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# Solución de problemas

Esta sección tiene como objetivo ayudar a proporcionar asistencia para la solución de problemas del centro de contacto de Zoom. Debido a la complejidad del servicio, las orientaciones específicas no son aplicables de forma general. En su lugar, esta sección ofrece estrategias generales para la auto-resolución. Si su situación no se aplica a estas estrategias generales, [envíe un ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) al equipo de Soporte de Zoom.

### El enfoque “¿Desde cuándo?”

El enfoque de solución de problemas “¿Desde cuándo?” se centra en identificar cuándo las cosas funcionaron por última vez e identificar qué ha cambiado desde ese momento. La mayoría de las veces, si algo funcionaba previamente sin problemas, se cambió algo que actualmente no se ha tenido en cuenta.

Las preguntas útiles para hacer incluyen:

1. ¿Esto llegó a funcionar alguna vez?
2. Si la respuesta es sí, ¿cuándo **exactamente** dejó de funcionar?
   1. ¿Qué se cambió formalmente entre esos momentos?
      1. Red corporativa
      2. Configuración del portal web
      3. ¿Zoom [lanzó recientemente una actualización](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067626) que pueda afectar esto?
      4. Si intervienen agentes, ¿cambió su perfil, las colas o las asignaciones?
3. Si no, por favor [envíe un ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) al equipo de Soporte de Zoom.

### Revise, use y proporcione identificadores de engagement

Un identificador de engagement es un identificador único asignado a interacciones individuales de clientes dentro del centro de contacto de Zoom. Estos identificadores permiten un seguimiento y una solución de problemas precisos de las interacciones a través de distintos puntos de contacto, como llamadas de voz, sesiones de chat o correos electrónicos, y sirven como punto de referencia para recuperar detalles completos de la interacción, incluida la actividad del agente, las entradas del cliente, los eventos del sistema y las marcas de tiempo.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfdkOPyzI_9NcsSkgmWJGUVtvJnMNTi2EE9JVbZjqC9DuDPl7t6aNgsLo20TGm5ze0cdhQNHzMvv4H5UScK1id8w3ijhinCbRqwqMGg7rXk7eE_qyURSbS4m5NiKYDsmkrxoCfZxw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Cuando se solucionan problemas con Soporte de Zoom, a menudo es necesario proporcionar identificadores de engagement específicos, y proporcionarlos al inicio del proceso de soporte puede ayudar a acelerar el proceso de investigación.

Los identificadores de engagement se pueden encontrar en la **Registros** sección del centro de contacto de Zoom en el portal web de Zoom. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [el acceso a los registros de engagement](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059305) y a los identificadores.

### Use los registros

del centro de contacto de Zoom [registros de operación](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/account-level-reports.md#operation-logs) ofrecen información valiosa sobre los cambios realizados dentro del producto, incluida la fecha y la hora del cambio, el correo electrónico del usuario que lo realizó y el elemento específico que se modificó. Aprovechar la función de búsqueda puede ser especialmente útil para rastrear cambios inesperados en los perfiles o Configuración de los usuarios que puedan causar confusión.

### Revise el Panel de control

La subsección del centro de contacto de Zoom de [el Panel de control de Zoom](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/the-zoom-contact-center-dashboard.md) proporciona detalles útiles para identificar experiencias de llamada problemáticas, incluidas las llamadas con puntajes de opinión media mal valorados y los detalles subyacentes de Calidad de servicio (QoS) de esas llamadas. Al ver los detalles de una llamada mal valorada, los administradores pueden identificar si los problemas estuvieron relacionados con cosas como jitter, latencia o pérdida de paquetes, y en qué lado de la llamada ocurrió el problema: es decir, el agente o el consumidor.

### ID de llamada

Para preguntas o problemas relacionados con el ID de llamada, se recomienda a los Clientes visitar el Centro de soporte de Zoom y consultar el [artículo de Preguntas frecuentes sobre el ID de llamada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058706). De lo contrario, por favor [envíe un ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) al equipo de Soporte de Zoom.


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