Experiencia del administrador
Esta sección describe la experiencia del administrador para gestionar usuarios, dispositivos, permisos, informes y ajustes relacionados con Zoom Phone. Tras leer esta sección, podrá familiarizarse con el aprovisionamiento de usuarios, el panel de control de Zoom Phone, la asignación de dispositivos, la actualización de la información del perfil de usuario y más. Para obtener información sobre la gestión de las funciones PBX de Zoom Phone, consulte la sección sobre Configuración de la PBX de Zoom Phone.
Roles de Zoom Phone
Zoom Phone admite roles de usuario específicos del servicio Zoom Phone, lo que permite a los administradores de la cuenta proporcionar a los usuarios niveles precisos de acceso a las funciones de Zoom Phone según sea necesario. Por ejemplo, con estos diversos conjuntos de roles, un usuario puede ser administrador de una cola de llamadas sin conceder acceso a otras funciones, como la capacidad de editar la configuración o las políticas de un Sitio. Alternativamente, a un usuario también se le pueden otorgar privilegios de Superadministrador de Zoom Phone sin necesitar privilegios de administrador para el resto de los productos, servicios y funciones de una cuenta de Zoom.
La siguiente tabla describe los roles predeterminados de Zoom Phone disponibles; sin embargo, un administrador de cuenta también puede crear un rol personalizado si es necesario:
Superadministrador de Phone
Todas las funciones y ajustes de Zoom Phone en el portal web.
Administrador de Sitio de Phone
Funciones y ajustes de Zoom Phone para un Sitio específico, excluyendo los ajustes que solo se pueden cambiar a nivel de cuenta.
Administrador de Cola de Llamadas
Funciones y ajustes para las Colas de Llamadas objetivo especificadas, incluidos los registros de llamadas y las grabaciones asociadas.
Administrador de Grupo de Línea Compartida
Funciones y ajustes para los grupos de línea compartida especificados, incluida la gestión de llamadas, acceso y transcripción del correo de voz, registros de llamadas, residencia de datos y gestión de miembros.
Administrador de Área Común
Funciones y ajustes para las áreas comunes designadas, incluidos los ajustes del dispositivo, configuraciones de marcación rápida y horarios de funcionamiento.
Administrador de Recepcionista Automático
Funciones y ajustes para el Recepcionista Automático objetivo especificado. Esto no incluye el acceso a los registros de llamadas asociados.
Administrador de Grabaciones
Privilegios completos para ver, reproducir, descargar o eliminar grabaciones de llamadas que pertenecen a usuarios y Colas de Llamadas.
Administrador de Cumplimiento
Privilegios completos para ver y gestionar registros de llamadas, grabaciones, correo de voz y SMS.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre uso de la gestión de roles de Zoom Phone.
Gestión de herramientas de enrutamiento y distribución de llamadas
Los administradores de cuenta y los usuarios autorizados con los permisos de rol apropiados pueden diseñar, editar y supervisar las herramientas de enrutamiento y distribución de llamadas de Zoom Phone a través del portal web de Zoom. Estas herramientas, junto con las consideraciones de diseño e implementación, fueron abordadas previamente en este documento, junto con enlaces al centro de soporte de Zoom que contienen instrucciones y procedimientos para crear, editar y gestionar cada herramienta.
Gestión de licencias de usuario, derechos y información
Los administradores de cuenta tienen dos métodos principales para aprovisionar usuarios de Zoom Phone, gestionar derechos y mapear información: flujos de trabajo automatizados mediante inicio de sesión único (SSO) a través de mapeo de respuesta SAML o SCIM, o asignación manual a través del portal web de Zoom. Estas opciones se tratan brevemente en las dos secciones siguientes.
Inicio de sesión único
Para las cuentas que utilizan inicio de sesión único (SSO), aprovisionar usuarios mediante el mapeo de respuesta SAML (Security Assertion Markup Language) o SCIM (System for Cross-domain Identity Management) puede agilizar el proceso de asignación de derechos y gestión de usuarios. Con el mapeo de respuesta SAML, los detalles del perfil de usuario y los derechos se actualizarán automáticamente cada vez que el usuario se autentique. Por el contrario, para las cuentas que usan SCIM, la información del perfil de usuario y los derechos se actualizarán dinámicamente a medida que los datos se sincronizan desde su proveedor de identidad a Zoom.
