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# Primeros pasos con análisis de CX

<figure><img src="/files/469c8de2fe24e2fdfcc330a12ded1e18072b0184" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Introducción

CX análisis es un nuevo y mejorado marco de informes para Centro de contacto de Zoom que comenzó a completarse con datos en tiempo real del centro de contacto a partir de la versión de mayo de 2025 de Centro de contacto de Zoom. El propósito de este documento es guiarle a través del proceso de implementación de CX análisis.

Los informes heredados del centro de contacto seguirán completándose con datos como antes. Puede continuar usando sus informes actuales mientras completa la implementación de CX análisis.

## Configurar roles

El primer paso es proporcionar a los usuarios el permiso para ver los informes y los datos dentro de CX análisis. Esta configuración se realiza a nivel de Rol, función, donde todos los usuarios dentro de un Rol, función comparten los mismos permisos. La configuración de Rol, función se realiza navegando a **Gestión del centro de contacto → Roles** en el portal del administrador de Zoom. **Nota**: Debe haber iniciado sesión en el portal del administrador de Zoom como administrador del centro de contacto para realizar cambios en los roles.

Para cada Rol, función debe definir los permisos de CX análisis para los usuarios dentro de ese Rol, función. Al configurar un Rol, función encontrará una nueva pestaña denominada CX análisis en la que configurará los permisos de ver/editar de informes, registros y paneles de control, y definirá el ámbito de los datos visibles para los usuarios dentro de ese Rol, función.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9358fc123b76fcc98b41dfc8b6637d6109ce62e3" alt="An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

La pestaña CX análisis le permitirá configurar lo siguiente:

* Permiso de ver/editar para informes históricos, registros de interacción y paneles de control en tiempo real
* Ámbito y visibilidad de los datos para agentes, colas, interacciones y flujos

Hay dos tipos de roles, predeterminados y personalizados, que vienen preconfigurados con varios permisos predeterminados para CX análisis.

### Roles predeterminados

Hay tres roles predeterminados: administrador, supervisor y agente.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c5c6d856e1c654fe880afb9c9461fbd4033f04ea" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

Los roles predeterminados vienen preconfigurados con permisos de CX análisis que no se pueden modificar. Se detallan en la siguiente tabla.

| Rol predeterminado | Permisos de CX análisis                                                                                                                                                                                                               |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| administrador      | <ul><li>Acceso de ver/editar a informes, registros y paneles de control.</li><li>Ámbito y visibilidad completos de los datos.</li></ul>                                                                                               |
| supervisor         | <ul><li>Acceso de ver/editar a informes, registros y paneles de control.</li><li>Visibilidad de los datos de agente, cola e interacción dentro de sus propias colas/equipos.</li><li>Sin visibilidad de los datos de flujo.</li></ul> |
| agente             | <ul><li>Acceso de visualización a informes y paneles de control.</li><li>Sin ámbito ni visibilidad de datos.</li></ul>                                                                                                                |

Si tiene usuarios asignados a roles predeterminados y desea modificar sus permisos, primero debe crear un nuevo rol o duplicar el rol predeterminado. Puede encontrar más información sobre la administración de roles del centro de contacto visitando este [enlace](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### Roles personalizados

Los roles personalizados son definidos por el administrador y pueden crearse desde cero, o puede crear un duplicado de un rol predeterminado. Al duplicar un rol predeterminado, el nuevo rol heredará los permisos de CX análisis del rol predeterminado. Al crear un nuevo rol, los permisos de CX análisis están deshabilitados de forma predeterminada y deben habilitarse por el administrador.

Para empezar a usar CX análisis debe identificar todos los roles que requieren acceso a informes y luego configurar los permisos de CX análisis en consecuencia. Configure los permisos siguiendo los pasos que se indican a continuación.

1. Navegue a **Gestión del centro de contacto → Roles**.
2. Haga clic en el rol que desea modificar.
3. Haga clic en la **CX análisis** pestaña.
4. Configure los permisos de ver/editar de informes, paneles de control y registros según las capacidades requeridas por los usuarios asignados a ese rol.
5. Configure el ámbito y la visibilidad de los datos para agentes, colas, interacciones y flujos según la visibilidad requerida por los usuarios asignados a ese rol.
6. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Guardar.

