> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md). # Analyses Quality Management génère une gamme d'informations analytiques à partir de chaque interaction analysée, accessibles via le portail web. Ces informations incluent des résumés de conversation, des scores de sentiment et d'engagement, le suivi des mots-clés et des sujets, la détection des événements vocaux, ainsi que des outils de reporting qui agrègent les données de performance selon les agents et les périodes. Ensemble, elles fournissent aux superviseurs et aux administrateurs une base structurée pour évaluer l'activité du centre de contact. ### Interactions #### Le menu Interactions est l'Emplacement central pour consulter les conversations et les informations Les superviseurs et les administrateurs peuvent consulter de manière centralisée toutes les conversations analysées par Quality Management via le **Interactions** sous-menu du portail web. {% hint style="warning" %} **Attention** Vous devez être un utilisateur autorisé pour consulter les interactions. {% endhint %} Dans le **Interactions** sous-menu, cliquez sur le bleu **ID d'interaction** dans n'importe quelle ligne pour ouvrir une vue détaillée de cette interaction. De là, les utilisateurs peuvent lire l'enregistrement, lire la transcription, et consulter l'analyse des données, les commentaires et les détails associés. Après avoir sélectionné un **ID d'interaction**, l'analyse conversationnelle de Quality Management s'affiche à l'écran.

#### L'onglet Analyse des données fournit un résumé de conversation, y compris un score d'engagement et de sentiment, les Indicateurs et les Sujets identifiés, et bien plus encore Lors de la consultation d'une interaction, l'onglet Analyse des données fournit un résumé de conversation comprenant un score d'engagement, un score de sentiment et des Indicateurs et Sujets identifiés. Les informations spécifiques comprennent ce qui suit. * **Engagement** est un score noté basé sur divers facteurs, notamment le ratio de temps de parole, le délai de réponse et la fréquence des changements de locuteur. * **Sentiment** est un score noté basé sur l'analyse de l'ensemble de la conversation, principalement axée sur le sentiment de la conversation. Des scores plus élevés indiquent un effet plus positif ; des scores autour de 50 indiquent un sentiment neutre. * **Éléments signalés** sont des mots ou des expressions spécifiques notés comme significatifs dans une conversation, déterminés par les Indicateurs configurés du compte [Indicateurs](#indicators-call-outs). Cette section signale également les bonnes questions identifiées par l'analyse de l'IA. * **Points saillants des sujets** sont des thèmes larges et généraux identifiés dans une conversation, déterminés par les paramètres configurés du compte [Sujets](#topics). * **Événements vocaux** reflètent le nombre d'occurrences identifiées où le silence conversationnel ou les chevauchements de parole ont dépassé [les seuils définis](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), et le nombre de fois qu'un appel a été mis en attente. #### La recherche d'interactions prend en charge les opérateurs booléens et le filtrage basé sur des expressions Les superviseurs peuvent rechercher des interactions à l'aide de requêtes basées sur des expressions avec les opérateurs suivants : AND, OR, NOT, les phrases entre guillemets et les caractères génériques. Cette capacité de recherche affinée aide à localiser des interactions spécifiques sans faire défiler manuellement la liste complète. #### La liste des interactions peut être triée et filtrée par file d'attente et canal Les interactions peuvent être triées par ordre croissant ou décroissant selon l'affectation à la file d'attente. Les utilisateurs peuvent également filtrer la liste pour restreindre les résultats à des files d'attente ou des canaux de communication spécifiques (voix, vidéo, SMS, messagerie, e-mail). #### Les interactions peuvent être exportées au format CSV pour une analyse externe Les administrateurs et les superviseurs peuvent exporter la liste des interactions vers un fichier CSV. Les données exportées reflètent tous les filtres actuellement appliqués (plage de dates, canal, agent, etc.), ce qui facilite l'analyse de grands volumes de données d'interaction dans des outils externes ou leur partage avec des parties prenantes qui n'ont pas accès à Quality Management. #### Les filtres de date relative et les tailles de page configurables améliorent