Aunque Zoom ofrece numerosas opciones para el mapeo de información de perfil y derechos entre SAML y SCIM, cómo y si se aplica esta información depende en gran medida de las configuraciones del cliente tanto en su proveedor de identidad como en la cuenta de Zoom. Por esta razón, se recomienda a las cuentas que prueben sus configuraciones de mapeo SAML y SCIM para asegurarse de la información del perfil de usuario y la concesión de derechos al configurar por primera vez su cuenta de Zoom Phone.
La siguiente información de Zoom Phone se puede mapear en el perfil de un usuario mediante el mapeo de respuestas SAML y/o la API SCIM:
Zoom Workplace Basic
Zoom Workplace Pro
Zoom Workplace Business
Zoom Workplace Business+
Zoom Workplace Enterprise
Regional con tarificación por uso
Regional ilimitado
Global Select
Extensión de Zoom Phone
Número de Zoom Phone
Rol de Zoom Phone
Sitio de Zoom Phone
Para obtener más información sobre el aprovisionamiento de usuarios mediante SCIM, consulte el Marketplace de aplicaciones de Zoom para una lista completa de endpoints SCIM aplicables y opciones.
Asignación manual
Para las cuentas que no disponen de inicio de sesión único o que prefieren aprovisionar usuarios manualmente, el portal web de Zoom proporciona dos interfaces principales para gestionar los derechos de los usuarios: edición individual o masiva de usuarios a través de interfaces web, o edición masiva mediante cargas de archivos CSV.
Interfaz del portal web
Los administradores de cuenta pueden aprovisionar y asignar licencias de usuario manualmente a través de la interfaz de administración del portal web de Zoom. Este proceso suele implicar seleccionar usuarios individualmente y asignar las licencias y derechos apropiados mediante ventanas emergentes y avisos. Este proceso puede ser eficaz para configurar un pequeño número de usuarios, pero puede resultar tedioso al configurar un gran número de usuarios. Los clientes que aprovisionen más de 100 usuarios a la vez pueden preferir el aprovisionamiento masivo mediante la carga de CSV, descrita a continuación.
Para obtener más información sobre este proceso, consulte el artículo del centro de soporte de Zoom sobre gestión manual de usuarios y licencias de Zoom Phone.
Cargas CSV
Con las cargas CSV, los administradores de cuenta pueden aprovisionar usuarios masivamente mediante un proceso de carga de archivos en el portal web. Al aprovisionar usuarios en masa mediante un archivo CSV, los administradores pueden asignar las siguientes funciones a los usuarios:
Paquete
Código de sitio
Nombre del sitio
Plantilla de usuario
Número de extensión
Número de teléfono
Establecer identificador de llamada saliente
Permitir que el usuario cambie el identificador de llamada saliente
Habilitación de SMS
Estado del usuario
Marca del teléfono de escritorio (Hasta 9)
Modelo del teléfono de escritorio (Hasta 9)
Dirección MAC del teléfono de escritorio (Hasta 9)
Plantilla de aprovisionamiento del teléfono de escritorio (Hasta 9)
Advertencia
Al realizar ediciones masivas mediante CSV, los usuarios se actualizarán exactamente según la configuración del CSV. Esto puede eliminar involuntariamente información de usuario ya configurada.
Por ejemplo, si a un usuario ya se le ha asignado un número de teléfono y un plan de llamadas, y se carga un CSV masivo que solo especifica el/los nuevo(s) dispositivo(s) del usuario sin reiterar el número de teléfono y el plan de llamadas, al usuario se le eliminarán el plan de llamadas y el número de teléfono de su perfil.
En resumen, a menos que esté eliminando información de un usuario, todas las actualizaciones masivas mediante CSV deben incluir toda la información de perfil actual además de la nueva información.
Para obtener más información sobre este proceso, consulte el artículo del centro de soporte de Zoom sobre importación por lotes con archivos CSV.
