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# Outils de gestion des performances

#### <mark style="color:bleu;">La gestion des performances fournit des fonctionnalités qui évaluent la qualité des interactions de votre agent et identifient les domaines à améliorer.</mark>

La gestion des performances fournit aux superviseurs et aux administrateurs les outils nécessaires pour évaluer systématiquement les interactions du centre de contact et identifier les domaines à améliorer au moyen de fiches d’évaluation. Une fois l’infrastructure des fiches d’évaluation mise en place dans la gestion de la qualité, les superviseurs peuvent examiner les conversations dans le cadre d’une évaluation planifiée ou de manière spontanée (ad hoc), avec la flexibilité d’attribuer plusieurs évaluateurs à la même interaction afin de garantir la cohérence de la notation.

### Fiches d’évaluation

#### <mark style="color:bleu;">Les fiches d’évaluation sont une liste de questions définies par l’utilisateur utilisées par un superviseur pour noter les performances de l’agent lors des interactions avec les consommateurs</mark>

Dans la gestion de la qualité, les interactions avec les consommateurs sont évaluées au moyen de fiches d’évaluation contenant une liste de questions définies par l’utilisateur destinées à noter la performance d’un agent. Chaque modèle de fiche d’évaluation doit être créé par un superviseur ou un administrateur de la gestion de la qualité disposant de suffisamment [d’autorisations de Rôle](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) avant de pouvoir être appliqué à une conversation.

#### <mark style="color:bleu;">**Les fiches d’évaluation prennent en charge trois types de questions — oui ou non, choix unique et échelle de notation — et peuvent être utilisées dans n’importe quelle combinaison**</mark>

Un administrateur de la gestion de la qualité peut choisir l’un des trois types de questions pour chaque question d’une fiche d’évaluation : oui ou non, choix unique ou échelle de notation. Chaque fiche d’évaluation peut utiliser n’importe quelle combinaison de ces types de questions selon les besoins.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">**Les questions de la fiche d’évaluation prennent en charge les valeurs pondérées, le score cumulatif, les commentaires de l’évaluateur, les réponses obligatoires et les échecs automatiques**</mark>

Les questions de la fiche d’évaluation prennent en charge une multitude de fonctionnalités pour améliorer le processus d’évaluation. Les fonctionnalités Disponible pour les questions de fiche d’évaluation comprennent :

* **Valeurs pondérées :** Les questions d’une section peuvent contribuer plus ou moins à une note de réussite en fonction de l’importance de la question.
* **Score cumulatif :** Des valeurs peuvent être attribuées aux questions afin de contribuer à un score d’évaluation cumulatif. Selon les actions de l’agent, son score cumulatif peut ne pas atteindre la note de réussite s’il n’a pas suivi la procédure appropriée.
* **Commentaires de l’évaluateur :** L’évaluateur de la fiche d’évaluation peut laisser des commentaires ou des notes pour une question spécifique.
* **Résolution des litiges :** Les agents peuvent contester les évaluations par le biais d’un processus de litige formel. Les évaluateurs reçoivent des notifications par e-mail et peuvent répondre en réévaluant ou en réaffirmant les scores.
* **Accusé de réception de l’agent :** Les administrateurs de compte peuvent exiger des agents qu’ils accusent réception des évaluations terminées. Les agents reçoivent des notifications par e-mail et peuvent accuser réception ou contester dans un délai défini.
* **Réponses obligatoires :** La question de la fiche d’évaluation **doit** être répondue et ne peut pas être laissée vide.
* **Échec automatique :** Si un agent échoue à une question, toute la fiche d’évaluation est marquée d’une note éliminatoire.

#### <mark style="color:bleu;">Les fiches d’évaluation prennent en charge une notation en pourcentage et une notation en points</mark>

Lors de la conception d’une fiche d’évaluation, l’administrateur de la gestion de la qualité peut utiliser soit un système basé sur un pourcentage, soit un système basé sur des points. Dans un système basé sur un pourcentage, l’évaluation est exprimée en pourcentage (90 %, par exemple). Dans un système basé sur des points, elle est exprimée sous forme de score numérique (90/100 ou 133/150, par exemple). La seule différence significative entre ces deux systèmes est que la notation basée sur un pourcentage permet une notation pondérée par section, tandis que la notation basée sur des points est exclusivement cumulative.

#### <mark style="color:bleu;">Les fiches d’évaluation prennent en charge l’échec automatique au niveau de l’évaluation et au niveau de la section</mark>

Certaines options de réponse peuvent être désignées comme des échecs automatiques qui fixent le score global de l’évaluation à zéro.

