# Unificar el trabajo en vivo y asíncrono con elementos de trabajo ### Unificando el trabajo en vivo y asíncrono: Presentamos los Work Items de Zoom centro de contacto Los centros de contacto han lidiado durante mucho tiempo con una desconexión fundamental: los canales en vivo como la voz y el chat fluyen a través de sofisticados motores de Enrutamiento, mientras que las tareas de back-office —tickets, casos, facturas, seguimientos— permanecen en sistemas separados. Esta fragmentación crea dolores de cabeza operativos, obliga a los agentes a cambiar de contexto entre plataformas y dificulta priorizar de forma inteligente todo el trabajo que su equipo necesita manejar. La Características de Work Item de Zoom centro de contacto cambia este paradigma al tratar las tareas asíncronas como canales enrutables de primera clase, igual que las llamadas o los mensajes. Exploremos cómo funciona esto y qué significa para las operaciones de su centro de contacto. ### El concepto central: Work Items como canales enrutables En esencia, la Características de Work Item introduce una idea aparentemente simple pero poderosa: ¿y si cada pieza de trabajo —ya sea una Llamada de voz en vivo o un caso que requiere seguimiento dentro de tres días— pudiera fluir por el mismo motor de Enrutamiento? Los Work Items logran esto transformando las tareas asíncronas en interacciones que Zoom centro de contacto puede enrutar, poner en cola y Asignar usando la misma lógica omnicanal que ya ha configurado para sus canales en vivo. Esto no se trata solo de ver tickets en la misma interfaz; se trata de aplicar una lógica de inteligencia coherente a cada interacción que manejan sus agentes. ### Resolviendo problemas operativos reales Los enfoques tradicionales crean puntos de dolor predecibles. Cuando Zoom centro de contacto Asignar a un agente para atender una llamada de voz entrante, otros sistemas Comercial podrían Asignar simultáneamente a ese mismo agente un caso o una factura urgente. Como estos sistemas operan de forma independiente, sin visibilidad sobre las Asignar de los demás, esto provoca conflictos en el flujo de trabajo, respuestas tardías a los clientes y agentes frustrados que luchan por gestionar prioridades en competencia. Los sistemas de Enrutamiento separados también significan esfuerzos separados de configuración, informes y optimización. En esencia, está ejecutando varios centros de contacto bajo un mismo techo, cada uno con su propia sobrecarga de complejidad. Los Work Items ayudan a eliminar esta fragmentación. Cuando cada tarea fluye por el mismo motor de Enrutamiento, obtiene gestión unificada de capacidad, una lógica de priorización coherente y una única fuente de verdad para la carga de trabajo de los agentes. ### Patrón de arquitectura e Integraciones Los Work Items siguen un modelo de activación externa. Zoom centro de contacto no crea las tareas por sí mismo: sus sistemas existentes (CRM, ERP, plataformas de tickets, etc.) siguen siendo responsables de ello. En su lugar, ZCC se centra en lo que hace mejor: Enrutamiento, poner en cola, Asignar e informar. La Integraciones ocurre a través de la *API de inicio de interacción*. Cuando su sistema externo necesita enrutar trabajo a un agente, realiza una llamada a la API a Zoom centro de contacto con los detalles del elemento de trabajo. A partir de ese momento, ZCC toma el control del proceso de Enrutamiento y Asignar, combinando automáticamente este trabajo asíncrono con sus canales en vivo. Esta decisión arquitectónica es deliberada: sus sistemas Comercial siguen siendo el sistema de registro de cada elemento de trabajo, mientras que Zoom centro de contacto funciona como su motor unificado de distribución de trabajo. Esto admite enrutar cada tarea —independientemente de su origen— de forma inteligente según las habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente. ### Inmersión profunda en la configuración La configuración del Enrutamiento de elementos de trabajo sigue el modelo de configuración basado en flujos que los administradores de ZCC ya conocen. El proceso implica cinco pasos clave: 1. **Crear una cola de elementos de trabajo.** Esta cola dedicada gestiona las interacciones de elementos de trabajo por separado de sus colas de voz o chat, lo que le permite aplicar distintos objetivos de nivel de servicio y estrategias de personal para el trabajo asíncrono.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Ejemplo de creación de una cola de elementos de trabajo

2. **Crear un flujo de elementos de trabajo.** Usando el editor de flujos Estándar de ZCC, cree un flujo como lo haría para otros canales, construyendo la lógica de Enrutamiento que determina cómo se mueven los elementos de trabajo a través de su sistema. Este flujo se conecta a su cola de elementos de trabajo y puede incluir Enrutamiento basado en habilidades, gestión de prioridades y lógica de desbordamiento, igual que cualquier otro flujo de canal.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Ejemplo de creación de un flujo de elementos de trabajo

