# Guía de inicio del recepcionista de Zoom Virtual Agent
### **Introducción**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) aporta administración de llamadas inteligente a su sistema de telefonía comercial. Mediante IA conversacional, ZVA Receptionist responde a las llamadas Entrantes, proporciona información desde una Base de conocimientos configurada, enruta a quienes llaman a la persona o departamento correcto y programa citas sin requerir intervención humana. Anteriormente conocido como AI Concierge o ZVA Concierge, ZVA Receptionist se configura y administra a través de AI Studio en el portal web de Zoom.
Esta guía cubre el proceso completo de configuración y cuatro casos de uso principales: crear una Base de conocimientos, configurar el enrutamiento de llamadas a destinos de Zoom Phone, habilitar el enrutamiento por nombre y agregar programación de citas con Zoom Scheduler. También cubre el ajuste fino del agente de voz, la publicación y las pruebas y optimizaciones continuas.
### **Lo que necesita saber antes de comenzar**
#### **Requisitos previos**
Confirme lo siguiente antes de comenzar la configuración:
**Rol:** Propietario de cuenta o administrador **Licencias:**
* Zoom Phone o Zoom centro de contacto
* licencia de Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licencia de Zoom Scheduler (requerida solo para el caso de uso de programación de citas)
**Acceso:** portal web de Zoom con AI Studio habilitado
**Opcional:** Zoom Docs o un sitio web accesible para el contenido de la Base de Conocimientos
#### **Conceptos clave de recepcionista de ZVA**
**Base de Conocimientos:** El repositorio de información en el que se basa el agente para responder a las preguntas de quien llama. El contenido se agrega como archivos cargados o URL vinculadas. **Habilidades:** Capacidades discretas agregadas al agente más allá de responder preguntas de la Base de Conocimientos. Las habilidades definen acciones de Enrutamiento, el comportamiento de marcar por nombre y la programación de citas. **Guía del agente:** La sección de configuración donde define la personalidad, el tono, los objetivos y los límites del agente. Esta es la sección más importante para personalizar el agente para su negocio. **AI Studio:** La interfaz del portal de Zoom donde se crea, configura y publica ZVA Receptionist. **Contestador automático:** El componente de Zoom Phone que conecta un número de teléfono Entrantes con su ZVA Receptionist publicado.
#### **Recursos adicionales**
* **Pasos de configuración:** [Configuración de Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Análisis:** [Viendo el análisis de Agente Virtual](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configurando su Recepcionista ZVA**
A nivel general, configurar ZVA Receptionist implica cinco pasos:
1. **Crear una Base de Conocimientos:** Cargue documentos o enlace a un sitio web.
2. **Crear el Agente Virtual:** Seleccione una ruta de configuración, Configure el saludo, la voz y la Guía del Agente.
3. **Añadir Habilidades:** Defina lo que el agente puede hacer más allá de responder preguntas (Enrutamiento, Dial-by-Name, programación).
4. **Configure la Configuración del Agente de Voz:** Ajuste la temperatura, las palabras de relleno y otros controles de comportamiento.
5. **Publicar y Asignar:** Conecte el agente a un número de Zoom Phone mediante el contestador automático.
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**Crear una base de conocimientos**
Su base de conocimientos es la base de ZVA Receptionist. Proporciona la información que el agente utiliza para responder a las preguntas de los llamantes. Dos decisiones clave dan forma a su estrategia de base de conocimientos.
**Precisión versus frescura: archivos o URL**
* **Seleccione archivos cuando necesite precisión:** Vincule Zoom AI Docs o cargue archivos PDF, documentos de Word, hojas de cálculo u otros formatos de archivo compatibles cuando quiera tener control total sobre lo que el agente sabe. Los archivos son mejores para políticas, hojas de precios o procedimientos que cambian con poca frecuencia. El agente hace referencia solo a lo que usted proporciona explícitamente.
* **Seleccione URL cuando necesite frescura:** Vincule su sitio web, Centro de ayuda o base de conocimientos cuando el contenido se actualice con regularidad. El agente extrae automáticamente la información más reciente, por lo que no necesita volver a cargar archivos cada vez que algo cambie. Las URL son mejores para catálogos de productos, preguntas frecuentes o ofertas de servicios.
**Amplitud versus profundidad: cobertura integral o experiencia especializada**
Le recomendamos que no intente cargar la wiki completa de su empresa en la implementación inicial. Comience con los 3 a 5 documentos que respondan a sus preguntas más frecuentes (por ejemplo: horario comercial, políticas de devolución, información de Ubicación). Después de su primera semana de llamadas, revise las transcripciones de conversación para identificar brechas y luego añada contenido según los patrones reales de llamadas.
