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# Guía de inicio de la recepcionista de Zoom Virtual Agent
### **Introducción**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) aporta administración de llamadas inteligente a su sistema de telefonía Comercial. Mediante IA conversacional, ZVA Receptionist contesta llamadas Entrantes, proporciona información de una Base de conocimientos configurada, enruta a las personas que llaman a la persona o departamento adecuados y programa citas sin requerir intervención humana. Conocido anteriormente como AI Concierge o ZVA Concierge, ZVA Receptionist se configura y administra a través de AI Studio en el portal web de Zoom.
Esta guía cubre el proceso completo de configuración y cuatro casos de uso principales: crear una Base de conocimientos, configurar el enrutamiento de llamadas hacia destinos de Zoom Phone, habilitar el enrutamiento por nombre, y añadir programación de citas con Zoom Scheduler. También cubre el ajuste fino del agente de voz, la publicación y las pruebas y optimización continuas.
### **Lo que necesita saber antes de empezar**
#### **Requisitos previos**
Confirme lo siguiente antes de comenzar la configuración:
**Rol:** Propietario de cuenta o administrador **Licencias:**
* Zoom Phone o el centro de contacto de Zoom
* Licencia de Zoom Virtual Agent (ZVA)
* Licencia de Zoom Scheduler (requerida solo para el caso de uso de programación de citas)
**Acceso:** portal web de Zoom con AI Studio habilitado
**Opcional:** Zoom Canvas o un sitio web accesible para el contenido de la Base de conocimientos
#### **Conceptos clave de ZVA Receptionist**
**Base de conocimientos:** El repositorio de información del que el agente se vale para responder las preguntas de las personas que llaman. El contenido se agrega como archivos cargados o URL vinculadas. **Habilidades:** Capacidades discretas añadidas al agente más allá de responder preguntas de la Base de conocimientos. Las habilidades definen acciones de Enrutamiento, el comportamiento de Dial-by-Name y la programación de citas. **Orientación del agente:** La sección de configuración donde defines la personalidad, el tono, los objetivos y los límites del agente. Esta es la sección más importante para personalizar el agente para tu negocio. **AI Studio:** La interfaz del portal web de Zoom donde se crea, configura y publica ZVA Receptionist. **Contestador automático:** El componente de Zoom Phone que conecta un número de teléfono de llamadas Entrantes con su ZVA Receptionist publicado.
#### **Recursos adicionales**
* **Pasos de configuración:** [Configuración de Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **análisis:** [Visualización de análisis de Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configuración de su ZVA Receptionist**
A alto nivel, la configuración de ZVA Receptionist implica cinco pasos:
1. **Crear una Base de conocimientos:** Cargue documentos o vincule a un sitio web.
2. **Crear el agente virtual:** Seleccione una ruta de configuración y Configure el saludo, la voz y la Orientación del agente.
3. **Añadir habilidades:** Defina qué puede hacer el agente más allá de responder preguntas (Enrutamiento, Dial-by-Name, programación).
4. **Configuración del agente de voz:** Ajuste fino de la temperatura, las palabras de relleno y otros controles de comportamiento.
5. **Publicar y Asignar:** Conecte el agente a un número de Zoom Phone mediante el contestador automático.
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**Crear una Base de conocimientos**
Su Base de conocimientos es la base de ZVA Receptionist. Proporciona la información que el agente utiliza para responder las preguntas de las personas que llaman. Dos decisiones clave dan forma a su estrategia de Base de conocimientos.
**Precisión frente a actualidad: archivos o URL**
* **Seleccione archivos cuando necesite precisión:** Vincule a Zoom Canvas o cargue PDF, documentos de Word, hojas de cálculo u otros formatos de archivo compatibles cuando quiera control total sobre lo que sabe el agente. Los archivos son mejores para políticas, tablas de precios o procedimientos que cambian con poca frecuencia. El agente solo hace referencia a lo que usted proporciona explícitamente.
* **Seleccione URL cuando necesite actualidad:** Vincule su sitio web, Centro de ayuda o base de conocimientos cuando el contenido se actualice regularmente. El agente obtiene automáticamente la información más reciente, por lo que no necesita volver a cargar archivos cada vez que algo cambia. Las URL son mejores para catálogos de productos, preguntas frecuentes u ofertas de servicios.