Asignación de licencias, planes de llamadas y paquetes
Zoom ofrece una amplia gama de opciones de licencias adaptadas a diversos requisitos de cuenta. Entre estas opciones se encuentran licencias agrupadas, en las que una sola licencia puede proporcionar a un usuario acceso a múltiples productos de Zoom junto con complementos adicionales; sin embargo, Zoom también ofrece licencias separadas, que requieren que los administradores asignen una licencia diferente para cada producto al que el usuario necesite acceder.
Un ejemplo de una licencia agrupada incluye la Zoom Workplace Enterprise licencia, en la que asignar la licencia única a un usuario lo aprovisiona para Zoom Meetings, Zoom Whiteboard, Zoom Phone, el complemento Zoom Phone Power Pack y más. Sin embargo, con licencias separadas, no existe una solución "única para todos", y a un usuario habría que asignarle por separado una licencia de Zoom Meetings, Zoom Whiteboard y Zoom Phone, y un complemento Power Pack, para recibir acceso completo a esos productos y funciones.
Dependiendo del tipo de licencia que use su cuenta, su proceso de configuración puede cambiar. Por esta razón, las siguientes dos secciones están separadas por licencias agrupadas y licencias separadas. Si no está seguro de cuál se aplica a su cuenta de Zoom, consulte con su equipo de cuenta de Zoom.
Licencias agrupadas
Al asignar licencias agrupadas, los usuarios se aprovisionarán automáticamente con todos los derechos relevantes al asignarlas. Por ejemplo, asignar una licencia Zoom Workplace Enterprise asignará automáticamente a un usuario una licencia de Zoom Phone, un plan de llamadas de Zoom Phone y el complemento Zoom Phone Power Pack al instante, mientras que cada uno de esos componentes requeriría una licencia o derecho separado con un modelo de licencias separadas.
Si su cuenta no desea aprovisionar automáticamente a un usuario para Zoom Phone de forma inmediata, consulte el centro de soporte de Zoom para obtener información sobre cómo habilitar o deshabilitar el aprovisionamiento automático de un usuario para Zoom Phone.
Inicio de sesión único
Si su cuenta utiliza inicio de sesión único para aprovisionar usuarios y asignar licencias agrupadas, simplemente configure su mapeo de respuesta SAML o la configuración SCIM para aprovisionar a los usuarios con la licencia adecuada, por ejemplo, Zoom Workplace Enterprise o Zoom Workplace Business Plus. En algunos casos, es posible que necesite configuraciones adicionales para complementos que no estén cubiertos por la licencia agrupada.
A menos que el aprovisionamiento de Zoom Phone esté deshabilitado automáticamente, a los usuarios se les asignará automáticamente una licencia de Zoom Phone, un plan de llamadas y los complementos relevantes a la licencia.
Nota
Los clientes aún deben configurar elementos adicionales aplicables relacionados con SSO más allá de las licencias, como grupos de usuarios, roles de usuario y otra información del perfil del usuario.
Asignación manual
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener orientación detallada sobre gestión de usuarios y licencias de Zoom Phone para grupos de usuarios pequeños o individuales, o importación por lotes con archivos CSV para un gran número de usuarios.
Licencias separadas
Al asignar licencias separadas, a los usuarios se les debe asignar por separado una licencia para cada derecho relevante. Para Zoom Phone, esto implica ser aprovisionado como usuario básico de Zoom Phone como mínimo, y añadir componentes adicionales—como un plan de llamadas y otros complementos—según sea necesario.
Inicio de sesión único
Al aprovisionar un usuario para Zoom Phone mediante inicio de sesión único (SSO), tenga en cuenta los siguientes consejos al configurar su mapeo de respuesta SAML o la integración SCIM:
A un usuario se le debe asignar una extensión para que se aprovisione automáticamente como usuario básico de Zoom Phone. No existe una licencia Zoom Phone Basic.
Asignar una extensión de cero (0) asignará automáticamente al usuario la siguiente extensión disponible para el Sitio. Esto puede ser ideal si no tiene extensiones preconfiguradas en su proveedor de identidad.