Repita los pasos anteriores para todos los roles que requieran acceso a CX análisis.

## Acceder a CX análisis

Una vez que haya configurado los roles con los permisos necesarios para acceder a CX análisis, puede navegar a la página de inicio de CX análisis navegando a **análisis e informes → CX análisis.**

Ahora se accede a los informes navegando a **análisis e informes** y seleccionando **CX análisis** en el Menú desplegable. Los informes heredados del centro de contacto y el nuevo CX análisis se acceden desde este menú.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/110b9a0b94795759421116c245401002efb86236" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure></div>

Los siguientes pasos le guiarán a través del siguiente proceso:

* Crear paneles de control en tiempo real.
* Usar informes predeterminados y crear informes personalizados.
* Crear suscripciones para la distribución automática de informes históricos.

### Paneles de control en tiempo real

Los paneles de control de CX análisis ofrecen a los usuarios del centro de contacto la posibilidad de supervisar el rendimiento del centro de contacto en tiempo real mediante paneles de control personalizables.

#### Crear un Panel de control

Para empezar, deberá crear paneles de control que satisfagan sus requisitos de informes en tiempo real. Esta sección le guiará a través del proceso de creación de un panel de control sencillo sobre el que podrá seguir trabajando.

1. Navegue a **Paneles de control** en el menú de navegación de la izquierda. Aquí encontrará pestañas para:
   1. Paneles de control predeterminados: plantillas de panel de control predefinidas que están listas para usar.
   2. Mis paneles de control: paneles de control personalizados que ha creado.
   3. Compartidos conmigo: paneles de control creados por otros que se han compartido con usted.
   4. Marcados con estrella: paneles de control que ha marcado con "estrella" como favoritos.

      <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ffe1e3e980ce3e51111049e8e42bfabdcbfcc937" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure></div>
2. Haga clic en **+Nuevo Panel de control**.
3. Asigne un nombre y una descripción Opcional a su nuevo panel de control y, a continuación, haga clic en **Añadir**. Se le mostrará el editor del panel de control, donde comenzará con un informe en blanco.

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5abaf2d9f0576799d6589c16a9632c32e1005b2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Seleccione la tarjeta de métricas de la lista. Tiene varios widgets disponibles en un panel de control en tiempo real:
   1. tarjeta de métricas
   2. Indicador
   3. Gráfico de líneas / Gráfico de barras / Gráfico circular
   4. Clasificación
   5. Tabla de datos tabular
5. En el Menú desplegable de conjuntos de datos, Seleccione Rendimiento de cola.
6. Desplácese hacia abajo hasta la sección Medida y arrastre Espera en cola a la sección Medida seleccionada.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/23d2e1c27d43ad89baf7833db6c122b9e5ca892c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Continuar añadiendo más widgets al Panel de control haciendo clic en el **+Añadir widget** Menú desplegable y seleccionando el widget requerido del panel. Configure sus medidas requeridas como antes.
8. Cuando haya terminado de añadir widgets al Panel de control, haga clic en **Guardar** y luego en **Ver** para ver su Panel de control recién creado.

Para obtener información más detallada sobre cómo crear y administrar paneles de control de CX análisis, visite nuestro artículo de soporte, que está disponible en este [enlace](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### Compartir un Panel de control

Sus paneles de control personalizados se pueden compartir rápidamente con otros usuarios del centro de contacto.