**Amplitud frente a profundidad: cobertura integral o experiencia especializada**
Le recomendamos que no intente cargar toda la wiki de su empresa en la implementación inicial. Empiece con los 3 a 5 documentos que responden a sus preguntas más comunes (por ejemplo: horario comercial, políticas de devolución, información de Ubicación). Después de su primera semana de llamadas, revise las transcripciones de conversación para identificar lagunas y luego Añadir contenido basado en los patrones reales de llamada.
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**Nota**
ZVA puede proporcionar Soporte a muchos documentos (100+), documentos largos y sitios web con miles de páginas de detalles. La recomendación anterior ayuda a mantener su Agente virtual enfocado en los casos de llamada más comunes y a ampliarse según sea necesario.==
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**Cree su Agente virtual**
Una vez que su base de conocimientos esté lista, cree el agente virtual que interactuará con quienes llamen. Hay dos rutas de configuración Disponible: el Asistente de Recepcionista ZVA para casos de uso sencillos y Plantillas basadas en instrucciones para configuraciones más complejas o específicas de la industria.
**Asistente de Recepcionista ZVA**
El asistente le guía a través de la configuración inicial completa en un solo flujo de trabajo, incluyendo:
* Saludo y selección de voz
* Biblioteca de conocimiento (una o más fuentes)
* Enrutamiento a Zoom Phone
* Transferencia por nombre (marcación por nombre)
* programación usando Zoom Scheduler
* Creando uno nuevo o Conectando a un contestador automático existente
El asistente es el punto de partida recomendado. El agente resultante puede editarse y personalizarse más después de que el asistente se complete.
**Plantillas basadas en instrucciones**
Estas plantillas están diseñadas para casos de uso específicos de Comercial e industria, con integraciones de herramientas básicas y avanzadas. Al usar una plantilla basada en instrucciones, lo mejor es usar las que incluyen "Zoom Phone" en su nombre y centrarse en las siguientes decisiones estratégicas.
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**Nota**
Después de crear el Agente virtual usando la plantilla, deberá conectarlo manualmente a un contestador automático o configurarlo como desbordamiento desde una cola de llamadas, línea compartida, grupo de usuarios, etc.
{% endhint %}
**Selección de plantilla y voz:** Ajuste su plantilla a las expectativas de quien llama. Los clientes minoristas suelen esperar interacciones rápidas y amables; las personas que llaman sobre atención médica pueden necesitar respuestas más detalladas y tranquilizadoras. Seleccione una voz que refleje la personalidad de su marca: cálida y conversacional para el servicio al cliente, profesional y eficiente para entornos B2B.
**Diseño del saludo:** Mantenga el saludo breve (menos de 10 segundos) y orientado a la acción. Indique quién es e invitar inmediatamente a la persona que llama a hablar. Evite menús extensos o jerga corporativa. Ejemplo: "Gracias por llamar a Omzo Hardware. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?"
**Orientación del agente:** Esta sección define la personalidad, el tono, los objetivos y los límites del agente. Describa el contexto de su negocio, establezca el tono y especifique cuándo escalar a una persona (por ejemplo, en casos complejos, personas que llaman frustradas o solicitudes fuera del alcance de la Base de conocimientos). Las plantillas proporcionan sugerencias iniciales sólidas para cada componente; planifique dedicar bastante tiempo a personalizar esta sección según sus necesidades específicas.
La sección de orientación del agente incluye los siguientes componentes:
* **Personalidad:** Define cómo trata el agente virtual a las personas que llaman. ¿El agente es profesional o informal? ¿Conversacional o directo?
* **Entorno:** Describe por qué los Clientes llaman y qué debe hacer el agente para ayudar. Un entorno minorista tiene expectativas de la persona que llama diferentes a las de una consulta médica.
* **Tono:** Se combina con Personalidad para describir el carácter del agente. ¿Debe el agente evitar la jerga técnica y ofrecer respuestas breves, o usar terminología precisa para un público técnico?
* **Objetivo:** Describe lo que el agente debe lograr en cada llamada. ¿Debe el agente revisar cada fuente Disponible de la Base de conocimientos y habilidad antes de escalar, o escalar después de uno o dos intentos?
* **Salvaguardas:** Define lo que el agente debe y no debe hacer. Por ejemplo: exigir Verificación de la persona que llama antes de buscar pedidos o citas.
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**Añadir habilidades**
Las habilidades definen lo que su ZVA Receptionist puede hacer más allá de responder preguntas de la Base de conocimientos. A continuación se cubren los tres casos de uso más comunes.
