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# Herramientas de gestión del rendimiento

#### <mark style="color:azul;">La gestión del rendimiento proporciona funciones que evalúan la calidad de las interacciones de su agente e identifican áreas de mejora.</mark>

La gestión del rendimiento proporciona a los supervisores y administradores las herramientas para evaluar sistemáticamente las interacciones del centro de contacto e identificar áreas de mejora mediante tarjetas de puntuación. Una vez que la infraestructura de tarjetas de puntuación se haya creado dentro de Gestión de Calidad, los supervisores pueden revisar conversaciones como parte de una evaluación programada o de forma espontánea (ad hoc), con la flexibilidad de Asignar varios revisores a la misma interacción para ayudar a garantizar la coherencia de la puntuación.

### Tarjetas de puntuación

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de puntuación son una lista de preguntas definidas por el usuario que utiliza un supervisor para puntuar el rendimiento del agente durante las interacciones con consumidores</mark>

Dentro de Gestión de Calidad, las interacciones de los consumidores se evalúan mediante tarjetas de puntuación que contienen una lista de preguntas definidas por el usuario destinadas a puntuar el rendimiento de un agente. Cada plantilla de tarjeta de puntuación debe ser creada por un supervisor o administrador de Gestión de Calidad con suficientes [permisos de Rol, función](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) antes de poder aplicarse a una conversación.

#### <mark style="color:azul;">**Las tarjetas de puntuación admiten tres tipos de pregunta—sí o no, opción única y escala de valoración—y pueden usarse en cualquier combinación**</mark>

Un administrador de Gestión de Calidad puede, para cada pregunta de una tarjeta de puntuación, Seleccione uno de tres tipos de pregunta: sí o no, opción única o una escala de valoración. Cada tarjeta de puntuación puede usar cualquier combinación de estos tipos de pregunta según se desee.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Las preguntas de la tarjeta de puntuación admiten valores ponderados, puntuación acumulativa, comentarios del evaluador, respuestas obligatorias y fallos automáticos**</mark>

Las preguntas de la tarjeta de puntuación admiten una multitud de funciones para mejorar el proceso de evaluación. Las funciones disponibles para las preguntas de la tarjeta de puntuación incluyen:

* **Valores ponderados:** Las preguntas dentro de una sección pueden contribuir en mayor o menor medida a una calificación aprobatoria según la importancia de la pregunta.
* **Puntuación acumulativa:** A las preguntas se les puede Asignar un valor que contribuya a una puntuación acumulativa de la evaluación. Según las acciones del agente, su puntuación acumulativa puede no alcanzar una calificación aprobatoria si no siguió el procedimiento adecuado.
* **Comentarios del evaluador:** El evaluador de la tarjeta de puntuación puede dejar comentarios o notas para una pregunta específica.
* **Resolución de disputas:** Los agentes pueden impugnar las evaluaciones mediante un proceso formal de disputa. Los evaluadores reciben notificaciones por correo electrónico y pueden responder reevaluando o reafirmando las puntuaciones.
* **Reconocimiento del agente:** Los administradores de cuenta pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones completadas. Los agentes reciben notificaciones por correo electrónico y pueden reconocerlas o disputarlas dentro de un plazo establecido.
* **Respuestas obligatorias:** La pregunta de la tarjeta de puntuación **debe** ser respondida y no puede dejarse en blanco.
* **Fallo automático:** Si un agente falla una pregunta, toda la tarjeta de puntuación se marca con una calificación reprobatoria.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de puntuación admiten puntuación basada en porcentajes y en puntos</mark>

Al diseñar una tarjeta de puntuación, el administrador de Gestión de Calidad puede usar un sistema basado en porcentajes o en puntos. En un sistema basado en porcentajes, la evaluación se expresa como un porcentaje (90 %, por ejemplo). En un sistema basado en puntos, se expresa como una puntuación numérica (90/100 o 133/150, por ejemplo). La única diferencia significativa entre estos dos sistemas es que la puntuación basada en porcentajes permite una puntuación ponderada por sección, mientras que la puntuación basada en puntos es exclusivamente acumulativa.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de puntuación admiten fallos automáticos tanto a nivel de evaluación como de sección</mark>

Se pueden designar opciones de respuesta específicas como fallos automáticos que establecen en cero la puntuación completa de la evaluación.

Además, los administradores pueden Configure el fallo automático a nivel de sección: una respuesta designada activa una puntuación de cero solo para esa sección, mientras que las puntuaciones de las secciones restantes no se ven afectadas. Luego, la puntuación final de la evaluación se recalcula a partir de las secciones no afectadas.