De plus, les administrateurs peuvent configurer un échec automatique au niveau de la section : une réponse désignée déclenche un score nul pour cette section uniquement, tandis que les scores des autres sections ne sont pas impactés. Le score final de l’évaluation est ensuite recalculé à partir des sections non affectées.

#### <mark style="color:bleu;">La notation des fiches d’évaluation s’ajuste automatiquement lorsqu’une section entière est marquée N/A</mark>&#xD;

Lorsque toutes les questions d’une section de fiche d’évaluation sont répondues par N/A, le poids attribué à cette section est automatiquement redistribué proportionnellement entre les sections restantes notées, de sorte que les sections entièrement marquées comme « non applicable » n’affectent pas le résultat de l’évaluation. Le score final est calculé uniquement à partir des sections qui contiennent des réponses notées, et le score maximal possible est ajusté en conséquence.

#### <mark style="color:bleu;">Les réponses par défaut simplifient les flux de travail d’évaluation</mark>

Des réponses par défaut présélectionnées peuvent être configurées pour n’importe quelle question de fiche d’évaluation, y compris les questions à échelle de notation. Les évaluateurs voient ces réponses présélectionnées lorsqu’ils ouvrent une nouvelle évaluation et peuvent les modifier selon les besoins. Cela réduit la saisie manuelle répétitive pour les réponses courantes ou attendues.

#### <mark style="color:bleu;">Un score total en temps réel est visible pendant l’évaluation</mark>

Les évaluateurs peuvent voir un score total mis à jour en continu pendant qu’ils remplissent une évaluation. Le score est recalculé au fur et à mesure que les réponses sont modifiées ou sélectionnées, les questions sans réponse étant comptées comme zéro. Cela donne aux évaluateurs un aperçu immédiat de la performance d’un agent avant la soumission.

#### <mark style="color:bleu;">Les fiches d’évaluation peuvent être exportées et importées via CSV</mark>

Les administrateurs peuvent exporter n’importe quelle fiche d’évaluation vers CSV et importer un CSV modifié pour créer une nouvelle fiche d’évaluation ou mettre à jour une fiche existante. Tous les éléments de la fiche d’évaluation sont inclus dans l’exportation, y compris les questions, les descriptions, les réponses, les sections et les paramètres. Un modèle CSV est Disponible au téléchargement.

#### <mark style="color:bleu;">Tous les éléments d’une fiche d’évaluation publiée peuvent être modifiés</mark>

Les superviseurs et les administrateurs peuvent modifier n’importe quel élément d’une fiche d’évaluation publiée — ajouter ou supprimer des questions, ajuster les valeurs de points, changer le format de notation ou ajuster la pondération des sections. Lorsque des modifications non esthétiques sont apportées, le système crée automatiquement une nouvelle version de la fiche d’évaluation tout en préservant toutes les évaluations historiques effectuées sous la version précédente.

#### <mark style="color:bleu;">L’analyse des données de répartition des réponses inclut désormais des données au niveau de la section</mark>

Le rapporter de répartition des réponses par question fournit désormais des analyses au niveau de la section, en plus des vues au niveau des questions et du score global, ce qui permet aux superviseurs d’identifier les domaines d’une fiche d’évaluation qui influencent les tendances de performance.

### **Évaluations**

#### <mark style="color:bleu;">Une évaluation a lieu lorsqu’un superviseur applique une fiche d’évaluation à une interaction</mark>

Une évaluation a lieu lorsqu’un superviseur ou un manager de la gestion de la qualité applique une fiche d’évaluation à la conversation d’un agent. Pour effectuer une évaluation, un utilisateur disposant de suffisamment [d’autorisations de Rôle](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navigue jusqu’à une interaction, sélectionne le **Performance** onglet, clics **Évaluer**, et sélectionnez la carte de score appropriée.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les évaluateurs peuvent contrôler quand les résultats de l’évaluation sont publiés aux agents</mark>&#xD;

Lors de la soumission d’une évaluation terminée, les évaluateurs peuvent sélectionnez l’un des trois modes de publication afin de déterminer quand l’agent peut consulter les résultats :

* **Immédiat :** Les résultats sont mis à la disposition de l’agent dès que l’évaluation est soumise. C’est le mode par défaut.
* **Manuel :** Les résultats restent cachés jusqu’à ce que l’évaluateur les publie explicitement, ce qui laisse le temps de préparer des plans de coaching ou de mener un 1:1 avant que l’agent ne voie ses commentaires.
* **Planifié :** Les résultats sont automatiquement publiés à une date et une heure spécifiées définies par l'évaluateur.

