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# Informations

Quality Management génère une gamme d’informations analytiques à partir de chaque interaction analysée, accessible via le portail web. Ces informations incluent des résumés conversationnels, des scores de sentiment et d’engagement, le suivi des mots-clés et des sujets, la détection des événements vocaux et des outils de reporting qui agrègent les données de performance entre les agents et les périodes. Ensemble, elles fournissent aux superviseurs et aux administrateurs une base structurée pour évaluer l’activité du centre de contact.

### Interactions

#### <mark style="color:bleu;">Le menu Interactions est l'Emplacement central pour consulter les conversations et les informations</mark>

Les superviseurs et les administrateurs peuvent consulter centralement toutes les conversations analysées par Quality Management via le **Interactions** sous-menu sur le portail web.

{% hint style="warning" %}
**Attention**

Vous devez être un utilisateur autorisé pour consulter les interactions.
{% endhint %}

Dans le **Interactions** sous-menu, cliquez sur le bleu **ID d'interaction** dans n'importe quelle ligne pour ouvrir une vue détaillée de cette interaction. À partir de là, les utilisateurs peuvent lire l'enregistrement, lire la transcription et consulter l'analyse des données associée, les commentaires et les détails. Après avoir sélectionné un **ID d'interaction**, l'analyse conversationnelle de Quality Management s'affiche à l'écran.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e521c54a27249aacc42f662e938ff9047090f2ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">L'onglet analyse des données fournit un résumé conversationnel, notamment un score d'engagement et de sentiment, des Indicateurs et des Sujets identifiés, et plus encore</mark>

Lors de la consultation d'une interaction, l'onglet analyse des données fournit un résumé conversationnel comprenant un score d'engagement, un score de sentiment ainsi que des Indicateurs et des Sujets identifiés. Les informations spécifiques incluent les éléments suivants.

* **Engagement** est un score évalué basé sur divers facteurs, notamment le ratio de temps de parole, le délai de réponse et la fréquence des changements d'interlocuteur.
* **Sentiment** est un score évalué basé sur l'analyse de l'ensemble de la conversation, principalement centré sur le sentiment de la conversation. Des scores plus élevés indiquent un effet plus positif ; des scores autour de 50 indiquent un sentiment neutre.
* **Éléments signalés** sont des mots ou des expressions spécifiques notés comme significatifs dans une conversation, déterminés par les Indicateurs configurés du compte [Indicateurs](#indicators-call-outs). Cette section signale également les bonnes questions identifiées par l'analyse de l'IA.
* **Points forts des sujets** sont des thèmes généraux et de grande ampleur identifiés dans une conversation, déterminés par les Sujets configurés du compte [Sujets](#topics).
* **Événements vocaux** reflètent le nombre d'occurrences identifiées où le silence conversationnel ou les chevauchements de parole ont dépassé [les seuils définis](/technical-library/fr/services-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), ainsi que le nombre de fois où un appel a été mis en attente.

#### <mark style="color:bleu;">La recherche d'interactions prend en charge les opérateurs booléens et le filtrage basé sur des expressions</mark>

Les superviseurs peuvent rechercher des interactions à l'aide de requêtes basées sur des expressions avec les opérateurs suivants : AND, OR, NOT, des expressions entre guillemets et des jokers. Cette capacité de recherche affinée aide à localiser des interactions spécifiques sans faire défiler manuellement la liste complète.

#### <mark style="color:bleu;">La liste des interactions peut être triée et filtrée par Queue et canal</mark>

Les interactions peuvent être triées par ordre croissant ou décroissant selon l'affectation à la file d'attente. Les utilisateurs peuvent également filtrer la liste pour restreindre les résultats à des files d'attente ou à des canaux de communication spécifiques (voix, vidéo, SMS, messagerie, e-mail).

