# Profils de routage

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Les profils de routage déterminent comment les Clients sont acheminés et jumelés aux agents.
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Les profils de routage sont un outil Optionnel utilisé pour définir et prioriser la manière dont les interactions entrantes sont dirigées vers les agents. Les profils de routage combinent divers critères, tels que les compétences des agents, leur disponibilité et le type d’interaction, afin de garantir que chaque client est jumelé à l’agent le plus approprié. Zoom centre de contact prend en charge deux types différents de profils de routage : le routage des Clients et le routage des agents, qui peuvent être utilisés séparément ou en combinaison. Chacun d’eux est décrit ci-dessous.

### Routage des Clients

La fonction de routage des Clients de Zoom centre de contact détermine l’ordre dans lequel les interactions des Clients sont attribuées aux agents au sein d’une file d’attente.

Par défaut, les Clients sont acheminés selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO), où les interactions sont traitées dans l’ordre de leur arrivée. L’image suivante représente cette logique, les Clients étant attribués et conservant des positions dans la file d’attente qui correspondent à leur heure d’entrée dans la file.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Cependant, le routage des Clients peut également être configuré avec des options plus avancées, permettant aux entreprises de prioriser les interactions en fonction de besoins métier spécifiques grâce au routage à priorité maximale et/ou au routage à priorité accumulée. Ces options de routage supplémentaires — abordées dans les deux sections suivantes — permettent aux entreprises d’aligner leur stratégie de service client sur des objectifs précis, qu’il s’agisse de garantir une assistance prioritaire pour les Clients à forte valeur ou d’équilibrer le service sur l’ensemble des demandes.

Bien que ces Fonctionnalités soient décrites ci-dessous, les lecteurs sont encouragés à consulter le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [la gestion des profils de routage des Clients](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:bleu;">**Routage à priorité maximale : certains Clients peuvent passer directement en tête de file**</mark>

Le routage à priorité maximale attribue à certaines interactions le niveau d’importance le plus élevé en fonction des attributs définis par le client, ce qui permet aux Clients critiques ou VIP d’être placés en tête de la file d’attente, en contournant les autres, quel que soit leur temps de connexion.

Par exemple, dans l’image suivante, un client non prioritaire entre dans la file à 12 h 10 et prend la première position. À 12 h 20, un deuxième client non prioritaire entre et prend la deuxième position. À 12 h 25, un autre client rejoint la file, désigné à priorité maximale en raison d’un appel précédent, passe à la première position et fait reculer les Clients précédents. À 12 h 30, un client VIP entre, également à priorité maximale, mais il est placé derrière le client précédemment priorisé, repoussant encore les deux premiers Clients dans la file.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:bleu;">**Routage à priorité accumulée : plus les Clients attendent longtemps, plus ils avancent vite vers la tête de file**</mark>

Le routage à priorité accumulée répond à un défi courant dans les files d’attente du service client : garantir l’équité tout en priorisant les Clients à forte valeur. Dans les cas où de nombreux clients remplissent les conditions du routage à priorité maximale, les clients non prioritaires peuvent subir des temps d’attente prolongés ou, dans les cas extrêmes, ne jamais recevoir d’assistance, ce qui entraîne des expériences négatives. Le routage à priorité accumulée résout ce problème en permettant à tous les Clients d’accumuler de la priorité — également appelée note — au fil du temps, en fonction du temps passé dans la file d’attente, tout en permettant à certains Clients — comme les VIP ou ceux répondant à des critères spécifiques — d’obtenir plus rapidement de la priorité.

Cette Fonctionnalités permet également aux entreprises de configurer des attributs spécifiques aux Clients qui influencent les niveaux de priorité. Par exemple, la priorité peut être ajustée pour les VIP, les Clients ayant eu des interactions récentes ou ceux correspondant à des variables personnalisées définies dans le processus de flux. En trouvant un équilibre entre équité et priorisation, le routage à priorité accumulée garantit que tous les Clients finissent par être servis tout en offrant une assistance plus rapide à ceux qui en ont le plus besoin.

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**Exemple**

Prenons l’exemple d’une file d’assistance technique où les Clients sont classés en trois catégories : Or, Argent et Bronze. Les Clients Or gagnent 6 points de priorité par minute, les Clients Argent en gagnent 3 et les Clients Bronze en gagnent 1. Bien que les Clients Or accumulent des points plus rapidement, les Clients Bronze finiront tout de même par gagner suffisamment de priorité au fil du temps pour être servis, même si de nouveaux Clients Or et Argent continuent de rejoindre la file.
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L’image ci-dessous illustre ce concept : à 12 h 30, les Clients Or et Argent, venant tout juste d’entrer dans la file, occupent les positions 3 et 2 avec une priorité accumulée nulle, tandis que le client Bronze, ayant attendu plus longtemps, a déjà accumulé un score de priorité de 2. Cependant, comme les Clients Or et Argent sont prioritaires, ils gagnent des points plus rapidement selon leur catégorie. À 12 h 32, les Clients Or et Argent ont atteint les positions 1 et 2 avec des scores de priorité de 12 et 6, respectivement, en raison de leur vitesse d’accumulation plus élevée. Malgré ce déplacement temporaire dans la file, le client Bronze continuera à accumuler des points régulièrement et, au fur et à mesure que les appels sont traités, finira par atteindre la tête de la file, ce qui garantit qu’il sera servi même en présence de Clients de priorité supérieure.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Routage des agents

La fonction de routage des agents de Zoom centre de contact est conçue pour faire correspondre intelligemment les interactions des Clients avec les agents les plus appropriés en fonction de critères spécifiques au sein d’une file d’attente liés aux compétences des agents. Par exemple, si un client parle une langue étrangère, il sera mieux servi en parlant avec un agent qui parle la même Langue.

Le routage des agents peut être appliqué selon deux méthodes : le routage basé sur la maîtrise et le routage basé sur le texte, décrits dans les deux sections suivantes. Bien que ces Fonctionnalités soient décrites ci-dessous, les lecteurs sont encouragés à consulter le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [la gestion des profils de routage des agents](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:bleu;">**Routage basé sur la maîtrise**</mark>

Le routage basé sur la maîtrise priorise les agents en fonction de leurs niveaux de compétence attribués (pouvant aller de 1 à 25), en dirigeant les interactions vers ceux qui possèdent la plus grande expertise dans un domaine particulier. Par exemple, un agent ayant un niveau de compétence de 5 sera choisi avant un agent ayant un niveau de compétence de 1.

#### <mark style="color:bleu;">**Routage basé sur le texte**</mark>

Le routage basé sur le texte utilise l’analyse de mots-clés ou la détection de la langue pour associer les Clients à des agents disposant des connaissances ou des capacités linguistiques pertinentes. Contrairement au routage basé sur la maîtrise, le routage basé sur le texte n’utilise pas de système d’évaluation des compétences, mais attribue plutôt les interactions aux agents en fonction de leur disponibilité.