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# Guía de inicio de recepcionista de Zoom Virtual Agent
### **Introducción**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) aporta administración de llamadas inteligente a su sistema de telefonía empresarial. Mediante IA conversacional, ZVA Receptionist responde a llamadas Entrantes, proporciona información de una Base de conocimientos configurada, enruta a los llamantes a la persona o departamento adecuado y programa citas sin requerir intervención humana. Antes conocido como AI Concierge o ZVA Concierge, ZVA Receptionist se configura y administra a través de AI Studio en el portal web de Zoom.
Esta guía cubre el proceso completo de configuración y cuatro casos de uso principales: crear una Base de conocimientos, configurar el enrutamiento de llamadas a destinos de Zoom Phone, habilitar el enrutamiento por nombre y agregar programación de citas con Zoom Scheduler. También cubre el ajuste fino, la publicación y las pruebas y optimización continuas del agente de voz.
### **Lo que necesita saber antes de comenzar**
#### **Requisitos previos**
Confirme lo siguiente antes de comenzar la configuración:
**Rol:** Propietario de cuenta o administrador **Licencias:**
* Zoom Phone o centro de contacto de Zoom
* licencia de Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licencia de Zoom Scheduler (requerida solo para el caso de uso de programación de citas)
**Acceso:** portal web de Zoom con AI Studio habilitado
**Opcional:** Zoom Canvas o un sitio web accesible para contenido de Knowledge Base
#### **Conceptos clave de ZVA Receptionist**
**Knowledge Base:** El repositorio de información en el que se basa el agente para responder a las preguntas de los llamantes. El contenido se agrega como archivos cargados o URL vinculadas. **Skills:** Capacidades discretas agregadas al agente más allá de responder preguntas de Knowledge Base. Las Skills definen acciones de Enrutamiento, el comportamiento de Dial-by-Name y la programación de citas. **Guía para agentes:** La sección de configuración donde defines la personalidad, el tono, los objetivos y los límites del agente. Esta es la sección más importante para personalizar el agente para su negocio. **Estudio de IA:** La interfaz del portal de Zoom donde se crea, configura y publica ZVA Receptionist. **contestador automático:** El componente de Zoom Phone que conecta un número de teléfono Entrantes con tu ZVA Receptionist publicado.
#### **Recursos adicionales**
* **Pasos de configuración:** [Configuración de Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Análisis:** [Ver análisis del Agente Virtual](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configuración de su recepcionista ZVA**
A nivel general, configurar ZVA Receptionist implica cinco pasos:
1. **Crear una Base de Conocimiento:** Cargue documentos o enlace a un sitio web.
2. **Crear el Agente Virtual:** Seleccione una ruta de configuración, Configure el saludo, la voz y la Guía del Agente.
3. **Añadir Habilidades:** Defina lo que el agente puede hacer más allá de responder preguntas (Enrutamiento, Dial-by-Name, programación).
4. **Configure Configuración del Agente de Voz:** Ajuste la temperatura, las muletillas y otros controles de comportamiento.
5. **Publicar y Asignar:** Conecte el agente a un número de Zoom Phone a través del contestador automático.
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{% step %}
**Crear una Base de conocimientos**
Su Base de conocimientos es la base de ZVA Receptionist. Proporciona la información que el agente usa para responder las preguntas de los llamantes. Dos decisiones clave dan forma a su estrategia de Base de conocimientos.
**Precisión frente a frescura: archivos o URL**
* **Seleccione archivos cuando necesite precisión:** Vincule Zoom Canvas o cargue archivos PDF, documentos de Word, hojas de cálculo u otros formatos de archivo compatibles cuando quiera tener control total sobre lo que el agente sabe. Los archivos son mejores para políticas, hojas de precios o procedimientos que cambian con poca frecuencia. El agente solo consulta lo que usted proporciona explícitamente.
* **Seleccione URL cuando necesite frescura:** Vincule su sitio web, Centro de ayuda o base de conocimientos cuando el contenido se actualice regularmente. El agente extrae automáticamente la información más reciente, por lo que no necesita volver a cargar archivos cada vez que algo cambie. Las URL son mejores para catálogos de productos, preguntas frecuentes o ofertas de servicios.
**Amplitud versus profundidad: cobertura integral o experiencia especializada**
Le recomendaríamos que no intente cargar toda la wiki de su empresa en la implementación inicial. Comience con los 3 a 5 documentos que respondan a sus preguntas más comunes (por ejemplo: horario comercial, políticas de devolución, información de Ubicación). Después de su primera semana de llamadas, revise las transcripciones de las conversaciones para identificar brechas y, luego, añada contenido según los patrones reales de llamadas.