**Caso de uso 1: Enrutar a Zoom Phone**
**Propósito:** Dirija a quienes llaman al destino correcto dentro de Zoom Phone.
Al configurar el enrutamiento de llamadas, concéntrese en tres decisiones clave:
1. **Tipo de destino:** Seleccione según las necesidades del llamante y la estructura del equipo. Enrute a una cola de llamadas cuando varios agentes puedan atender la solicitud (soporte general, consultas de ventas). Enrute a un usuario para solicitudes especializadas que requieran a una persona específica. Use el contestador automático para el enrutamiento multinivel o para la gestión fuera del horario laboral, y el grupo de línea compartida cuando necesite timbrado Simultánea en todo el equipo.
2. **Claridad del activador:** Defina condiciones precisas que activen cada habilidad de enrutamiento. Sea específico sobre la intención del llamante: "quiere hablar con Facturación" es más claro que "tiene una pregunta". La precisión ayuda al agente a distinguir entre solicitudes similares y enrutar con exactitud.
3. **Cobertura de Enrutamiento:** Planifique para múltiples escenarios: horario comercial, fuera del horario, necesidades específicas del departamento y rutas de escalamiento. Considere crear habilidades de Enrutamiento separadas para las horas pico frente a las horas fuera de horario, para que quienes llaman lleguen al recurso adecuado.
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**Nota**
Empiece con 2 a 3 rutas principales de Enrutamiento basadas en sus tipos de llamada más comunes, y luego amplíe a medida que aprenda de los patrones de llamada.
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**Caso de uso 2: Directorio de marcación por nombre**
**Propósito:** Permita que quienes llaman digan o deletreen un nombre para llegar a un usuario de Zoom Phone o a un departamento específico.
Al configurar el enrutamiento por marcación por nombre, céntrese en tres decisiones clave:
1. **Alcance del directorio:** Incluya solo funciones de cara al cliente: representantes de Ventas, gestores de cuenta, especialistas de Soporte y jefes de departamento que interactúan regularmente con llamantes externos. Excluya los puestos solo internos (personal de TI, personal de RR. HH., operaciones de back office) para evitar desvíos incorrectos y proteger los flujos de trabajo internos.
2. **Flexibilidad de búsqueda:** Decida si quienes llaman pueden buscar por nombre, apellido o ambos. Los clientes existentes pueden conocer los nombres completos; los nuevos prospectos quizá solo recuerden un nombre. Equilibre la Accesibilidad con el tamaño del directorio para evitar confusiones.
3. **Casos de uso apropiados:** La marcación por nombre funciona mejor cuando quienes llaman ya tienen una relación existente con alguien de su Organización: clientes que regresan y contactan a su representante de cuenta, clientes que hacen seguimiento con un consultor o prospectos que vuelven a conectarse con un vendedor. Es menos eficaz para quienes llaman por primera vez y no conocen a nadie por nombre.
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**Nota**
Empiece con un directorio centrado de 10 a 15 Miembros clave del equipo de cara al cliente. Amplíelo gradualmente según los patrones de llamada y los Comentarios.
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**Caso de uso 3: Programación de citas con Zoom Scheduler**
**Propósito:** Permitir que quienes llaman reserven citas directamente a través de Zoom Scheduler.
Al configurar la programación de citas, céntrese en tres decisiones clave:
1. **Candidatos para automatización:** Identifique qué tipos de citas consumen más tiempo del personal mediante programación manual. Entre los mejores candidatos se incluyen consultas rutinarias (demos de Ventas, llamadas de Incorporación), citas de servicio (visitas de mantenimiento, sesiones de Soporte) y reservas recurrentes (revisiones semanales, reuniones de seguimiento). Automatice primero estas para liberar a su equipo para interacciones complejas que requieran juicio humano.
2. **Estrategia de enlaces de Scheduler:** Seleccione entre enlaces compartidos del equipo y enlaces individuales según la prestación del servicio. Use enlaces de Scheduler de cualquier anfitrión cuando cualquier Miembro cualificado del equipo pueda encargarse de la cita (consultas iniciales, demostraciones de producto, Soporte general). Use enlaces de Scheduler uno a uno cuando la continuidad importe: relaciones existentes con clientes, requisitos de experiencia especializada o citas de seguimiento con el mismo representante.
3. **Claridad del activador:** Defina condiciones precisas que activen la programación. Sea específico sobre la intención de quien llama y el tipo de cita: "quiere reservar una demo del producto" o "necesita una cita de servicio" en lugar de frases genéricas como "quiere Programar algo". Esto ayuda al agente a distinguir entre tipos de citas y dirigir al enlace correcto de Zoom Scheduler.
