Resolución de problemas y preguntas frecuentes

Mejores prácticas

• No cancele su servicio telefónico con su proveedor de servicio actual. Puede estar en riesgo de perder sus números de teléfono si su contrato se rescinde antes de que se complete la solicitud de portabilidad.

• La información que proporcione debe coincidir exactamente con lo que figura en el Registro de Servicio al Cliente del operador actual.

• Si tiene banda ancha instalada en cualquiera de sus números telefónicos a portar, perderá su servicio de banda ancha una vez que se complete la portabilidad del número.

• Si tiene servicios de monitorización de alarmas en cualquier número telefónico, la solicitud de portabilidad puede ser rechazada hasta que los servicios se trasladen o cesen.

Preguntas frecuentes

Quiero desviar mis números existentes a mi cuenta de Zoom Phone.

Sí, puede. Contacte a su proveedor de servicio actual sobre el desvío a su cuenta de Zoom Phone antes de enviar su solicitud de portabilidad.

Mi servicio existente funcionará durante el proceso de portabilidad.

Su servicio existente funcionará tal cual durante el proceso de portabilidad si no realiza cambios en la cuenta. Una vez que su número se haya transferido a Zoom, su servicio antiguo dejará de funcionar.

Necesito saber cuándo cancelar mi servicio existente.

Su servicio debe permanecer activo con su proveedor de servicio actual durante todo el proceso de portabilidad de números. Zoom le notificará una vez que su número se haya transferido con éxito, y en ese momento podrá cancelar su servicio con su antiguo proveedor. Tenga en cuenta: Zoom no puede cancelar su servicio en su nombre.

Mi orden de portabilidad está tardando más de lo esperado.

La portabilidad a veces puede tardar más que los plazos estándar, y hay varias razones comunes por las que esto ocurre: Los sospechosos habituales:

• Infraestructura heredada – sus números podrían estar en sistemas más antiguos (estos se llaman "Portabilidades complejas")

• Migraciones de proveedor – su compañía actual podría estar migrando a nuevos sistemas (común con servicios VoIP/en la nube)

• Cambios en la empresa – fusiones, adquisiciones o cambios de nombre pueden enturbiar los registros

• Políticas del proveedor – algunas compañías tienen tiempos de respuesta más largos incorporados en sus reglas comerciales

• Retrasos relacionados con volumen – a veces es un período muy ocupado para las portabilidades

Mi solicitud de portabilidad fue cancelada.

Las solicitudes de portabilidad se cancelan automáticamente en algunas situaciones: Razones comunes de cancelación:

• Sin respuesta de su parte – si no respondemos en un plazo de 15 días hábiles, el sistema cancela la solicitud de portabilidad automáticamente

• Múltiples proveedores subyacentes – sus números pertenecen a diferentes operadores detrás de escena (común con proveedores VoIP/en la nube)

• Múltiples ubicaciones – sus números están registrados en direcciones diferentes

Mis llamadas siguen enroutándose a mi antiguo sistema telefónico después de que se completó la portabilidad.

Esto es bastante común y tiene un nombre técnico: "Traducciones residuales." Esto es lo que está sucediendo: su antiguo proveedor todavía tiene sus números en su sistema de red. Tienen 24 horas para eliminar sus números recién portados, pero a veces son lentos al hacerlo. Póngase en contacto directamente con su proveedor anterior y pídales que eliminen los números de su red/central. Por lo general, pueden solucionar esto rápidamente una vez que lo solicite.

Quiero saber cuándo recibiré actualizaciones sobre mi portabilidad.

¡Nuestro equipo de portabilidad es proactivo al respecto! Comprobamos el estado de su pedido con los proveedores cada cuatro días hábiles y nos pondremos en contacto con actualizaciones en cuanto las tengamos. El tiempo depende de los plazos para su región y proveedor específicos.

Mi orden de portabilidad va a tardar muchísimo tiempo.

Esos plazos no son arbitrarios: los dictan las reglas comerciales de cada operador dentro de las regulaciones gubernamentales. Su proveedor actual puede necesitar tiempo adicional de validación o tener procesos de back office complejos. Trabajamos arduamente para obtener respuestas de los proveedores cedentes con suficiente antelación para que pueda prepararse para el día de activación de su portabilidad.

Quiero consultar el estado actual de mi orden de portabilidad.

¡Fácil! El estado de su número de teléfono aparecerá en su cuenta en línea de Zoom aproximadamente un día hábil después de enviar su orden de portabilidad: busque "Números pendientes". También recibirá notificaciones cada 4 días hábiles o siempre que tengamos actualizaciones relevantes.

Quiero agregar o quitar números de mi orden de portabilidad existente.