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**Nota**
ZVA puede admitir muchos documentos (100+), documentos largos y sitios web con miles de páginas de detalles. La recomendación anterior es para ayudar a mantener su Agente Virtual centrado en los casos de llamada más comunes y ampliarlo según sea necesario.==
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**Construya su Agente Virtual**
Una vez que su Base de Conocimiento esté lista, cree el agente virtual que interactuará con quienes llamen. Hay dos rutas de configuración Disponible: el Asistente de Recepcionista de ZVA para casos de uso sencillos y las Plantillas Basadas en Instrucciones para configuraciones más complejas o específicas de la industria.
**Asistente de Recepcionista de ZVA**
El asistente le guía a través de la configuración inicial completa en un solo flujo de trabajo, incluyendo:
* Saludo y selección de voz
* Biblioteca de conocimientos (una o más fuentes)
* Enrutamiento a Zoom Phone
* Transferencia por nombre (marcar por nombre)
* programación usando Zoom Scheduler
* Creación de un nuevo contestador automático o Conectando a uno existente
El asistente es el punto de inicio recomendado. El agente resultante puede editarse y personalizarse aún más después de que el asistente finalice.
**Plantillas basadas en instrucciones**
Estas plantillas están diseñadas para casos de uso específicos de Comercial e industria, con integraciones de herramientas tanto básicas como avanzadas. Al usar una plantilla basada en instrucciones, es mejor usar las que tienen "Zoom Phone" en su nombre y centrarse en las siguientes decisiones estratégicas.
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**Nota**
Después de crear el agente virtual usando la plantilla, deberá conectarlo manualmente a un contestador automático o configurarlo como desbordamiento de una cola de llamadas, grupo de línea compartida, usuario, etc.
{% endhint %}
**Selección de plantilla y voz:** Haga coincidir su plantilla con las expectativas de la persona que llama. Los clientes del comercio minorista suelen esperar interacciones rápidas y amables; quienes llaman por temas de Atención médica pueden necesitar respuestas más detalladas y tranquilizadoras. Seleccione una voz que refleje la personalidad de su marca: cálida y conversacional para el servicio al cliente, profesional y eficiente para entornos B2B.
**Diseño del saludo:** Mantenga el saludo breve (menos de 10 segundos) y orientado a la acción. Indique quién es e inmediatamente Invitar a la persona que llama a hablar. Evite los menús extensos o la jerga corporativa. Ejemplo: "Gracias por llamar a Omzo hardware. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?"
**Guía para agentes:** Esta sección define la personalidad, el tono, los objetivos y los límites del agente. Describa el contexto de su Comercial, establezca el tono y especifique cuándo escalar a un humano (como en el caso de problemas complejos, personas que llaman frustradas o solicitudes fuera del alcance de la base de conocimientos). Las plantillas proporcionan sugerencias iniciales sólidas para cada componente; planee dedicar una cantidad significativa de tiempo a personalizar esta sección para sus necesidades específicas.
La sección de orientación del agente incluye los siguientes componentes:
* **Personalidad:** Define cómo el agente virtual trata a las personas que llaman. ¿Es el agente profesional o informal? ¿Conversacional o directo?
* **Entorno:** Describe por qué los Clientes están llamando y qué debe hacer el agente para ayudar. Un entorno minorista tiene expectativas del llamante diferentes a las de una consulta médica.
* **Tono:** Se combina con Personalidad para describir el carácter del agente. ¿Debe el agente evitar la jerga técnica y proporcionar respuestas breves, o usar terminología precisa para una audiencia técnica?
* **Objetivo:** Describe lo que el agente debe lograr en cada llamada. ¿Debe el agente revisar cada fuente de la Base de Conocimientos Disponible y cada habilidad antes de escalar, o escalar después de uno o dos intentos?
* **Guías:** Define lo que el agente debe y no debe hacer. Por ejemplo: requerir Verificación del llamante antes de buscar pedidos o citas.
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**Añadir habilidades**
Las habilidades definen lo que su ZVA Receptionist puede hacer más allá de responder preguntas de la Base de conocimientos. Los tres casos de uso más comunes se tratan a continuación.
