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# Administración de llamadas de emergencia
Los administradores tienen la capacidad de configurar el enrutamiento de llamadas de emergencia para ayudar a garantizar que las llamadas lleguen a los respondedores de seguridad pública.
### Alcance
Los endpoints de Zoom Phone se refieren a las aplicaciones de Zoom Workplace para macOS y Windows, iPadOS, teléfonos IP registrados en Zoom Phone y clientes VDI.
En dispositivos iOS y Android, las llamadas de emergencia realizadas a través de la aplicación móvil de Zoom Workplace son gestionadas por el operador celular nativo del dispositivo. En dispositivos móviles iOS y Android solo con Wi-Fi, se admite la llamada de emergencia de Zoom Phone. En estos casos, la aplicación Zoom Workplace también envía un correo electrónico de notificación de llamada de emergencia para que el equipo de seguridad designado esté informado, pero la llamada en sí se enruta fuera de Zoom.
### Enrutamiento de llamadas de emergencia al Punto de Respuesta de Seguridad Pública(PSAP) y a los equipos internos de seguridad
El enrutamiento de llamadas de emergencia se puede configurar a nivel de cuenta, a nivel de sitio en implementaciones de Varios sitios o a nivel de extensión individual. Las llamadas pueden enrutarse al PSAP, a un Equipo Interno de Respuesta de Seguridad o a ambos en paralelo. El Equipo Interno de Respuesta de Seguridad es una cola de llamadas de Zoom Phone que puede recibir, grabar y supervisar llamadas de emergencia, y se puede configurar por separado para cada sitio de Zoom Phone.
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Las llamadas de emergencia pueden enrutarse en paralelo tanto a los puntos de respuesta de seguridad pública (PSAP) como a los equipos internos de respuesta de seguridad. El enrutamiento al PSAP garantiza que las llamadas lleguen a la seguridad pública sin demora. Las organizaciones son responsables de su cumplimiento con las normativas aplicables.
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En entornos de producción, las llamadas de emergencia normalmente se enrutan al PSAP. Para pruebas u otros escenarios controlados, los administradores pueden deshabilitar esta configuración si es necesario.
### Administración de llamadas de emergencia para usuarios y dispositivos solo con extensión
Los administradores configuran cómo se enrutan los usuarios, las salas y los teléfonos de área común que no tienen un número de teléfono local asignado cuando se realiza una llamada de emergencia. Estos usuarios pueden conectarse a un punto de respuesta de seguridad pública (PSAP). Cuando el enrutamiento al PSAP está habilitado, debe elegir un método de ID de llamada para que el PSAP tenga una forma de devolver la llamada al usuario, la sala o el dispositivo.
#### Grupo de números de emergencia
Se puede usar un número temporal del Grupo de números de emergencia como ID de llamada cuando un usuario solo con extensión realiza una llamada de emergencia. El grupo consta de uno o más números de teléfono dedicados a este propósito.
Cuando un usuario solo con extensión realiza una llamada de emergencia, se asigna automáticamente un número del grupo como ID de llamada saliente. Durante aproximadamente las dos horas siguientes, las llamadas entrantes a ese número se enrutan a la extensión de origen. Las llamadas de emergencia posteriores usan el siguiente número disponible del grupo. Si todos los números están en uso, el sistema reutiliza un número sin afectar una llamada en curso; el llamante más reciente que use ese número se convierte en el destino de devolución de llamada.
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El grupo debe contener suficientes números para admitir el volumen esperado de llamadas simultáneas al 911 en un sitio. El mínimo técnico es uno. El número de extensiones en un sitio determina cuántos números deben incluirse en el grupo de números de emergencia. Uno o dos números generalmente admiten sitios con menos de 100 usuarios solo con extensión. Los sitios más grandes generalmente requieren números adicionales para admitir varias llamadas de emergencia simultáneas.
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El código de país de los números del grupo de números de emergencia debe coincidir con el país de la dirección de emergencia predeterminada del sitio. Un sitio de Zoom Phone debe prestar servicios para un solo país. No se admite mezclar números BYOC y nativos en el mismo grupo, ya que complica el mantenimiento de los registros de direcciones.
#### Recepcionista o cola de llamadas
También se puede asignar un número dedicado de contestador automático o cola de llamadas como ID de llamada saliente. Las devoluciones de llamada al número llegarán a la recepcionista o a la cola. Si se usa este método, el destino debe reservarse para fines de respuesta de seguridad y mantenerse sobre una base 24x7x365 por un equipo interno que conozca la actividad de emergencia. De lo contrario, el enrutamiento de devolución de llamada debe configurarse para regresar a la extensión de origen.
#### Ubicación del llamante
En EE. UU. y Canadá, cuando se utilizan los planes y servicios de llamada nativos de Zoom para llamadas de emergencia, la dirección de emergencia del llamante se envía directamente al PSAP, independientemente del ID de llamada saliente. Por lo tanto, los usuarios solo con extensión pueden usar números del grupo, siempre que su dirección de emergencia configurada o detectada en Zoom esté actualizada. También se pueden aplicar soluciones nómadas con ubicaciones detectables de la empresa o personales.