l'efficacité de la navigation Les utilisateurs peuvent filtrer les interactions à l'aide des raccourcis « Aujourd'hui » et « Hier », en plus des plages de dates manuelles. La taille de page peut être définie pour afficher 20, 50 ou 100 interactions par page (par défaut : 20), ce qui permet une consultation plus rapide de grands volumes d'interactions. #### Un filtre n'affiche que les interactions évaluées dans l'onglet Mes interactions Les utilisateurs peuvent appliquer un filtre dans l'onglet Mes interactions pour afficher uniquement les interactions qui ont déjà reçu une évaluation, y compris les évaluations manuelles et automatisées (Auto QM). Le filtre donne un accès rapide aux réponses associées et aux scores totaux. #### Les transcriptions peuvent être traduites dans n'importe quelle langue prise en charge Les utilisateurs de Quality Management peuvent demander la traduction de la transcription générée et du résumé de conversation, depuis la langue d'origine vers n'importe quelle langue prise en charge. Les versions traduites peuvent être enregistrées pour d'autres utilisateurs ayant accès à l'interaction, ce qui soutient les équipes de révision multilingues. ### Analyse des sentiments #### Les scores de sentiment sont dérivés de l'analyse de l'IA des transcriptions de conversation Les scores de sentiment ne prennent pas en compte le ton vocal ni le volume — seulement le contenu de la transcription. Des scores plus élevés indiquent une plus grande positivité ; un score de 50 est neutre. Les utilisateurs peuvent interagir avec les graphiques de sentiment pour naviguer vers les sections pertinentes de la transcription. #### Des explications générées par l'IA accompagnent les scores numériques de sentiment En plus du score numérique de sentiment, Quality Management fournit une explication concise générée par l'IA (une à deux phrases) décrivant pourquoi cette note a été attribuée. Ces explications sont basées sur le contenu de la transcription et sont désactivées automatiquement si l'analyse des sentiments est désactivée au niveau du compte. #### Les propriétaires du compte et les administrateurs peuvent Désactiver complètement l'analyse des sentiments Lorsque l'analyse des sentiments est désactivée, tous les scores de sentiment sont masqués, le graphique de tendance du sentiment est supprimé de la vue d'analyse des données, et la colonne de score de sentiment est supprimée de la liste des interactions et des pages de métriques des locuteurs. Cela offre aux organisations la flexibilité de se retirer de la mesure du sentiment si elles le préfèrent ou si cela est requis. ### Indicateurs (Éléments signalés) #### Les indicateurs (mises en avant) sont des mots-clés et des expressions personnalisables suivis dans les conversations Les indicateurs, identifiés sous la **Éléments signalés** section, sont des mots-clés ou des expressions personnalisables mis en évidence dans l'analyse d'une conversation. Les indicateurs peuvent être utilisés pour capturer des moments critiques d'une conversation ou suivre les mentions d'un concurrent spécifique, de Fonctionnalités, d'un produit ou d'une expression. Les comptes utilisent les indicateurs pour identifier des éléments spécifiques de la conversation qui méritent d'être examinés ou suivis. Par exemple, une entreprise axée sur la réduction du taux d'attrition par rapport aux concurrents peut créer des indicateurs pour ses propres produits et ceux de ses concurrents. Lorsqu'un indicateur est mentionné dans une conversation, l'entreprise peut rapidement identifier le contexte de la mention et répondre en conséquence au besoin ou à la préoccupation du consommateur. {% hint style="success" %} **Exemple** Si une entreprise se spécialise dans les bonbons, elle peut créer des indicateurs pour les différents types de bonbons, comme les bonbons gélifiés, ainsi que pour des exemples précis de ces bonbons, comme les vers gélifiés ou les oursons gélifiés. {% endhint %} Les images suivantes fournissent un exemple des indicateurs signalés dans l'analyse d'une conversation. Dans cette image, les indicateurs *Bonbon dur* et *Bonbon gélifié* sont signalés, car des mots-clés ou des expressions spécifiques aux indicateurs, comme les oursons gélifiés et les vers gélifiés, ont été signalés dans la transcription de la conversation. Après avoir cliqué sur un indicateur (par exemple, bonbon gélifié), la transcription reflétera les sections de la conversation où les indicateurs ont été signalés.