**Caso de uso 1: Enrutar a Zoom Phone**
**Propósito:** Dirija a las personas que llaman al destino correcto dentro de Zoom Phone.
Al configurar el enrutamiento de llamadas, concéntrese en tres decisiones clave:
1. **Tipo de destino:** Seleccione según las necesidades de la persona que llama y la estructura del equipo. Enrute a una cola de llamadas cuando varios agentes puedan atender la solicitud (soporte general, consultas de Ventas). Enrute a un usuario para solicitudes especializadas que requieran a una persona específica. Use el contestador automático para el enrutamiento multinivel o la gestión fuera del horario laboral, y Grupo de línea compartida cuando necesite un timbre simultáneo en todo un equipo.
2. **Claridad del activador:** Defina condiciones precisas que activen cada habilidad de enrutamiento. Sea específico sobre la intención de la persona que llama: "quiere hablar con facturación" es más claro que "tiene una pregunta". La precisión ayuda al agente a distinguir entre solicitudes similares y a enrutar con exactitud.
3. **Cobertura de Enrutamiento:** Planifique múltiples escenarios: horario comercial, fuera del horario, necesidades específicas por departamento y rutas de escalamiento. Considere crear habilidades de enrutamiento separadas para horas punta frente a fuera de horario para que las personas que llaman lleguen al recurso correcto.
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**Nota**
Comience con 2 a 3 rutas de enrutamiento principales basadas en sus tipos de llamada más comunes y luego amplíelas a medida que aprenda de los patrones de llamadas.
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**Caso de uso 2: directorio de marcación por nombre**
**Propósito:** Permita que las personas que llaman digan o deletreen un nombre para llegar a un usuario o departamento específico de Zoom Phone.
Al configurar el enrutamiento de marcación por nombre, céntrese en tres decisiones clave:
1. **Alcance del directorio:** Incluya solo funciones de cara al cliente: representantes de ventas, gerentes de cuenta, especialistas de soporte y jefes de departamento que interactúan regularmente con personas que llaman desde fuera de la organización. Excluya puestos de uso interno exclusivo (personal de TI, personal de RR. HH., operaciones de back-office) para evitar errores de enrutamiento y proteger los flujos de trabajo internos.
2. **Flexibilidad de búsqueda:** Decida si las personas que llaman pueden buscar por nombre, apellido o ambos. Los clientes existentes pueden conocer nombres completos; los nuevos prospectos podrían recordar solo un nombre. Equilibre la Accesibilidad con el tamaño del directorio para evitar confusiones.
3. **Casos de uso apropiados:** La marcación por nombre funciona mejor cuando las personas que llaman ya tienen una relación con alguien en su organización: clientes que vuelven y buscan a su representante de cuenta, clientes que hacen seguimiento con un consultor o prospectos que vuelven a contactar a un vendedor. Es menos eficaz para quienes llaman por primera vez y no conocen a nadie por nombre.
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**Nota**
Comience con un directorio centrado de 10 a 15 miembros clave del equipo de cara al cliente. Amplíelo gradualmente según los patrones de llamadas y los comentarios.
{% endhint %}
**Caso de uso 3: programación de citas con Zoom Scheduler**
**Propósito:** Permita que las personas que llaman reserven citas directamente a través de Zoom Scheduler.
Al configurar la programación de citas, céntrese en tres decisiones clave:
1. **Candidatos para automatización:** Identifique qué tipos de citas consumen más tiempo del personal mediante la programación manual. Entre los candidatos de alto valor se incluyen consultas rutinarias (demostraciones de ventas, llamadas de incorporación), citas de servicio (visitas de mantenimiento, sesiones de soporte) y reservas recurrentes (revisiones semanales, reuniones de seguimiento). Automatice primero estas opciones para liberar a su equipo para interacciones complejas que requieran juicio humano.
2. **Estrategia del enlace de Scheduler:** Elija entre enlaces compartidos del equipo y enlaces individuales según la prestación del servicio. Use enlaces de scheduler de cualquier anfitrión cuando cualquier miembro cualificado del equipo pueda encargarse de la cita (consultas iniciales, demostraciones de producto, soporte general). Use enlaces de scheduler uno a uno cuando la continuidad sea importante: relaciones con clientes existentes, requisitos de experiencia especializada o citas de seguimiento con el mismo representante.
3. **Claridad del activador:** Defina condiciones precisas que activen la programación. Sea específico sobre la intención de la persona que llama y el tipo de cita: "quiere reservar una demostración de producto" o "necesita una cita de servicio" en lugar de frases genéricas como "quiere programar algo". Esto ayuda al agente a distinguir entre tipos de citas y a enrutar al enlace correcto de Zoom Scheduler.
