests et validation Les tests suivants valident le comportement du routage à travers les étapes temporelles. Les compétences des agents sont résumées ci-dessous : |



| Anglais | Français | Assurance habitation | Assurance automobile | | --------------- | ------- | -------- | -------------------- | -------------------- | | Amy Martin | 5 | 10 | NON | OUI | | Bill Lee | 10 | — | OUI | NON | | Sofia Jones | 10 | 10 | OUI | OUI | Tous les tests supposent : des engagements reçus un par un, tous les agents Disponible sauf indication contraire, la distribution Longest Idle, et Sofia Jones comme agent le plus longtemps inactif au début. **L’agent le plus longtemps inactif est sélectionné parmi le groupe d’agents ayant la meilleure adéquation de compétences au pas de temps actuel.** #### Tests 1–4 : Tous les agents Disponible Ces engagements sont appariés pendant l’étape 1 (0–30 secondes). Un agent admissible est immédiatement Disponible selon les critères les plus stricts. |



| Langue | Produit | Étape 1 Agents éligibles | Agent sélectionné | | --------------- | -------- | -------------------- | --------------------------------- | ----------------- | | Test 1 | Anglais | Assurance habitation | Bill Lee (10), Sofia Jones (10) | Sofia Jones | | Test 2 | Français | Assurance habitation | Sofia Jones (10) | Sofia Jones | | Test 3 | Français | Assurance automobile | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin | | Test 4 | Anglais | Assurance automobile | Sofia Jones (10) | Sofia Jones | Dans chaque cas, les agents éligibles ont un niveau de maîtrise de la langue de 8+ et la bonne certification produit. Sofia Jones, en tant qu'agent le plus longtemps inactif, est sélectionnée dans les Tests 1, 2 et 4. Dans le Test 3, Sofia Jones a été sélectionnée par un engagement précédent, donc Amy Martin (Français 10, Motor OUI) est l'agent suivant. #### Test 5 : progression des étapes temporelles — anglais, assurance auto (Sofia occupée) Sofia Jones est occupée. Seuls Amy Martin et Bill Lee sont Disponible. Le consommateur choisit l'anglais et l'assurance auto. | Étape de temps | Durée | Critères | Analyse | Résultat | | -------------- | --------- | ------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ | | Étape 1 | 0 – 30 s | Anglais (prof 8+)Assurance auto | Bill Lee : anglais 10 mais aucune certification auto. Amy : anglais 5, en dessous du seuil de compétence. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file d'attente | | Étape 2 | 30 – 60 s | Anglais (prof 5+)Assurance auto | Amy Martin : anglais 5 (atteint le seuil de compétence assoupli) + Motor OUI. | Amy Martin | Amy Martin devient éligible lorsque le seuil de compétence passe de 8 à 5 à la 30e seconde. Elle a un niveau fonctionnel d'anglais et possède la certification Motor Insurance. #### Test 6 : progression des étapes temporelles — français, assurance habitation (Sofia occupée) Sofia Jones est occupée. Le consommateur choisit le français et l'assurance habitation. | Étape de temps | Durée | Critères | Analyse | Résultat | | -------------- | ----------- | -------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ | | Étape 1 | 0 – 30 s | Français (prof 8+)Assurance habitation | Amy : français 10 mais aucune certification habitation. Bill : pas de français. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file d'attente | | Étape 2 | 30 – 60 s | Français (prof 5+)Assurance habitation | Idem — Amy n'a pas de certification habitation. Bill ne parle pas français. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file d'attente | | Étape 3 | 60 – 120 s | Français (tout niveau)Assurance habitation | Idem — Amy n'a toujours pas de certification habitation. Bill ne parle toujours pas français | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file d'attente | | Étape 4 | Après 120 s | Français (tout niveau)Assurance habitation (non requise) | Amy Martin : français 10 — l'assurance habitation n'est plus requise. | Amy Martin | Amy Martin parle couramment français mais ne possède pas la certification Assurance habitation. Elle n'est pas éligible dans les Étapes 1 à 3 où les deux compétences sont Required. Une fois que l'Étape 4 supprime l'exigence des produits d'assurance, Amy est mise en correspondance uniquement sur sa compétence en Langue française. La compétence de secours (anglais) n'était pas nécessaire ici — Amy a été mise en correspondance sur la Langue principale. Elle ne s'activerait que si aucun agent francophone n'était Disponible du tout. #### Test 7 : compétence de secours en action — français, assurance auto (Sofia et Amy occupées) Sofia Jones et Amy Martin sont occupées. Seul Bill Lee est Disponible. Le consommateur choisit le français et l'assurance auto. | Étape de temps | Durée | Critères | Analyse | Résultat | | -------------- | ----------- | ---------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ | | Étape 1 | 0 – 30 s | Français (prof 8+)Assurance auto | Bill : pas de français, pas de certification auto. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file d'attente | | Étape 2 | 30 – 60 s | Français (prof 5+)Assurance auto | Bill : pas de français. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file d'attente | | Étape 3 | 60 – 120 s | Français (tout niveau)Assurance auto | Bill : pas de français. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file d'attente | | Étape 4 | Après 120 s | Français (tout niveau) avec l'anglais en secours Assurance auto non requise) | Primaire (Français) : aucune correspondance; Secours (anglais) : Bill Lee (anglais 10) Assurance auto non requise | Bill Lee | C'est ici que la compétence de secours démontre sa valeur. Bill Lee n'a aucune compétence en français, donc il ne peut pas correspondre à l'exigence de langue principale à aucune étape temporelle. Une fois que l'Étape 4 s'active avec la compétence de secours en anglais, le système vérifie immédiatement les agents anglophones. Bill Lee, avec un niveau d'anglais de 10, est sélectionné. Le consommateur a attendu plus de deux minutes, et la connexion à un agent anglophone est préférable à le laisser indéfiniment dans la file d'attente. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-daffaires/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.