#### Les indicateurs peuvent être organisés en catégories personnalisées Les comptes peuvent créer plusieurs catégories personnalisées pour regrouper et suivre les indicateurs mentionnés dans les conversations. Cela offre la flexibilité nécessaire pour créer des systèmes de classification adaptés aux besoins, à l'environnement ou au secteur de chaque compte. {% hint style="success" %} **Exemple** Si votre entreprise se spécialise dans le chocolat, vous pourriez créer une *Concurrents* catégorie, avec un indicateur pour chacun des types de bonbons de vos principaux concurrents, comme *bonbon dur* ou *bonbon gélifié*.\ \ En utilisant la gestion de la qualité, vous pouvez créer un indicateur pour *Bonbon dur*, avec les mots-clés suivants : * sucettes * bâtons de sucre d'orge * caramel au beurre Vous pourriez également créer un second indicateur pour *Bonbon gélifié*, avec les mots-clés suivants : * vers gélifiés * oursons gélifiés * tranches de fruits {% endhint %} Combinés, les administrateurs de compte peuvent examiner quels indicateurs sont les plus souvent mentionnés, ainsi que lequel de leurs concurrents est mentionné, en plus du produit spécifique qui est mentionné. Cela peut fournir un contexte clé sur le sentiment du consommateur et sur le fait qu'il s'intéresse ou non au(x) produit(s) d'un concurrent. L'image suivante fournit un exemple des indicateurs et de leurs mots-clés associés de l'exemple précédent, regroupés sous la catégorie commune Concurrents.

#### **Les indicateurs correspondent à la langue parlée d'une interaction** Les indicateurs correspondent à la langue parlée d'une interaction et à sa transcription associée. Les indicateurs doivent être développés dans la ou les langues attendues dans l'environnement de l'entreprise. #### **Les indicateurs peuvent être appliqués rétroactivement aux conversations historiques** Après l'ajout de nouveaux indicateurs à un compte, les interactions refléteront rétroactivement les nouveaux indicateurs lors de l'analyse, aidant les entreprises à quantifier les thèmes courants au fil du temps à mesure que les tendances se précisent. #### **Les comptes peuvent aller jusqu'à 250 indicateurs** À la date de publication de ce document, les comptes sont actuellement autorisés à compter jusqu'à 250 indicateurs uniques. #### Les indicateurs peuvent être configurés pour être déclenchés par les agents, les consommateurs ou les deux Lors de la création d'un indicateur, les administrateurs de compte peuvent configurer si l'indicateur sera signalé dans l'analyse d'une conversation en fonction de la personne qui a mentionné le mot-clé ou l'expression dans la conversation. Par exemple, un agent du centre de contact peut régulièrement faire référence à un produit ou à un ensemble de Fonctionnalités, ce qui peut fausser l'analyse des données pour les indicateurs mentionnés. Cependant, ces points de données peuvent s'avérer précieux si un consommateur mentionne ces produits ou Fonctionnalités, indiquant ainsi son sentiment ou ses besoins commerciaux. Sinon, un compte peut choisir de toujours mettre en évidence les mentions d'indicateurs, qu'elles proviennent d'un agent ou d'un consommateur, à des fins d'évaluation de la qualité et de couverture complète. #### Les analyses des indicateurs montrent la fréquence des mentions, les tendances et le contexte au niveau de la transcription Les administrateurs et les superviseurs peuvent voir la fréquence et le pourcentage d'interactions contenant chaque indicateur configuré, analyser les tendances au fil du temps et filtrer les données par compte ou par utilisateur. En approfondissant un mot-clé spécifique, on affiche des extraits de transcription montrant le contexte dans lequel l'expression est apparue. #### L'IA peut