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**Nota**
Comience automatizando sus tipos de citas de mayor volumen y menor complejidad (consultas iniciales, visitas de servicio estándar). Amplíe a citas especializadas una vez que el flujo de trabajo esté validado.
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**Configure la configuración del agente de voz**
Más allá de la configuración básica, ZVA Receptionist incluye ajustes avanzados que controlan cómo suena y se comporta su agente virtual durante las llamadas. Piense en ellos como controles de personalidad: al ajustarlos cambia cómo habla, responde y gestiona la incertidumbre el agente. A continuación se describen los dos ajustes configurados con más frecuencia.
**Control de temperatura**
**Qué hace:** Controla cuán creativas o predecibles son las respuestas del agente.
* **Temperatura baja (0.0 a 0.5):** Respuestas más predecibles y consistentes. El agente se mantiene estrechamente alineado con el contenido de su Base de conocimiento y utiliza una redacción similar cada vez.
* **Temperatura alta (0.6 a 1.0):** Respuestas más variadas y con un sonido más natural. El agente parafrasea y adapta su lenguaje con mayor libertad.
**Cuándo ajustar:**
* **Use una temperatura más baja** para sectores sensibles al cumplimiento (atención médica, finanzas, legal), donde la coherencia y la precisión son críticas.
* **Use una temperatura más alta** para escenarios de servicio al cliente donde la variedad conversacional mantiene las interacciones con un tono natural.
* **Configuración predeterminada (0.5)** funciona bien para la mayoría de las empresas, equilibrando la precisión con una conversación natural.
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**Nota**
Ejemplo: una consulta médica podría usar 0.3 para que las políticas de citas se indiquen tal como están escritas. Una tienda minorista podría usar 0.7 para que las recomendaciones de productos suenen más conversacionales.
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**Muletillas y frases de relleno**
**Qué hace:** Añade patrones de habla natural como "eh", "déjame ver" o "un momento" mientras el agente procesa la información.
**Por qué es importante:** Estas pequeñas pausas hacen que el agente suene más humano y les dan a las personas que llaman un momento para procesar lo que escucharon. Sin ellas, las respuestas rápidas pueden parecer robóticas o abrumadoras.
**Cuándo Habilitar o Deshabilitar:**
* **Habilitar** para roles de atención al cliente donde un tono amable y conversacional importa: Ventas, soporte y consultas generales.
* **Deshabilitar** para escenarios enfocados en la eficiencia donde las personas que llaman valoran la rapidez por encima de la calidez, como verificaciones del estado de pedidos o búsquedas de cuenta.
* **Pruebe ambos:** Llame a su agente con esta configuración activada y desactivada para escuchar la diferencia. Algunas empresas consideran que las muletillas hacen que el agente parezca más accesible; otras prefieren la franqueza de no usar muletillas.
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**Publicar y Asignar a un número de teléfono**
Una vez que su recepcionista ZVA esté configurado, publíquelo y conéctelo a su sistema de Zoom Phone. La publicación es una transferencia de dos pasos: active el agente en AI Studio y luego conéctelo a un número de teléfono mediante un contestador automático de Zoom Phone.
**Publicar el agente**
1. En AI Studio, vaya a la configuración de su recepcionista ZVA.
2. Revise su configuración y luego haga clic en Publicar.
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**Nota**
Los cambios realizados en AI Studio no surten efecto hasta que haga clic en Publicar. Si su agente no responde como se espera después de realizar ediciones, verifique que se haya publicado la versión más reciente.
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**Asignar a un número de Zoom Phone**
1. En el portal web de Zoom, vaya a Administración de sistema de telefonía.
2. Seleccione el contestador automático que desea conectar al agente.
3. En la Configuración del contestador automático, seleccione su sitio y el agente virtual correcto.
4. Confirme que haya un número de teléfono asignado al contestador automático. El agente virtual no recibirá llamadas hasta que se le Asignar explícitamente un número de teléfono.
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### **Pruebas y optimización**
#### **Probar su agente virtual**
Pruebe exhaustivamente su recepcionista ZVA después de publicarlo para confirmar que maneja las llamadas como se espera antes de que los clientes se encuentren con él. Utilice el siguiente enfoque:
1. **Llame al número asignado:** Use el número de teléfono conectado a su contestador automático e interactúe con el agente como lo haría una persona que llama real.
