# Bonnes pratiques de mise en œuvre

### <mark style="color:bleu;">Définissez vos besoins Affaires</mark>

Avant de configurer les règles, déterminez ce que signifie l’omnicanal pour votre activité :

**Questions clés**:

* Quels canaux devraient être pris en compte pour déterminer si un agent est considéré comme Occupé ou occupé ?
* Certains canaux (par ex. voix/vidéo) devraient-ils toujours être prioritaires par rapport à d’autres (par ex. messagerie, e-mail) ?
* L’occupation du canal doit-elle être évaluée indépendamment pour chaque canal, ou combinée sur plusieurs canaux ?
* Vos agents sont-ils capables de gérer des échanges de messagerie pendant des appels vocaux, ou ce multitâche compromettrait-il la qualité du service client qu’ils fournissent ?

Vos règles doivent refléter les normes de service réelles, pas seulement les capacités techniques. Tenez compte de l’impact sur l’expérience client ainsi que de l’efficacité des agents.

### <mark style="color:bleu;">Utilisez des modèles pour assurer la cohérence</mark>

Créez des Templates utilisateur pour différents rôles d’agent qui incluent :

* Les Paramètres de capacité d’engagement appropriés pour chaque canal
* La configuration des règles d’occupation
* Une application cohérente entre des rôles similaires

#### Exemple de modèle pour nouvel arrivant

<div align="left"><figure><img src="/files/3ef82be9df068ce57f5ef3a6508919bf39c991e9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Exemple de Paramètres de canal

Chaque modèle utilisateur peut spécifier la configuration complète de capacité d’engagement des Paramètres de canal.

<div align="left"><figure><img src="/files/9198b3cc2db23ed4466faffddd9a0f3f9af97494" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Les avantages de l’utilisation de modèles incluent :

* Une configuration cohérente entre les groupes d’agents
* Une intégration simplifiée pour les nouveaux agents
* Facilite les mises à jour en masse lorsque les besoins de l’entreprise changez


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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