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**Nota**
ZVA puede admitir muchos documentos (más de 100), documentos largos y sitios web con miles de páginas de detalles. La recomendación anterior tiene como objetivo ayudar a que su Agente Virtual se mantenga enfocado en los casos de llamada más comunes y se amplíe según sea necesario.==
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**Cree su Agente Virtual**
Una vez que su Base de conocimiento esté lista, cree el agente virtual que interactuará con los llamantes. Hay dos rutas de configuración disponibles: el asistente de Recepcionista de ZVA para casos de uso sencillos y las plantillas basadas en instrucciones para configuraciones más complejas o específicas de la industria.
**Asistente de Recepcionista de ZVA**
El asistente le guía a través de la configuración inicial completa en un único flujo de trabajo, incluyendo:
* Saludo y selección de voz
* Biblioteca de conocimiento (una o más fuentes)
* Enrutamiento a Zoom Phone
* Transferencia por nombre (marcación por nombre)
* Programación usando Zoom Scheduler
* Creación de un nuevo contestador automático o conexión a uno existente
El asistente es el punto de partida recomendado. El agente resultante puede editarse y personalizarse más después de que el asistente finalice.
**Plantillas basadas en instrucciones**
Estas plantillas están diseñadas para casos de uso comerciales e industriales específicos, con integraciones de herramientas básicas y avanzadas. Al usar una plantilla basada en instrucciones, lo mejor es usar las que tengan "Zoom Phone" en su nombre y centrarse en las siguientes decisiones estratégicas.
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**Nota**
Después de crear el Agente Virtual usando la plantilla, deberá conectarlo manualmente a un contestador automático o configurarlo como desbordamiento desde una cola de llamadas, línea compartida, usuario, etc.
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**Selección de plantilla y voz:** Haga coincidir su plantilla con las expectativas del llamante. Los clientes minoristas suelen esperar interacciones rápidas y amables; los llamantes de Atención médica pueden necesitar respuestas más detalladas y tranquilizadoras. Seleccione una voz que refleje la personalidad de su marca: cálida y conversacional para atención al cliente, profesional y eficiente para entornos B2B.
**Diseño del saludo:** Mantenga el saludo breve (menos de 10 segundos) y orientado a la acción. Indique quién es e Invitar inmediatamente al llamante a hablar. Evite menús extensos o jerga corporativa. Ejemplo: "Gracias por llamar a Omzo Hardware. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?"
**Guía del agente:** Esta sección define la personalidad, el tono, los objetivos y los límites del agente. Describa el contexto de su negocio, establezca el tono y especifique cuándo escalar a un humano (por ejemplo, para problemas complejos, llamantes frustrados o solicitudes fuera del alcance de la Base de conocimiento). Las plantillas ofrecen sólidas sugerencias iniciales para cada componente; planifique dedicar una cantidad significativa de tiempo a personalizar esta sección para sus necesidades específicas.
La sección de Guía del agente incluye los siguientes componentes:
* **Personalidad:** Define cómo trata el agente virtual a los llamantes. ¿El agente es profesional o informal? ¿Conversacional o directo?
* **Entorno:** Describe por qué llaman los Clientes y qué debe hacer el agente para ayudar. Un entorno minorista tiene expectativas de los llamantes diferentes a las de una oficina médica.
* **Tono:** Se combina con Personalidad para describir el carácter del agente. ¿Debe el agente evitar la jerga técnica y proporcionar respuestas breves, o usar terminología precisa para un público técnico?
* **Objetivo:** Describe lo que el agente debe lograr en cada llamada. ¿Debe el agente recorrer todas las fuentes de la Base de conocimiento y habilidades disponibles antes de escalar, o escalar después de uno o dos intentos?
* **Barandillas:** Define lo que el agente debe y no debe hacer. Por ejemplo: exigir Verificación del llamante antes de buscar pedidos o citas.
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**Añadir habilidades**
Las habilidades definen lo que su Recepcionista de ZVA puede hacer además de responder preguntas de la Base de conocimiento. A continuación se describen los tres casos de uso más comunes.