#### <mark style="color:bleu;">Les interactions peuvent être exportées au format CSV pour une analyse externe</mark>

Les administrateurs et les superviseurs peuvent exporter la liste des interactions vers un fichier CSV. Les données exportées reflètent tous les filtres actuellement appliqués (plage de dates, canal, agent, etc.), ce qui facilite l'analyse de grands volumes de données d'interaction dans des outils externes ou le partage avec des parties prenantes qui n'ont pas l'accès à Quality Management.

#### <mark style="color:bleu;">Les filtres de date relative et les tailles de page configurables améliorent l'efficacité de la navigation</mark>

Les utilisateurs peuvent filtrer les interactions à l'aide des raccourcis "Aujourd'hui" et "Hier", en plus des plages de dates manuelles. La taille de page peut être définie pour afficher 20, 50 ou 100 interactions par page (par défaut : 20), ce qui permet une révision plus rapide de grands volumes d'interactions.

#### <mark style="color:bleu;">Un filtre affiche uniquement les interactions évaluées dans l'onglet Mes interactions</mark>

Les utilisateurs peuvent appliquer un filtre dans l'onglet Mes interactions pour afficher uniquement les interactions ayant déjà reçu une évaluation, y compris les évaluations manuelles et automatisées (Auto QM). Le filtre offre un accès rapide aux réponses associées et aux scores totaux.

#### <mark style="color:bleu;">Les transcriptions peuvent être traduites dans n'importe quelle langue prise en charge</mark>

Les utilisateurs de Quality Management peuvent demander une traduction de la transcription générée, ainsi que du résumé de la conversation, à partir de la langue d'origine vers n'importe quelle langue prise en charge. Les versions traduites peuvent être enregistrées pour d'autres utilisateurs ayant accès à l'interaction, ce qui prend en charge les équipes de révision multilingues.

### Analyse du sentiment

#### <mark style="color:bleu;">Les scores de sentiment sont dérivés de l'analyse par l'IA des transcriptions de conversation</mark>

Les scores de sentiment ne tiennent pas compte du ton vocal ni du volume — uniquement du contenu de la transcription. Des scores plus élevés indiquent une positivité ; un score de 50 est neutre. Les utilisateurs peuvent interagir avec les graphiques de sentiment pour naviguer vers les sections pertinentes de la transcription.

#### <mark style="color:bleu;">Des explications générées par l'IA accompagnent les scores numériques de sentiment</mark>

En plus du score numérique de sentiment, Quality Management fournit une explication concise générée par l'IA (une à deux phrases) décrivant pourquoi cette note a été attribuée. Ces explications sont basées sur le contenu de la transcription et sont désactivées automatiquement si l'analyse du sentiment est désactivée au niveau du compte.

#### <mark style="color:bleu;">Les propriétaires du compte et les administrateurs peuvent désactiver entièrement l'analyse du sentiment</mark>

Lorsque l'analyse du sentiment est désactivée, tous les scores de sentiment sont masqués, le graphique de tendance du sentiment est supprimé de la vue d'analyse des données, et la colonne du score de sentiment est supprimée de la liste des interactions et des pages de métriques de l'orateur. Cela donne aux organisations la flexibilité de ne pas utiliser la mesure du sentiment si elles le souhaitent ou si cela est requis.

### Indicateurs (Éléments signalés)

#### <mark style="color:bleu;">Les Indicateurs (points d'appel) sont des mots-clés et des expressions personnalisables suivis dans les conversations</mark>

Les Indicateurs, identifiés sous la **Éléments signalés** section, sont des mots-clés ou des expressions personnalisables mis en évidence dans l'analyse d'une conversation. Les Indicateurs peuvent être utilisés pour capturer des moments critiques d'une conversation ou suivre les mentions d'un concurrent, de Fonctionnalités, d'un produit ou d'une expression. Les comptes utilisent les Indicateurs pour identifier des éléments spécifiques de la conversation qui méritent d'être examinés ou suivis.

