# Perfiles de Enrutamiento
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Los perfiles de Enrutamiento son la forma en que se enruta y se asigna a los clientes a los agentes.
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Los perfiles de Enrutamiento son una herramienta Opcional utilizada para definir y priorizar cómo se dirigen las interacciones entrantes a los agentes. Los perfiles de Enrutamiento combinan varios criterios, como las habilidades del agente, la disponibilidad y el tipo de interacción, para garantizar que cada cliente se asigne al agente más adecuado. Zoom centro de contacto admite dos tipos diferentes de perfiles de Enrutamiento: Enrutamiento de Clientes y Enrutamiento de Agentes, que pueden usarse por separado o en combinación. Cada uno de ellos se describe a continuación.
### Enrutamiento de Clientes
La función de Enrutamiento de Clientes de Zoom centro de contacto determina el orden en que las interacciones de los clientes se asignan a los agentes dentro de una cola.
De forma predeterminada, los clientes se enrutan siguiendo el principio de primero en entrar, primero en salir (FIFO), donde las interacciones se gestionan en el orden en que llegan. La siguiente imagen representa esta lógica, con clientes asignados y manteniendo posiciones en la cola que coinciden con su hora de entrada en la cola.
Sin embargo, el Enrutamiento de Clientes también puede configurarse con opciones más avanzadas, Permitiendo a las empresas priorizar las interacciones según necesidades Comerciales específicas mediante Enrutamiento de Prioridad Máxima y/o Enrutamiento de Prioridad Acumulada. Estas opciones adicionales de Enrutamiento, tratadas en las dos secciones siguientes, Permiten a las empresas alinear su estrategia de servicio al cliente con objetivos específicos, ya sea para ayudar a garantizar soporte prioritario a los Clientes de alto valor o para equilibrar el servicio en todas las consultas.
Aunque estas Características se describen a continuación, se recomienda a los lectores consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [la gestión de perfiles de Enrutamiento de clientes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).
#### **Enrutamiento de Prioridad Máxima: determinados clientes pueden saltar al frente**
El Enrutamiento de Prioridad Máxima asigna a ciertas interacciones la mayor importancia según atributos definidos por el cliente, Permitiendo que los clientes críticos o VIP se trasladen al frente de la cola, superando a otros independientemente del tiempo de conexión.
Por ejemplo, en la siguiente imagen, un cliente sin prioridad entra en la cola a las 12:10 y ocupa la primera posición. A las 12:20, un segundo cliente sin prioridad entra y ocupa la segunda posición. A las 12:25, otro cliente se une a la cola, designado con prioridad máxima debido a una llamada anterior, y pasa a la primera posición, desplazando a los clientes anteriores. A las 12:30, entra un cliente VIP, también con prioridad máxima, pero se coloca detrás del cliente priorizado anteriormente, desplazando aún más hacia atrás a los dos primeros clientes en la cola.
#### **Enrutamiento de Prioridad Acumulada: cuanto más esperan los clientes, más rápido llegan al frente**
El Enrutamiento de Prioridad Acumulada aborda un desafío común en las colas de servicio al cliente: garantizar la equidad mientras se prioriza a los clientes de alto valor. En los casos en que numerosos Clientes califican para el Enrutamiento de Prioridad Máxima, los clientes sin prioridad pueden enfrentar tiempos de espera prolongados o, en casos extremos, no recibir nunca asistencia, lo que genera experiencias negativas. El Enrutamiento de Prioridad Acumulada resuelve este problema al permitir que todos los clientes acumulen prioridad —también llamada clasificación— con el tiempo según cuánto permanezcan en la cola, al tiempo que sigue Permitiendo que ciertos clientes, como los VIP o aquellos que cumplen criterios específicos, obtengan prioridad más rápidamente.
Esta Característica también Permite a las empresas configurar atributos específicos del cliente que influyen en los niveles de prioridad. Por ejemplo, la prioridad puede ajustarse para VIP, Clientes con interacciones recientes o aquellos que coincidan con variables personalizadas definidas en el proceso de flujo. Al lograr un equilibrio entre equidad y priorización, el Enrutamiento de Prioridad Acumulada garantiza que todos los Clientes reciban atención eventualmente, a la vez que proporciona asistencia más rápida a quienes más la necesitan.
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**Ejemplo**
Considere una cola de soporte técnico donde los Clientes se clasifican en tres categorías: Oro, Plata y Bronce. Los Clientes Oro ganan 6 puntos de prioridad por minuto, los Clientes Plata ganan 3 y los Clientes Bronce ganan 1. Aunque los Clientes Oro acumulan puntos más rápido, los Clientes Bronce seguirán ganando suficiente prioridad con el tiempo para ser atendidos eventualmente, incluso si nuevos Clientes Oro y Plata continúan uniéndose a la cola.
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La imagen siguiente ilustra este concepto: a las 12:30 p. m., los Clientes Oro y Plata, que acaban de entrar en la cola, ocupan las posiciones 3 y 2 con cero prioridad acumulada, mientras que el Cliente Bronce, tras haber esperado más tiempo, ya ha acumulado una puntuación de prioridad de 2. Sin embargo, dado que los Clientes Oro y Plata tienen prioridad, ganan puntos con mayor rapidez según su categoría. A las 12:32 p. m., los Clientes Oro y Plata han avanzado a las posiciones 1 y 2 con puntuaciones de prioridad de 12 y 6, respectivamente, debido a sus tasas de acumulación más rápidas. A pesar de este cambio temporal en la posición de la cola, el Cliente Bronce seguirá acumulando puntos de manera constante y, a medida que se respondan las llamadas, acabará llegando al frente de la cola, garantizando así que sea atendido incluso con Clientes de mayor prioridad presentes.
### Enrutamiento de Agentes
La función de Enrutamiento de Agentes de Zoom centro de contacto está diseñada para emparejar de forma inteligente las interacciones de los clientes con los agentes más adecuados según criterios específicos dentro de una cola relacionados con las Habilidades del agente. Por ejemplo, si un cliente habla un idioma extranjero, se le atenderá mejor si habla con un agente que hable el mismo idioma.
El Enrutamiento de Agentes puede aplicarse mediante dos métodos: Enrutamiento basado en competencia y Enrutamiento basado en texto, descritos en las dos secciones siguientes. Aunque estas Características se describen a continuación, se recomienda a los lectores consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [la gestión de perfiles de Enrutamiento de agentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).
#### **Enrutamiento basado en competencia**
El Enrutamiento basado en competencia prioriza a los agentes según sus niveles de habilidad asignados (que potencialmente pueden ir de 1 a 25), dirigiendo las interacciones a quienes tienen mayor experiencia en un área determinada. Por ejemplo, si un agente con un nivel de habilidad de 5 será elegido antes que un agente con un nivel de habilidad de 1.
#### **Enrutamiento basado en texto**
El Enrutamiento basado en texto utiliza el análisis de palabras clave o la detección de idioma para emparejar a los clientes con agentes que tengan conocimientos relevantes o capacidad lingüística. A diferencia del Enrutamiento basado en competencia, el Enrutamiento basado en texto no utiliza un sistema de puntuación de habilidades, sino que asigna las interacciones a los agentes en función de su disponibilidad.
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