1. Navegue a **Paneles de control → Mis paneles de control** y seleccione uno de sus paneles de control haciendo clic en el título.
2. Haga clic en los puntos suspensivos de la parte superior derecha y luego haga clic en **Compartir** en el Menú desplegable.
3. La **Acceso al enlace** sección le da la opción de seleccionar si este Panel de control está Disponible solo para los colaboradores (el predeterminado) o si está Disponible para cualquier usuario del centro de contacto.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4e1d45ab75b471bb46833341f2b744dcd77f3b2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Al seleccionar **Cualquier usuario de Centro de contacto de Zoom** este Panel de control será visible para todos los usuarios del centro de contacto mediante un enlace (aún se requieren los permisos de Rol, función). Cualquier usuario que necesite la capacidad de editar un Panel de control todavía debe añadirse como colaborador.
{% endhint %}

4. Use el Menú desplegable de la parte superior izquierda para seleccionar si desea añadir usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores, luego use el campo de búsqueda de la derecha para buscar entidades asociadas del centro de contacto. Haga una selección de los resultados de su búsqueda.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/096f3c01d85a6c14f83fb85112ea6a34c9cde2d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Introduzca un mensaje de invitación Opcional **Invitar mensaje**.
6. En la parte inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione ya sea **Añadir como visualizadores** o **Añadir como editores** según los permisos requeridos.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/23ab8d1e4f9ae58177afb03246d30a3bc12c5dad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Haga clic en el botón azul para añadir los editores/visualizadores.
8. Vuelva al paso 4 y repita el proceso para cualquier colaborador adicional.

### Informes históricos

Los informes de CX análisis ofrecen una visión rápida y completa del rendimiento del centro de contacto. En la **página de informes** encontrará pestañas para:

* Informes predeterminados: informes históricos preconfigurados listos para usar.
* Mis informes: informes históricos personalizados que ha creado.
* Informes marcados con estrella: informes históricos que ha marcado con "estrella" como favoritos.

#### Visualización de informes predeterminados

Los informes predeterminados se han diseñado para asemejarse de cerca a los informes heredados del centro de contacto, lo que le brinda la posibilidad de ver informes tan pronto como comience a usar CX análisis. Más adelante en esta guía exploraremos la posibilidad de crear informes personalizados.

Empiece navegando a **Informes → Informe predeterminado**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9dd62fb2d012d0b3773cf4f8218d6e451c823881" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Para abrir un informe predeterminado, simplemente haga clic en el título del informe de la lista. Con el informe abierto, puede desplazarse hacia abajo para ver los distintos widgets disponibles dentro de ese informe.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/973678244d3040224a0397dcf0c2f4b9bccd11f6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

También puede ajustar los filtros predeterminados que aparecen en la parte superior del informe y usar el botón Filtros para un filtrado de datos más avanzado.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d46eb1fbe0e8537c985b639cd77dd39c096331cc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Crear un nuevo informe

CX análisis le permite crear informes personalizados adaptados a sus requisitos. En esta sección le guiaremos a través del proceso de creación de un informe de ejemplo rápido que le ayudará a empezar. Para crear un nuevo informe:

1. Navegue a **página de informes** en el menú de navegación de la izquierda.
2. Haga clic en **+Nuevo informe**.
3. Asigne un nombre al informe y una descripción Opcional.
4. Seleccione el **Entrantes de cola** conjunto de datos en la lista desplegable.

{% hint style="info" %}
El conjunto de datos que seleccione determinará qué datos e indicadores de informes están disponibles en su informe. Seleccione un conjunto de datos según el tipo de informe que desee ejecutar. Por ejemplo, si desea crear un informe centrado en el tráfico entrante a sus colas, entonces seleccione el conjunto de datos Entrantes de cola.

Para obtener más información sobre los conjuntos de datos, visite el [Visualización de los informes de CX análisis de Centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) artículo de soporte.
{% endhint %}

5. Haga clic en la **Añadir** botón. Se le mostrará el informe recién creado listo para empezar a construir. En la parte derecha del editor de informes encontrará una lista de las dimensiones e indicadores disponibles en el conjunto de datos seleccionado.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/707a98a0c6f6aa7d669d3f92f33c2cf5d812bd96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