Les résultats d'évaluation non publiés restent visibles dans les rapports et pour les utilisateurs disposant d'autorisations de Gestion des performances qui ne sont pas l'agent évalué. Si une évaluation est modifiée avant sa publication, elle conserve son statut de publication d'origine et son heure de publication planifiée.

#### <mark style="color:bleu;">Attribuer des évaluations à d'autres superviseurs et responsables est possible.</mark>

En plus des évaluations spontanées (ad hoc), un manager ou un utilisateur disposant d'autorisations de Rôle suffisantes peut Attribuer des évaluations à d'autres superviseurs ou responsables de Gestion de la qualité.

**Étalonnages** sont destinés à tester la cohérence de l'application d'une grille de notation au sein d'une organisation. **Gestion des interactions hors ligne** Autoriser les superviseurs et les responsables à effectuer un ajout manuel d'interactions hors ligne pour la notation dans Gestion de la qualité afin d'appliquer des critères cohérents de grille de notation à tous les types d'interactions. **Observations et Commentaires** Autoriser les superviseurs et les responsables à Quitter des commentaires à des horodatages spécifiques dans chaque interaction, à étiqueter les agents ou les superviseurs pour les notifications, et à créer des commentaires publics ou privés. **Moments** sont des moments forts des enregistrements — de courts extraits au sein des interactions — qui peuvent être partagés comme exemples pour les autres.

Lorsqu'une évaluation est attribuée, l'évaluateur reçoit un e-mail avec un lien direct vers la conversation, la grille d'évaluation à utiliser et une date limite.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les agents sont informés des évaluations terminées et peuvent en accuser réception ou les contester</mark>

Après qu'une évaluation a été effectuée, les utilisateurs sont informés par e-mail. Ils peuvent ensuite consulter leur évaluation pour obtenir des Commentaires et réfléchir, avec la possibilité d'en accuser réception ou de la contester.

Si une évaluation est contestée, l'évaluateur reçoit une Notification par e-mail et peut répondre en réévaluant l'interaction ou en réaffirmant le score. Les superviseurs peuvent également accéder aux évaluations contestées depuis le portail web de gestion de la qualité.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">**Les superviseurs peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations**</mark>

Les superviseurs peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations terminées. Si un agent n'accuse pas réception ou ne conteste pas l'évaluation dans le délai configuré du compte, elle est automatiquement considérée comme accusée de réception par le système.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les agents peuvent contester des réponses spécifiques aux questions, pas seulement l'évaluation entière</mark>

Lors de la soumission d'une contestation, les agents peuvent sélectionnez les réponses spécifiques aux questions avec lesquelles ils ne sont pas d'accord, ce qui élimine l'ambiguïté et réduit l'effort de l'examinateur. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent concentrer directement leur examen sur les réponses contestées.

#### <mark style="color:bleu;">Les objectifs d’évaluation offrent des options de configuration flexibles</mark>

Les objectifs d’évaluation peuvent être modifiés lorsqu’ils sont actifs, sans qu’il soit nécessaire de les supprimer et de les recréer. Access permettant de consulter ou de modifier les objectifs est contrôlé via des autorisations de Rôle dédiées, l’accès de consultation et de modification étant accordé aux administrateurs et aux superviseurs par défaut. Les objectifs peuvent être configurés avec une récurrence quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou ponctuelle, et peuvent être définis pour échantillonner aléatoirement des interactions dans l’ensemble de la base d’agents afin d’équilibrer la charge de travail de l’évaluateur. Lorsqu’ils sont configurés avec un échantillonnage aléatoire, seules les interactions récentes non évaluées sont affichées.

#### <mark style="color:bleu;">Les opérateurs de condition "in" et "not in" réduisent la complexité lors de la création d’objectifs</mark>

Lors de la création d’objectifs d’évaluation ou de conditions d’automatisation, sélectionnez les opérateurs "in" et "not in" pour des conditions telles que le nom de l’agent, le canal, la disposition, l’indicateur, la Langue, l’équipe et les sujets. Ces opérateurs remplacent plusieurs lignes OR par une seule condition, simplifiant la configuration des objectifs et de l’automatisation.

#### <mark style="color:bleu;">La page Évaluations affiche les horodatages d’achèvement pour chaque évaluation</mark>

Une **Terminée** colonne du tableau Évaluations affiche à la fois l’horodatage de création et l’horodatage d’achèvement pour chaque évaluation, ce qui évite d’ouvrir des évaluations individuelles pour récupérer cette information.