Si utiliza varios Sitios, asegúrese de que el usuario también cumpla los criterios para mapearlo al Sitio aplicable, ya que cada Sitio normalmente tiene un código de Sitio y de extensión único.
A los usuarios también se les puede asignar una extensión real, que se aplicará si la extensión no está ya en uso dentro del Sitio. Por ejemplo, si la extensión de un usuario antes de Zoom Phone era 222, establecer un valor de extensión de 222 asignará la extensión al usuario si está disponible.
Asignar a un usuario un plan de llamadas los elevará de usuario básico usuario a usuario con licencia de Zoom Phone.
Si no se especifica un Sitio al aprovisionar al usuario (es decir, al asignarle una extensión y/o un plan de llamadas), el usuario se aprovisionará en el Sitio principal.
Asignación manual
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener orientación detallada sobre gestión de usuarios y licencias de Zoom Phone para grupos de usuarios pequeños o individuales, o importación por lotes con archivos CSV para un gran número de usuarios.
Gestión y asignación de números de teléfono
Los clientes de Zoom Phone disponen de varias opciones para gestionar y asignar números de teléfono dentro de su cuenta. Para ayudar en estos procesos, esta sección explora las herramientas administrativas disponibles para gestionar y asignar números dentro de una cuenta de Zoom Phone, incluida la portabilidad de números, el uso de números proporcionados por Zoom y la asignación de números a usuarios.
Obtención de números proporcionados por Zoom
Zoom intenta mantener una lista de números disponibles para ciertas regiones y códigos de área para clientes que no estén portando números a Zoom Phone o que simplemente necesiten números adicionales. Los clientes pueden seleccionar estos números del conjunto disponible y agregarlos a su cuenta en cualquier momento siempre que no superen su límite de números DID (direct inward dial), según lo determinado por sus licencias que admiten marcación de número directo. Una vez seleccionados, los números del conjunto disponible se asocian exclusivamente con su cuenta a menos que se liberen, eliminen o porten fuera de su cuenta.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener información sobre obtener números de teléfono de Zoom.
Solicitudes de números de teléfono
En circunstancias en las que Zoom no dispone de números disponibles para su uso mediante el proceso de autoservicio, los clientes pueden solicitar que Zoom localice números para su uso con el servicio.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre solicitud de números nativos de Zoom Phone.
Portabilidad de números de teléfono
Zoom Phone trabaja con proveedores de telecomunicaciones, cuando es posible, para portar números existentes a Zoom Phone; sin embargo, este proceso puede variar según el país de origen y la cantidad de números que se deban portar. Haga clic en los enlaces (✔) dentro de la tabla siguiente para obtener instrucciones sobre la portabilidad de números para su cuenta de Zoom Phone, según el tipo de número y el país de origen. Asimismo, se recomienda a los lectores que consulten el centro de soporte de Zoom para la guía de preguntas frecuentes sobre portabilidad.
Nota
Los clientes que porten más de 101 números con base en Estados Unidos deben enviar una solicitud para un Project Port.
Asignación de números de teléfono
Zoom Phone admite la asignación de números de marcación directa (DID) a usuarios y componentes PBX, incluidas Colas de Llamadas, Recepcionistas Automáticos, grupos de línea compartida y más. Para respaldar este proceso, los administradores de cuenta pueden asignar números de teléfono mediante dos métodos principales: inicio de sesión único y asignación manual.
Inicio de sesión único
Asignando usuarios un número de teléfono directo mediante inicio de sesión único puede simplificar una parte significativa de la administración de usuarios con Zoom Phone. Para respaldar este proceso, tenga en cuenta los siguientes consejos al configurar su mapeo de respuesta SAML o la integración SCIM:
Recomendación de Zoom
Algunas funciones de Zoom Phone, como Colas de Llamadas, Recepcionistas Automáticos y Grupos de Línea Compartida, no se configuran fácilmente con números directos desde un proveedor de identidad. Para estos casos, recomendamos asignar números de teléfono manualmente.
Al asignar a un usuario un número DID desde su proveedor de identidad mediante SAML o SCIM, el número debe estar listado dentro de su cuenta para aplicarse. Si el número DID no está listado en su cuenta, no se aplicará al usuario.
