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# Premiers pas avec l'analyse des données CX

<figure><img src="/files/9c722cc6794f9503d41a63c822aa3103e76d8823" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Introduction

CX analyse des données est un nouveau cadre de reporting amélioré pour Zoom centre de contact qui a commencé à se remplir avec des données de centre de contact en direct à partir de la version de mai 2025 de Zoom centre de contact. L'objectif de ce document est de vous guider tout au long du processus de mise en œuvre de CX analyse des données.

Les rapports hérités du centre de contact vont continuer à se remplir de données comme auparavant. Vous pouvez continuer à utiliser vos rapports actuels pendant que vous terminez la mise en œuvre de CX analyse des données.

## Configurez les Rôles

La première étape consiste à fournir aux utilisateurs l'Autorisation de consulter les rapports et les données au sein de CX analyse des données. Cette configuration s'effectue au niveau du Rôle, où tous les utilisateurs d'un Rôle partagent les mêmes autorisations. La configuration du Rôle s'effectue en accédant à **Gestion du centre de contact → Rôles** dans le portail administrateur Zoom. **Remarque**: Vous devez être connecté au portail administrateur Zoom en tant qu'administrateur du centre de contact pour effectuer des modifications des rôles.

Pour chaque Rôle, vous devez définir les autorisations CX analyse des données pour les utilisateurs de ce Rôle. Lorsque vous configurez un Rôle, vous trouverez un nouvel onglet intitulé CX analyse des données dans lequel vous configurerez les autorisations d'affichage et de modification pour les rapports, les journaux et les tableaux de bord, et définirez la portée des données visibles par les utilisateurs de ce Rôle.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/661f8beb5557dec8d05b215784397f8667d70f6a" alt="An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

L’onglet CX analyse des données vous Autoriser à configurez ce qui suit :

* Autorisation de consultation/modification des rapports historiques, des journaux d’engagement et des tableaux de bord en temps réel
* Portée et visibilité des données pour les agents, les files d’attente, les engagements et les flux

Il existe deux types de Rôle, par défaut et personnalisés, préconfigurés avec diverses Autorisations par défaut pour CX analyse des données.

### Rôles par défaut

Il existe trois rôles par défaut : admin, superviseur et agent.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3c7669be0501cfa99c51e6415fc5c574eb271987" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

Les rôles par défaut sont préconfigurés avec des Autorisations de CX analyse des données qui ne peuvent pas être modifiées. Elles sont détaillées dans le tableau suivant.

| Rôle par défaut | Autorisations CX analyse des données                                                                                                                                                                                                                                       |
| --------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| admin           | <ul><li>Accès en lecture/modification aux rapports, journaux et tableaux de bord.</li><li>Portée et visibilité complètes des données.</li></ul>                                                                                                                            |
| Superviseur     | <ul><li>Accès en lecture/modification aux rapports, journaux et tableaux de bord.</li><li>Visibilité des données d’agent, de file d’attente et d’engagement au sein de leurs propres files d’attente/équipes.</li><li>Aucune visibilité sur les données de Flow.</li></ul> |
| Agent           | <ul><li>Accès en lecture aux rapports et tableaux de bord.</li><li>Aucune portée ni visibilité des données.</li></ul>                                                                                                                                                      |

Si vous avez des utilisateurs affectés à des rôles par défaut et que vous souhaitez modifier leurs autorisations, vous devez d’abord créer un nouveau Rôle ou dupliquer le Rôle par défaut. De plus amples informations sur la gestion des rôles du centre de contact peuvent être obtenues en visitant ce [lien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### Rôles personnalisés

Les rôles personnalisés sont définis par l'administrateur et peuvent être créés à partir de zéro, ou vous pouvez créer un duplicata d'un Rôle par défaut. Lors de la duplication d'un Rôle par défaut, le nouveau Rôle héritera des autorisations CX analyse des données du Rôle par défaut. Lors de la création d'un nouveau Rôle, les autorisations CX analyse des données sont désactivées par défaut et doivent être activées par l'administrateur.

Pour commencer à utiliser CX analyse des données, vous devez identifier tous les Rôles qui nécessitent un accès aux rapports, puis configurez les autorisations CX analyse des données en conséquence. Configurez les autorisations en suivant les étapes définies ci-dessous.

1. Accédez à **Gestion du centre de contact → Rôles**.
2. Cliquez sur le Rôle que vous souhaitez modifier.
3. Cliquez sur le **CX analyse des données** onglet.
4. Configurez les autorisations d'affichage/modification des rapports, des tableaux de bord et des journaux selon les capacités requises par les utilisateurs affectés à ce Rôle.
5. Configurez la portée des données et la visibilité pour les agents, les files d'attente, les engagements et les flux selon la visibilité requise par les utilisateurs affectés à ce Rôle.
6. Faites défiler jusqu'au bas de la page et cliquez sur Enregistrer.

