# Concepts de base ## Groupes de programmation Les Groupes de programmation sont des groupes d’utilisateurs de premier niveau au sein de Zoom Gestion des effectifs (WFM), jouant un rôle crucial dans l’organisation, la consultation et la gestion des utilisateurs. Les Groupes de programmation agissent comme le filtre principal pour trier les utilisateurs dans l’ensemble du système et constituent l’élément clé pour créer les plannings du personnel et générer des prévisions. #### Les Groupes de programmation doivent avoir au moins un canal de contact associé, mais peuvent également prendre en charge plusieurs canaux Un canal de contact est un moyen de communication que les Clients utilisent pour se connecter à un centre de contact. Les exemples de canaux de contact incluent **voix** (téléphone), **vidéo** (interaction vidéo), ou **messagerie** (SMS, chat web et chat dans l’application, comme Facebook Messenger ou WhatsApp). Lors de la création d’un Groupe de programmation, le compte ou l’administrateur de programmation doit spécifier au moins un canal de contact à associer au groupe, et peut ajouter autant de canaux de contact que nécessaire. #### Les Groupes de programmation sont composés d’agents et de files d’attente du centre de contact Après la création d’un Groupe de programmation, le compte ou l’administrateur de programmation peut associer deux types d’informations au groupe : **files d’attente du centre de contact** et/ou **agents**.
#### Une file d’attente du centre de contact doit être associée à un Groupe de programmation pour créer une prévision Lors de la génération d’une prévision, un Groupe de programmation comportant au moins une file d’attente du centre de contact associée (ou plusieurs) doit être sélectionné. Gestion des effectifs (WFM) utilise ensuite les données historiques d’engagement associées à la ou aux files d’attente afin d’établir une base de référence et une projection du volume d’engagement futur. {% hint style="info" %} **Remarque** L’association d’une file d’attente du centre de contact n’est nécessaire que si le Groupe de programmation doit être utilisé pour la prévision. De plus, la prévision ne prend actuellement pas en compte le routage basé sur les compétences, comme les langues parlées. {% endhint %} #### Associer des agents à un Groupe de programmation simplifie la programmation en masse, la génération de prévisions et le filtrage des rapports dans Gestion des effectifs (WFM) Cela permet aux administrateurs de programmation de créer efficacement des prévisions et des plannings pour de grands groupes d’utilisateurs et d’accéder facilement aux données spécifiques aux agents lors du filtrage des rapports, comme le tableau de bord de conformité. #### Une file d’attente du centre de contact et un agent ne peuvent être associés qu’à un seul Groupe de programmation à la fois Lors de la création de Groupes de programmation, les administrateurs de programmation doivent savoir que chaque file d’attente du centre de contact et chaque agent ne peut être associé qu’à **un** Groupe de programmation à la fois. L’association d’une file d’attente du centre de contact ou d’un agent à deux Groupes de programmation distincts n’est pas prise en charge pour le moment. #### Les administrateurs peuvent créer des groupes organisationnels pour gérer plusieurs groupes de programmation dans une structure hiérarchique Les Groupes de programmation peuvent être attribués à des groupes organisationnels, ce qui permet de simplifier la gestion et la configuration des autorisations. Les utilisateurs peuvent filtrer les rapports, les plannings et les données de conformité par groupes organisationnels. La Fonctionnalités inclut la création de profils de prévision pour des indicateurs de performance clés uniques au niveau du groupe organisationnel, simplifiant ainsi le processus de gestion de plusieurs groupes de programmation. ## Activités Au sein d’un centre de contact, le Quart de travail d’un agent est souvent planifier à l’avance avec diverses tâches ou responsabilités, comme assister à une réunion d’équipe, prendre une pause déjeuner planifiée ou travailler sur une file d’assistance. Dans Gestion des effectifs (WFM), ces éléments sont appelés **Activités**et constituent les éléments de base du Quart de travail d’un agent. Voici quelques exemples d’Activités courantes, sans s’y limiter : | | | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Gestion des effectifs (WFM) propose six types d’activités uniques à des fins de programmation et de rapport Un **Type d’activité** définit la nature productive ou non productive d’une activité et est utilisé pour catégoriser les activités à des fins de rapport et de programmation. Avec six types d’activité différents, un agent ne contribue