générer des suggestions de mots-clés et d'expressions lors de la création d'un nouvel indicateur Lors de la création d'un indicateur, les administrateurs peuvent fournir le nom de l'indicateur et une description optionnelle afin de recevoir des suggestions générées par l'IA pour des mots-clés et des expressions pertinents. Ces suggestions peuvent être examinées, modifiées et approuvées avant l'enregistrement de l'indicateur. #### Les indicateurs peuvent être créés et gérés en masse via l'importation et l'exportation de CSV Les administrateurs peuvent importer un fichier CSV pour créer ou modifier plusieurs catégories d'indicateurs et indicateurs à la fois. Ils peuvent également exporter la configuration complète des indicateurs — y compris les noms, les descriptions, les catégories et les expressions-clés — vers un CSV pour une modification hors ligne ou une collaboration d'équipe. #### Des règles d'automatisation peuvent être configurées pour détecter quand un indicateur n'est PAS mentionné En plus de détecter quand une expression d'indicateur est prononcée, les superviseurs peuvent créer des règles d'automatisation qui signalent les interactions où un indicateur spécifique ou une expression requise était absent. Cela est particulièrement utile pour les cas d'usage de conformité où certaines mentions ou scripts sont requis à chaque appel. ### Abonnements #### Les superviseurs et les administrateurs peuvent s'abonner aux notifications de mention d'indicateur Les superviseurs et les administrateurs de la gestion de la qualité peuvent s'abonner aux notifications de mention d'indicateur par e-mail pour suivre ou surveiller des thèmes ou des tendances spécifiques. Lors de l'abonnement, l'utilisateur peut choisir de recevoir les notifications d'abonnement sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou continue (c'est-à-dire en temps réel). Par exemple, un responsable de centre de contact peut s’abonner à un Indicator pour les demandes d’escalade qui suivent la fréquence des consommateurs demandant à parler à un responsable ou à faire remonter une situation à un responsable. #### Les abonnements peuvent être spécifiques à un mot-clé, à une expression ou à l’Indicator entier Les abonnements peuvent être limités à un mot-clé spécifique, à une expression ou à un Indicator entier. Par exemple, si l’Indicator « Annuler le service » contient les mots-clés annuler, résilier, interrompre, mettre fin au contrat et résiliation, un utilisateur peut s’abonner à tous les mots-clés ou uniquement à des expressions spécifiques. ### Sujets Les Topics suivent de grands thèmes prédéfinis au sein d’une conversation et fournissent un aperçu des préoccupations des consommateurs. Plutôt que de suivre les thèmes via une correspondance spécifique de mots-clés — comme le font les Indicators — la Gestion de la qualité utilise des algorithmes d’IA et de ML pour identifier les questions ou les déclarations pertinentes pour un thème prédéfini. Les Topics peuvent faire ressortir des segments de conversation pertinents même lorsque le libellé exact varie.

#### La Gestion de la qualité comprend sept sujets par défaut et prend en charge jusqu’à 10 sujets personnalisés supplémentaires La Gestion de la qualité comprend sept Topics par défaut qu’elle suit automatiquement dans les conversations : Pricing, Juridique, confidentialité, Sécurité, Exigences utilisateur, matériel et Licensing. Les comptes peuvent configurez jusqu’à 10 Topics personnalisés supplémentaires ; les administrateurs du compte doivent fournir une variété de phrases guidées grâce auxquelles le thème du Topic peut être compris par les algorithmes d’IA et de ML. L’image suivante contient un exemple du Topic Confidentialité et de ses phrases de guidage fondamentales.

