# Gestion de la qualité Zoom

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités disponibles pour les superviseurs du centre de contact Zoom et de Zoom Quality Management.

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**Remarque**

Cette section suppose que les superviseurs se voient attribuer une licence Zoom Quality Management et que le produit est entièrement configuré dans un compte, y compris des fonctionnalités clés comme les sujets, les indicateurs, les évaluateurs, les cartes de score, et plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et visent à fournir une compréhension générale de l’utilisation du produit au quotidien. Les lecteurs ayant des questions sont invités à consulter la [section explicative de Zoom Quality Management](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) pour un aperçu complet du produit et de ses composants fondamentaux, ou à contacter leur équipe de compte Zoom pour obtenir plus d’informations.
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### Noter ou évaluer une interaction

Avec Zoom Quality Management, les superviseurs du centre de contact peuvent évaluer les interactions à l’aide de cartes de score afin de garantir la conformité aux pratiques de l’entreprise et d’identifier les points à améliorer chez les agents. Les interactions peuvent être évaluées par un superviseur sur la base d’une attribution ou selon les besoins, grâce à des outils automatisés capables d’identifier les interactions obtenant de faibles scores pour un examen immédiat.

Consultez [le centre d’assistance Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) et la section explicative de Zoom Quality Management sur [les cartes de score](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) pour plus d’informations sur l’évaluation des interactions.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:bleu;">**Commentaires**</mark>

En plus des commentaires objectifs fournis via les cartes de score, les superviseurs peuvent fournir des commentaires directs aux agents ou à d’autres évaluateurs via des commentaires, en attirant l’attention sur des éléments spécifiques d’une interaction qui méritent d’être signalés.

Selon la discrétion du superviseur, les commentaires peuvent être limités à toute personne ou uniquement aux utilisateurs @mentionnés.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:bleu;">**Moments**</mark>

Lorsqu’il note ou examine une interaction, un superviseur peut rencontrer des situations dans lesquelles un agent gère une situation de manière particulièrement efficace. Avec Zoom Quality Management, les superviseurs peuvent facilement créer des extraits marquants d’un enregistrement sous forme de Moment — un court clip au sein d’une interaction — à partager comme exemple pour les autres.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [création, modification et partage de Moments](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Analyse des données et performances des agents

Zoom Quality Management fournit de nombreux détails et analyses sur les performances des agents au sein de chaque interaction, notamment :

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* Scores d’engagement
* Sentiment du consommateur
* Étapes suivantes identifiées
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{% column %}

* Appels d’indicateurs
* Points forts des sujets
* Événements de parole
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  {% endcolumns %}

Les superviseurs sont encouragés à utiliser [les rapports Zoom Quality Management](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) pour suivre les performances des agents et les indicateurs clés, et pour offrir du coaching et des commentaires afin d’aider les agents à se développer et à s’améliorer au fil du temps. Ces rapports peuvent aider les superviseurs à identifier quels agents obtiennent régulièrement de bons résultats, quels agents peuvent nécessiter une attention particulière et lesquels montrent une amélioration au fil du temps.

Consultez [le centre d’assistance Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) et la [section explicative de Zoom Quality Management sur l’analyse des données](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) pour plus d’informations sur l’analyse des données des agents dans Zoom Quality Management.

### Utilisation des sujets et des indicateurs

Les superviseurs peuvent utiliser les sujets et les indicateurs pour identifier les interactions qui mettent en évidence des thèmes clés ou des points de discussion pertinents pour leur organisation.

Par exemple, si une entreprise lance un nouveau produit, comme une montre intelligente, elle peut identifier automatiquement les conversations ayant inclus une discussion sur le nouveau produit afin d’évaluer l’intérêt des consommateurs et les points de discussion courants. À l’inverse, ces fonctionnalités peuvent être utilisées pour identifier d’autres préoccupations importantes, comme les retours, les rappels ou les remboursements, qui peuvent nécessiter une surveillance ou une attention supplémentaire.

Consultez [le centre d’assistance Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) et la **Section explicative de Zoom Quality Management** sections sur [les sujets](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) et [les indicateurs](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) pour plus d’informations sur ces sujets.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM : flux de travail du superviseur

Les superviseurs peuvent surveiller et examiner les évaluations générées par l’IA via le Tableau de bord existant de gestion de la qualité. Les scores d’IA fournissent des informations évolutives, étayées par des données, sur les performances des agents.

Fonctionnalités du superviseur :

* Afficher toutes les évaluations d’IA en temps réel
* Commenter ou remplacer le score de l’IA
* Réattribuer des interactions pour une révision manuelle
* Suivre les tendances d’évaluation par file d’attente, agent ou type d’interaction

Les cas d’utilisation suivants peuvent vous aider à décider si Auto QM mérite d’être exploré pour votre organisation :

* Prioriser le coaching en fonction des schémas comportementaux détectés par l’IA
* Valider le score de l’IA pour l’étalonnage et l’équité
* Filtrer les évaluations par canal, campagne ou équipe

![Tableau de bord du superviseur avec filtres d’évaluation IA et manuels](/files/de6d782f322c461d01141c68050fc5064d9048b1)


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