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**Nota**
Empiece automatizando sus tipos de citas de mayor volumen y menor complejidad (consultas iniciales, visitas de servicio Estándar). Amplíe a citas especializadas una vez que el flujo de trabajo esté validado.
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**Configure la Configuración del Agente de Voz**
Más allá de la configuración principal, ZVA Receptionist incluye ajustes avanzados que controlan cómo su agente virtual suena y se comporta durante las llamadas. Piénselos como diales de personalidad: ajustar estos cambia cómo habla, responde y maneja la incertidumbre el agente. A continuación se describen los dos ajustes configurados con más frecuencia.
**Control de temperatura**
**Qué hace:** Controla cuán creativas o predecibles son las respuestas del agente.
* **Temperatura baja (0.0 a 0.5):** Respuestas más predecibles y coherentes. El agente se mantiene estrechamente alineado con el contenido de su Base de Conocimientos y usa una redacción similar cada vez.
* **Temperatura alta (0.6 a 1.0):** Respuestas más variadas y con un sonido más natural. El agente parafrasea y adapta su lenguaje con mayor libertad.
**Cuándo ajustar:**
* **Use una temperatura más baja** para sectores sensibles al cumplimiento (Atención médica, Finanzas, legal), donde la coherencia y la precisión son críticas.
* **Use una temperatura más alta** para escenarios de servicio al cliente donde la variedad conversacional mantiene las interacciones con un tono natural.
* **Ajuste predeterminado (0.5)** funciona bien para la mayoría de las empresas, equilibrando precisión y conversación natural.
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**Nota**
Ejemplo: una oficina médica podría usar 0.3 para que las políticas de citas se expresen tal como están escritas. Una tienda minorista podría usar 0.7 para que las recomendaciones de productos suenen más conversacionales.
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**Palabras y frases de relleno**
**Qué hace:** Añade patrones de habla naturales como "eh", "déjeme ver" o "un momento" mientras el agente procesa la información.
**Por qué es importante:** Estas pequeñas pausas hacen que el agente suene más humano y les dan a quienes llaman un momento para procesar lo que escucharon. Sin ellas, las respuestas rápidas pueden sonar robóticas o abrumadoras.
**Cuándo habilitar o deshabilitar:**
* **Habilitar** para roles de atención al cliente donde importa un tono amable y conversacional: Ventas, Soporte y consultas generales.
* **Deshabilitar** para escenarios centrados en la eficiencia donde quienes llaman valoran la rapidez por encima de la calidez, como las comprobaciones del estado del pedido o las búsquedas de cuenta.
* **Pruebe ambas opciones:** Llame a su agente con esta configuración activada y desactivada para oír la diferencia. Algunas empresas descubren que las muletillas hacen que el agente parezca más accesible; otras prefieren la franqueza de no usarlas.
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**Publicar y Asignar a un Número de Teléfono**
Una vez que su ZVA Receptionist esté configurado, publíquelo y conéctelo a su sistema de telefonía Zoom Phone. La publicación es un traspaso en dos pasos: active el agente en AI Studio y luego conéctelo a un número de teléfono mediante un contestador automático de Zoom Phone.
**Publicación del agente**
1. En AI Studio, vaya a la configuración de su ZVA Receptionist.
2. Revise su configuración y luego haga clic en Publicar.
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**Nota**
Los cambios realizados en AI Studio no surtirán efecto hasta que haga clic en Publicar. Si su agente no responde como se espera después de hacer cambios, verifique que se haya publicado la versión más reciente.
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**Asignación a un Número de Teléfono de Zoom Phone**
1. En el portal web de Zoom, vaya a la Administración del sistema de telefonía.
2. Seleccione el contestador automático que desea conectar al agente.
3. En la Configuración del contestador automático, seleccione su sitio y el Agente Virtual correcto.
4. Confirme que haya un número de teléfono asignado al contestador automático. El agente virtual no recibirá llamadas hasta que se asigne explícitamente un número de teléfono.
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### **Pruebas y optimización**
#### **Pruebas de su agente virtual**
Pruebe a fondo su ZVA Receptionist después de publicarlo para confirmar que maneja las llamadas como se espera antes de que los clientes lo encuentren. Use el siguiente enfoque:
1. **Llame al número asignado:** Use el número de teléfono conectado a su contestador automático e interactúe con el agente como lo haría quien llama en la vida real.