Al pasar un número de teléfono mediante SAML o SCIM, transmita el número de teléfono lo más completo posible, incluidos el país y el código de área. Por ejemplo, +1 555-555-5555 o +44 5555-555555, no 555-5555.
Asignación manual
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener orientación detallada sobre gestión de usuarios y licencias de Zoom Phone para grupos de usuarios pequeños o individuales, o importación por lotes con archivos CSV para un gran número de usuarios.
Gestión y asignación de teléfonos y dispositivos
Esta sección trata las opciones y funciones disponibles para agregar, aprovisionar, gestionar y asignar teléfonos IP y dispositivos dentro de su cuenta de Zoom Phone.
Hay múltiples enfoques para gestionar teléfonos y dispositivos dentro de una cuenta, incluido el orden del aprovisionamiento de usuarios, aprovisionamiento de dispositivos, asignación de dispositivos y más. Para tener en cuenta estos diversos escenarios, Zoom proporciona múltiples opciones para la gestión de dispositivos, que se describen en las secciones siguientes.
El proceso de aprovisionamiento
Zoom Phone ofrece dos métodos para aprovisionar dispositivos físicos: aprovisionamiento sin intervención (zero-touch provisioning) y aprovisionamiento asistido. Ambos se describen en las dos secciones siguientes; sin embargo, también se anima a los lectores a consultar el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre cómo empezar con el aprovisionamiento.
Advertencia
Se recomienda a los clientes que reutilicen equipos como teléfonos, teléfonos IP, etc., que se aseguren de eliminar completamente todos sus dispositivos y sus direcciones MAC del proveedor anterior antes de volver a aprovisionarlos en Zoom Phone. No desasignar dispositivos del proveedor de servicio anterior causará fallos durante el proceso de aprovisionamiento.
Aprovisionamiento sin intervención
Muchos dispositivos certificados para Zoom Phone admiten el aprovisionamiento sin intervención (ZTP), que puede aprovisionar automáticamente un teléfono para su uso sin asistencia administrativa presencial ni configurar el teléfono a través de su interfaz web. Para que el proceso ZTP funcione, asegúrese de agregar su teléfono al portal web de Zoom antes de encenderlo por primera vez o de realizar un restablecimiento de fábrica en un teléfono previamente usado. No seguir este paso puede requerir restablecimientos de fábrica adicionales para volver a activar el proceso ZTP.
Advertencia
El aprovisionamiento sin intervención (ZTP) requiere acceso a servidores NTP para el proceso de aprovisionamiento. Se anima a los clientes a verificar que sus dispositivos de teléfono IP puedan establecer conexión con el servidor NTP especificado por el dispositivo—predeterminado o no—para completar correctamente el procedimiento de aprovisionamiento.
Además, las opciones DHCP 66 y 161, si están habilitadas, pueden afectar las capacidades ZTP de un dispositivo. Se recomienda a los clientes dejar estas opciones sin configurar si utilizan ZTP de forma extensiva o si usan múltiples fabricantes de teléfonos dentro de la red.
Por último, se insta a los clientes a verificar que las configuraciones de su firewall permitan los canales de comunicación esenciales con los servidores de aprovisionamiento.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el proceso de aprovisionamiento sin intervención.
Aprovisionamiento asistido
Si experimenta problemas con el aprovisionamiento sin intervención o si el modelo de su teléfono no lo admite, es posible que deba realizar el proceso de aprovisionamiento asistido a través de la interfaz web del dispositivo.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el proceso de aprovisionamiento asistido.
Agregar dispositivos a su cuenta
Los administradores de cuenta pueden agregar dispositivos a su cuenta en cualquier momento, incluso si los dispositivos no están asignados actualmente a usuarios. Para ello, Zoom Phone admite dos métodos principales para agregar dispositivos a una cuenta: la adición individual y manual a través del portal web, o de forma masiva mediante la carga de un archivo CSV.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre agregar dispositivos manualmente a su cuenta o carga masiva mediante CSV.