Par exemple, une entreprise axée sur la réduction du taux de désabonnement par rapport à ses concurrents peut créer des Indicateurs pour ses propres produits et ceux de ses concurrents. Lorsqu'un Indicateur est mentionné dans une conversation, l'entreprise peut rapidement identifier le contexte de la mention et répondre en conséquence au besoin ou à la préoccupation du consommateur.

{% hint style="success" %}
**Exemple**

Si une entreprise est spécialisée dans les bonbons, elle peut créer des Indicateurs pour les différents types de bonbons, comme les bonbons gélifiés, ainsi que des exemples précis de ces bonbons, comme les vers en gomme ou les oursons en gomme.
{% endhint %}

Les images suivantes fournissent un exemple d'Indicateurs notés dans l'analyse d'une conversation. Dans cette image, les Indicateurs *Bonbons durs* et *Bonbons gélifiés* sont notés, car des mots-clés ou des expressions spécifiques à l'Indicateur, comme les oursons en gomme et les vers en gomme, ont été notés dans la transcription de la conversation. Après avoir cliqué sur un Indicateur (par exemple, bonbon gélifié), la transcription reflétera les sections de la conversation où les Indicateurs ont été notés.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les Indicateurs peuvent être organisés en catégories personnalisées</mark>

Les comptes peuvent créer plusieurs catégories personnalisées pour regrouper et suivre les Indicateurs mentionnés dans les conversations. Cela offre la flexibilité de créer des systèmes de classification adaptés aux besoins, à l'environnement ou au secteur de chaque compte.

{% hint style="success" %}
**Exemple**

Si votre Affaires se spécialise dans les bonbons au chocolat, vous pourriez créer une *Concurrents* catégorie, avec un Indicateur pour chacun des types de bonbons de vos principaux concurrents, comme *bonbon dur* ou *bonbon gélifié*.\
\
À l'aide de la gestion de la qualité, vous pouvez créer un Indicateur pour *Bonbons durs*, avec les mots-clés suivants :

* sucettes
* bâtons de sucre d'orge
* caramel au beurre

Vous pourriez également créer un deuxième indicateur pour *Bonbons gélifiés*, avec les mots-clés suivants :

* vers gélifiés
* oursons gélifiés
* tranches de fruits
  {% endhint %}

Lorsqu’ils sont combinés, les administrateurs de compte peuvent examiner quels indicateurs sont le plus souvent mentionnés, ainsi que quel concurrent est mentionné, en plus du produit spécifique qui est mentionné. Cela peut fournir un contexte clé sur le sentiment d’un consommateur et sur le fait qu’il soit intéressé par le ou les produits d’un concurrent.

L’image suivante fournit un exemple des indicateurs de l’exemple précédent et de leurs mots-clés associés, regroupés sous la catégorie commune des concurrents.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">**Les indicateurs correspondent à la langue parlée d’une interaction**</mark>

Les indicateurs correspondent à la langue parlée d’une interaction et à sa transcription associée. Les indicateurs doivent être développés dans la ou les langues attendues dans l’environnement professionnel.

#### <mark style="color:bleu;">**Les indicateurs peuvent être appliqués rétroactivement aux conversations historiques**</mark>

Après l’ajout de nouveaux indicateurs à un compte, les interactions refléteront rétroactivement les nouveaux indicateurs lors de l’analyse, ce qui aide les entreprises à quantifier les thèmes communs au fil du temps, à mesure que les tendances se précisent.

#### <mark style="color:bleu;">**Les comptes peuvent comporter jusqu’à 250 indicateurs**</mark>

À la date de publication de ce document, les comptes peuvent actuellement comporter jusqu’à 250 indicateurs uniques.

#### <mark style="color:bleu;">Les indicateurs peuvent être configurés pour être déclenchés par les agents, les consommateurs ou les deux</mark>

Lors de la création d’un indicateur, les administrateurs du compte peuvent configurez s’il sera noté dans l’analyse d’une conversation en fonction de la personne qui a mentionné le mot-clé ou l’expression dans la conversation.