#### Les Topics sont mis en correspondance exclusivement avec la transcription d’une interaction Contrairement à [Indicateurs](#indicators-call-outs), qui identifient les mots prononcés dans la langue parlée, les Topics sont traités par un moteur d’IA et de ML. Les conversations dans les langues prises en charge autres que l’anglais sont d’abord transcrites en anglais avant que la mise en correspondance des Topics n’ait lieu. Lorsqu’un Topic est créé dans une langue prise en charge autre que l’anglais, il est traduit en anglais pour le stockage et mis en correspondance avec la transcription traduite en conséquence. #### La détection de sujets alimentée par l’IA fonctionne sur tous les types de canaux La détection de sujets a été améliorée grâce à une identification alimentée par l’IA qui met automatiquement en évidence les sujets clés au sein des interactions. Le système identifie les sujets dans les interactions vocales, vidéo, SMS et chat. Les superviseurs peuvent consulter les sujets détectés à partir de la liste des interactions et de la page de détails de l’interaction, et peuvent voir les segments spécifiques de chaque interaction où ces sujets ont été détectés. #### Un basculer « uniquement des sujets personnalisés » simplifie l’analyse des données des mentions de sujets Lors de l’analyse des mentions de sujets, les superviseurs peuvent Activer un filtre en un clic pour afficher uniquement les sujets personnalisés, en masquant les sept sujets par défaut de la vue d’analyse des données. #### Les sujets détectés par l’IA sont inclus dans les exports CSV des données d’interaction Lorsque les données d’interaction sont exportées en CSV, une colonne dédiée Topics inclut les sujets détectés par l’IA pour chaque interaction, permettant à l’utilisateur de repérer les tendances et les schémas sans examiner chaque interaction individuellement. ### Événements vocaux #### Les événements de parole identifient les moments de silence, de chevauchement et de mise en attente Les événements de parole aident les superviseurs à identifier les moments d’une interaction où le silence ou le chevauchement ont dépassé les seuils d’un compte [paramètres de seuil définis](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), ainsi que le nombre de fois où un appel a été mis en attente. Cela aide les superviseurs à confirmer que les interactions répondent aux normes organisationnelles et à identifier à quel moment de l’interaction ces événements se sont produits. #### Les événements de parole sont présentés et étiquetés sous le lecteur multimédia de l’interaction Lors de l’affichage d’une interaction, les superviseurs peuvent voir un aperçu et la chronologie des événements de parole de la conversation sous le lecteur multimédia. Cette vue permet d’Afficher qui a parlé, quand ils ont parlé, ainsi que le type et la durée de chaque événement déclenché.

#### Les événements de mise en attente montrent la durée de l’appel et sont visualisés dans le lecteur multimédia Pour chaque interaction, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’événements de mise en attente, la durée individuelle de chaque événement et un indicateur visuel des événements de mise en attente directement dans la chronologie du lecteur multimédia. Cela aide à identifier à quelle fréquence et pendant combien de temps les appelants ont été mis en attente, en soutenant la révision de la qualité et les décisions de coaching. #### Le seuil de l’événement de silence peut être augmenté jusqu’à 60 secondes Les administrateurs peuvent augmenter le seuil de détection du silence jusqu’à 60 secondes, empêchant les pauses de routine de générer des événements de silence et réduisant le bruit dans la vue d’analyse des données. ### Résumé de l’agent et métriques du locuteur #### Chaque conversation inclut un Résumé de l’agent, fournissant des détails sur la façon dont l’agent interagit avec le consommateur, comme le ratio de parole par rapport à l’écoute, les mots de remplissage utilisés, et plus encore Chaque conversation analysée par la Gestion de la qualité inclut un **Résumé de l’agent** fournissant un aperçu de la façon dont les agents interagissent avec les consommateurs. Le Résumé de l’agent inclut le ratio de parole par rapport à l’écoute de l’utilisateur, le discours ininterrompu le plus long, le nombre de mots de remplissage utilisés par minute, la vitesse de parole moyenne et le temps moyen que l’agent attend avant de répondre. Grâce à ces métriques, les responsables peuvent créer des opportunités de coaching pour améliorer les performances des agents au fil du temps.