**Caso de uso 1: Enrutar a Zoom Phone**
**Propósito:** Enrutar a los llamantes al destino correcto dentro de Zoom Phone.
Al configurar el enrutamiento de llamadas, céntrese en tres decisiones clave:
1. **Tipo de destino:** Elija según las necesidades del llamante y la estructura del equipo. Enrute a una cola de llamadas cuando varios agentes puedan atender la solicitud (soporte general, consultas de ventas). Enrute a un usuario para solicitudes especializadas que requieran a una persona específica. Use un contestador automático para enrutamiento multinivel o manejo fuera del horario comercial, y grupo de línea compartida cuando necesite un timbre Simultánea en todo un equipo.
2. **Claridad del desencadenante:** Defina condiciones precisas que activen cada habilidad de enrutamiento. Sea específico sobre la intención del llamante: "quiere hablar con facturación" es más claro que "tiene una pregunta". La precisión ayuda al agente a distinguir entre solicitudes similares y enrutar con exactitud.
3. **Cobertura de Enrutamiento:** Planifique para varios escenarios: horario comercial, fuera del horario laboral, necesidades específicas de cada departamento y rutas de escalamiento. Considere crear habilidades de Enrutamiento separadas para las horas punta frente a las horas fuera de horario para que quienes llaman lleguen al recurso adecuado.
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**Nota**
Comience con 2 a 3 rutas de Enrutamiento principales basadas en sus tipos de llamada más comunes y luego amplíelas a medida que aprenda de los patrones de llamada.
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**Caso de uso 2: directorio de marcación por nombre**
**Propósito:** Permita que quienes llaman digan o deletreen un nombre para comunicarse con un usuario de Zoom Phone o departamento específico.
Al configurar el Enrutamiento de marcación por nombre, concéntrese en tres decisiones clave:
1. **Alcance del directorio:** Incluya solo funciones de cara al cliente: representantes de ventas, administradores de cuentas, especialistas de soporte y jefes de departamento que interactúan regularmente con llamantes externos. Excluya los puestos solo internos (personal de TI, personal de RR. HH., operaciones de back office) para evitar llamadas mal enroutadas y proteger los flujos de trabajo internos.
2. **Flexibilidad de búsqueda:** Decida si las personas que llaman pueden buscar por nombre, apellido o ambos. Los Clientes existentes pueden conocer los nombres completos; los nuevos prospectos quizás solo recuerden un nombre. Equilibre la Accesibilidad con el tamaño del directorio para evitar confusiones.
3. **Casos de uso adecuados:** La marcación por nombre funciona mejor cuando las personas que llaman ya tienen una relación existente con alguien de su Organización: Clientes que regresan y contactan a su representante de cuenta, clientes que hacen seguimiento con un consultor o prospectos que se reconectan con un vendedor. Es menos eficaz para quienes llaman por primera vez y no conocen a nadie por nombre.
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**Nota**
Comience con un directorio enfocado de 10 a 15 miembros clave del equipo de cara al cliente. Amplíelo gradualmente en función de los patrones de llamadas y los Comentarios.
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**Caso de uso 3: programación de citas con Zoom Scheduler**
**Propósito:** Permitir a las personas que llaman reservar citas directamente a través de Zoom Scheduler.
Al configurar la programación de citas, concéntrese en tres decisiones clave:
1. **Candidatos para automatización:** Identifica qué tipos de citas consumen más tiempo del personal mediante la programación manual. Los candidatos de alto valor incluyen consultas rutinarias (demos de Ventas, llamadas de Incorporación), citas de servicio (visitas de mantenimiento, sesiones de Soporte) y reservas recurrentes (revisiones semanales, reuniones de seguimiento). Automatízalos primero para liberar a tu equipo para interacciones complejas que requieren juicio humano.
2. **Estrategia de enlace de Scheduler:** Seleccione entre enlaces compartidos del equipo y enlaces individuales según la prestación del servicio. Use enlaces de Scheduler de Cualquier anfitrión cuando cualquier Miembro calificado del equipo pueda encargarse de la cita (consultas iniciales, demostraciones de productos, soporte general). Use enlaces de Scheduler One to One cuando la continuidad sea importante: relaciones existentes con clientes, requisitos de experiencia especializada o citas de seguimiento con el mismo representante.
3. **Claridad del desencadenante:** Defina condiciones precisas que activen la programación. Sea específico sobre la intención del llamante y el tipo de cita: "quiere reservar una demostración del producto" o "necesita una cita de servicio" en lugar de frases genéricas como "quiere Programar algo". Esto ayuda al agente a distinguir entre tipos de cita y dirigirlo al enlace correcto de Zoom Scheduler.