2. **Pruebe cada caso de uso:** Verifique que cada habilidad configurada funcione correctamente: haga preguntas de su Base de conocimientos, solicite el Enrutamiento a distintos departamentos o usuarios, pruebe la marcación por nombre con varios formatos de nombre e intente Programar una cita.
3. **Pruebe casos extremos:** Intente escenarios que podrían confundir al agente: preguntas no cubiertas en su Base de conocimientos, solicitudes de Enrutamiento a usuarios o departamentos no disponibles, lenguaje poco claro o ambiguo e interrupciones al agente en medio de una respuesta.
4. **Revise los detalles de la conversación:** Después de cada llamada de prueba, analice la interacción en AI Studio para entender cómo se desempeñó el agente.
#### **Análisis de los detalles de la conversación**
AI Studio ofrece información detallada sobre cada llamada atendida por su agente virtual. Acceda a los detalles de la conversación yendo a AI Studio, seleccionando su ZVA Receptionist y abriendo la pestaña de transcripción. Seleccione cualquier llamada para analizarla. Al revisar una conversación, concéntrese en tres áreas clave:
* **Lo que quería la persona que llamó:** Reconocimiento de intención y puntuaciones de confianza
* **Cómo respondió el agente:** transcripción y consultas de la Base de conocimientos
* **A dónde se dirigió la llamada:** Acciones de Enrutamiento y resultados
Use los detalles de la conversación para identificar patrones y oportunidades de mejora:
* **Identifique lagunas de conocimiento:** Busque preguntas que el agente no pudo responder. Si varias personas llaman preguntando "¿Ofrecen financiación?" pero el agente dice que no tiene esa información, añada una sección de Preguntas frecuentes sobre financiación a su Base de conocimientos.
* **Refine el reconocimiento de intención:** Si quienes llaman dicen "Necesito ayuda con mi factura" pero el agente dirige a Soporte general en lugar de Facturación, actualice el disparador de la habilidad de Enrutamiento para incluir frases como "factura", "recibo" y "pago".
* **Mejore la calidad de las respuestas:** Si quienes llaman preguntan con frecuencia "¿Qué significa eso?" después de que responde el agente, la respuesta puede ser demasiado técnica. Simplifique el contenido de la Base de conocimientos o añada ejemplos.
* **Haga un seguimiento de los patrones de escalamiento:** Si varias personas llaman y solicitan escalamiento al preguntar sobre un tema específico, añada una sección dedicada a su Base de conocimientos con detalles claros sobre ese tema.
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**Nota**
Revise al menos 10 a 20 conversaciones de su primera semana de despliegue. Este tamaño de muestra le ayuda a identificar problemas comunes frente a casos extremos puntuales.
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#### **Mejores prácticas de optimización continua**
Las pruebas no son una actividad puntual. Perfeccione continuamente su agente virtual basándose en el rendimiento real:
* Mantenga los saludos breves y amables: menos de 10 segundos es lo ideal.
* Revise semanalmente las transcripciones de llamadas en AI Studio para identificar problemas recurrentes.
* Actualice regularmente los documentos de la Base de conocimientos a medida que cambia su negocio.
* Ajuste la Guía del agente en función de malentendidos comunes o patrones de escalamiento.
* Utilice análisis para hacer un seguimiento de las tasas de desvío de llamadas, el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente.
* Pruebe después de cada cambio importante: nuevas habilidades, contenido actualizado de la Base de conocimientos o lógica de Enrutamiento modificada.
#### **Métricas clave a supervisar**
| Métrica | Descripción |
| --------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| Tasa de contención | Porcentaje de llamadas resueltas sin transferencia a un humano |
| Duración media de la llamada | Cuánto tiempo interactúan los llamantes con el agente |
| Precisión en el reconocimiento de intenciones | Con qué frecuencia el agente identifica correctamente las solicitudes del llamante |
| Tasa de aciertos de la Base de conocimientos | Porcentaje de preguntas respondidas desde la Base de conocimientos |
| Tasa de escalamiento | Con qué frecuencia los llamantes solicitan o requieren asistencia humana |
Para más detalles, consulte [Visualización de análisis de Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Solución de problemas y Preguntas frecuentes**
#### **Mi agente virtual no responde a las llamadas**
Confirme que el agente se ha publicado en AI Studio y aparece como activo. Verifique que un número de teléfono esté asignado explícitamente al contestador automático conectado al agente. Compruebe que está realizando la prueba durante el horario comercial configurado si existen restricciones de horario comercial. Vaya a Gestión del sistema de telefonía y luego a Registros para rastrear la ruta completa de la llamada y confirmar si la llamada llegó al contestador automático.