#### <mark style="color:bleu;">Les évaluations automatisées peuvent être supprimées définitivement</mark>

Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent supprimer une évaluation automatisée depuis la page de détails de l’interaction. Une fois supprimée, l’évaluation est définitivement retirée du système et exclue de l’ensemble de l’analyse des données, des rapports et des métriques.

#### <mark style="color:bleu;">Les notifications d’évaluation automatisée suivent les Paramètres d’e-mail au niveau du scorecard</mark>&#xD;

Lorsqu’un scorecard est configuré avec les notifications e-mail désactivées, les agents ne reçoivent pas d’alerte e-mail lorsqu’une évaluation automatisée terminée est ensuite modifiée. Ce comportement s’applique spécifiquement aux modifications apportées après qu’une évaluation automatisée a été terminée, afin que la distribution des Notification corresponde aux préférences configurées du scorecard. Les évaluateurs peuvent modifier des évaluations automatisées terminées sans déclencher de communications involontaires aux agents lorsque le basculer de notification du scorecard applicable est inactif. Pour changez ce paramètre, cliquez **Paramètres du scorecard**, **Notifications e-mail**.

### Étalonnages

#### <mark style="color:bleu;">Les calibrations testent la cohérence d’un scorecard entre plusieurs évaluateurs</mark>

Les calibrations testent la cohérence de l’application d’un scorecard au sein d’une organisation. Pour effectuer une calibration, un utilisateur disposant de suffisamment [d’autorisations de Rôle](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crée une session de calibration dans laquelle plusieurs évaluateurs sont sélectionnés pour appliquer un scorecard commun à la même conversation. Lorsqu’un évaluateur est affecté à une session de calibration, il reçoit un e-mail similaire à une Notification d’évaluation de routine. Une calibration réussie révèle un score généralement cohérent entre les évaluateurs, avec peu ou pas de variance entre les scorecards.

L’image suivante fournit un exemple de fenêtre contextuelle d’affectation de calibration.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les sessions de calibration prennent désormais en charge les noms, le suivi d’achèvement et les moyennes de score</mark>

Les administrateurs et les superviseurs peuvent nommer les sessions de calibration pour faciliter la recherche. La vue de la session affiche le score moyen sur les évaluations terminées et un pourcentage d’achèvement indiquant combien d’évaluateurs assignés ont terminé. Lors de l’examen d’une évaluation pendant la calibration, les superviseurs peuvent voir si l’interaction se trouve dans une session de calibration Actif.

### Automatisation

#### <mark style="color:bleu;">Les règles d'automatisation déclenchent l'attribution des évaluations en fonction de conditions configurables</mark>

Les administrateurs peuvent créer des règles d'automatisation pour Attribuer automatiquement des tâches d'évaluation lorsque les interactions répondent à des conditions définies. Les types de conditions pris en charge incluent : agent, canal, disposition, mention d'indicateur, absence d'indicateur, Langue, équipe, sujet et métriques basées sur la durée. Les conditions prennent en charge la logique AND/OR, ainsi que les opérateurs "in" et "not in".

#### <mark style="color:bleu;">La priorité de l'automatisation est déterminée par l'ordre des cartes, qui est configurable</mark>

Les administrateurs peuvent faire glisser les cartes d'automatisation sur la page Automatisations pour les réorganiser. La première automatisation correspondante est appliquée lors de l'évaluation d'une interaction, donc l'ordre des cartes détermine la priorité.

#### <mark style="color:bleu;">Les valeurs d'automatisation peuvent être configurées avant d'apparaître dans les données de Quality Management</mark>

Les administrateurs peuvent configurer des automatisations pour de nouvelles dispositions ou files d'attente immédiatement après les avoir créées dans Zoom centre de contact, sans attendre qu'une interaction avec cette valeur soit d'abord analysée par Quality Management.

#### <mark style="color:bleu;">Langue est une condition d'automatisation prise en charge</mark>

Les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser la Langue parlée dans une interaction comme condition lors de la création ou de la modification de règles d'automatisation, ce qui permet des attributions d'évaluation spécifiques à la langue.

### Sessions de coaching

#### <mark style="color:bleu;">Les superviseurs peuvent créer des sessions de coaching pour développer des stratégies d’amélioration des agents</mark>

Les modules de coaching peuvent être créés par les superviseurs afin de traiter des opportunités de performance précédemment identifiées ou des initiatives d’amélioration continues. Les sessions peuvent être programmées sous forme de réunions vidéo Zoom, de réunions en personne ou de sessions asynchrones/hors ligne.