2. **Pruebe cada caso de uso:** Verifique que cada habilidad configurada funcione correctamente: haga preguntas desde su base de conocimientos, solicite Enrutamiento a diferentes departamentos o usuarios, pruebe Marcar por nombre con varios formatos de nombre e intente Programar una cita.
3. **Pruebe casos extremos:** Pruebe escenarios que podrían confundir al agente: preguntas no cubiertas en su base de conocimientos, solicitudes de Enrutamiento a usuarios o departamentos no disponibles, lenguaje poco claro o ambiguo, e interrumpir al agente a mitad de la respuesta.
4. **Revise los detalles de la conversación:** Después de cada llamada de prueba, analice la interacción en AI Studio para comprender cómo se desempeñó el agente.
#### **Analizar los detalles de la conversación**
AI Studio proporciona información detallada sobre cada llamada gestionada por su agente virtual. Acceso a los detalles de la conversación yendo a AI Studio, seleccionando su recepcionista ZVA y abriendo la pestaña Transcripciones. Seleccione cualquier llamada para analizarla. Al revisar una conversación, concéntrese en tres áreas clave:
* **Lo que quería la persona que llamaba:** Reconocimiento de intención y puntuaciones de confianza
* **Cómo respondió el agente:** Transcripción y consultas de la base de conocimientos
* **A dónde fue la llamada:** Acciones y resultados de Enrutamiento
Utilice los detalles de la conversación para identificar patrones y oportunidades de mejora:
* **Identifique vacíos de conocimiento:** Busque preguntas que el agente no pudo responder. Si varias personas que llaman preguntan "¿Ofrecen financiamiento?" pero el agente dice que no tiene esa información, Añadir unas Preguntas frecuentes sobre financiamiento a su base de conocimientos.
* **Perfeccione el reconocimiento de intenciones:** Si las personas que llaman dicen "Necesito ayuda con mi factura" pero el agente enruta a soporte general en lugar de facturación, actualice el activador de la habilidad de Enrutamiento para incluir frases como "factura", "invoice" y "pago".
* **Mejore la calidad de las respuestas:** Si las personas que llaman preguntan con frecuencia "¿Qué significa eso?" después de que el agente responde, la respuesta puede ser demasiado técnica. Simplifique el contenido de la base de conocimientos o Añadir ejemplos.
* **Haga seguimiento de los patrones de escalamiento:** Si varias personas que llaman escalan al preguntar sobre un tema específico, Añadir una sección dedicada a su base de conocimientos con detalles claros sobre ese tema.
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**Nota**
Revise al menos de 10 a 20 conversaciones de su primera semana de implementación. Este tamaño de muestra le ayuda a identificar problemas comunes frente a casos extremos aislados.
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#### **Mejores prácticas para la optimización continua**
Las pruebas no son una actividad única. Perfeccione continuamente su agente virtual basándose en el rendimiento del mundo real:
* Mantenga los saludos breves y amables: menos de 10 segundos es lo ideal.
* Revise semanalmente las transcripciones de llamadas en AI Studio para identificar problemas recurrentes.
* Actualice regularmente los documentos de la Base de conocimiento a medida que su Comercial cambia.
* Perfeccione la guía del agente en función de los malentendidos comunes o los patrones de escalamiento.
* Use análisis para hacer un seguimiento de las tasas de desvío de llamadas, el tiempo promedio de gestión y la satisfacción del cliente.
* Pruebe después de cada Cambie importante: nuevas habilidades, contenido actualizado de la Base de conocimiento o lógica de Enrutamiento modificada.
#### **Métricas clave para supervisar**
| Métrica | Descripción |
| ------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| Tasa de contención | Porcentaje de llamadas resueltas sin transferencia a un humano |
| Duración promedio de la llamada | Cuánto tiempo interactúan los llamantes con el agente |
| Precisión del reconocimiento de intenciones | Con qué frecuencia el agente identifica correctamente las solicitudes del llamante |
| Tasa de aciertos de la Base de conocimiento | Porcentaje de preguntas respondidas desde la Base de conocimiento |
| Tasa de escalamiento | Con qué frecuencia los llamantes solicitan o requieren asistencia humana |
Para más detalles, consulte [Ver análisis del Agente Virtual](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Solución de problemas y Preguntas frecuentes**
#### **Mi agente virtual no está respondiendo llamadas**
Confirme que el agente se haya publicado en AI Studio y que aparezca como activo. Verifique que se haya asignado explícitamente un número de teléfono al contestador automático que está conectado al agente. Compruebe que está realizando las pruebas durante el horario comercial configurado si hay restricciones de horario comercial. Vaya a Gestión del sistema de telefonía y luego a Registros para rastrear la ruta completa de la llamada y confirmar si la llamada llegó al contestador automático.