aux besoins en personnel de son Groupe de programmation attribué que lorsqu’il est programmé pour un *productif* type d’activité. Les six types d’activité sont : * **Productif**: Indique qu’un agent est en mesure de contribuer aux besoins en personnel de son groupe de programmation associé. * **Absence du bureau**: Programme un agent comme « absent du bureau ». * **Non productif**: Représente un temps programmé pour des activités professionnelles qui ne contribuent pas aux besoins en personnel de leur groupe de programmation associé, comme les réunions, le coaching, etc. * **Exception**: Comptabilise le temps qu’un agent passe *hors de conformité*, par exemple si un agent est incapable d’achever son activité programmée en raison d’un problème informatique ou d’une urgence. * Les exceptions ne sont pas disponibles lors de la création d’un poste et ne peuvent être ajoutées aux programmations publiées qu’au besoin. * **Repas**: Représente le temps non productif réservé aux repas. * **Pause**: Représente le temps non productif réservé aux pauses autres que les repas. #### Les activités peuvent être créées ou personnalisées avec des informations supplémentaires pour s’adapter à un environnement Les administrateurs de compte ou de programmation peuvent créer ou personnaliser des activités propres à leur environnement et à leurs flux de travail, aidant ainsi un compte à s’assurer qu’il dispose d’assez d’activités pour les différentes tâches qu’un utilisateur peut effectuer tout au long de sa journée. Les fonctionnalités personnalisables des activités incluent : * **Nom :** Noms personnalisés pour les activités personnalisées ou nouvelles * **Durée par défaut**: Durée pendant laquelle une activité est programmée par défaut * **Canal(aux)**: Les canaux du centre de contact sont associés à l’activité * **Statut payé**: Indique si l’activité est payée (temps productif) ou non payée (repas/pause) * **Conformité**: Indique si l’activité est prise en compte dans le reporting de conformité * **Autoriser la modification**: Indique si un agent peut demander à *ajout*, *changez* ou *supprimer* une activité dans sa programmation #### Les activités à heure fixe peuvent être ajoutées en masse aux programmations des utilisateurs Une fois une programmation générée, les administrateurs et superviseurs de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent programmer en masse des activités à heure fixe pour un groupe spécifique d’agents à une date, une heure et une durée définies, ce qui simplifie la programmation d’événements tels que des sessions de formation ou des réunions d’équipe. Lorsque cette fonctionnalité est utilisée, les activités sont ajoutées aux programmations des agents sélectionnés, quelles que soient les activités existantes ; toutefois, en cas de conflit de programmation ou si une activité est programmée alors qu’un utilisateur ne travaille pas, des recommandations d’horaires alternatifs peuvent être générées et mises en œuvre. ## Plages Les plages sont des activités préprogrammées qu’un agent effectue tout au long d’une journée ou d’une semaine de travail. Alors qu’une activité désigne une tâche ou une responsabilité spécifique à un moment donné, une plage est la combinaison des activités attribuées à un agent pour une période donnée. Par exemple, un agent peut être responsable de travailler une file d’attente téléphonique et une file d’attente de chat en tant que deux activités distinctes à deux moments différents ; toutefois, une *Plage* est le plan formalisé qui définit *quand* ces activités doivent être effectuées tout au long d’une journée ou d’une semaine de travail. #### Les plages prennent en charge les modèles de programmation fixes et dynamiques Lors de la création d’une plage, l’administrateur de programmation peut choisir entre **fixe** et **dynamique** modèles de plage. Avec la programmation de plage fixe, les utilisateurs commenceront et termineront généralement leurs plages et leurs pauses à la même heure d’une semaine à l’autre. Avec la programmation de plage dynamique, les administrateurs peuvent ajuster les paramètres pour optimiser les heures de début, de déjeuner et de pause flexibles au jour le jour et d’une semaine à l’autre. Par exemple, la pause d’un agent peut avoir lieu à 13 h le lundi une semaine, puis à 14 h le lundi la semaine suivante, ce qui permet aux administrateurs de programmation d’aligner leur planning de personnel sur une prévision afin de répondre à la demande attendue. Si une entreprise programme sans prévision, cela peut aider à échelonner les pauses et les déjeuners pour empêcher les chevauchements. L’image suivante fournit un exemple d’une *fixe* plage, où chaque agent affecté a des activités cohérentes chaque jour à des heures cohérentes.
