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# Descripción general
#### Quality Management agrega herramientas de análisis conversacional y de rendimiento a Zoom centro de contacto
Zoom Quality Management es un add-on de Zoom centro de contacto diseñado para mejorar las operaciones de un centro de contacto, el desempeño de los agentes y la satisfacción de los consumidores. Los temas y las palabras clave identificados por IA (es decir, Indicators) permiten a los supervisores comprender cómo los clientes interactúan con el centro de contacto a través de todos los canales disponibles, proporcionando una base para información Comercial.
La Gestión de Calidad supervisa y analiza las interacciones de los consumidores y el rendimiento de los agentes, presenta información útil y detecta áreas de mejora.
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**Nota**
La gestión de la calidad se centra en interacciones específicas, no en el total de los compromisos.
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#### La gestión de calidad analiza interacciones individuales dentro de un compromiso más amplio
Una interacción en el centro de contacto es la instancia específica de la experiencia de un cliente en el centro de contacto, como cuando un cliente llama para pedir ayuda con un problema. Dentro de cada interacción, hay una o más interacciones, definidas como puntos de contacto únicos entre un cliente y un agente. Zoom Quality Management se centra en estas interacciones individuales.
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**Ejemplo**
En una sola interacción (por ejemplo, una llamada telefónica), un cliente tiene tres interacciones: una con Soporte de nivel uno, una con Soporte de nivel dos y una con un gerente. Si el cliente cuelga y vuelve a llamar, comienza una nueva interacción, que también puede incluir varias interacciones. Zoom Quality Management permite a los supervisores revisar cada interacción específica dentro de la interacción general, lo que les permite centrarse en puntos de contacto individuales, en lugar de en toda la interacción. Los supervisores aún pueden ver y navegar fácilmente entre todas las interacciones asociadas con una interacción común.
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### ¿Cómo funciona?
#### La gestión de calidad analiza las transcripciones mediante análisis de IA
En esencia, la Gestión de Calidad utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para analizar transcripciones de las interacciones del centro de contacto, y proporciona información y análisis que los equipos del centro de contacto pueden utilizar para ofrecer mejores experiencias a los consumidores.
#### La Gestión de la Calidad admite el cumplimiento organizacional y el análisis del sentimiento del consumidor
Dado que la Gestión de la Calidad puede grabar las interacciones del centro de contacto para su análisis, las cuentas pueden revisar conversaciones completas para ayudar a verificar el cumplimiento organizacional. Estas grabaciones pueden combinarse con las herramientas integradas de Gestión de la Calidad —incluidas las tarjetas de puntuación y las evaluaciones— que ayudan a gerentes y supervisores a evaluar las interacciones de los agentes con los consumidores, ayudando a garantizar la adhesión a los protocolos y procedimientos establecidos.
La Gestión de la Calidad también está diseñada para discernir el sentimiento del consumidor mediante el análisis de transcripción basado en la elección de palabras y la redacción. Los momentos de lenguaje explícito, las solicitudes para hablar con un gerente o las expresiones de frustración se reflejan en la puntuación de sentimiento de la conversación. Esto permite tomar medidas proactivas para abordar la insatisfacción del consumidor antes de que se agrave.
### Funciones y disponibilidad
#### La Gestión de la Calidad ofrece capacidades analíticas, de evaluación y asistidas por IA
Las funciones incluyen, entre otras:
* análisis del habla
* Soporte para múltiples canales de contacto, incluidos voz, vídeo, SMS, mensajería y correo electrónico
* Auto QM — Evaluación automática con IA
* Interfaz de IA conversacional Ask QM
#### Auto QM proporciona evaluación automática impulsada por IA
Auto QM usa Zoom AI Companion para evaluar automáticamente las interacciones con clientes dentro de Zoom centro de contacto. Esta característica permite una gestión de calidad escalable, impulsada por IA, en canales de voz y digitales.
Auto QM puede hacer referencia a datos más allá del contenido de la transcripción al completar tarjetas de puntuación automatizadas, incluidos los puntajes de sentimiento, las métricas de interacción, los eventos de voz y los indicadores de rendimiento. Esto amplía el rango de preguntas que pueden responderse con precisión mediante la automatización.