Par exemple, un agent du centre de contact peut régulièrement faire référence à un produit ou à un ensemble de fonctionnalités, ce qui peut fausser l’analyse des données des indicateurs mentionnés. Toutefois, ces points de données peuvent s’avérer utiles si un consommateur mentionne ces produits ou fonctionnalités, ce qui indique son sentiment ou ses besoins professionnels. Sinon, un compte peut choisir de toujours mettre en évidence les mentions d’indicateur, par un agent ou un consommateur, pour l’évaluation de la qualité et une couverture complète ; choisissez cette option.

#### <mark style="color:bleu;">L’analyse des données des indicateurs permet d’Afficher la fréquence des mentions, les tendances et le contexte au niveau de la transcription</mark>

Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter la fréquence et le pourcentage des interactions contenant chaque indicateur configuré, analyser les tendances au fil du temps et filtrer les données par compte ou utilisateur. En approfondissant un mot-clé spécifique, des extraits de transcription s’affichent, montrant le contexte dans lequel l’expression est apparue.

#### <mark style="color:bleu;">L’IA peut générer des suggestions de mots-clés et d’expressions lors de la création d’un nouvel indicateur</mark>

Lors de la création d’un indicateur, les administrateurs peuvent fournir le nom de l’indicateur et une description Optionnel afin de recevoir des suggestions générées par l’IA pour des mots-clés et des expressions pertinents. Ces suggestions peuvent être examinées, modifiées et approuvées avant l’enregistrement de l’indicateur.

#### <mark style="color:bleu;">Les indicateurs peuvent être créés et gérés en masse via l’importation et l’exportation CSV</mark>

Les administrateurs peuvent importer un fichier CSV pour créer ou modifier plusieurs catégories d’indicateurs et indicateurs à la fois. Ils peuvent également exporter la configuration complète des indicateurs — y compris les noms, descriptions, catégories et expressions-clés — vers un CSV pour une modification hors ligne ou une collaboration d’équipe.

#### <mark style="color:bleu;">Des règles d’automatisation peuvent être configurées pour détecter lorsqu’un indicateur n’est PAS mentionné</mark>

En plus de détecter lorsqu’une expression d’indicateur est prononcée, les superviseurs peuvent créer des règles d’automatisation qui signalent les interactions où un indicateur spécifique ou une expression requise était absent. Cela est particulièrement utile pour les cas d’usage de conformité où certaines divulgations ou certains scripts sont requis sur chaque appel.

### Abonnements

#### <mark style="color:bleu;">Les superviseurs et les administrateurs peuvent s’abonner aux notifications de mention d’indicateur</mark>

Les superviseurs et les administrateurs de la gestion de la qualité peuvent s’abonner aux notifications de mention d’indicateur via e-mail pour suivre ou surveiller des thèmes ou des tendances spécifiques. Lors de l’abonnement, l’utilisateur peut choisissez de recevoir les notifications d’abonnement sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou continue (c’est-à-dire en temps réel).

Par exemple, un gestionnaire de centre de contact peut s’abonner à un Indicateur pour les demandes d’escalade qui suivent la fréquence à laquelle les consommateurs demandent à parler ou à faire remonter une situation à un gestionnaire.

#### <mark style="color:bleu;">Les abonnements peuvent être spécifiques à un mot-clé, à une phrase ou à l’ensemble de l’Indicateur</mark>

Les abonnements peuvent être limités à un mot-clé spécifique, à une phrase ou à un Indicateur entier. Par exemple, si l’Indicateur « Annuler le service » contient les mots-clés Annuler, résilier, interrompre, fin de contrat et résiliation, un utilisateur peut s’abonner à tous les mots-clés ou uniquement à des phrases spécifiques.