À l’inverse, l’image suivante fournit un exemple d’une *dynamique* plage, où les agents peuvent avoir des périodes de début, de pause et de déjeuner variables chaque jour afin de répondre aux besoins de la prévision. Dans la moitié supérieure de l’image, les horaires flexibles de chaque activité sont indiqués, tandis que la moitié inférieure reflète un exemple de leur placement dans la plage qui correspond aux horaires flexibles définis. {% hint style="info" %} **Remarque** Les plages dynamiques ne peuvent utiliser qu’une seule activité par défaut à la fois. {% endhint %}
#### Les plages prennent en charge des heures de début et de fin flexibles pour chaque jour Les plages peuvent s’adapter à des heures de début et de fin à la fois fixes et flexibles pour chaque jour de la semaine, personnalisables pour répondre à divers besoins de programmation. {% hint style="success" %} **Exemple** L’administrateur de programmation, Alice, peut créer une plage simple qui couvre 8 h à 17 h du lundi au vendredi. Sinon, Alice peut aussi créer une plage qui couvre 8 h à 17 h le lundi, le mercredi et le vendredi, avec une plage de 10 h à 19 h les mardis et jeudis, ou toute autre combinaison d’horaires souhaitée. {% endhint %} #### Un agent ne peut être affecté qu’à une seule plage à la fois Lors de la conception des Shifts, n’oubliez pas qu’un agent ne peut être attribué qu’à un seul Shift à la fois. Chaque Shift doit être conçu de manière exhaustive, afin de garantir que toutes les Activités de l’agent soient planifiées pour la semaine. #### Chaque Shift peut être attribué à un nombre illimité d’agents Bien que chaque agent ne puisse être attribué qu’à un seul Shift, chaque Shift peut être attribué à un nombre illimité d’agents. {% hint style="success" %} **Exemple** L’administrateur de programmation, Alice, a créé un seul Shift de 8 h à 17 h avec trois parts égales de temps de file d’attente pour la voix, la vidéo et la messagerie. Alice peut attribuer ce Shift aux agents Bob et Maurice, ainsi qu’à tout autre agent supplémentaire nécessaire.\ \ Cependant, si Alice crée un *deuxième* Shift de 8 h à 17 h couvrant différentes Activités, elle ne peut pas attribuer Bob et Maurice ni aucun autre agent attribué à un Shift, à moins qu’ils ne soient retirés de leur Shift actuellement attribué. {% endhint %} #### Lors de la conception d’un Shift, les heures de travail planifiées s’afficheront selon le fuseau horaire configuré de chaque agent Lors de la conception d’un Shift, n’oubliez pas que les heures de travail planifiées s’afficheront selon le fuseau horaire configuré de chaque agent, et ne sont ni statiques ni universelles. {% hint style="success" %} **Exemple** L’administrateur de programmation, Alice, est basé à New York (UTC-5) et crée un Shift de 8 h à 17 h. Lorsque Alice attribue un agent à ce Shift, l’agent verra les heures et la durée du Shift en fonction du fuseau horaire configuré de son compte Zoom.\ \ Ainsi, si un agent à Los Angeles (UTC-8) est attribué au Shift de 8 h à 17 h, il verra le planning de 8 h à 17 h dans son fuseau horaire local (UTC-8). De même, si un agent à New York est attribué au même Shift, il verra également le planning dans son fuseau horaire local.\ \ Dans ce scénario, les deux agents travaillent de 8 h à 17 h selon leurs fuseaux horaires respectifs. Cependant, en raison de la différence de fuseau horaire entre leurs emplacements, ils commenceront à travailler avec un décalage de trois heures. Du point de vue d’Alice à New York, l’agent basé à Los Angeles travaillera de 11 h à 20 h en fonction de l’affichage spécifique au fuseau horaire de chaque agent. {% endhint %} ## Plannings #### Une planifier est une collection de plusieurs Groupes de programmation et de leur infrastructure/composants sous-jacents
L’image suivante fournit un exemple de planifier, composée de plusieurs Groupes de programmation, s’étendant sur une journée. Les différents blocs de couleur indiquent les diverses Activités dont chaque agent est responsable tout au long de la journée. Si souhaité, les administrateurs de programmation peuvent affiner davantage cette vue pour voir la planifier par agent individuel ou par Groupes de programmation spécifiques.