Auto QM genera automáticamente puntajes de evaluación y comentarios para las interacciones de los agentes. Las evaluaciones generadas por IA son visibles en el panel de control Mis evaluaciones, en "Tipo de evaluación: Evaluación de IA." Las reglas de automatización se pueden configurar con múltiples criterios e integrarse con los flujos de trabajo existentes de Gestión de calidad.
Los administradores pueden configurar reglas de automatización desde la pestaña de Gestión de calidad en la Configuración de Zoom centro de contacto (**Portal del administrador** > **Gestión del centro de contacto** > **Gestión de calidad** > **Añadir automatización**).
Auto QM requiere una licencia Advanced QM. Los usuarios deben tener privilegios de propietario de cuenta o administrador, o un rol relevante con permisos de revisión de interacciones y evaluaciones.
#### Ask QM es una interfaz de IA conversacional para el análisis de calidad
Ask QM es un asistente impulsado por IA integrado en Zoom Gestión de calidad que permite a supervisores y analistas usar consultas en lenguaje natural para analizar tendencias de calidad de llamadas, descubrir causas raíz y activar flujos de trabajo de remediación sin navegar por múltiples paneles de control.
Ask QM admite consultas multiinteracción con filtros — los usuarios pueden acotar el alcance de una consulta por agente, cliente, rango de fechas y tema para analizar patrones en hasta 50 interacciones diferentes simultáneamente. Los usuarios también ven una lista de indicaciones predefinidas al abrir Ask QM y pueden acceder a un historial de indicaciones enviadas recientemente en distintas interacciones sin volver a escribirlas.
Las indicaciones en lenguaje natural se introducen a través del campo de texto de AI Companion en la parte superior del Panel de control de QM.
Ask QM requiere una licencia Advanced QM. Los usuarios deben tener privilegios de propietario de cuenta o de administrador, o un Rol, función relevante con permisos de revisión de interacción y evaluación.
#### La Gestión de la Calidad está disponible como parte de Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom
Quality Management está disponible exclusivamente como parte del add-on de Zoom Workforce Engagement Management (WEM) para Zoom Contact Center. WEM consta de soluciones add-on diseñadas para mejorar las capacidades del centro de contacto. Cuando se usa junto con Workforce Management — otro producto de la suite WEM —, los gerentes del centro de contacto pueden mejorar aún más el desempeño y la disponibilidad de los agentes.
Workforce Management (WFM) las funciones incluyen pronóstico de agentes, programación, gestión de turnos, gestión de tiempo libre y más.
#### Las sesiones de coaching ayudan a los supervisores a desarrollar estrategias de mejora para los agentes
Los supervisores pueden crear módulos de coaching para desarrollar estrategias de mejora basadas en oportunidades identificadas previamente o en iniciativas de coaching en curso. Las sesiones se pueden programar como Zoom Meetings, reuniones presenciales o sesiones asíncronas/desconectadas. Cuando QM se usa junto con Zoom Workforce Management, el sistema consulta los horarios de WFM para identificar los intervalos de menor volumen óptimos para las sesiones, que luego aparecen automáticamente en los calendarios de WFM del agente.
#### La grabación de pantalla brinda a los supervisores visibilidad sobre la actividad de escritorio de los agentes
Los administradores pueden Habilitar la grabación de pantalla para cuentas de QM, capturando hasta cuatro monitores de agentes durante las interacciones de voz en Zoom centro de contacto. Las grabaciones están Disponible para su reproducción junto con el audio de la llamada y pueden ser descargadas por usuarios con los permisos adecuados.
#### Los Clientes de Solo modelos alojados en Zoom (ZMO) pueden habilitar Auto QM y Ask QM
Las cuentas que se han inscrito en Solo modelos alojados en Zoom (ZMO) pueden habilitar Auto QM y Ask QM en Configuración de la cuenta. Cuando ZMO está activo, el procesamiento de IA se restringe solo a modelos propiedad de Zoom o alojados en Zoom, lo que brinda a las organizaciones control sobre qué partes tienen Acceso a sus datos de conversación.
### Idiomas compatibles
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# Agent Instructions
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