# Contrôle des appels

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités de contrôle des appels disponibles pour les superviseurs de Zoom Centre de contact. Le contrôle des appels est inclus avec Zoom Centre de contact et ne nécessite pas de licences supplémentaires ni d’ajouts.

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**Remarque**

Chaque engagement ne peut être surveillé que par un seul superviseur à la fois. Bien que deux superviseurs puissent surveiller des conversations distinctes, ils ne peuvent pas surveiller la même conversation simultanément.
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Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [surveiller un engagement](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Sélection d’une conversation à surveiller

Les superviseurs disposant d’une session de travail Active dans l’application Zoom Workplace peuvent afficher toutes les activités ouvertes en accédant à la **Engagements ouverts** onglet dans le **Engagements** menu.

À partir de là, tous les engagements Actif sont Disponible dans les onglets de canal respectifs pour **Voix**, **vidéo**, **Messagerie**, et **E-mail**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

À partir de là, un superviseur peut surveiller la conversation en lisant la transcription en direct, écouter, faire du chuchotage ou intervenir.

### Écouter

**Écouter** une conversation fournit à un superviseur un audio unidirectionnel de la conversation, lui permettant de lire ou d’entendre l’engagement de l’agent et du consommateur selon le canal de l’engagement.

Lors de écouter un engagement, l’agent recevra une notification dans l’application concernant l’appel qui est en train d’être écouter [si la notification est activée](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); sinon, les agents ne sont pas notifiés.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Chuchoter

**chuchotage** au sein d’une conversation permet à un superviseur de fournir un audio unidirectionnel à l’agent de l’engagement sans que le consommateur n’écoute. Cela peut être utile pour fournir des conseils ou des Commentaires aux agents pendant un engagement, sans impacter l’expérience du consommateur.

Lorsque le chuchotage dans une conversation est actif, l’agent recevra une Notification dans l’application indiquant que le superviseur est en train de chuchoter [si la notification est activée](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); sinon, les agents ne sont pas notifiés.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Intervenir

**Intervention** dans une conversation permet à l’agent et au superviseur de parler directement à un consommateur au sein d’un engagement. Cela peut être utile lorsqu’un agent escalade un engagement vers un superviseur, ou si le superviseur doit parler directement avec le consommateur.

Lorsque vous intervenez dans une conversation, l’affichage de l’appel de l’agent sera mis à jour pour Afficher l’inclusion du superviseur.

### Prise de contrôle

**Reprendre** reprendre une conversation permet à un superviseur d’intervenir et de prendre le contrôle d’un échange consommateur en cours, en retirant l’agent précédent de la conversation et en le renvoyant à l’état prêt. Cela peut aider à empêcher les agents d’écouter clandestinement une conversation à laquelle ils ne participent plus activement, tandis que le superviseur poursuit la conversation.

Superviseurs **ne peuvent pas** reprendre une conversation sans d’abord soit écouter, soit faire du chuchotage, soit intervenir brusquement dans la conversation.


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