#### Chaque planifier peut être générée pour une durée maximale de quatre semaines à la fois Lors de la création d’une planifier, l’administrateur de programmation peut créer une planifier pour une durée maximale de quatre semaines à la fois. Cela ne limite pas l’avance à laquelle une planifier peut être créée, mais plutôt la durée pendant laquelle chaque planifier peut être définie à la fois. En d’autres termes, les administrateurs de programmation peuvent programmer plus de quatre semaines à la fois en créant des planifier consécutives. {% hint style="success" %} **Exemple** Au mois de décembre, l’administrateur de programmation, Alice, peut créer une planifier commençant le 1er janvier et s’étendant sur quatre semaines jusqu’au 28 janvier. Pour programmer au-delà du 28 janvier, Alce doit créer une planifier distincte, ce qu’elle peut faire immédiatement. {% endhint %} #### Les administrateurs peuvent créer des règles de travail personnalisées pour des agents et des planifier spécifiques Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent créer des règles pour définir certaines conditions pour les quarts de travail et les planifier. Le système vérifie automatiquement les violations des règles, telles que le nombre maximal d’heures, le timing des pauses, les jours de travail consécutifs, le temps minimum entre les quarts de travail ou les activités obligatoires. Le système enverra une alerte aux administrateurs lorsqu’une planifier enfreint une règle. ## Prévisions Une Prévision anticipe le volume d’engagement à venir pour chaque Groupe de programmation sélectionné et ses file(s) de centre de contact associées. Une fois qu’une Prévision est générée, elle peut être appliquée à une planifier et inclura l’infrastructure sous-jacente de chaque Groupe de programmation, y compris les Quarts de travail, les Activités et les Agents, simplifiant ainsi le processus de programmation. #### Les Prévisions projettent le volume par incréments de 15 minutes Les prévisions de Gestion des effectifs (WFM) répertorient le volume attendu pour chaque jour par incréments de 15 minutes et peuvent baser les projections soit sur une période de temps définie par l’utilisateur, soit sur toutes les données historiques associées à une file d’attente du centre de contact afin d’anticiper les tendances de volume futures. {% hint style="success" %} **Exemple** L’administrateur de programmation, Alice, a créé une prévision pour les quatre semaines suivant la date actuelle. Cette prévision utilise des données historiques pour prévoir le volume d’engagement quotidien par incréments de 15 minutes. La prévision de chaque jour est basée sur des données provenant des jours correspondants du passé, ce qui signifie que la prévision du lundi est dérivée des lundis précédents, et celle du mardi des mardis précédents. Par conséquent, si les heures entre 8 h et 14 h sont généralement plus chargées le lundi que le mardi, la prévision reflétera un besoin de personnel plus élevé pour le lundi que pour le mardi. {% endhint %}
#### **Les nouveaux clients peuvent importer des données historiques d’intervalles de file d’attente via des fichiers CSV** Les Clients nouveaux sur Zoom centre de contact et Gestion des effectifs (WFM) peuvent importer des données historiques d’intervalle de file d’attente via des fichiers CSV, jusqu’à 10 Mo de données par fichier, afin d’établir des Prévisions de référence. Au fil du temps, de nouvelles données seront renseignées par l’utilisation du service pour continuer à créer des Prévisions précises. #### Les prévisions peuvent tenir compte de métriques d’indicateurs clés de performance, comme une cible de Niveau de service, la vitesse moyenne de réponse, les niveaux d’occupation et l’attrition Les administrateurs de programmation peuvent créer des prévisions qui incluent מגוון? #### L’indicateur cible de niveau de service aide à estimer l’effectif nécessaire pour répondre à un certain pourcentage d’appels dans un délai spécifique Créer une prévision avec le *objectif de Niveau de service* La métrique calculera le niveau de personnel nécessaire pour répondre à un nombre moyen d’interactions dans un délai spécifique. Par exemple, si l’Accord de niveau de service d’une entreprise consiste à répondre à 75 % de tous les engagements entrants dans les 30 secondes, le Forecast tiendra compte des effectifs nécessaires pour chaque période de 15 minutes afin d’atteindre l’objectif prévu. #### Le indicateur de vitesse moyenne de réponse aide à déterminer les effectifs