### Sujets

Les sujets suivent des thèmes généraux et prédéfinis dans une conversation et fournissent un aperçu des préoccupations des consommateurs. Plutôt que de suivre les thèmes au moyen d’une correspondance de mots-clés spécifiques — comme le font les Indicateurs — Gestion de la qualité utilise des algorithmes d’IA et de ML pour identifier les questions ou les déclarations pertinentes pour un thème prédéfini. Les sujets peuvent faire ressortir des segments de conversation pertinents même lorsque le libellé exact varie.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Gestion de la qualité comprend sept sujets par défaut et prend en charge jusqu’à 10 sujets personnalisés supplémentaires</mark>

Gestion de la qualité comprend sept sujets par défaut qu’elle suit automatiquement dans les conversations : Tarification, Juridique, confidentialité, Sécurité, Exigences de l’utilisateur, matériel et Licences. Les comptes peuvent configurez jusqu’à 10 sujets personnalisés supplémentaires ; les administrateurs du compte doivent fournir une variété de phrases guidées à travers lesquelles le thème du Sujet peut être compris par les algorithmes d’IA et de ML.

L’image suivante contient un exemple du sujet confidentialité et de ses phrases d’orientation fondamentales.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les sujets correspondent exclusivement à la transcription d’une interaction</mark>

Contrairement à [Indicateurs](#indicators-call-outs), qui identifient les mots prononcés dans la langue parlée, les sujets sont traités par un moteur d’IA et de ML. Les conversations dans les langues prises en charge autres que l’anglais sont d’abord transcrites en anglais avant que la correspondance des sujets n’ait lieu. Lorsqu’un Sujet est créé dans une langue prise en charge autre que l’anglais, il est traduit en anglais pour le stockage et mis en correspondance avec la transcription traduite en conséquence.

#### <mark style="color:bleu;">La détection des sujets basée sur l’IA fonctionne pour tous les types de canal</mark>

La détection des sujets a été améliorée grâce à une identification basée sur l’IA qui met automatiquement en évidence les sujets clés au sein des interactions. Le système identifie les sujets dans les interactions vocales, vidéo, SMS et de chat. Les superviseurs peuvent afficher les sujets détectés depuis la liste des interactions et la page de détails de l’interaction, et peuvent voir les segments précis de chaque interaction où ces sujets ont été détectés.

#### <mark style="color:bleu;">Un basculement « sujets personnalisés uniquement » simplifie l’analyse des mentions de sujets</mark>

Lors de l’analyse des mentions de sujets, les superviseurs peuvent Activer un filtre en un clic pour afficher uniquement les sujets personnalisés, masquant les sept sujets par défaut de la vue d’analyse des données.

#### <mark style="color:bleu;">Les sujets détectés par l’IA sont inclus dans les exports CSV des données d’interaction</mark>

Lorsque les données d’interaction sont exportées au format CSV, une colonne Sujets dédiée inclut les sujets détectés par l’IA pour chaque interaction, permettant aux utilisateurs de repérer des tendances et des schémas sans examiner chaque interaction individuellement.

### Événements vocaux

#### <mark style="color:bleu;">Les événements de parole identifient les moments de silence, de chevauchement de parole et d’attente</mark>

Les événements de parole aident les superviseurs à identifier les moments d’une interaction où le silence ou les chevauchements de parole ont dépassé les [paramètres de seuil définis](/technical-library/fr/services-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), ainsi que le nombre de fois où un appel a été placé en attente. Cela aide les superviseurs à confirmer que les interactions respectent les normes organisationnelles et à identifier à quel endroit d’une interaction ces événements se sont produits.

#### <mark style="color:bleu;">Les événements de parole sont présentés et étiquetés sous le lecteur multimédia de l’interaction</mark>

Lorsqu’ils consultent une interaction, les superviseurs peuvent voir un aperçu et la chronologie des événements de parole de la conversation sous le lecteur multimédia. Cette vue montre qui a parlé, quand ils ont parlé, ainsi que le type et la durée de chaque événement déclenché.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les événements d’attente affichent la durée de l’appel et sont visualisés dans le lecteur multimédia</mark>

Pour chaque interaction, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’événements d’attente, la durée individuelle de chaque événement et un indicateur visuel des événements d’attente directement dans la chronologie du lecteur multimédia. Cela aide à identifier à quelle fréquence et pendant combien de temps les appelants ont été placés en attente, ce qui soutient l’examen de la qualité et les décisions de coaching.