Fuera de EE. UU. y Canadá, y para números BYOC donde el operador gestiona las llamadas de emergencia, el PSAP determina la ubicación del usuario a partir del ID de llamada haciendo referencia a la dirección registrada asociada con ese número. En estos casos, la ‘dirección registrada’ de los números del grupo debe corresponder adecuadamente al llamante de origen, y las direcciones no se pueden actualizar en tiempo real. Normalmente, se usa la dirección predeterminada de un sitio como dirección registrada para los números del grupo.
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Todos los números del grupo de números de emergencia deben ser de un solo tipo: todos Zoom Native o todos BYOC, porque los grupos mixtos complican la administración de los registros de direcciones. No se puede admitir un informe de dirección preciso para usuarios remotos solo con extensión a través del grupo; los usuarios remotos requieren un DID que corresponda a su ubicación principal.
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Para obtener más información, consulte la [Enrutamiento de llamadas de emergencia](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) artículo de soporte.
### Administración personalizada de llamadas para números de servicios de emergencia
En determinados entornos, como campus corporativos, hospitales o instalaciones de alta seguridad, las organizaciones pueden necesitar activar flujos de trabajo de respuesta interna cuando se marquen números de emergencia no tradicionales. Por ejemplo, un mostrador de seguridad del campus al que se pueda llamar mediante la extensión 711 o una línea directa para materiales peligrosos en el 811 puede considerarse crítico para una respuesta local a emergencias. Zoom Phone admite **Administración personalizada de llamadas para números de servicios de emergencia**, lo que permite a los administradores definir números de emergencia adicionales y la lógica de enrutamiento asociada, al tiempo que se mantiene la capacidad de activar alertas de emergencia y escalar las acciones de respuesta.
Esta característica es especialmente útil cuando desea enrutar llamadas a estos números de manera similar al enrutamiento al 911; es decir, enrutar llamadas a un **Equipo Interno de Respuesta de Seguridad**, activando **Alertas de servicios de emergencia**y, opcionalmente, reenviando a destinos externos, como PSAP o grupos SIP. Esto permite a su organización ampliar las medidas de seguridad más allá de las llamadas de emergencia tradicionales.
#### Agregar una regla personalizada de administración de llamadas de emergencia
Para configurar la administración personalizada de un número adicional de servicios de emergencia, comience iniciando sesión en la **portal web de Zoom**. Desde el menú de navegación, seleccione **gestión del sistema de telefonía** > **Información de la empresa**. Si su cuenta tiene habilitados varios sitios, haga clic en el nombre del sitio correspondiente. Si los sitios están deshabilitados, haga clic en **Configuración de la cuenta**. A continuación, seleccione la **Servicios de emergencia** .
Desplácese hacia abajo hasta la **Enrutamiento de servicios de emergencia** sección y localice **Administración personalizada de llamadas para números de servicios de emergencia**. Si **Administración personalizada de llamadas para números de servicios de emergencia** la sección no está presente, abra una solicitud de Soporte de Zoom para habilitar el servicio para la cuenta. Cuando esté listo, haga clic en **Añadir** para abrir el cuadro de diálogo de configuración.
Introduzca un **Nombre de la regla** que refleje claramente su propósito; por ejemplo, Línea directa de seguridad del campus (711). En el **Patrón de número** campo, introduzca la extensión interna o el número RTPC que desea supervisar.
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Las extensiones no pueden entrar en conflicto con los números de servicio público de la región, y las extensiones deben ser únicas en toda su cuenta. Opcionalmente, si se enruta mediante RTPC, se requiere una **Traducción de número** (patrón de reemplazo al formato E.164) para enrutar correctamente la llamada externamente.
{% endhint %}
#### Configuración de la ruta de enrutamiento personalizada
Seleccione la **Ruta de enrutamiento** deseada en la lista desplegable. Las opciones incluyen:
* **Primero al Equipo Interno de Respuesta de Seguridad, y enrutar al PSAP después del tiempo máximo de retención** – Ideal para organizaciones en las que el equipo interno debe ser la primera línea de respuesta. Por ejemplo, una escuela puede querer que la oficina de seguridad del campus responda a una llamada “711” antes de que se escale al 911.
* **Solo al PSAP (a través de RTPC)** – Úselo para números personalizados destinados a llegar directamente a los servicios públicos de emergencia.
* **Solo al Equipo Interno de Respuesta de Seguridad** – Adecuado cuando el equipo interno de su organización se encargará de todo el incidente, como el despacho médico privado en grandes sistemas de atención médica.
* **Solo al grupo SIP** – Para enrutar a despacho externo basado en SIP o a centros de seguridad de instalaciones.
* **Primero al Equipo Interno de Respuesta de Seguridad, y enrutar al grupo SIP después de la retención máxima (8 segundos)** – Ofrece una conmutación por error rápida cuando se trabaja con proveedores externos de seguridad o proveedores de servicios gestionados.
Una vez configurados todos los campos, haga clic en Guardar para activar la regla personalizada. Estas llamadas ahora se supervisarán y gestionarán usando las mismas sólidas capacidades de alertas y escalamiento que las llamadas estándar al 911, siempre que **Alertas de servicios de emergencia** estén habilitadas.
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# Agent Instructions
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