Répétez les étapes ci-dessus pour tous les rôles qui nécessitent l'accès à CX analyse des données.

## Access CX analyse des données

Une fois que vous avez configuré des rôles avec les autorisations nécessaires pour accéder à CX analyse des données, vous pouvez accéder à la page d'accueil de CX analyse des données en naviguant vers **analyse des données et Rapports → CX analyse des données.**

Le reporting est désormais accessible en naviguant vers **analyse des données et Rapports** et en sélectionnant **CX analyse des données** dans le Menu déroulant. Les rapports du centre de contact hérité et la nouvelle CX analyse des données sont tous deux accessibles depuis ce menu.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0051b282db452cfd00ede93d025551fab048d81c" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure></div>

Les étapes suivantes vous guideront à travers le processus suivant :

* Création de tableaux de bord en temps réel.
* Utilisation de rapports par défaut et création de rapports personnalisés.
* Création d’abonnements pour la distribution automatique de rapports historiques.

### Tableaux de bord en temps réel

Les tableaux de bord CX analyse des données offrent aux utilisateurs du centre de contact la possibilité de surveiller les performances du centre de contact en temps réel à l’aide de tableaux de bord personnalisables.

#### Création d’un Tableau de bord

Pour commencer, vous devrez créer des tableaux de bord afin de répondre à vos besoins de rapports en temps réel. Cette section vous guidera dans le processus de création d’un tableau de bord simple sur lequel vous pourrez vous appuyer.

1. Accédez à **Tableaux de bord** dans le menu de navigation de gauche. Vous y trouverez des onglets pour :
   1. Tableaux de bord par défaut : modèles de tableaux de bord prédéfinis et prêts à l’emploi.
   2. Mes tableaux de bord : tableaux de bord personnalisés que vous avez créés.
   3. Partagés avec moi : tableaux de bord créés par d’autres personnes et partagés avec vous.
   4. Favoris : tableaux de bord que vous avez marqués comme favoris.

      <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/bc1947a80d9f850df447c0a4c8e9ba12becf926c" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure></div>
2. Cliquez **+Nouveau Tableau de bord**.
3. Donnez à votre nouveau tableau de bord un nom et une description Optionnel, puis cliquez sur **ajout**. Vous accéderez à l’éditeur de tableau de bord, où vous commencerez avec un rapporter vierge.

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/320ea6eb77b03f0dee2e857afd97034bd2430e1b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. sélectionnez la carte Métriques dans la liste. Plusieurs widgets sont disponibles dans un tableau de bord en temps réel :
   1. Carte Métriques
   2. Jauge
   3. Graphique linéaire / Graphique à barres / Graphique circulaire
   4. Classement
   5. Tableau de données tabulaires
5. Dans le Menu déroulant Dataset, sélectionnez Queue Performance.
6. Faites défiler jusqu’à la section Mesure et faites glisser In-queue waiting dans la section Mesure sélectionnée.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/58063d75bc031fbf57309b87017f668b86548fe8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. continuer à ajouter d’autres widgets au tableau de bord en cliquant sur **+ajout Widget** Menu déroulant et en sélectionnant le widget requis dans le panel. configurez vos mesures requises comme précédemment.
8. Lorsque vous avez terminé d’ajouter des widgets au tableau de bord, cliquez sur **Enregistrer** suivi de **Afficher** pour afficher votre tableau de bord nouvellement créé.

Pour des informations plus détaillées sur la création et la gestion des tableaux de bord CX analyse des données, veuillez consulter notre article d’assistance, qui est Disponible à cette [lien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### Partager un Tableau de bord

Vos tableaux de bord personnalisés peuvent être rapidement partagés avec d’autres utilisateurs du centre de contact.