#### <mark style="color:azul;">La puntuación de la tarjeta de puntuación se ajusta automáticamente cuando una sección completa se marca como N/A</mark>&#xD;

Cuando todas las preguntas dentro de una sección de la tarjeta de puntuación se responden como N/A, el peso asignado a esa sección se redistribuye automáticamente de forma proporcional entre las secciones restantes calificadas, de modo que las secciones marcadas por completo como “no aplicable” no afecten al resultado de la evaluación. La puntuación final se calcula solo a partir de las secciones que contienen respuestas calificadas, y la puntuación máxima posible se ajusta en consecuencia.

#### <mark style="color:azul;">Las respuestas predeterminadas agilizan los flujos de trabajo de evaluación</mark>

Se pueden Configure respuestas predeterminadas preseleccionadas para cualquier pregunta de la tarjeta de puntuación, incluidas las preguntas de escala de valoración. Los evaluadores ven estas respuestas preseleccionadas al abrir una nueva evaluación y pueden Cambie según sea necesario. Esto reduce la entrada manual repetitiva para respuestas comunes o esperadas.

#### <mark style="color:azul;">Una puntuación total acumulada es visible en tiempo real durante la evaluación</mark>

Los evaluadores pueden ver una puntuación total actualizada continuamente mientras completan una evaluación. La puntuación se recalcula a medida que las respuestas se modifican o se seleccionan, y las preguntas sin responder se contabilizan como cero. Esto ofrece a los evaluadores una visión inmediata del rendimiento de un agente antes de enviar la evaluación.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de puntuación pueden exportarse e importarse mediante CSV</mark>

Los administradores pueden exportar cualquier tarjeta de puntuación a CSV e importar un CSV modificado para crear una nueva tarjeta de puntuación o actualizar una existente. Todos los elementos de la tarjeta de puntuación se incluyen en la exportación, incluidas las preguntas, las descripciones, las respuestas, las secciones y la Configuración. Hay una plantilla CSV disponible para descargar.

#### <mark style="color:azul;">Todos los elementos de una tarjeta de puntuación publicada pueden modificarse</mark>

Los supervisores y administradores pueden modificar cualquier elemento de una tarjeta de puntuación publicada —añadir o eliminar preguntas, ajustar los valores de puntos, Cambie el formato de puntuación o ajustar la ponderación de la sección. Cuando se realizan cambios no cosméticos, el sistema crea automáticamente una nueva versión de la tarjeta de puntuación mientras conserva todas las evaluaciones históricas completadas bajo la versión anterior.

#### <mark style="color:azul;">Los análisis del desglose de respuestas ahora incluyen datos a nivel de sección</mark>

El informe Desglose de respuestas por pregunta ahora proporciona análisis a nivel de sección además de vistas a nivel de pregunta y de puntuación general, lo que permite a los supervisores identificar qué áreas de una tarjeta de puntuación están impulsando las tendencias de rendimiento.

### **Evaluaciones**

#### <mark style="color:azul;">Una evaluación ocurre cuando un supervisor aplica una tarjeta de puntuación a una interacción</mark>

Una evaluación ocurre cuando un supervisor o gerente de Gestión de Calidad aplica una tarjeta de puntuación a la conversación de un agente. Para realizar una evaluación, un usuario con suficientes [permisos de Rol, función](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navega hasta una interacción y selecciona el **Rendimiento** pestaña, clics **Evaluar**, y selecciona la tarjeta de puntuación adecuada.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Los evaluadores pueden ver las tarjetas de puntuación en un formato más grande para mejorar la visibilidad durante las revisiones de interacciones. Esta actualización reorganiza los botones de acción principales del flujo de trabajo — incluidos Coach y Reconocer — para darles mayor prominencia, al tiempo que consolida acciones como Editar y Eliminar bajo un botón Más.

#### <mark style="color:azul;">Los evaluadores pueden controlar cuándo se publican los resultados de la evaluación a los agentes</mark>&#xD;

Al enviar una evaluación completada, los evaluadores pueden seleccionar uno de tres modos de publicación para determinar cuándo el agente puede ver los resultados:

* **Inmediato:** Los resultados se ponen Disponible para el agente tan pronto como se envía la evaluación. Este es el valor predeterminado.
* **Manual:** Los resultados permanecen ocultos hasta que el evaluador los publica explícitamente, lo que da tiempo para preparar planes de coaching o realizar una reunión 1:1 antes de que el agente vea sus Comentarios.
* **Programado:** Los resultados se publican automáticamente en una fecha y hora especificadas por el evaluador.