Desafortunadamente, eso no es posible. Debe enumerar todos los números que desea portar antes de enviar la orden. Si necesita hacer cambios, toda la orden debe cancelarse y volverse a enviar, lo que reinicia todo el proceso desde el día uno. Mi orden de portabilidad tiene una fecha programada y quiero adelantarla. La portabilidad acelerada no es posible ni está soportada. Las fechas se establecen según la disponibilidad del operador y los requisitos regulatorios.

Quiero que Zoom revierta o deshaga mi orden de portabilidad completada.

Podemos intentarlo, pero no siempre es posible. Las reversas de portabilidad (snap-backs) no son admitidas universalmente y dependen del operador cedente. Si la reversa es denegada, deberá contactar a su antiguo proveedor de servicio para iniciar un nuevo proceso de Portabilidad Local de Números (LNP) para devolver los números a su sistema.

Quiero solicitar una fecha de portabilidad en fin de semana, por la noche o en un día festivo.

Lo siento, pero solo admitimos activaciones de portabilidad en días hábiles, de lunes a viernes. No hay horarios de portabilidad disponibles en fines de semana, noches o días festivos.

Quiero reprogramar la fecha de activación de mi portabilidad.

Sí, pero es complicado. Reprogramar requiere retirar la orden existente y enviar una nueva, lo que reinicia todo el proceso desde el día uno. Se hace en base a los mejores esfuerzos, y diferentes países tienen distintos requisitos de aviso previo para cambios. La mayoría de las veces, la fecha en solicitudes de portabilidad de números gratuitos no puede cambiarse una vez que se proporciona la FOC. Consulte las directrices del país para requisitos de tiempo específicos.

Mi orden fue denegada y necesito contactar a mi proveedor.

Las denegaciones de pedidos son en realidad una parte normal del proceso de portabilidad: ¡no se preocupe! Intentaremos solucionar la mayoría de las razones de denegación sin involucrarlo. Solo le pediremos que contacte a su proveedor de servicio si la denegación se debe a discrepancias de información, ya que no tenemos autorización para acceder a la información de su cuenta debido a las normas de privacidad.

Problemas comunes

La dirección de mi orden de portabilidad no coincide con los registros de mi proveedor actual.

Intentaremos recuperar registros para resolver la discrepancia, pero si eso no funciona, deberá obtener la información de dirección correcta de su proveedor y enviárnosla.

Falta mi número de cuenta o no coincide con los registros de mi proveedor.

Compruebe su factura más reciente para obtener el número de cuenta correcto y envíenosla para su reenvío.

Mi portabilidad fue rechazada porque el número aparece desconectado.

Todos los números deben estar activos para portar con éxito. A veces los números parecen estar activos (p. ej., suenan para el usuario), pero el estado de la cuenta con el operador actual es "inactivo" o los números no están en un "estado portátil". Esto no es algo con lo que podamos ayudar y deberá resolverse directamente con el operador actual. Póngase en contacto con su proveedor de servicio para reactivar el servicio, luego podremos intentarlo de nuevo.

Mi BTN (Billing Telephone Number) es incorrecto y el proveedor no puede encontrar mi cuenta.

Contacte a su proveedor de servicio para obtener el BTN correcto: por lo general es el número principal en su cuenta que usan para buscar sus registros.

Mi portabilidad está siendo rechazada por una discrepancia de nombre.

Intentaremos obtener una copia de sus registros para resolver esto, pero si eso no funciona, deberá obtener el nombre exacto de su proveedor de servicio.

Hay un problema con mi portabilidad parcial o con la configuración del indicador de migración.

Necesitamos actualizar el tipo de solicitud. Si mantiene el número principal de facturación con su antiguo proveedor pero porta otros números, deberá proporcionar un nuevo número principal de facturación.

Se requiere un código de acceso o PIN para mi portabilidad móvil, o el que proporcioné no es válido.

Contacte a su proveedor móvil para obtener o actualizar el PIN de su cuenta. Esto es obligatorio para todas las portabilidades de números inalámbricos, sin excepciones.

Hay una orden pendiente que impide que mi portabilidad continúe.

Contacte a su proveedor de servicio para resolver o completar la orden pendiente, luego podremos continuar.

Mi cuenta o número de teléfono tiene un bloqueo o congelación.

Contacte a su proveedor para eliminar el bloqueo o la congelación: ellos son los únicos que pueden hacerlo.

Necesito proporcionar una copia de mi factura, o la que envié está desactualizada.

Suba una copia de su factura con fecha de los últimos 45 días (algunas regiones requieren 30 días o 3 meses: compruebe sus requisitos específicos).

La persona que solicita la portabilidad no está autorizada para realizar cambios en la cuenta.

Contacte a su proveedor para verificar quiénes están autorizados a realizar cambios en la cuenta, y luego obtenga la autorización para la persona actual o haga que una persona autorizada presente la solicitud.