1. Accédez à **Tableaux de bord → Mes tableaux de bord** et sélectionnez l’un de vos tableaux de bord en cliquant sur son titre.
2. Cliquez sur les points de suspension en haut à droite, puis cliquez sur **Partager** dans le Menu déroulant.
3. Le **Accès au lien** Cette section vous offre la possibilité de sélectionnez si ce tableau de bord est disponible uniquement pour les collaborateurs (par défaut) ou s’il est disponible pour tout utilisateur du centre de contact.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e1da55a5e2288ce0723bd4cd5b93f2d5a0651b26" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
En sélectionnant **Tous les utilisateurs de Zoom centre de contact** ce tableau de bord sera visible par tous les utilisateurs du centre de contact via un lien (les autorisations de Rôle restent requises). Tous les utilisateurs qui doivent pouvoir modifier un tableau de bord doivent toujours être ajoutés comme collaborateurs.
{% endhint %}

4. Utilisez le Menu déroulant en haut à gauche pour sélectionnez si vous souhaitez ajout des utilisateurs, des équipes ou des files d’attente à la liste des collaborateurs, puis utilisez le champ de recherche à droite pour rechercher les entités associées du centre de contact. Effectuez une sélection parmi vos résultats de recherche.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a2ffb0488215248533b0a249a9a5daeb04fe035e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. entrer un Optionnel **Message Inviter**.
6. Dans l’angle inférieur droit de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez l’une ou l’autre **Ajout en tant que spectateurs** ou **Ajout en tant qu’éditeurs** selon les autorisations requises.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/278a3b5dca4eb0753d79b4fa34d3a76d94f6f81d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Cliquez sur le bouton bleu pour l’ajout des éditeurs/spectateurs.
8. Revenez à l’étape 4 et répétez le processus pour tout collaborateur supplémentaire.

### Rapports historiques

Les rapports CX d’analyse des données offrent une vue d’ensemble rapide et complète des performances du centre de contact. Dans le **rapporter** sur cette page, vous trouverez les onglets pour :

* rapporter par défaut : des rapports historiques préconfigurés, prêts à l’emploi.
* Mes rapporter : des rapports historiques personnalisés que vous avez créés.
* rapporter étoilés : des rapports historiques que vous avez « étoilés » comme rapports favoris.

#### Affichage des rapporter par défaut

Les rapporter par défaut ont été conçus pour ressembler de près aux anciens rapports du centre de contact, vous donnant la possibilité de consulter des rapports dès que vous commencez à utiliser CX analyse des données. Nous explorerons plus tard dans ce guide la possibilité de créer des rapports personnalisés.

Commencez par accéder à **rapporter → rapporter par défaut**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/efddaceb5bd6ec3e1f8835fcb55ec3eaeedb4a75" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Pour ouvrir un rapporter par défaut, cliquez simplement sur le titre du rapporter dans la liste. Une fois le rapporter ouvert, vous pouvez faire défiler vers le bas pour voir les différents widgets Disponible dans ce rapporter.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7b3a3eaba80ea0344a582197dd65d4e31b7f885d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Vous pouvez également ajuster les filtres par défaut qui apparaissent en haut du rapporter, et utiliser le bouton Filtres pour un filtrage plus avancé des données.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/901ce5a1fef27deb95f85757e4b0f44eeda6d0ba" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Création d'un nouveau rapporter

CX analyse des données vous permet de créer des rapports personnalisés qui sont adaptés à vos besoins. Dans cette section, nous vous guiderons tout au long du processus de création d'un exemple rapide de rapporter qui vous aidera à démarrer. Pour créer un nouveau rapporter :

1. Accédez à **rapporter** dans le menu de navigation de gauche.
2. Cliquez **+Nouveau rapporter**.
3. Attribuez au rapporter un nom et une description Optionnel.
4. Sélectionnez le **Queue entrant** jeu de données dans la liste déroulante.

{% hint style="info" %}
Le jeu de données que vous sélectionnez déterminera quelles données de reporting et quelles métriques sont Disponible dans votre rapporter. Sélectionnez un jeu de données selon le type de rapporter que vous souhaitez exécuter. Par exemple, si vous souhaitez créer un rapporter axé sur le trafic entrant dans vos files d'attente, alors sélectionnez le jeu de données Queue entrant.

Pour plus d'informations sur les ensembles de données, veuillez consulter le [Affichage des rapporter Zoom centre de contact CX analyse des données](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) article d'assistance.
{% endhint %}

5. Cliquez sur le **ajout** bouton. Vous devriez voir le nouveau rapporter créé, prêt à commencer la création. Sur le côté droit de l'éditeur de rapporter, vous trouverez une liste des dimensions et des métriques disponibles dans votre ensemble de données sélectionné.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c2774729475b94b666206360ad935e5e17cf5a91" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