3. **Generar un ID de entrada.** Este identificador único se convierte en el punto de conexión de la API que los sistemas externos utilizarán para introducir elementos de trabajo en su centro de contacto.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Ejemplo de localización de un ID de entrada

4. **Vincula el ID de entrada a tu flujo.** Esta asociación indica a ZCC qué flujo usar cuando los elementos de trabajo llegan a través de la API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Ejemplo de vincular un ID de entrada a un flujo

5. **Integre a través de la API Start Engagement.** Sus sistemas externos comienzan a llamar al punto de conexión de la API de ZCC, enviando detalles de elementos de trabajo que se transforman en compromisos enrutables ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contacto_center/engagement \ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: aplicación/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Gestionar solicitud de factura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Revisar la factura según las reglas estándar", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "sistema de facturas", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcripción_url": "", 5. "hipervínculo_del_elemento_de_trabajo": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flujo": { 5. "id_de_entrada_de_flujo": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "código_de_idioma": "en-US", 5. "canales": [ 5. { 5. "canal": "elemento_de_trabajo", 5. "canal_source": "API" 5. } 5. ], 5. "consumidores": [ 5. { 5. "id_externo_del_consumidor": "janet.smith", 5. "consumer_mostrar_name": "Janet Smith", 5. "consumer_correo electrónico": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Recomendamos crear una aplicación de servidor a servidor para comenzar; consulte nuestra documentación sobre [aplicaciones internas de servidor a servidor](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Mecánica de API y asignación de datos La API Start Engagement permite a los sistemas externos crear elementos de trabajo dentro de Zoom centro de contacto. Cada solicitud de API incluye tres categorías de información: * **ID de entrada de flujo** - Determina qué flujo manejará la solicitud del elemento de trabajo, dirigiéndola a la lógica de Enrutamiento y cola adecuadas * **Información del elemento de trabajo** - Incluye nombre, descripción e hipervínculo para que el agente abra y realice el trabajo en un sistema externo, además de metadatos adicionales como prioridad, fecha de vencimiento y origen * **Información para el consumidor** - Nombre e información de contacto del consumidor final para quien debe realizarse el trabajo Estos campos se asignan a variables globales de ZCC accesibles dentro de sus flujos, lo que permite una lógica de Enrutamiento personalizada basada en los atributos del elemento de trabajo. Por ejemplo, podría enrutar elementos de alta prioridad desde orígenes específicos a colas de especialistas dedicadas mientras maneja artículos Estándar a través de su cola general. * **Prevención de duplicados**: La API aplica restricciones de unicidad para evitar elementos de trabajo activos duplicados. Si intenta crear un elemento de trabajo con la misma combinación de work\_item\_id y work\_item\_name que una participación activa existente, la API rechazará la solicitud con un error. Esta medida de seguridad ayuda a garantizar que sus sistemas externos no creen accidentalmente elementos de trabajo redundantes para el mismo caso o ticket. Una vez cerrada la participación original, puede crear un nuevo elemento de trabajo con esos mismos identificadores si es necesario. Este comportamiento es particularmente importante para la lógica de reintento idempotente: si su Integraciones necesita reintentar una llamada fallida a la API, primero debe verificar si el elemento de trabajo se creó realmente antes de reenviar la solicitud. Para obtener las especificaciones completas de la API, las definiciones de campos y ejemplos de Integraciones, consulte la [Referencia de la API de Zoom para centro de contacto](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Experiencia y capacidades del agente Para los agentes, los Work Items aparecen como engagements en la aplicación Zoom Workplace (Disponible en Windows, macOS y web). El panel central muestra el título y la descripción del work item junto con una URL de acceso directo para navegar rápidamente a la información detallada en el sistema de origen. El panel de detalles del engagement a la derecha proporciona Acceso a toda la información variable enviada a través de la API. Los agentes tienen control total del ciclo de vida de los Work Items. Pueden marcar los elementos como inactivos cuando pausan el trabajo, cerrar los engagements al completarlos y acceder tanto a los engagements abiertos como a los cerrados en cualquier momento como referencia o para seguimiento posterior. Las capacidades de transferencia permiten el Enrutamiento de los work items a diferentes colas o flujos si resulta necesario reasignarlos. Los supervisores mantienen la supervisión a través de la funcionalidad de Intrusión, lo que les permite Unirse a los engagements de Work Item cuando se necesita coaching o asistencia. Esta interfaz unificada ayuda a reducir el cambio constante de aplicación que afectaba a los flujos de trabajo tradicionales. Los agentes trabajan desde un único panel de control, ya sea que estén gestionando una Llamada de voz, respondiendo a un chat o procesando una escalación de caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Ejemplo de un elemento de trabajo enrutado