Les superviseurs et les évaluateurs peuvent également lancer une session de coaching directement à partir d’une évaluation terminée. Cliquez sur le **Cliquez pour coacher** bouton dans la zone de révision de l’évaluation de l’interaction pour ouvrir le formulaire de création de session de coaching prérempli avec les détails pertinents, y compris le nom de l’agent et l’ID de l’interaction, réduisant ainsi le besoin de saisie manuelle des données.

#### <mark style="color:bleu;">Les Intégrations WFM permettent une programmation optimale des sessions de coaching</mark>

Pour les utilisateurs Détenteur de licence à la fois de Quality Management et de Zoom Gestion des effectifs (WFM), le système interroge automatiquement les plannings WFM lors de la création d’une session de coaching afin de suggérer des créneaux horaires optimaux à faible volume dans une plage de dates et pour une durée spécifiées. Après confirmation, les sessions de coaching apparaissent comme des activités programmées sur les calendriers WFM des agents.

### Enregistrement d’écran

#### <mark style="color:bleu;">Les administrateurs peuvent Activer l’enregistrement d’écran pour capturer l’activité du bureau de l’agent pendant les interactions</mark>

Lorsque l’enregistrement d’écran est Activer, Quality Management capture l’activité du bureau de l’agent pendant les interactions vocales dans Zoom centre de contact. Jusqu’à quatre écrans peuvent être enregistrés simultanément si l’agent utilise plusieurs affichages. L’enregistrement d’écran nécessite la version 6.7.0 ou ultérieure de l’application de bureau Zoom Workplace.

#### <mark style="color:bleu;">Les enregistrements d'écran peuvent être téléchargés en même temps que les fichiers audio</mark>

Les utilisateurs de Quality Management peuvent télécharger ensemble l'enregistrement d'écran et le fichier audio d'une interaction, sous réserve des autorisations liées à leur Rôle. Le téléchargement combiné offre une vision plus complète de l'interaction pour le coaching et l'examen de conformité.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

L'enregistrement d'écran capture l'activité du poste de travail de l'agent, y compris Zoom Workplace, l'activité du navigateur et d'autres applications.
{% endhint %}

### Moments

#### <mark style="color:bleu;">Les Moments sont de courts segments enregistrés — ou clips — d'une interaction et peuvent être partagés avec d'autres</mark>

Dans Quality Management, les Moments sont de courts enregistrements qui mettent en avant des moments importants d'une conversation et peuvent être partagés avec d'autres à des fins de consultation ou d'apprentissage.

Par exemple, si un agent gère remarquablement bien une situation difficile, un superviseur ou un manager peut créer un Moment mettant en avant ce que l'agent a bien fait et partager le lien d'enregistrement avec d'autres, y compris l'utilisateur externe au compte.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Le partage des Moments prend désormais en charge la protection par mot de passe et les dates d'expiration</mark>

Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent configurez les restrictions de partage au niveau du compte, en exigeant une protection par mot de passe et en définissant des dates d'expiration pour les liens de Moments partagés. Ces contrôles peuvent être définis selon le Rôle de l'utilisateur, ce qui permet aux organisations d'appliquer une gouvernance sur la manière dont les clips d'interaction sensibles sont partagés en externe.

### Fonctionnalités supplémentaires

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Ces fonctionnalités varient selon le Rôle et les autorisations.
{% endhint %}

#### <mark style="color:bleu;">Les superviseurs et les responsables peuvent également faire l’ajout manuel d’interactions manuelles ou « hors ligne » pour évaluer les conversations non capturées par leur Intégrations du centre de contact.</mark>

Les superviseurs peuvent faire l’ajout manuel d’interactions hors ligne pour évaluer les conversations dans la gestion de la qualité qui n’ont pas été capturées par une Intégrations du centre de contact, contribuant à garantir l’utilisation d’un ensemble cohérent de critères pour toutes les interactions.

#### <mark style="color:bleu;">Les superviseurs et les responsables peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d’une transcription pour la discussion, les Commentaires ou le suivi.</mark>

Les superviseurs et les responsables peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d’une transcription pour la discussion, les Commentaires ou le suivi. Les Commentateurs peuvent taguer un agent ou un superviseur, qui recevra une Notification avec un lien vers le commentaire. Les commentaires peuvent être définis comme publics ou privés.

L’image suivante fournit un exemple de commentaire laissé dans une conversation.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>


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# Agent Instructions
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