Los resultados de evaluación sin publicar siguen visibles en los informes y para los usuarios con permisos de Gestión del rendimiento que no sean el agente evaluado. Si una evaluación se edita antes de publicarse, conserva su estado de publicación original y la hora programada de publicación.

#### <mark style="color:azul;">Las evaluaciones pueden asignarse a otros supervisores y gerentes</mark>

Además de las evaluaciones espontáneas (ad hoc), un gerente o usuario con permisos de Rol, función suficientes puede asignar evaluaciones a otros supervisores o gerentes de Gestión de calidad.

**Calibraciones** están destinadas a probar la consistencia de la aplicación de una tarjeta de puntuación dentro de una Organización. **Gestión de interacciones fuera de línea** permite a supervisores y gerentes añadir manualmente interacciones fuera de línea para puntuación dentro de Gestión de calidad y aplicar criterios coherentes de tarjeta de puntuación en todos los tipos de interacción. **Comentarios y Comentarios** permiten a supervisores y gerentes dejar comentarios en marcas de tiempo específicas dentro de cada interacción, etiquetar a agentes o supervisores para recibir Notificación y crear comentarios públicos o privados. **Momentos** son destacados de las grabaciones — clips breves dentro de las interacciones — que pueden compartirse como ejemplos para otros.

Cuando se asigna una evaluación, el evaluador recibe un correo electrónico con un enlace directo a la conversación, la tarjeta de puntuación que se usará y una fecha límite.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Se notifica a los agentes de las evaluaciones completadas y pueden reconocerlas o impugnarlas</mark>

Después de realizar una evaluación, se notifica a los usuarios por correo electrónico. A partir de ahí, los usuarios pueden revisar su evaluación para obtener Comentarios y reflexión, con la opción de reconocer o impugnar la evaluación.

Si una evaluación es impugnada, el evaluador recibe una Notificación por correo electrónico y puede responder reevaluando la interacción o reafirmando la puntuación. Los supervisores también pueden acceder a las evaluaciones impugnadas desde el portal web de Gestión de calidad.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones**</mark>

Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones completadas. Si un agente no reconoce ni impugna la evaluación dentro del plazo configurado de la cuenta, el sistema la reconoce automáticamente.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Los agentes pueden impugnar respuestas específicas de preguntas, no solo toda la evaluación</mark>

Al enviar una disputa, los agentes pueden seleccionar las respuestas específicas de las preguntas con las que no están de acuerdo, eliminando ambigüedad y reduciendo el esfuerzo del revisor. Los supervisores y evaluadores pueden centrar su revisión directamente en las respuestas impugnadas.

#### <mark style="color:azul;">Los objetivos de evaluación ofrecen opciones de configuración flexibles</mark>

Los objetivos de evaluación pueden editarse mientras están activos, sin necesidad de eliminarlos y volver a crearlos. El Acceso para ver o modificar los objetivos se controla mediante permisos dedicados de Rol, función, y el acceso de visualización y edición se concede a administradores y supervisores de forma predeterminada. Los objetivos pueden configurarse con recurrencia diaria, semanal, mensual o de una sola vez, y pueden establecerse para tomar muestras aleatorias de interacciones en toda la base de agentes para equilibrar la carga de trabajo del evaluador. Cuando se configuran con muestreo aleatorio, solo se muestran interacciones recientes y no evaluadas.

#### <mark style="color:azul;">"In" y "not in" los operadores de condición reducen la complejidad al crear objetivos</mark>

Al crear objetivos de evaluación o condiciones de automatización, los usuarios pueden seleccionar los operadores "in" y "not in" para condiciones como nombre del agente, canal, disposición, indicador, Idioma, equipo y temas. Estos operadores reemplazan varias filas OR por una sola condición, simplificando la configuración de objetivos y automatizaciones.

#### <mark style="color:azul;">La página de Evaluaciones muestra marcas de tiempo de finalización para cada evaluación</mark>

Una **Completado** Una columna de la tabla de Evaluaciones muestra tanto la marca de tiempo de creación como la de finalización de cada evaluación, eliminando la necesidad de abrir evaluaciones individuales para obtener esta información.

#### <mark style="color:azul;">Las evaluaciones automatizadas pueden eliminarse permanentemente</mark>

Los usuarios con permisos apropiados pueden eliminar una evaluación automatizada desde la página de detalles de la interacción. Una vez eliminada, la evaluación se elimina permanentemente del sistema y se excluye de todos los análisis, informes y métricas.