#### <mark style="color:bleu;">Le seuil de l’événement de silence peut être augmenté jusqu’à 60 secondes</mark>

Les administrateurs peuvent augmenter le seuil de détection du silence jusqu’à 60 secondes, empêchant les pauses de routine de générer des événements de silence et réduisant le bruit dans la vue d’analyse des données.

### Résumé de l’agent et métriques du locuteur

#### <mark style="color:bleu;">Chaque conversation comprend un Résumé de l’agent, fournissant des détails sur la manière dont l’agent interagit avec le consommateur, comme le ratio parole/écoute, les mots de remplissage utilisés, et plus encore</mark>

Chaque conversation analysée par Gestion de la qualité comprend un **Résumé de l’agent** fournissant un aperçu de la manière dont les agents interagissent avec les consommateurs. Le Résumé de l’agent inclut le ratio parole/écoute de l’utilisateur, le monologue ininterrompu le plus long, le nombre de mots de remplissage utilisés par minute, la vitesse de parole moyenne et le temps moyen que l’agent attend avant de répondre. Grâce à ces métriques, les gestionnaires peuvent créer des opportunités de coaching pour améliorer les performances des agents au fil du temps.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les analyses des données agrégées des métriques du locuteur visualisent les tendances de performance au fil du temps</mark>

Les superviseurs peuvent consulter les métriques agrégées du locuteur pour des agents individuels ou pour l’ensemble des équipes, avec une visualisation des tendances sur une plage de temps sélectionnée. Les données peuvent être regroupées par agent et filtrées par plage de dates, file d’attente, canal, langue et autres dimensions. Les métriques incluent la vitesse de parole, le ratio parole-écoute, les mots de remplissage, le monologue le plus long, la patience, le score de sentiment et le score d’engagement.

#### <mark style="color:bleu;">Quatre nouvelles métriques basées sur la durée sont disponibles pour les interactions vocales et vidéo</mark>

Les métriques suivantes sont maintenant disponibles dans les détails de l’interaction, les scorecards automatisées, les objectifs d’évaluation et via API : durée de parole du participant, durée totale d’attente, durée totale de silence et durée totale de chevauchement de parole.

#### <mark style="color:bleu;">Les administrateurs peuvent configurez des plages de scores recommandées pour les métriques d’analyse des données vocales</mark>

Les administrateurs peuvent personnaliser ce qui compte comme « positif », « neutre » ou « à améliorer » pour le score de sentiment, le score d’engagement, la vitesse de parole, les mots de remplissage, le ratio parole-écoute, le monologue le plus long et la patience. Les éléments visuels et les info-bulles dans toute l’analyse des données de Gestion de la qualité se mettent à jour pour refléter les seuils configurés.

### Rapports

#### <mark style="color:bleu;">Gestion de la qualité inclut des capacités de rapport améliorées</mark>

Les rapports et tableaux de bord suivants sont disponibles dans Gestion de la qualité.