6. Cliquez **+ajout Widget**.
7. Sélectionnez le **Tabulaire** widget.
8. Faites défiler jusqu'au **dimension générale** section, puis faites glisser et déposez le **Jour** dimension dans le **groupe par** section.<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/fe3952027ef44e2240b82c0269f70363eba32501" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
9. Dans la **Mesure sélectionnée** section, cliquez **+Déposez la mesure ici ou cliquez** pour commencer à ajouter des métriques à votre rapporter.
10. Cliquez sur la coche à côté du **Nom de la métrique** champ pour l'ajout de tous les champs à votre rapporter.<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/51cd433f8767e4db3a798cda3cbae7f99d9981b4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
11. Cliquez **Enregistrer**. À ce stade, vous devriez voir certaines données de rapportage dans la table nouvellement créée.
12. Cliquez sur le champ de date dans la section intitulée **Heure d'entrée de la file d'attente** pour afficher un sélecteur de date. Sélectionnez l'option **Mois à ce jour** pour afficher toutes les données du mois en cours, regroupées par jour.<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/88bd8224c42b7652fc3ef1708116435a79f75883" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
13. Cliquez **+ajout Widget**.
14. Sélectionnez le **Graphique linéaire** widget.
15. Faites défiler jusqu'au **dimension générale** section, puis faites glisser et déposez le **Heure** dimension dans le **Axe X (dimension)** section.
16. Faites défiler jusqu'au **Mesure** section, puis faites glisser et déposez le **File d'attente proposée** mesure dans le **Axe Y (mesure)** section.
17. Répétez les étapes ci-dessus pour tout autre widget que vous souhaitez ajouter à votre rapporter.
18. Cliquez **Enregistrer** suivi de **Afficher** pour afficher votre nouveau rapporter.<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5f2b18f733538b332e7ce63f0fb4b19150e2fe77" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Duplication des rapports par défaut

Si vous souhaitez apporter des modifications à un rapport par défaut, vous pouvez dupliquer le rapport pour en faire une copie, puis modifier la copie.

1. Accédez à **rapporter** dans le menu de navigation de gauche.
2. Ouvrez un rapport par défaut que vous souhaitez personnaliser.
3. Cliquez sur les points de suspension en haut à droite du rapport, puis sélectionnez Dupliquer et modifier dans le Menu déroulant.<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6864c8ba22dfeab3411db6b209089fac3e791b3e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Entrez un nom et une description Optionnel pour le rapporter, puis cliquez sur **Confirmer**.
5. Cliquez sur le **Modifier** bouton.
6. À ce stade, vous pouvez ajouter/supprimer/modifier des widgets selon vos besoins afin de personnaliser le rapporter.
7. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur **Enregistrer** suivi de **Afficher** pour afficher la version personnalisée du rapporter par défaut. Une fois le rapporter enregistré, il peut être trouvé en accédant à Rapports → Mes rapports.

### Création d'abonnements

Les abonnements offrent un moyen de faire envoyer automatiquement un rapport historique à une ou plusieurs adresses e-mail à intervalles réguliers. Pour vous abonner à un rapporter :

1. Accédez à **rapporter** dans le menu de navigation de gauche.
2. Ouvrez le rapporter auquel vous souhaitez vous abonner. Vous trouverez vos rapports dans l'un des **rapporter par défaut** ou **Mes rapports** section.
3. Cliquez sur les points de suspension en haut à droite du rapport, puis sélectionnez **Abonnement** dans le Menu déroulant.<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2cf0c9c8c30862f4ce0eef0fea7f68d9de1a6aad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Remplissez le formulaire en fournissant un nom d'abonnement, le fuseau horaire, la fréquence et le format de livraison (CSV ou XLSX).
5. Dans la **Destinataires e-mail** champ, entrez une ou plusieurs adresses e-mail séparées par des virgules.
6. Cochez la case vous demandant de confirmer que vos adresses e-mail sont correctes.
7. Cliquez **ajout** pour terminer l'abonnement.

Les abonnements peuvent être gérés en accédant à **CX analyse des données → Abonnement**. Vous pouvez également supprimer, dupliquer et mettre en pause les abonnements si nécessaire.

## Informations complémentaires

Ce document vous fournit des connaissances fondamentales sur CX analyse des données, sur la manière dont il est configuré, et sur la façon de créer et d'afficher des rapports en temps réel et historiques afin de surveiller les performances de votre centre de contact.

Des informations complémentaires sur CX analyse des données peuvent être trouvées en visitant le Centre d'aide Zoom. Les liens vers les articles CX analyse des données sont indiqués ci-dessous :

* [Affichage des rapporter Zoom centre de contact CX analyse des données](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Création d'un rapporter personnalisé CX analyse des données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Abonnement aux rapports CX analyse des données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Création de tableaux de bord CX analyse des données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Affichage des journaux CX analyse des données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Affichage du dictionnaire de données du Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)


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