### Cómo los elementos de trabajo se integran en otros canales Una pregunta crítica para cualquier implementación omnicanal es: "¿Cómo decide el sistema qué trabajo Asignar a continuación?" Cuando un agente está disponible, ¿debería recibir una Llamada de voz, un mensaje de chat o un elemento de trabajo? ¿Pueden los agentes manejar varios elementos de trabajo simultáneamente mientras están en una Llamada de voz? La respuesta: es totalmente configurable usando los mecanismos de Enrutamiento existentes de Zoom centro de contacto. Los elementos de trabajo se integran sin problemas con tres funciones clave de ZCC: 1. **Perfil de Enrutamiento del consumidor** - Controla cómo se priorizan y enrutan las interacciones de consumidores específicos 2. [Perfil de Enrutamiento del agente (Enrutamiento basado en habilidades)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina qué agentes están cualificados para manejar qué tipos de trabajo según sus habilidades 3. [Reglas de agente ocupado](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Define qué combinaciones de interacciones concurrentes pueden manejar los agentes Estas opciones de configuración le brindan un control granular sobre preguntas como: * ¿Qué tipo de interacción recibe un agente a continuación: una Llamada de voz, un elemento de trabajo o ambos? * ¿Puede un agente manejar más de un elemento de trabajo a la vez? * ¿Puede un agente recibir un elemento de trabajo mientras está activamente en una Llamada de voz? Al aprovechar estas capacidades existentes de ZCC, los elementos de trabajo no requieren un conjunto separado de reglas de Enrutamiento. En su lugar, participan en la misma lógica de distribución inteligente que ya ha configurado para sus canales en vivo, lo que garantiza operaciones omnicanal verdaderamente unificadas. ### Implicaciones estratégicas El verdadero valor de Work Items va más allá de la implementación técnica. Al unificar el trabajo en vivo y asincrónico mediante un único motor de Enrutamiento, las organizaciones pueden replantear fundamentalmente su estrategia operativa. La planificación de capacidad se vuelve integral. En lugar de dotar de personal por separado a la cola de teléfono y al backlog de casos, optimizas la capacidad total de los agentes frente a la carga de trabajo total, lo que permite que el motor de Enrutamiento distribuya el trabajo de forma inteligente según las condiciones en tiempo real. El Enrutamiento basado en habilidades se aplica de manera consistente. Las mismas habilidades de los agentes que dirigen llamadas de voz complejas a especialistas pueden dirigir casos complejos a esos mismos especialistas, de modo que la experiencia se aplica donde es más valiosa. Los informes y el análisis se Consolidar. En lugar de ensamblar métricas de múltiples sistemas, obtienes una visibilidad unificada de la productividad de los agentes, el rendimiento del canal y la eficiencia operativa general. ### Mirando hacia el futuro Work Items representa una maduración de la arquitectura del centro de contacto. A medida que los recorridos de los clientes combinan cada vez más puntos de contacto síncronos y asincrónicos, la separación artificial entre "canales en vivo" y "trabajo de back-office" se convierte en una desventaja en lugar de una división del trabajo sensata. Al tratar todo el trabajo como interacciones enrutables, Zoom Centro de contacto posiciona a las organizaciones para gestionar de forma eficiente todo el espectro de la atención al cliente a través de una sola plataforma. El lanzamiento inicial de noviembre de 2025 establece la base con elementos de trabajo activados por API; es probable que las mejoras futuras amplíen las capacidades en torno a la gestión del ciclo de vida de los elementos de trabajo y patrones de Integraciones más profundas. Para los equipos técnicos que evalúan esta Características, la pregunta clave no es si adoptar Work Items, sino con qué rapidez puedes integrar tus sistemas externos y comenzar a dirigir el trabajo asincrónico a través de tu motor omnicanal. Los beneficios operativos —Enrutamiento unificado, experiencia simplificada del agente, informes consolidados— se multiplican rápidamente una vez que la implementación se completa. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionar las interacciones de elementos de trabajo de Zoom Centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) y [cambiar la Configuración de la cola de elementos de trabajo de Zoom Centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).