* Le **Rapporter les mentions d’indicateurs** est un rapport dynamique affichant la fréquence et le pourcentage d’interactions contenant des Indicateurs, des phrases ou des mots-clés configurés, avec une analyse des tendances au fil du temps.
* Le **Rapporter les métriques du locuteur** fournit un aperçu des performances individuelles des agents au fil du temps afin de suivre les changements liés au coaching et d’identifier les tendances.
* Le **Rapporter les scores d’évaluation** fournit un résumé des évaluations des agents sur des périodes de temps spécifiées afin d’identifier les meilleurs et les moins performants.
* Le **Rapporter la répartition des réponses par question** est une représentation visuelle des scores de scorecard sous forme de diagramme circulaire ou à barres.
* Le **Rapport historique des performances des évaluateurs** détails sur l'achèvement des évaluations par les superviseurs, y compris les évaluations terminées, les scores moyens et les dates d'évaluation.
* Le **Tableau de bord des sujets tendance** fournit des informations en temps réel sur les sujets que les clients soulèvent lorsqu'ils contactent le centre d'appel, permettant aux superviseurs d'identifier les problèmes émergents, les pics dans les sujets de discussion et les tendances du sentiment des clients. Les superviseurs peuvent appliquer des filtres multidimensionnels, notamment l'équipe, la file d'attente et le canal, pour concentrer le tableau de bord sur des segments d'activité spécifiques. Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées comme groupes de filtres et réappliquées en une seule sélection.
  \
  \
  **Remarque :** Le Tableau de bord des sujets tendance nécessite une licence Advanced QM.
* Le **rapporter des mentions de sujets** fournit des informations détaillées sur les thèmes et sujets plus larges abordés lors des interactions avec les clients. Les superviseurs peuvent filtrer l'analyse des données des mentions de sujets par équipe afin d'associer les tendances des sujets à des équipes spécifiques. Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées comme groupes de filtres et réappliquées en une seule sélection ; les groupes de filtres sont limités à l'utilisateur qui les a créés.

#### <mark style="color:bleu;">Le rapporter Speaker Metrics suit les performances de l'agent au fil du temps</mark>

Le rapporter Speaker Metrics fournit une vue d'ensemble des performances d'un agent individuel au fil du temps. Cela permet aux superviseurs de suivre les performances de l'agent — y compris les changements résultant du coaching et des commentaires — et d'identifier des tendances telles que les changements dans les événements de parole, la vitesse d'élocution ou le ratio parole-écoute.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

La section Abonnements permet aux superviseurs de s'abonner automatiquement à des rapporters récurrents sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle pour les rapporters Evaluation Results by Agent et Evaluator Performance.

#### <mark style="color:bleu;">Le rapporter des mentions d’indicateurs fournit un aperçu de la fréquence des indicateurs et des tendances</mark>

Le rapporter des mentions d’indicateurs affiche la fréquence et le pourcentage des interactions contenant des indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et prend en charge l'analyse des tendances au fil du temps. Les superviseurs peuvent utiliser ce rapporter pour surveiller les interactions et identifier les problèmes et les tendances.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Après avoir examiné l'analyse des données agrégée d'un indicateur, des détails supplémentaires sont disponibles dans une vue en ligne ou en bulle. Les superviseurs peuvent approfondir davantage l'analyse des indicateurs pour voir des conversations et des moments précis dans la transcription où l'indicateur a été mentionné, y compris la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur et d'examiner des extraits de transcription pour des mots-clés individuels.

Par exemple, l'image suivante montre des informations supplémentaires pour le **Risque de désabonnement** Indicateur.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir davantage l'analyse des indicateurs et voir des conversations et des moments précis dans la transcription où l'indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur et d'approfondir des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription comme contexte.\
Par exemple, l'image suivante montre des mentions du mot-clé **Annuler**, qui est configuré dans le cadre de la **Risque de désabonnement** Indicateur.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les données d'analyse des données peuvent être exportées au format CSV ou PDF</mark>

Les utilisateurs disposant de l’Autorisation d’exportation pour l’analyse des données et les rapports peuvent exporter les données de la page d’analyse de la distribution des réponses vers CSV ou PDF. Les données exportées incluent les détails des questions, les métriques de réponse, les mappages de section et les informations de scorecard, et respectent tous les filtres appliqués avant l’exportation.