nécessaires pour répondre aux engagements dans un délai spécifié Créer une prévision avec le *vitesse moyenne de réponse* L’indicateur calculera le niveau d’effectifs nécessaire pour connecter un client placé dans une file d’attente à un agent dans le nombre de secondes spécifié. Cet indicateur est similaire à l’objectif de Niveau de service, mais ne précise pas un objectif de pourcentage exact d’appels répondu(s) dans ce laps de temps. À la place, l’indicateur de vitesse moyenne de réponse projettera les effectifs requis pour le nombre total d’appels attendus. Par exemple, si une entreprise vise à maintenir une vitesse moyenne de réponse de 30 secondes, le Forecast prendra en compte les effectifs requis pour atteindre cet objectif. Il est important de noter que cet indicateur calcule la *moyenne* du temps d’attente. Par exemple, si un appel est répondu en 1 seconde et qu’un autre appel est répondu en 60 secondes, la vitesse moyenne de réponse cumulée pour les deux appels est d’environ 30 secondes. #### L’indicateur d’occupation prévoit les effectifs en fonction du pourcentage du temps moyen d’engagement d’un agent Créer une prévision avec le *occupation* L’indicateur calculera les effectifs nécessaires pour atteindre un pourcentage spécifique du temps que les agents passent à traiter des engagements chaque heure. Par exemple, si un agent est impliqué dans un engagement client pendant 54 minutes sur une heure, le niveau d’occupation de l’utilisateur est de 90 %. Par conséquent, la création d’une prévision avec un taux d’occupation de 90 % est susceptible d’amener chaque agent à assister des clients pendant environ 54 minutes sur chaque heure. #### La métrique de réduction agit comme un tampon d’effectif et prend en compte les activités non productives ainsi que les agents habituellement indisponibles ou absents Créer une prévision avec le *réduction* la métrique augmentera les effectifs d’un pourcentage désigné pour tenir compte des agents affectés à des activités non productives, ou de ceux qui sont indisponibles ou absents, tout en respectant les niveaux d’effectif nécessaires. Par exemple, si une prévision doit nécessiter 10 agents, mais présente un taux de réduction de 20 %, 12 agents seront prévus pour tenir compte de deux absences potentielles. Dans le cas où 20 % des agents sont absents, les niveaux d’effectif minimums pour la prévision sont toujours respectés. #### Les prévisions incluent des niveaux d’effectif suggérés pour répondre aux volumes d’engagement projetés *et* métriques définies Après la génération d’une prévision, Gestion des effectifs (WFM) peut générer des suggestions d’effectif par tranches de 15 minutes afin de répondre à la fois au volume d’appel prévu *et* aux métriques de performance calculées.
#### Les prévisions peuvent être modifiées à des intervalles spécifiques pour un réglage précis Lors de la consultation d’une prévision, les administrateurs de programmation peuvent modifier la prévision dans chaque intervalle de 15 minutes afin d’ajuster finement la couverture. Par exemple, si une entreprise s’attend à un volume d’appels inhabituellement élevé pendant une heure, un administrateur de programmation peut augmenter manuellement le volume attendu pour compenser le changement prévu. L’image suivante fournit un exemple d’une prévision modifiée dans laquelle le volume d’appels anticipé est considérablement augmenté pour tenir compte d’une augmentation à court terme du volume d’appels dans un délai spécifique.
#### Les prévisions peuvent être modifiées en masse pour des changements qui ne sont pas capturés par les données historiques Lors de la modification d’une prévision, un administrateur de programmation peut modifier la prévision en masse afin de tenir compte des changements anticipés qui ne seraient autrement pas capturés par les données historiques. Par exemple, si une entreprise lance une nouvelle campagne marketing au cours d’une semaine à venir et prévoit une augmentation de 10 % du volume, la prévision peut être mise à jour pour refléter une augmentation de 10 % afin de garantir un personnel suffisant. Cette méthode de modification en masse permet aux superviseurs de modifier le volume soit d’un nombre précis, comme 10 appels supplémentaires (ou de moins) toutes les 15 minutes, soit d’un pourcentage, comme une augmentation (ou une diminution) de 20 % des appels toutes les 15 minutes. L’image suivante fournit un exemple d’une prévision modifiée en masse avec une augmentation anticipée de 10 % du volume.