6. Haga clic en **+Añadir widget**.
7. Seleccione el **Tabular** widget.
8. Desplácese hacia abajo hasta la **sección de dimensión general** y luego arrastre y suelte la **día** dimensión en la sección **Agrupar por** .<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a8c7958b972bdc4a1afa4156eb9676e41523678d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
9. En la **Medida seleccionada** sección, haga clic en **+Suelte una medida aquí o haga clic en** para empezar a añadir métricas a su informe.
10. Haga clic en la marca de verificación junto al campo **Nombre de la métrica** para añadir todos los campos a su informe.<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/51c20e76ecc64523e6ba2dca7f319e6d97c18fcb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
11. Haga clic en **Guardar**. En este punto debería ver algunos datos de informes en la tabla recién creada.
12. Haga clic en el campo de fecha de la sección denominada **tiempo de entrada a la cola** para mostrar un selector de fecha. Seleccione la opción **Mes hasta la fecha** para mostrar todos los datos dentro del mes actual, agrupados por día.<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f647ddbf024ef0c0a508dcf606e6ce1d67e8e9b5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
13. Haga clic en **+Añadir widget**.
14. Seleccione el **Gráfico de líneas** widget.
15. Desplácese hacia abajo hasta la **sección de dimensión general** y luego arrastre y suelte la **Hora** dimensión en la sección **Eje X (Dimensión)** .
16. Desplácese hacia abajo hasta la **Medida** y luego arrastre y suelte la **ofrecido a la cola** medida en el **Eje Y (Medida)** .
17. Repita los pasos anteriores para cualquier widget adicional que desee añadir al informe.
18. Haga clic en **Guardar** y luego en **Ver** para ver su nuevo informe.<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/12233226c4b24a0c63ccbbe78e19ce5d9d519506" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Duplicar informes predeterminados

Si desea realizar algún cambio en un informe predeterminado, puede duplicarlo para crear una copia y luego editar la copia.

1. Navegue a **página de informes** en el menú de navegación de la izquierda.
2. Abra un informe predeterminado que desee personalizar.
3. Haga clic en los puntos suspensivos de la parte superior derecha del informe y, a continuación, seleccione Duplicar y editar en el Menú desplegable.<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a83eb4f346de36ed77c77820e5181422d73c3344" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Introduzca un nombre y una descripción Opcional para el informe y, a continuación, haga clic en **Confirmar**.
5. Haga clic en la **Editar** botón.
6. En este punto puede añadir, eliminar o editar widgets según sea necesario para personalizar el informe.
7. Cuando haya terminado, haga clic en **Guardar** y luego en **Ver** para ver la versión personalizada del informe predeterminado. Una vez guardado el informe, puede encontrarlo navegando a Informes → Mis informes.

### Crear suscripciones

Las suscripciones proporcionan una forma de enviar automáticamente un informe histórico a una o más direcciones de correo electrónico de forma periódica. Para suscribirse a un informe:

1. Navegue a **página de informes** en el menú de navegación de la izquierda.
2. Abra el informe al que desea suscribirse. Encontrará sus informes en cualquiera de las **Informe predeterminado** o **Mis informes** .
3. Haga clic en los puntos suspensivos de la parte superior derecha del informe y, a continuación, seleccione **Suscripción** en el Menú desplegable.<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c4458de5b0605e428cec485d46cfd460eae59bcb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Complete el formulario proporcionando un nombre de suscripción, zona horaria, frecuencia y formato de entrega (CSV o XLSX).
5. En la **Destinatarios de correo electrónico** campo, introduzca una o más direcciones de correo electrónico separadas por comas.
6. Marque la casilla que le pide confirmar que sus direcciones de correo electrónico son correctas.
7. Haga clic en **Añadir** para completar la suscripción.

Las suscripciones se pueden administrar navegando a **CX análisis → Suscripción**. También puede eliminar, duplicar y pausar suscripciones si es necesario.

## Más información

Este documento le proporciona conocimientos básicos de CX análisis, cómo se configura y cómo crear y ver informes en tiempo real e históricos para supervisar el rendimiento de su centro de contacto.

Puede encontrar más información sobre CX análisis visitando el Centro de ayuda de Zoom. A continuación se muestran enlaces a artículos de CX análisis:

* [Visualización de los informes de CX análisis de Centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Crear un informe personalizado de CX análisis de Centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Suscribirse a los informes de CX análisis de Centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Crear paneles de control de CX análisis de Centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Ver los registros de CX análisis de Centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Visualización del diccionario de datos de Centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)


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```

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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

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