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**Nota**
Comience automatizando sus tipos de citas de mayor volumen y menor complejidad (consultas iniciales, visitas de servicio Estándar). Amplíe a citas especializadas una vez que el flujo de trabajo esté validado.
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**Configure los ajustes del agente de voz**
Más allá de la configuración básica, ZVA Receptionist incluye ajustes avanzados que controlan cómo su agente virtual suena y se comporta durante las llamadas. Piense en ellos como diales de personalidad: ajustarlos cambia cómo habla el agente, cómo responde y cómo maneja la incertidumbre. Los dos ajustes que se configuran con más frecuencia se describen a continuación.
**Control de temperatura**
**Qué hace:** Controla cuán creativas o predecibles son las respuestas del agente.
* **Temperatura baja (0.0 a 0.5):** Respuestas más predecibles y consistentes. El agente se mantiene estrechamente alineado con el contenido de su Base de Conocimiento y usa una redacción similar cada vez.
* **Temperatura alta (0.6 a 1.0):** Respuestas más variadas y de sonido más natural. El agente parafrasea y adapta su lenguaje con mayor libertad.
**Cuándo ajustar:**
* **Use una temperatura más baja** para sectores sensibles al cumplimiento (Atención médica, Finanzas, legal) donde la consistencia y la precisión son críticas.
* **Use una temperatura más alta** para escenarios de atención al cliente donde la variedad conversacional mantiene las interacciones con un tono natural.
* **Configuración predeterminada (0,5)** funciona bien para la mayoría de las empresas, equilibrando la precisión con una conversación natural.
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**Nota**
Ejemplo: una consulta médica podría usar 0,3 para que las políticas de citas se indiquen tal como están escritas. Una tienda minorista podría usar 0,7 para hacer que las recomendaciones de productos Audio más conversacionales.
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**Muletillas y frases de relleno**
**Qué hace:** Añade patrones naturales del habla, como "eh", "déjeme ver" o "un momento", mientras el agente procesa la información.
**Por qué es importante:** Estas pequeñas pausas hacen que el agente suene más humano y les dan a las personas que llaman un momento para procesar lo que escucharon. Sin ellas, las respuestas rápidas pueden parecer robóticas o abrumadoras.
**Cuándo Habilitar o Deshabilitar:**
* **Habilitar** para roles de atención al cliente donde un tono amigable y conversacional es importante: Ventas, Soporte y consultas generales.
* **Deshabilitar** para escenarios centrados en la eficiencia donde las personas que llaman valoran la velocidad por encima de la calidez, como verificaciones del estado de pedidos o búsquedas de cuenta.
* **Pruebe ambos:** Llame a su agente con esta configuración activada y desactivada para escuchar la diferencia. Algunas empresas consideran que las muletillas hacen que el agente parezca más accesible; otras prefieren la franqueza de no usar muletillas.
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**Publicar y Asignar a un número de teléfono**
Una vez que su recepcionista ZVA esté configurado, publíquelo y conéctelo a su sistema de telefonía Zoom Phone. La publicación es una transferencia de dos pasos: active el agente en AI Studio y luego conéctelo a un número de teléfono mediante un contestador automático de Zoom Phone.
**Publicación del agente**
1. En AI Studio, navegue hasta la configuración de su recepcionista ZVA.
2. Revise su configuración y luego haga clic en Publicar.
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**Nota**
Los cambios realizados en AI Studio no surten efecto hasta que haga clic en Publicar. Si su agente no responde como se espera después de realizar ediciones, verifique que se haya publicado la versión más reciente.
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**Asignación a un número de Zoom Phone**
1. En el portal web de Zoom, navegue hasta Administración del sistema de telefonía.
2. Seleccione el contestador automático que desea conectar al agente.
3. En la Configuración del contestador automático, Seleccione su sitio y el agente virtual correcto.
4. Confirme que haya un número de teléfono asignado al contestador automático. El agente virtual no recibirá llamadas hasta que se le asigne explícitamente un número de teléfono.
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### **Pruebas y optimización**
#### **Prueba de su agente virtual**
Pruebe exhaustivamente su recepcionista ZVA después de publicarlo para confirmar que gestiona las llamadas como se espera antes de que los Clientes interactúen con él. Utilice el siguiente enfoque:
1. **Llame al número asignado:** Use el número de teléfono conectado a su contestador automático e interactúe con el agente como lo haría una persona que llama real.
