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# Explicación de Workforce Management (WFM)

## Resumen

Zoom Workforce Management simplifica las operaciones del centro de contacto al pronosticar los volúmenes de llamadas y optimizar la programación del personal en todos los canales. Como parte de la completa suite Workforce Engagement Management de Zoom, funciona en conjunto con Quality Management para mejorar el rendimiento del centro de contacto y la eficiencia operativa.

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### Características y beneficios clave:

* Programación y pronóstico omnicanal para canales de voz, video, mensajería (SMS, redes sociales, etc.) y correo electrónico
* Automatización inteligente para optimizar horarios basados en los conjuntos de habilidades de los agentes, las necesidades del canal y los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
* Seguimiento de adherencia en tiempo real para monitorear el estado del agente, el rendimiento y la gestión intradía de empleados y equipos
* Ayuda a garantizar que las interacciones con los clientes sean atendidas por equipos con suficiente personal y las habilidades adecuadas
* Herramientas para ajustes en tiempo real para anticipar y gestionar necesidades futuras
* Integraciones con Zoom centro de contacto y Soluciones de gestión de la calidad para un conjunto integral de Workforce Engagement Management (WEM)

Actualmente, Zoom Workforce Management (WFM) es compatible con Zoom centro de contacto, Workday y ServiceNow. La solución está disponible a nivel mundial para Clientes alojados en el clúster de Estados Unidos de Zoom (US01) y está disponible localmente en Europa para Clientes alojados en el clúster europeo de Zoom (EU01). Si no está seguro de qué clúster es aplicable a su cuenta, hable con el equipo de su cuenta de Zoom para obtener más información.

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[Conceptos básicos](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md)
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[Administración](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md)
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[Experiencia del agente](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/agent-experience.md)
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# Agent Instructions
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