#### <mark style="color:azul;">Las notificaciones de evaluación automatizada siguen la configuración de correo electrónico a nivel de tarjeta de puntuación</mark>&#xD;

Cuando una tarjeta de puntuación está configurada con las notificaciones por correo electrónico deshabilitadas, los agentes no reciben una alerta por correo electrónico cuando posteriormente se edita una evaluación automatizada completada. Este comportamiento se aplica específicamente a las ediciones realizadas después de que se haya completado una evaluación automatizada para que la entrega de notificaciones se alinee con las preferencias configuradas de la tarjeta de puntuación. Los evaluadores pueden modificar las evaluaciones automatizadas completadas sin activar comunicaciones no deseadas con el agente cuando el interruptor de notificación aplicable de la tarjeta de puntuación está inactivo. Para Cambie esta configuración, haga clic en **Configuración de la tarjeta de puntuación**, **Notificaciones por correo electrónico**.

### Calibraciones

#### <mark style="color:azul;">Las calibraciones prueban la consistencia de la tarjeta de puntuación entre múltiples evaluadores</mark>

Las calibraciones prueban la consistencia de la aplicación de una tarjeta de puntuación dentro de una Organización. Para realizar una calibración, un usuario con suficiente [permisos de Rol, función](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crea una sesión de calibración en la que se seleccionan varios evaluadores para aplicar una tarjeta de puntuación común a la misma conversación. Cuando se asigna a un evaluador a una sesión de calibración, recibe un correo electrónico similar a una notificación rutinaria de evaluación. Una calibración exitosa revela una puntuación generalmente consistente entre evaluadores, con poca o ninguna variación entre las tarjetas de puntuación.

La siguiente imagen ofrece un ejemplo de una ventana emergente de asignación de calibración.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Las sesiones de calibración ahora admiten nombres, seguimiento de finalización y promedios de puntuación</mark>

Los administradores y supervisores pueden nombrar las sesiones de calibración para facilitar su búsqueda. La vista de sesión muestra la puntuación promedio de las evaluaciones completadas y un porcentaje de finalización que indica cuántos evaluadores asignados han terminado. Al revisar una evaluación durante la calibración, los supervisores pueden ver si la interacción está en una sesión de calibración activo.

### Automatización

#### <mark style="color:azul;">Las reglas de automatización activan la asignación de evaluaciones según condiciones configurables</mark>

Los administradores pueden crear reglas de automatización para Asignar automáticamente tareas de evaluación cuando las interacciones cumplen condiciones definidas. Los tipos de condiciones admitidos incluyen: agente, canal, disposición, mención de indicador, ausencia de indicador, Idioma, equipo, tema y métricas basadas en la duración. Las condiciones admiten lógica AND/OR, así como los operadores "in" y "not in".

#### <mark style="color:azul;">La prioridad de la automatización se determina por el orden de las tarjetas, que es configurable</mark>

Los administradores pueden arrastrar las tarjetas de automatización en la página de Automatización para reordenarlas. La primera automatización coincidente se aplica al evaluar una interacción, por lo que el orden de las tarjetas determina la prioridad.

#### <mark style="color:azul;">Los valores de automatización pueden ser Configure antes de que aparezcan en los datos de Quality Management</mark>

Los administradores pueden Configure automatizaciones para nuevas disposiciones o colas inmediatamente después de crearlas en Zoom centro de contacto, sin esperar primero a que Quality Management analice una interacción con ese valor.

#### <mark style="color:azul;">Idioma es una condición de automatización admitida</mark>

Los administradores y supervisores pueden usar el Idioma hablado en una interacción como condición al crear o modificar reglas de automatización, lo que permite asignaciones de evaluación específicas por idioma.

### Sesiones de coaching

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores pueden crear sesiones de coaching para desarrollar estrategias de mejora de los agentes</mark>

Los módulos de coaching pueden ser creados por los supervisores para abordar oportunidades de rendimiento identificadas previamente o iniciativas de mejora continuas. Las sesiones pueden programarse como reuniones de video de Zoom, reuniones presenciales o sesiones asíncronas/sin conexión.

Los supervisores y evaluadores también pueden iniciar una sesión de coaching directamente desde una evaluación completada. Haz clic en el **Haz clic para asesorar** botón dentro del área de revisión de evaluación de la interacción para abrir el formulario de creación de la sesión de coaching, prellenado con los detalles relevantes, incluido el nombre del agente y el ID de la interacción, reduciendo la necesidad de introducir datos manualmente.