2. **Pruebe cada caso de uso:** Verifique que cada habilidad configurada funcione correctamente: haga preguntas de su base de conocimientos, solicite Enrutamiento a diferentes departamentos o usuarios, pruebe Marcación por nombre con varios formatos de nombre e intente Programar una cita.
3. **Pruebe casos límite:** Pruebe escenarios que puedan confundir al agente: preguntas no cubiertas en su base de conocimientos, solicitudes de Enrutamiento a usuarios o departamentos no disponibles, lenguaje poco claro o ambiguo, e interrumpir al agente a mitad de la respuesta.
4. **Revise los detalles de la conversación:** Después de cada llamada de prueba, analice la interacción en AI Studio para comprender cómo se desempeñó el agente.
#### **Análisis de los detalles de la conversación**
AI Studio proporciona información detallada sobre cada llamada gestionada por su agente virtual. Acceso a los detalles de la conversación navegando a AI Studio, seleccionando su recepcionista ZVA y abriendo la pestaña Transcripciones. Seleccione cualquier llamada para analizarla. Al revisar una conversación, concéntrese en tres áreas clave:
* **Lo que quería la persona que llamaba:** Reconocimiento de intención y puntuaciones de confianza
* **Cómo respondió el agente:** Transcripción y consultas de la base de conocimientos
* **Adónde fue la llamada:** Acciones y resultados de Enrutamiento
Utilice los detalles de la conversación para identificar patrones y oportunidades de mejora:
* **Identifique lagunas de conocimiento:** Busque preguntas que el agente no pudo responder. Si varias personas que llaman preguntan "¿Ofrecen financiación?" pero el agente dice que no tiene esa información, añada unas Preguntas frecuentes sobre financiación a su base de conocimientos.
* **Perfeccione el reconocimiento de intenciones:** Si las personas que llaman dicen "Necesito ayuda con mi factura" pero el agente dirige a Soporte general en lugar de a facturación, actualice el activador de la habilidad de Enrutamiento para incluir frases como "factura", "invoice" y "pago".
* **Mejore la calidad de la respuesta:** Si las personas que llaman preguntan con frecuencia "¿Qué significa eso?" después de que el agente responde, la respuesta puede ser demasiado técnica. Simplifique el contenido de la base de conocimientos o añada ejemplos.
* **Haga seguimiento de los patrones de escalamiento:** Si varias personas que llaman escalan al preguntar sobre un tema específico, añada una sección dedicada a su base de conocimientos con detalles claros sobre ese tema.
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**Nota**
Revise al menos de 10 a 20 conversaciones de su primera semana de implementación. Este tamaño de muestra le ayuda a identificar problemas comunes frente a casos límite aislados.
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#### **Prácticas recomendadas para la optimización continua**
Las pruebas no son una actividad única. Perfeccione continuamente su agente virtual basándose en el rendimiento del mundo real:
* Mantenga los saludos breves y cordiales: menos de 10 segundos es lo ideal.
* Revise semanalmente las transcripciones de llamadas en AI Studio para identificar problemas recurrentes.
* Actualice periódicamente los documentos de la Base de conocimientos a medida que cambie su negocio.
* Perfeccione la orientación del agente según los malentendidos comunes o los patrones de escalamiento.
* Use el análisis para hacer un seguimiento de las tasas de desvío de llamadas, el tiempo promedio de gestión y la satisfacción del cliente.
* Pruebe después de cada cambio importante: nuevas habilidades, contenido actualizado de la Base de conocimientos o lógica de Enrutamiento modificada.
#### **Métricas clave para supervisar**
| Métrica | Descripción |
| -------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| Tasa de contención | Porcentaje de llamadas resueltas sin transferencia a un humano |
| Duración promedio de la llamada | Cuánto tiempo interactúan los llamantes con el agente |
| Precisión del reconocimiento de intención | Con qué frecuencia el agente identifica correctamente las solicitudes del llamante |
| Tasa de aciertos de la Base de conocimientos | Porcentaje de preguntas respondidas desde la Base de conocimientos |
| Tasa de escalamiento | Con qué frecuencia los llamantes solicitan o requieren asistencia humana |
Para obtener más detalles, consulte [Viendo el análisis de Agente Virtual](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Solución de problemas y Preguntas frecuentes**
#### **Mi agente virtual no responde a las llamadas**
Confirme que el agente se haya publicado en AI Studio y que aparezca como activo. Verifique que se haya asignado explícitamente un número de teléfono al contestador automático que está conectado al agente. Compruebe que está realizando las pruebas durante el horario comercial configurado si hay restricciones de horario comercial vigentes. Vaya a Administración del sistema de telefonía y luego a Registros para seguir la ruta completa de la llamada y confirmar si la llamada llegó al contestador automático.