#### Les données de prévision peuvent être créées par incréments allant jusqu’à quatre semaines Comme pour les plannings, un administrateur de programmation peut prévoir des données par incréments allant jusqu’à quatre semaines. Par exemple, commencer une prévision le 1er janvier permettra de prévoir jusqu’au 28 janvier, et une deuxième prévision peut être générée pour le 29 janvier, en s’étendant jusqu’au 25 février. #### Appliquer une prévision à un planning pour des informations détaillées sur le personnel Lors de la consultation d’un planning avec une prévision appliquée, les administrateurs de programmation peuvent comparer les niveaux de personnel planifiés et requis afin de déterminer si les besoins en personnel sont satisfaits. L’ **Personnel** sous-section d’un planning fournit une liste de tous les groupes de programmation appliqués au planning de la semaine, compare le *Planifié* par rapport à *Requis* personnel, et fournit la différence de *Personnel net* . Ce tableau permet à un administrateur de programmation de déterminer rapidement les niveaux de personnel pour chaque incrément de 15 minutes et d’ajuster dynamiquement les activités planifiées d’un utilisateur afin de maintenir un personnel suffisant.
#### Tirez parti de l’intelligence artificielle pour générer automatiquement des plannings de shifts optimisés à partir des prévisions Le système détermine le nombre optimal de shifts nécessaires pour respecter les accords de Niveau de service tout en prenant en compte des paramètres tels que la durée du shift, le nombre minimal et maximal de jours de travail, ainsi que les activités planifiées à l’avance comme les pauses et les déjeuners. Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent sélectionner plusieurs groupes de service, appliquer les shifts générés aux plannings et attribuer des agents en masse en fonction de leurs préférences. #### Créer des plans de capacité pour prévoir les besoins en personnel jusqu’à 12 mois Les plans calculent les besoins en équivalent temps plein (ETP), en tenant compte de facteurs tels que les heures de travail, le pourcentage de réduction de capacité et les taux de rotation par groupe de programmation. Les utilisateurs peuvent consulter et comparer les ETP requis par rapport aux ETP actuels via des widgets visuels, accéder à des ventilations mensuelles et hebdomadaires détaillées et exporter les données aux formats CSV ou PDF. #### Marquer les jours spéciaux pour une prévision personnalisée, en les excluant des données passées et futures en raison de jours fériés, de fermetures ou d’anomalies Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent ajuster le volume ou le temps de traitement à l’aide de pourcentages ou de valeurs fixes. Les jours spéciaux sont mis en évidence dans les prévisions et les vues du personnel, toutes les modifications étant suivies dans des rapports d’audit. Cela permet d’améliorer la précision des prévisions en tenant compte d’événements commerciaux uniques. #### Automatiser la création de prévisions à court terme en les programmant de façon récurrente Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent configurer la création automatique de prévisions à court terme sur une base hebdomadaire pour une période pouvant aller jusqu’à 4 semaines. Les administrateurs peuvent spécifier quand les prévisions doivent être créées, par exemple 5 jours avant la période de prévision. Les prévisions planifiées conservent les mêmes groupes de programmation et les mêmes indicateurs de prévision que la prévision modèle d’origine. Ils peuvent également afficher et gérer les prévisions récurrentes via une vue calendrier, avec des options pour supprimer des occurrences individuelles ou des séries entières. ## Tableau de bord d’adhérence Gestion des effectifs (WFM) comprend un tableau de bord d’adhérence en temps réel pour la gestion intrajournalière des employés et des équipes, offrant aux superviseurs du centre de contact une visibilité en direct sur le respect du planning. #### Mesurer la conformité des agents en temps réel avec un planning publié Le tableau de bord d’adhérence suit l’activité en direct des agents par rapport au planning publié. Si l’état actuel d’un agent ne correspond pas à son activité planifiée, il est marqué comme **hors de conformité**et le score d’adhérence quotidien de l’agent est mis à jour dynamiquement. Par exemple, si un agent est planifié pour une *File d’attente téléphonique* activité entre 8 h et 10 h, mais prend une pause non planifiée à 9 h, l’agent est marqué comme non conforme et son pourcentage d’adhérence quotidien est mis à jour dynamiquement jusqu’à ce que son état revienne à son activité attribuée.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.