#### <mark style="color:azul;">La Integraciones de WFM permite la programación óptima de sesiones de coaching</mark>

Para los usuarios Con licencia tanto en Quality Management como en Zoom Workforce Management (WFM), el sistema consulta automáticamente los horarios de WFM al crear una sesión de coaching para sugerir los intervalos de baja actividad óptimos dentro de un rango de fechas y una duración especificados. Tras la confirmación, las sesiones de coaching aparecen como actividades programadas en los calendarios WFM de los agentes.

### Grabación de pantalla

#### <mark style="color:azul;">Los administradores pueden Habilitar la grabación de pantalla para capturar la actividad del escritorio del agente durante las interacciones</mark>

Cuando la grabación de pantalla está habilitada, Quality Management captura la actividad del escritorio del agente durante las interacciones de voz en Zoom centro de contacto. Se pueden grabar simultáneamente hasta cuatro monitores si el agente está usando varias pantallas. La grabación de pantalla requiere la versión 6.7.0 o posterior de la aplicación de escritorio de Zoom Workplace.

#### <mark style="color:azul;">Las grabaciones de pantalla se pueden descargar junto con archivos de audio</mark>

Los usuarios de Quality Management pueden descargar juntos la grabación de pantalla y el archivo de audio de una interacción, sujeto a los permisos de su Rol, función. La descarga combinada proporciona una imagen más completa de la interacción para la revisión de cumplimiento y coaching.

{% hint style="info" %}
**Nota**

La grabación de pantalla captura la actividad del escritorio del agente, incluida Zoom Workplace, la actividad del navegador y otras aplicaciones.
{% endhint %}

### Momentos

#### <mark style="color:azul;">Los Momentos son segmentos breves grabados, o clips, de una interacción y pueden compartirse con otras personas</mark>

Dentro de Quality Management, los Momentos son grabaciones breves que destacan momentos importantes de una conversación y pueden compartirse con otras personas para visualización o aprendizaje.

Por ejemplo, si un agente maneja una situación difícil de manera notablemente buena, un supervisor o gerente puede crear un Momento que destaque lo que hizo bien el agente y compartir el enlace de la grabación con otras personas, incluidos usuarios externos a la cuenta.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">El uso compartido de Momentos ahora admite protección con contraseña y fechas de vencimiento</mark>

Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden Configure las restricciones para compartir a nivel de cuenta, requiriendo protección con contraseña y estableciendo fechas de vencimiento para los enlaces compartidos de Momentos. Estos controles pueden delimitarse por Rol, función de usuario, lo que permite a las organizaciones aplicar gobernanza sobre cómo se comparten externamente los clips confidenciales de las interacciones.

### Características adicionales

{% hint style="info" %}
**Nota**

Estas funciones varían según el Rol, función y los permisos.
{% endhint %}

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores y gerentes también pueden Añadir interacciones manuales o “sin conexión” para puntuar conversaciones no capturadas por su Integraciones de centro de contacto</mark>

Los supervisores pueden Añadir manualmente interacciones sin conexión para puntuar conversaciones dentro de la Gestión de calidad que no fueron capturadas por una Integraciones de centro de contacto, ayudando a garantizar que se utilice un conjunto coherente de criterios en todas las interacciones.

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para discusión, Comentarios o seguimiento</mark>

Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para discusión, Comentarios o seguimiento. Quienes comentan pueden etiquetar a un agente o supervisor, quien recibirá una Notificación con un enlace al comentario. Los comentarios pueden designarse como públicos o privados.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un comentario dejado dentro de una conversación.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Las páginas de Evaluaciones, Calibraciones y Auto-Scores admiten filtrado multidimensional Simultánea</mark>&#xD;

Los gerentes de Gestión de calidad pueden combinar simultáneamente filtros entre agente, equipo, evaluador, creador, estado, disputa del agente y rangos de fechas en la **Evaluaciones**, **Calibraciones**, y **Auto-puntuaciones** páginas. Los valores múltiples seleccionados dentro de un solo tipo de filtro devuelven resultados que coinciden con cualquiera de esos valores (lógica OR), mientras que los filtros de distintos tipos reducen los resultados usando lógica AND.

Un nuevo filtro unificado de Estado de acuse de recibo proporciona los estados Acusado, Pendiente y No requerido.

Los filtros aplicados se muestran como etiquetas descartables encima de la tabla, y un **Borrar todo** botón restablece todos los filtros a la vez. Un contador de resultados en el pie de la tabla se actualiza en tiempo real a medida que se aplican o eliminan filtros. El estado de los filtros se conserva dentro de la sesión del navegador.


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