#### **Publiqué cambios, pero el agente sigue sin responder como se espera**
Los cambios en AI Studio no entran en vigor hasta que hace clic en Publicar. Abra el agente en AI Studio y confirme que la versión actual refleje sus ediciones; luego publique de nuevo. Después de publicar, espere unos minutos antes de probar.
#### **Los llamantes informan que las llamadas se están enrutando al destino equivocado**
Abra la configuración del agente en AI Studio y revise los activadores de la habilidad de Enrutamiento. Verifique que el idioma del activador sea lo suficientemente específico para distinguir entre diferentes rutas de Enrutamiento. Revise la configuración del contestador automático para confirmar que estén seleccionados el sitio y el agente virtual correctos. Revise las transcripciones recientes de llamadas en AI Studio para determinar si el problema de Enrutamiento se debe a una falta de coincidencia del activador o a un problema de configuración.
#### **Mi agente da respuestas generalizadas en lugar de usar mi Base de conocimiento**
Añadir un guardarraíl en la sección de Guía del agente. Por ejemplo: "No proporcione recomendaciones generalizadas a las solicitudes de los clientes. Proporcione únicamente detalles explícitamente contenidos en la Base de conocimiento." Después de Añadir el guardarraíl, publique el agente actualizado y vuelva a probar.
#### **Los llamantes no pueden encontrar a alguien usando Marcación por nombre**
Confirme que el usuario de destino esté incluido en la configuración de la habilidad de Marcación por nombre. Verifique que los ajustes de flexibilidad de búsqueda coincidan con el formato de nombre que es probable que usen sus llamantes (solo nombre, solo apellido o nombre completo). Pruebe la habilidad llamando al número e intentando llegar a un usuario por su nombre usando diferentes formatos.
#### **El agente virtual no está programando citas correctamente**
Verifique que los enlaces de Zoom Scheduler configurados en la habilidad de programación sean correctos y estén activos. Confirme que el idioma del activador de la habilidad sea lo suficientemente específico para coincidir con la forma de expresarse del llamante. Pruebe llamando al número e intentando Programar cada tipo de cita. Revise las transcripciones de la conversación para ver si el agente reconoce la intención de programación pero no logra completar la reserva, o si el reconocimiento de intenciones no activa la habilidad en absoluto.
#### **El agente no puede responder preguntas que están en mi Base de conocimiento**
Revise la fuente de la Base de conocimiento en AI Studio para confirmar que el contenido esté actualizado. Si utilizó cargas de archivos, verifique que el archivo se haya procesado correctamente y que el contenido relevante esté incluido. Si utilizó una URL, confirme que la URL siga siendo accesible y que el contenido de la página no haya cambiado significativamente. Considere cargar un documento de Preguntas frecuentes específico que responda directamente a las preguntas más comunes.
#### **Muchos llamantes dicen con frecuencia que no entienden las respuestas del agente**
Revise las transcripciones de la conversación para identificar qué respuestas están causando confusión. Simplifique el contenido de la Base de conocimiento para esos temas: use frases más cortas, lenguaje sencillo y ejemplos concretos. Si el agente está leyendo documentación compleja, considere crear un documento separado de Preguntas frecuentes con lenguaje más amigable para el llamante y Añadirlo como fuente de la Base de conocimiento.
#### **Muchos llamantes están escalando un tema específico**
Añadir una sección dedicada a su Base de conocimiento que cubra ese tema en detalle. Si el escalamiento ocurre porque el agente no puede completar la tarea (no solo porque el llamante prefiera hablar con una persona), revise si es necesario Añadir o reconfigurar una habilidad. Actualice la Guía del agente para aclarar cuándo es apropiado el escalamiento para ese escenario.
#### **El reconocimiento de intenciones del agente no coincide con lo que dicen los llamantes**
Actualice las descripciones de activación de la habilidad de Enrutamiento o de programación para incluir las frases, sinónimos y variaciones específicas que sus llamantes usan realmente. Revise las transcripciones de la conversación para identificar el lenguaje exacto que usan los llamantes e incorpore esas frases en las descripciones de activación. Si los llamantes usan constantemente lenguaje informal, ajuste el activador en consecuencia.
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