#### **Publiqué los cambios, pero el agente sigue sin responder como se espera**
Los cambios en AI Studio no entran en vigor hasta que haga clic en Publicar. Abra el agente en AI Studio y confirme que la versión actual refleje sus cambios; luego publique de nuevo. Después de publicar, espere unos minutos antes de probar.
#### **Los llamantes informan que las llamadas se están encaminando al destino incorrecto**
Abra la configuración del agente en AI Studio y revise los desencadenadores de la habilidad de Enrutamiento. Verifique que el idioma del desencadenador sea lo suficientemente específico como para distinguir entre diferentes rutas de Enrutamiento. Revise la Configuración del contestador automático para confirmar que se hayan seleccionado el sitio y el agente virtual correctos. Revise las transcripciones recientes de llamadas en AI Studio para determinar si el problema de Enrutamiento se debe a una discrepancia en el desencadenador o a un problema de configuración.
#### **Mi agente da respuestas generalizadas en lugar de usar mi Base de conocimientos**
Añadir una protección en la sección Orientación del agente. Por ejemplo: "No proporcione recomendaciones generalizadas a las solicitudes de los clientes. Solo proporcione detalles explícitamente contenidos en la Base de conocimientos." Después de añadir la protección, publique el agente actualizado y vuelva a probar.
#### **Los llamantes no pueden encontrar a alguien usando Marcar por nombre**
Confirme que el usuario objetivo esté incluido en la configuración de la habilidad Marcar por nombre. Verifique que la configuración de flexibilidad de búsqueda coincida con el formato del nombre que probablemente usarán sus llamantes (solo nombre, solo apellido o nombre completo). Pruebe la habilidad llamando al número e intentando comunicarse con un usuario por nombre usando diferentes formatos.
#### **El agente virtual no está programando citas correctamente**
Verifique que los enlaces de Zoom Scheduler configurados en la habilidad de programación sean correctos y estén activos. Confirme que el idioma del desencadenador de la habilidad sea lo suficientemente específico como para coincidir con la forma de expresarse del llamante. Pruebe llamando al número e intentando programar cada tipo de cita. Revise las transcripciones de conversación para ver si el agente está reconociendo la intención de programación pero no logra completar la reserva, o si el reconocimiento de intención no está activando la habilidad en absoluto.
#### **El agente no puede responder preguntas que están en mi Base de conocimientos**
Revise la fuente de la Base de conocimientos en AI Studio para confirmar que el contenido esté actualizado. Si utilizó cargas de archivos, verifique que el archivo se haya procesado correctamente y que el contenido relevante esté incluido. Si utilizó una URL, confirme que la URL siga siendo accesible y que el contenido de la página no haya cambiado significativamente. Considere cargar un documento de Preguntas frecuentes específico que responda directamente a las preguntas más comunes.
#### **Con frecuencia los llamantes dicen que no entienden las respuestas del agente**
Revise las transcripciones de conversación para identificar qué respuestas están causando confusión. Simplifique el contenido de la Base de conocimientos para esos temas: use oraciones más cortas, lenguaje sencillo y ejemplos concretos. Si el agente está leyendo documentación compleja, considere crear un documento de Preguntas frecuentes aparte con lenguaje amigable para los llamantes y añadirlo como fuente de la Base de conocimientos.
#### **Muchos llamantes están escalando en un tema específico**
Añada una sección dedicada a su Base de conocimientos que cubra ese tema en detalle. Si el escalamiento está ocurriendo porque el agente no puede completar la tarea (no solo porque el llamante prefiere hablar con una persona), revise si es necesario añadir o reconfigurar una habilidad. Actualice la Orientación del agente para aclarar cuándo es apropiado el escalamiento para ese escenario.
#### **El reconocimiento de intención del agente no coincide con lo que dicen los llamantes**
Actualice las descripciones de desencadenadores de la habilidad de Enrutamiento o de programación para incluir las frases específicas, los sinónimos y las variaciones que realmente usan sus llamantes. Revise las transcripciones de conversación para identificar el lenguaje exacto que usan los llamantes e incorpore esas frases en las descripciones de los desencadenadores. Si los llamantes usan de forma consistente un lenguaje informal, ajuste el desencadenador en consecuencia.
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