#### **Publiqué los cambios, pero el agente sigue sin responder como se espera**
Los cambios en AI Studio no se ponen en vivo hasta que haga clic en Publicar. Abra el agente en AI Studio y confirme que la versión actual refleje sus ediciones; luego publique de nuevo. Después de publicar, espere unos minutos antes de probar.
#### **Los llamantes informan que las llamadas se están enrutando al destino incorrecto**
Abra la configuración del agente en AI Studio y revise los desencadenadores de la habilidad de Enrutamiento. Verifique que el lenguaje del desencadenador sea lo suficientemente específico para distinguir entre distintas rutas de Enrutamiento. Revise la Configuración del contestador automático para confirmar que estén seleccionados el sitio y el agente virtual correctos. Revise las transcripciones recientes de llamadas en AI Studio para determinar si el problema de Enrutamiento se debe a una discordancia del desencadenador o a un problema de configuración.
#### **Mi agente ofrece respuestas generalizadas en lugar de usar mi Base de conocimientos**
Añadir una barrera de seguridad en la sección Guía del agente. Por ejemplo: "No proporcione recomendaciones generalizadas a las solicitudes de los clientes. Ofrezca solo los detalles incluidos explícitamente en la Base de conocimientos." Después de añadir la barrera de seguridad, publique el agente actualizado y pruebe de nuevo.
#### **Los llamantes no pueden encontrar a alguien usando marcación por nombre**
Confirme que el usuario objetivo esté incluido en la configuración de la habilidad de marcación por nombre. Verifique que la Configuración de flexibilidad de búsqueda coincida con el formato del nombre que probablemente usarán sus llamantes (solo nombre, solo apellido o nombre completo). Pruebe la habilidad llamando al número e intentando localizar a un usuario por nombre usando diferentes formatos.
#### **El agente virtual no está programando citas correctamente**
Verifique que los enlaces de Zoom Scheduler configurados en la habilidad de programación sean correctos y estén activos. Confirme que el lenguaje del desencadenador de la habilidad sea lo suficientemente específico para coincidir con la forma en que habla el llamante. Pruebe llamando al número e intentando Programar cada tipo de cita. Revise las transcripciones de la conversación para ver si el agente reconoce la intención de programación pero no logra completar la reserva, o si el reconocimiento de intenciones no está desencadenando la habilidad en absoluto.
#### **El agente no puede responder preguntas que están en mi Base de conocimientos**
Revise la fuente de la Base de conocimientos en AI Studio para confirmar que el contenido esté actualizado. Si utilizó cargas de archivos, verifique que el archivo se procesó correctamente y que se incluya el contenido relevante. Si utilizó una URL, confirme que la URL siga siendo accesible y que el contenido de la página no haya cambiado significativamente. Considere cargar un documento de Preguntas frecuentes específico que responda directamente a las preguntas más comunes.
#### **Con frecuencia, los llamantes dicen que no entienden las respuestas del agente**
Revise las transcripciones de la conversación para identificar qué respuestas están causando confusión. Simplifique el contenido de la Base de conocimientos para esos temas: use frases más cortas, lenguaje sencillo y ejemplos concretos. Si el agente está leyendo documentación compleja, considere crear un documento separado de Preguntas frecuentes con lenguaje fácil para el llamante y añadirlo como fuente de la Base de conocimientos.
#### **Muchos llamantes están escalando un tema específico**
Añadir una sección dedicada a su Base de conocimientos que cubra ese tema en detalle. Si el escalamiento está ocurriendo porque el agente no puede completar la tarea (y no solo porque el llamante prefiera hablar con una persona), revise si es necesario añadir o reconfigurar una habilidad. Actualice la Guía del agente para aclarar cuándo es apropiado escalar en ese escenario.
#### **El reconocimiento de intenciones del agente no coincide con lo que dicen los llamantes**
Actualice las descripciones de desencadenadores de la habilidad de Enrutamiento o programación para incluir las frases específicas, sinónimos y variaciones que sus llamantes realmente usan. Revise las transcripciones de la conversación para identificar el lenguaje exacto que están usando los llamantes e incorpore esas frases en las descripciones de los desencadenadores. Si los llamantes usan de forma constante un lenguaje informal, ajuste el desencadenador en consecuencia.
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