#### L’analyse des données des métriques agrégées des locuteurs visualise les tendances de performance au fil du temps Les superviseurs peuvent consulter les métriques agrégées des locuteurs pour des agents individuels ou pour l’ensemble des équipes, avec une visualisation des tendances sur une période sélectionnée. Les données peuvent être regroupées par agent et filtrées par plage de dates, file d’attente, canal, Langue et d’autres dimensions. Les métriques incluent la vitesse de parole, le ratio parole-écoute, les mots de remplissage, le monologue le plus long, la patience, le score de sentiment et le score d’engagement. #### Quatre nouvelles métriques basées sur la durée sont Disponible pour les interactions vocales et vidéo Les métriques suivantes sont désormais disponibles dans les détails de l’interaction, les fiches d’évaluation automatisées, les objectifs d’évaluation et via API : durée de parole du participant, durée totale de mise en attente, durée totale de silence et durée totale de chevauchement de parole. #### Les administrateurs peuvent configurez des plages de scores recommandées pour les métriques d’analyse des données vocales Les admins peuvent personnaliser ce qui compte comme « positif », « neutre » ou « à améliorer » pour le score de sentiment, le score d’engagement, la vitesse de parole, les mots de remplissage, le ratio parole-écoute, le monologue le plus long et la patience. Les visuels et les info-bulles dans l’analyse des données de Gestion de la qualité se mettent à jour pour refléter les seuils configurés. ### Rapports #### La Gestion de la qualité inclut des fonctionnalités de rapports améliorées Les rapports et tableaux de bord suivants sont disponibles dans la Gestion de la qualité. * Le **Rapporter des mentions d’Indicator** est un rapport dynamique qui permet d’afficher la fréquence et le pourcentage des interactions contenant des Indicators, des expressions ou des mots-clés configurés, avec une analyse des tendances au fil du temps. * Le **Rapporter des métriques de locuteur** fournit une vue d’ensemble des performances individuelles des agents au fil du temps afin de suivre les changements liés au coaching et d’identifier les tendances. * Le **Rapporter des scores d’évaluation** fournit un résumé des évaluations des agents sur des périodes spécifiées afin d’identifier les meilleurs et les moins performants. * Le **Rapporter la répartition des réponses par question** est une représentation visuelle des scores de la fiche d’évaluation sous forme de diagrammes circulaires ou de diagrammes à barres. * Le **Rapporter historique des performances des évaluateurs** détails sur l'achèvement des évaluations par les superviseurs, y compris les évaluations terminées, les scores moyens et les dates d'évaluation. * Le **Tableau de bord des sujets tendance** fournit des informations en temps réel sur les sujets que les Clients évoquent lorsqu'ils contactent le centre d'appel, ce qui permet aux superviseurs d'identifier les problèmes émergents, les pics dans les sujets de discussion et les tendances du sentiment des Clients. Les superviseurs peuvent appliquer des filtres multidimensionnels, notamment l'équipe, la file d'attente et le canal, afin de concentrer le Tableau de bord sur des segments d'activité spécifiques. Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées sous forme de groupes de filtres et réappliquées en un seul clic. \ \ **Remarque :** Le Tableau de bord des sujets tendance nécessite une licence QM avancée. * Le **Rapporter des mentions de sujets** fournit des informations détaillées sur les thèmes et sujets plus larges abordés pendant les interactions avec les Clients. Les superviseurs peuvent filtrer l'analyse des données des mentions de sujets par équipe afin d'associer les tendances des sujets à des équipes spécifiques. Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées sous forme de groupes de filtres et réappliquées en un seul clic ; les groupes de filtres sont limités à l'utilisateur qui les a créés. #### Le rapporter des métriques du locuteur suit les performances des agents au fil du temps Le rapporter des métriques du locuteur fournit une vue d'ensemble des performances d'un agent individuel au fil du temps. Cela permet aux superviseurs de suivre les performances des agents — y compris les changements résultant du coaching et des Commentaires — et d'identifier des tendances telles que les changements dans les événements de parole, la vitesse de parole ou le ratio parole-écoute.

