# Files d'attente et compétences Cette section traite des files d’attente et des compétences. ### Files d’attente {% hint style="info" %} Met en file d’attente des groupes spécifiques au canal de contact qui déterminent vers quels agents les appels sont acheminés. {% endhint %} Dans Zoom centre de contact, une file d’attente désigne un groupe spécifique au canal de contact qui détermine quels agents reçoivent les interactions entrantes, comme les appels, les messages, les e-mails ou les interactions vidéo. Les files d’attente sont généralement organisées selon des critères tels que les compétences des agents ou les départements, afin de garantir que les interactions soient acheminées vers le groupe d’agents le plus approprié. Par exemple, une file d’attente peut être dédiée au traitement des demandes de Facturation, où seuls les agents disposant de l’expertise pertinente sont inclus. En définissant des files d’attente basées sur des canaux ou des sujets spécifiques, les centres de contact peuvent acheminer efficacement les interactions des consommateurs vers les bons agents, en minimisant les temps d’attente et en améliorant la qualité de la résolution. Ce routage ciblé permet de garantir que les demandes des consommateurs sont traitées par les agents les mieux équipés pour les résoudre, ce qui se traduit par une meilleure qualité de service globale et une plus grande satisfaction des consommateurs. Les Paramètres configurables pour les files d’attente comprennent : {% columns %} {% column %} * [entrant](#inbound-settings) * [Sortant](#outbound-settings) * [Rappel](#callback-settings) * [Autre](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Politiques](#policies) * [Mises à niveau de canal](#channel-upgrades) * [Enquête](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur [gestion des files d’attente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Paramètres entrants {% columns %} {% column %} * Utilisateurs attribués * Engagements maximaux dans la file d’attente * Répartition des engagements * Inactivité la plus longue * Inactivité la plus longue pendant l’état prêt * Séquentielle * Rotation * Acceptation de l'engagement * Manuel * Automatique * URL de lancement (appel entrant) * Profil de routage du consommateur * Profil de routage de l'agent * Durée d'attente maximale * Minutes * Secondes * Heures * Débordement * Acheminer vers : * Message puis déconnexion * Messagerie vocale * File d’attente * Flux {% endcolumn %} {% column %} * Expérience d’attente de la file * Médias pendant la connexion de l'appel * Média pendant le transfert * Média pendant En attente * Interruptions * Dispositions * Obligatoire * Optionnel * Durée de clôture * Clôture automatique * Abandon court * Niveau de service * Temps (secondes) * Exclure les appels abandonnés courts * Exclure les appels abandonnés longs * Pourcentage cible * Alerte * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Paramètres sortant {% columns %} {% column %} * Appels sortants (Activer/Désactiver) * nº d’identification de l’appelant * Lancer l’URL (appel sortant) * Média pendant le transfert * Média pendant En attente * Dispositions * Obligatoire * Optionnel {% endcolumn %} {% column %} * Durée de clôture * Clôture automatique * Étiquettes sortantes (appels courts/longs) * Durée minimale (secondes) * Durée maximale (minutes) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Paramètres de rappel * Rappel de file d’attente * Rappel planifié * Option de demande client * Mots-clés * Planifier l’expérience #### Autres Paramètres * Heures d'ouverture * heures d'ouverture * Fermetures * Disponibilité de la file d’attente * Emplacement de stockage des enregistrements #### Politiques {% columns %} {% column %} * Enregistrement d'appel automatique * Enregistrement d'appel ad hoc * transcription en direct * Rechercher des contacts du carnet d’adresses * Rechercher des contacts Zoom Phone * Transferts et conférences * Autoriser les transferts * Autoriser les conférences * Vers : * Files d’attente * Utilisateurs * Flux * Données d’appel (transferts) * Initiateur du transfert * Sentiment du consommateur * Résumé de la conversation * Infos sur le ticket CRM * Variables * Superviseurs de file d’attente exemptés {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Indicateurs de parole de l’agent * Sentiment du consommateur * Résumer la conversation * Générer des tâches de suivi * AI Expert Assist * Récupération d’informations * Base de connaissances * suivant meilleures actions * Issues recommandées * Notes intelligentes * Masquer les données personnelles {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Mises à niveau de canal {% columns %} {% column %} * Passer à la vidéo * Transferts vidéo * Résumé de l’engagement vidéo * Activer automatiquement la vidéo {% endcolumn %} {% column %} * Contrôle à distance * Arrière-plan virtuel vidéo * Enregistrement d'appel automatique (Appels améliorés) * Enregistrement ad hoc (Appels améliorés) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Enquête * Sondage vocal * Sondage vidéo ### Compétences (Optionnel) {% hint style="info" %} Les compétences sont la manière dont les agents sont attribués aux consommateurs en fonction des capacités des agents. {% endhint %} Les compétences sont une fonctionnalité optionnelle conçue pour classer et évaluer les capacités des agents à gérer divers types d'interactions en fonction de leur expertise. Cette fonction prend en charge deux principaux types de compétences : les compétences basées sur la maîtrise et les compétences basées sur le texte. En utilisant à la fois des compétences basées sur la maîtrise et des compétences basées sur le texte, les centres de contact peuvent associer efficacement les consommateurs à des agents possédant l'expertise et les compétences linguistiques appropriées, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité du service. Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur [gestion des compétences](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Compétences basées sur la maîtrise : compétences notées pour le routage prioritaire Les compétences basées sur la maîtrise permettent à une entreprise d'évaluer et de classer les agents en fonction de leur expertise et de leur compétence dans des domaines de service ou d’assistance spécifiques, sur une échelle pouvant aller de 1 à 25, indiquant le niveau d'expertise de l'agent dans le domaine concerné. Les compétences basées sur la maîtrise sont généralement plus importantes pour les interactions en temps réel, où les informations peuvent être échangées rapidement et où l'utilisation d'outils supplémentaires peut ralentir la conversation. Par exemple, un agent ayant une note de maîtrise de 5 en assistance technique sera privilégié pour les problèmes techniques complexes, tandis qu'un agent ayant une note de 1 pourra traiter des demandes plus simples. Ce système de notation aide à orienter les interactions vers les agents dont le niveau de compétence correspond à la complexité des besoins du consommateur. #### Compétences basées sur le texte : compétences générales pour les conversations textuelles Les compétences basées sur le texte désignent la capacité de l'agent à gérer des interactions fondées sur du contenu textuel, comme la maîtrise d'une langue ou la familiarité avec une terminologie spécifique. Contrairement aux compétences basées sur la maîtrise, les compétences basées sur le texte ne sont notées d'aucune capacité, mais sont classées pour aider à garantir que les interactions nécessitant certains types de connaissances soient dirigées vers des agents disposant des capacités appropriées. Par exemple, si un consommateur soumet une demande de chat en demandant de l'aide pour un problème d'Intégrations logicielle en utilisant un jargon technique spécifique, le système la routa vers un agent ayant l'expertise de cette technologie particulière. Cela permet de garantir que les consommateurs reçoivent une assistance précise de la part d'une personne familiarisée avec les détails techniques, tandis que l'agent peut avoir accès à des outils supplémentaires pour traduire les messages dans les deux sens sans ralentir sensiblement la conversation. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.