# Perfiles de Enrutamiento {% hint style="info" %} Los Perfiles de Enrutamiento son la forma en que se enruta y se asigna a los consumidores a los agentes. {% endhint %} Los Perfiles de Enrutamiento son una herramienta Opcional utilizada para definir y priorizar cómo se dirigen las interacciones entrantes a los agentes. Los perfiles de enrutamiento combinan diversos criterios, como las habilidades del agente, la disponibilidad y el tipo de interacción, para garantizar que cada consumidor se asigne al agente más adecuado. Zoom centro de contacto admite dos tipos diferentes de perfiles de enrutamiento: Enrutamiento de Consumidores y Enrutamiento de Agentes, que pueden usarse por separado o en combinación. Cada uno de ellos se describe a continuación. ### Enrutamiento de Consumidores La función de Enrutamiento de Consumidores de Zoom centro de contacto determina el orden en que las interacciones de los consumidores se asignan a los agentes dentro de una Cola. De forma predeterminada, los consumidores se enrutan según el principio de primero en entrar, primero en salir (FIFO), donde las interacciones se gestionan en el orden en que llegan. La siguiente imagen representa esta lógica, con los consumidores asignados y manteniendo posiciones en la Cola que se alinean con su hora de entrada en la Cola.

Sin embargo, el Enrutamiento de Consumidores también puede configurarse con opciones más avanzadas, Permitir a las empresas priorizar las interacciones según necesidades comerciales específicas mediante Enrutamiento de Máxima Prioridad y/o Enrutamiento de Prioridad Acumulada. Estas opciones de enrutamiento adicionales, analizadas en las dos secciones siguientes, Permitir a las empresas alinear su estrategia de atención al cliente con objetivos específicos, ya sea para ayudar a garantizar soporte prioritario para Clientes de alto valor o para equilibrar el servicio en todas las consultas. Aunque estas funciones se describen a continuación, se recomienda a los lectores consultar el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [la gestión de perfiles de enrutamiento de consumidores](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Enrutamiento de Máxima Prioridad: determinados consumidores pueden saltar al frente** El Enrutamiento de Máxima Prioridad asigna a ciertas interacciones la mayor importancia según atributos definidos por el consumidor, Permitir que los consumidores críticos o VIP se trasladen al frente de la Cola, superando a los demás independientemente del tiempo de conexión. Por ejemplo, en la siguiente imagen, un consumidor no priorizado entra en la cola a las 12:10 y se coloca en la primera posición. A las 12:20, un segundo consumidor no priorizado entra y ocupa la segunda posición. A las 12:25, otro consumidor se une a la cola, designado con máxima prioridad debido a una llamada previa, moviéndose a la primera posición y empujando a los consumidores anteriores hacia abajo. A las 12:30, entra un cliente VIP, al que también se le da máxima prioridad, pero se coloca detrás del consumidor previamente priorizado, empujando a los dos primeros consumidores aún más atrás en la cola.

#### **Enrutamiento de Prioridad Acumulada: cuanto más esperan los consumidores, más rápido llegan al frente** El Enrutamiento de Prioridad Acumulada aborda un desafío común en las colas de servicio al cliente: garantizar la equidad mientras se prioriza a los consumidores de alto valor. En los casos en que numerosos Clientes califican para el Enrutamiento de Máxima Prioridad, los clientes no priorizados pueden enfrentarse a tiempos de espera prolongados o, en casos extremos, nunca recibir asistencia, lo que genera experiencias negativas. El Enrutamiento de Prioridad Acumulada resuelve este problema permitiendo que todos los consumidores acumulen prioridad —también llamada calificación— con el tiempo según cuánto permanezcan en la cola, al tiempo que permite que ciertos consumidores, como los VIP o aquellos que cumplen criterios específicos, obtengan prioridad más rápidamente. Esta Características también permite a las empresas Configure atributos específicos del consumidor que influyen en los niveles de prioridad. Por ejemplo, la prioridad puede ajustarse para VIP, Clientes con interacciones recientes o aquellos que coinciden con variables personalizadas definidas en el proceso de Flujo. Al lograr un equilibrio entre equidad y priorización, el Enrutamiento de Prioridad Acumulada garantiza que todos los Clientes sean atendidos eventualmente, al tiempo que proporciona una asistencia más rápida a quienes más la necesitan. {% hint style="success" %} **Ejemplo** Considere una cola de soporte técnico en la que los Clientes se clasifican en tres categorías: Oro, Plata y Bronce. Los Clientes Oro ganan 6 puntos de prioridad por minuto, los Clientes Plata ganan 3 y los Clientes Bronce ganan 1. Aunque los Clientes Oro acumulan puntos más rápido, los Clientes Bronce seguirán obteniendo suficiente prioridad con el tiempo para ser atendidos eventualmente, incluso si nuevos Clientes Oro y Plata siguen uniéndose a la cola. {% endhint %} La imagen a continuación ilustra este concepto: A las 12:30 p. m., los Clientes Oro y Plata, que acaban de entrar en la cola, ocupan las posiciones 3 y 2 con prioridad acumulada cero, mientras que el cliente Bronce, que ha esperado más tiempo, ya ha acumulado una puntuación de prioridad de 2. Sin embargo, como los Clientes Oro y Plata tienen prioridad, obtienen puntos más rápidamente según su categoría. Para las 12:32 p. m., los Clientes Oro y Plata han avanzado a las posiciones 1 y 2 con puntuaciones de prioridad de 12 y 6, respectivamente, debido a sus tasas de acumulación más rápidas. A pesar de este cambio temporal en la posición de la cola, el cliente Bronce seguirá acumulando puntos de manera constante y, a medida que se respondan las llamadas, eventualmente llegará al frente de la cola, garantizando que sea atendido incluso con clientes de mayor prioridad presentes.

### Enrutamiento de Agentes La función de Enrutamiento de Agentes de Zoom Centro de contacto está diseñada para emparejar de forma inteligente las interacciones de los consumidores con los agentes más adecuados según criterios específicos dentro de una cola relacionada con las habilidades del agente. Por ejemplo, si un consumidor habla un idioma extranjero, se le atenderá mejor hablando con un agente que hable el mismo idioma. El Enrutamiento de Agentes puede aplicarse mediante dos métodos: Enrutamiento Basado en Competencia y Enrutamiento Basado en Texto, descritos en las dos secciones siguientes. Aunque estas características se describen a continuación, se anima a los lectores a consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestión de perfiles de Enrutamiento de agentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Enrutamiento Basado en Competencia** El Enrutamiento Basado en Competencia prioriza a los agentes según sus niveles de habilidad asignados (que potencialmente van de 1 a 25), dirigiendo las interacciones a quienes tienen la mayor experiencia en un área determinada. Por ejemplo, se elegirá a un agente con un nivel de habilidad de 5 antes que a un agente con un nivel de habilidad de 1. #### **Enrutamiento Basado en Texto** El Enrutamiento Basado en Texto utiliza el análisis de palabras clave o la detección de Idioma para emparejar a los consumidores con agentes que tienen conocimientos relevantes o capacidades de Idioma. A diferencia del Enrutamiento Basado en Competencia, el Enrutamiento Basado en Texto no utiliza un sistema de calificación de habilidades, sino que asigna las interacciones a los agentes en función de su disponibilidad.