#### <mark style="color:bleu;">Les mentions d’indicateur dans l’analyse des données peuvent être exportées vers CSV</mark>&#xD;

Les superviseurs disposant de l’Autorisation d’exportation pour l’analyse des données et les rapports peuvent exporter les données d’analyse des mentions d’indicateurs vers CSV. Deux formats d’exportation sont Disponible : une exportation récapitulative fournissant la fréquence des mentions et les données de pourcentage par indicateur, et une exportation détaillée fournissant une répartition au niveau des lignes avec l’attribution à l’agent, à l’équipe et à la file d’attente pour chaque mention. Tous les filtres appliqués à la vue Mentions d’indicateurs sont pris en compte dans le fichier exporté.

#### <mark style="color:bleu;">Les adresses e-mail des agents sont visibles aux côtés des noms à afficher dans l’analyse des données</mark>

Les superviseurs peuvent consulter les adresses e-mail des agents aux côtés des noms à afficher dans les résultats d’évaluation, les rapports de performance des évaluateurs et les métriques des intervenants — offrant un identificateur secondaire lorsque plusieurs agents portent des noms similaires.

#### <mark style="color:bleu;">Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées pour une réutilisation rapide</mark>

Les superviseurs peuvent enregistrer les combinaisons de filtres couramment utilisées dans l’analyse des données de la Gestion de la qualité afin de revenir rapidement à une vue configurée sans devoir re-sélectionner manuellement les filtres à chaque session. Les superviseurs peuvent enregistrer les combinaisons de filtres couramment utilisées dans l’analyse des données de la Gestion de la qualité afin de revenir rapidement à une vue configurée sans devoir re-sélectionner manuellement les filtres à chaque session.

#### <mark style="color:bleu;">Les données d’analyse des données, les sujets, les indicateurs et les évaluations sont disponibles via API</mark>

Des points de terminaison REST API sont disponibles pour récupérer : (1) les sujets de conversation et les indicateurs de performance issus des interactions ; et (2) une liste d’évaluations de la Gestion de la qualité, filtrable par statut d’accusé de réception, ID de l’agent, ID de l’évaluateur, statut de l’évaluation et ID de l’interaction. Les données d’évaluation sont renvoyées au format JSON pour être utilisées avec des systèmes de reporting externes.

#### <mark style="color:bleu;">Les données d’analyse des données des mentions de sujet peuvent être exportées vers CSV</mark>

Les utilisateurs disposant de l’Autorisation d’exportation de l'analyse des données et de rapporter peuvent télécharger un CSV complet des données du taux de mention des sujets depuis la page Mentions de sujets. Le fichier exporté inclut tous les sujets correspondant aux filtres actuellement Actif et contient les colonnes suivantes :

* Nom du sujet
* Type de sujet
* Taux de mention
* Nombre d’interactions

L’en-tête du fichier capture le contexte des filtres Actif au moment de l’export, notamment : la période, les équipes sélectionnées, les files d’attente sélectionnées, les canal(s) sélectionnés, le type de sujet, le total des interactions et les sujets spécifiques recherchés. Le bouton Export entre dans un état de chargement pendant la génération du fichier et affiche un état d’erreur si la génération échoue.

#### <mark style="color:bleu;">L’Autorisation Team Interactions accorde désormais l’accès aux rapporter d’analyse des données et à la configuration de l’automatisation limités aux équipes assignées</mark>&#xD;

Les utilisateurs disposant de l’Autorisation Team Interactions peuvent consulter les rapporter d’analyse des données de Quality Management et configurer des règles d’automatisation limitées à leurs équipes assignées sans avoir besoin de l’Autorisation All Interactions. Les données de rapporter et les règles d’automatisation ne reflètent que les interactions de l’équipe ou des équipes assignées de l’utilisateur.

{% hint style="info" %}
**Remarque**
\
Ce changez n’a pas d’incidence sur les utilisateurs disposant de l’ **Toutes les interactions** Autorisation. Ils vont continuer à voir les données dans toutes les équipes.
{% endhint %}


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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.