La section Abonnements permet aux superviseurs de s'abonner automatiquement à des rapports récurrents sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle pour les rapports Résultats d'évaluation par agent et Performance de l'évaluateur. #### Le rapporter des mentions d’indicateurs fournit un aperçu de la fréquence et des tendances des indicateurs Le rapporter des mentions d’indicateurs affiche la fréquence et le pourcentage des interactions contenant des indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et prend en charge l’analyse des tendances dans le temps. Les superviseurs peuvent utiliser ce rapporter pour surveiller les interactions et identifier les problèmes et les tendances.

Après avoir examiné l’analyse des données agrégée d’un indicateur, des détails supplémentaires sont disponibles en vue linéaire ou en bulles. Les superviseurs peuvent approfondir l’analyse des indicateurs pour voir des conversations et des moments précis dans la transcription où l’indicateur a été mentionné, y compris la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur et de consulter des extraits de transcription pour des mots-clés individuels. Par exemple, l’image suivante montre des informations supplémentaires pour le **Risque de désabonnement** Indicateur.

De là, les superviseurs peuvent approfondir l’analyse des indicateurs et voir des conversations et des moments précis dans la transcription où l’indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur et d’examiner des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription pour le contexte.\ Par exemple, l’image suivante montre les mentions du mot-clé **Annuler**, qui est configuré comme faisant partie du **Risque de désabonnement** Indicateur.

#### Les données issues de l’analyse des données peuvent être exportées au format CSV ou PDF Les utilisateurs disposant de l’Autorisation d’exportation de l’analyse des données et des rapports peuvent exporter les données de la page d’analyse de la distribution des réponses vers CSV ou PDF. Les données exportées incluent les détails des questions, les métriques de réponse, les mappages de section et les informations de scorecard, et respectent tous les filtres appliqués avant l’exportation. #### Les mentions d’indicateurs dans l’analyse des données peuvent être exportées vers CSV Les superviseurs disposant de l’Autorisation d’exportation de l’analyse des données et des rapports peuvent exporter les données d’analyse des mentions d’indicateurs vers CSV. Deux formats d’exportation sont Disponible : un export récapitulatif fournissant la fréquence des mentions et les données de pourcentage par indicateur, et un export détaillé fournissant une ventilation au niveau de la ligne avec l’attribution à l’agent, à l’équipe et à la file d’attente pour chaque mention. Tous les filtres appliqués à la vue Mentions d’indicateurs sont respectés dans le fichier exporté. #### Les adresses e-mail des agents sont visibles à côté des noms à afficher dans l’analyse des données Les superviseurs peuvent voir les adresses e-mail des agents à côté des noms à afficher dans les résultats d’évaluation, les rapports de performance des évaluateurs et les métriques des intervenants — fournissant un identificateur secondaire lorsque plusieurs agents partagent des noms similaires. #### Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées pour une réutilisation rapide Les superviseurs peuvent enregistrer les combinaisons de filtres couramment utilisées dans l’analyse des données de Quality Management afin de revenir rapidement à une vue configurée sans devoir resélectionner manuellement les filtres à chaque session. Les superviseurs peuvent enregistrer les combinaisons de filtres couramment utilisées dans l’analyse des données de Quality Management afin de revenir rapidement à une vue configurée sans devoir resélectionner manuellement les filtres à chaque session. #### Les données d’analyse, les sujets, les indicateurs et les évaluations sont Disponible via API Des points de terminaison REST API sont Disponible pour récupérer : (1) les sujets de conversation et les indicateurs de performance des interactions ; et (2) une liste d’évaluations de Quality Management, filtrable par statut d’accusé de réception, identificateur d’agent, identificateur d’évaluateur, statut d’évaluation et identificateur d’interaction. Les données d’évaluation sont renvoyées au format JSON pour être utilisées avec des systèmes de reporting externes. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.