# Gestion des interactions Cette section fournit des détails sur la gestion des interactions au sein des différents canaux du centre de contact Zoom. Selon les files d’attente et les canaux de contact auxquels un agent est affecté, les interactions commenceront différemment et se distinguent entre **en direct** et une **asynchrones** les interactions dans les sections suivantes. ### Interactions en direct Les sections suivantes décrivent les procédures de gestion des interactions en direct avec les consommateurs, y compris **les interactions de messagerie en direct**, ainsi que **la voix** et une **les appels vidéo**. #### **Démarrer l’interaction** Lorsqu’une file d’attente est configurée pour une acceptation manuelle des interactions — par opposition à automatique — les agents recevront une invite de sonnerie dans l’application Zoom Workplace. **Selon les flux que vous avez créés**, les détails du consommateur peuvent être inclus dans la fenêtre contextuelle de Notification. Par exemple, l’image suivante affiche un transfert d’un robot de chat vers un agent en direct pour obtenir de l’aide, avec les variables personnalisées pilotées par le flux indiquées à droite, et comprend un résumé généré par AI Companion de la conversation de l’utilisateur avec le robot.
À l’inverse, l’image suivante affiche une sonnerie de file d’attente vocale pour un utilisateur, sans contexte conversationnel préalable.
Si une interaction est acceptée par l’agent, la conversation commencera. Si elle est refusée, elle continuera à être traitée dans la file d’attente jusqu’au prochain agent. #### **Gérer l’interaction** Après qu’une interaction en direct est acceptée, les utilisateurs auront accès à plusieurs onglets dans la conversation. Le **Profil** l’onglet fournit une liste d’informations sur l’utilisateur, déterminée par le carnet d’adresses du compte et les informations collectées via les processus de flux applicables.
Depuis l’ **Profil** onglet, les agents peuvent basculer vers l’ **Interaction** onglet, où ils peuvent saisir des notes issues de la conversation.
De plus, lorsque la transcription en direct est activée, les agents peuvent accéder à une transcription en direct de la conversation et la rechercher, ce qui offre un contexte précieux des parties précédentes de la discussion sans avoir à demander au consommateur de se répéter. #### **Terminer l’interaction** Une fois l’interaction terminée, les agents auront la possibilité de finaliser leurs dernières notes et de renseigner leur(s) disposition(s) si cette option est activée. Après avoir terminé le compte rendu de l’appel, l’agent sera replacé dans la file d’attente, prêt pour la prochaine interaction.
### Interactions asynchrones Lorsqu’un agent se voit attribuer une interaction asynchrone, comme un **e-mail**, les utilisateurs *ne reçoivent pas* de fenêtre contextuelle automatisée. À la place, les agents verront l’e-mail qui leur a été attribué dans leur **Interactions ouvertes** liste et **Interactions** onglet.
Après avoir ouvert l’interaction, les agents peuvent commencer et poursuivre la correspondance jusqu’à la résolution ou, si nécessaire, transférer ou libérer la conversation vers la file d’attente ou vers un autre agent si l’agent actuel ne peut pas résoudre le problème du consommateur.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.