Asignación y gestión de dispositivos
Los administradores de cuenta pueden asignar dispositivos a usuarios o áreas comunes mediante dos métodos principales: individualmente a través de la interfaz del portal web o de forma masiva mediante la carga de un archivo CSV.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre asignar un teléfono a un usuario o área común o asignación masiva mediante CSV, o para información general sobre gestión de teléfonos y dispositivos.
Advertencia
Al realizar ediciones masivas mediante CSV, los usuarios se actualizarán exactamente según la configuración del CSV. Esto puede eliminar involuntariamente información de usuario ya configurada.
Por ejemplo, si a un usuario ya se le ha asignado un número de teléfono y un plan de llamadas, y se carga un CSV masivo que solo especifica el/los nuevo(s) dispositivo(s) del usuario sin reiterar el número de teléfono y el plan de llamadas, al usuario se le eliminarán el plan de llamadas y el número de teléfono de su perfil.
En resumen, a menos que esté eliminando información de un usuario, todas las actualizaciones masivas mediante CSV deben incluir toda la información de perfil actual además de la nueva información.
El panel de control de Zoom Phone
El panel de control de Zoom Phone, una subsección del Panel de control, ofrece a los administradores de cuenta y a los usuarios autorizados con permisos de rol acceso a datos y análisis informativos de Zoom Phone. La información disponible en el Panel incluye datos de Calidad de Servicio (QoS) de Zoom Phone, Puntuaciones Medias de Opinión (MOS), informes de uso, datos y métricas de llamadas, y más. Las secciones siguientes describen las distintas funciones y datos disponibles a través del panel de Zoom Phone. Siga el siguiente enlace para obtener más información.
El panel de Zoom PhoneInformes de administrador
Los administradores de cuenta o los usuarios con permisos basados en roles suficientes pueden acceder a informes adicionales de Zoom Phone no disponibles para usuarios estándar. Estos informes proporcionan información general sobre el uso o los cargos relacionados con el sistema telefónico de la cuenta.
Informes de uso
Los informes de uso de Zoom Phone permiten a los administradores de cuenta acceder a datos de uso de una o varias Colas de Llamadas y/o usuarios de Zoom Phone durante un período de tiempo definido, con hasta 100 000 registros de llamadas en un único archivo CSV. La información dentro de los informes incluye:
Nombre
Extensión
Total de llamadas contestadas (entrantes/salientes)
Número de llamadas salientes
Número de llamadas entrantes
Número de llamadas desviadas al buzón de voz
Número de llamadas entrantes contestadas por otro usuario
Número de llamadas perdidas
Tiempo total de llamadas
Tiempo total en espera
Tiempo total en aparcamiento
Sitio de teléfono del usuario
Nombre
Extensión
Sitio
Volumen de llamadas entrantes
Llamadas completadas (entrantes)
Llamadas abandonadas (entrantes)
Desbordamiento (entrantes)
Tiempo medio de espera en llamada
Volumen de llamadas salientes
Informe de cargos
Los administradores de cuenta también pueden ver un informe de uso de todas las llamadas o mensajes SMS/MMS facturados que se realizaron durante un período. El informe de uso también puede utilizarse para verificar los cargos de llamadas en su factura.
La información dentro del informe incluye:
Número de origen
Número receptor
Tipo de llamada/mensaje (local o internacional)
Hora de inicio
Duración (minutos)
Número facturado (el número de teléfono que fue facturado por la llamada o el SMS)
Número de facturación reenviada (el número de teléfono que reenvi ó la llamada, si procede)
Nombre de la parte que llama (el nombre que se muestra de la extensión que realizó la llamada)
Tarifa de facturación (por minuto)
Cargo total
Modo de cargo (cómo se calculan los cargos totales; p. ej., por minuto)
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver informe de uso de Zoom Phones.
Cambio de ajustes de usuario
Si es necesario, los administradores de cuenta o los usuarios autorizados con permisos basados en roles suficientes pueden cambiar los ajustes de Zoom Phone en nombre de un usuario. Esto puede ser útil en circunstancias en las que un usuario necesita ayuda para configurar un ajuste o al cambiar ajustes en nombre de un usuario VIP.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre cambio de ajustes del usuario en nombre de otro usuario.
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