# Zoom Workforce Management (WFM)

Las siguientes secciones describen funciones disponibles para los supervisores de Zoom centro de contacto y Zoom Workforce Management (WFM).

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**Nota**

Esta sección asume que los supervisores tienen asignada una licencia de Zoom Workforce Management y que el producto está completamente configurado dentro de una cuenta, incluyendo funciones clave como Forecasts, Schedules, Activities, Shifts y más. Los procesos descritos dentro de esta sección no son exhaustivos y están pensados para proporcionar una comprensión general del uso del producto en el día a día. Se anima a los lectores que tengan preguntas a consultar la [Zoom Workforce Management (WFM) sección explicativa](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) para una visión general completa del producto y sus componentes fundamentales, o hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
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### Programación

Esta sección proporciona una descripción general de la experiencia de programación del supervisor.

Aunque Zoom espera que la previsión se convierta en el método de programación más utilizado en comparación con la programación manual, no se pueden generar previsiones sin establecer primero la infraestructura subyacente de programación. Por esa razón, esta sección comienza cubriendo los fundamentos de la programación antes de pasar a la previsión a continuación. Se anima a los lectores que tengan preguntas a consultar la [Zoom Workforce Management (WFM) Conceptos básicos](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sección para una mayor aclaración.

Para obtener instrucciones detalladas, paso a paso, sobre cómo configurar la infraestructura subyacente de programación, visite el Centro de soporte de Zoom para obtener orientación sobre [configurando los horarios y las actividades de Workforce Management (WFM) de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Creando un Programar**</mark>

Crear un Programar dentro de Zoom Workforce Management (WFM) puede entenderse como un proceso de tres pasos: **Configuración**, **Planificación**, y **Refinamiento**. Aunque estos pasos requieren subprocesos adicionales —como crear un Pronóstico o un Turno—, a medida que crea la infraestructura subyacente (p. ej., Grupos de programación, Actividades y Turnos), el proceso se simplifica con el tiempo, ya que la infraestructura de programación se puede reutilizar continuamente.

**Configuración**

Para iniciar la programación en Zoom Workforce Management, el primer paso requiere establecer la infraestructura central de programación que respalda el proceso. Esto incluye crear Scheduling Groups, Activities y Shifts que se vincularán a Agents. Una vez que estos elementos de infraestructura estén en su lugar para un Scheduling Group específico, un administrador de programación puede continuar con la fase de planificación.

**Planificación**

La fase de planificación determina la naturaleza de un Programar. Los administradores de programación tienen dos métodos de programación Disponible:

* **Programación manual:** Crear y personalizar un Programar usando Actividades y Turnos.
* **Pronóstico:** Una solución mecanizada de programación que utiliza información de Actividades y Turnos para programar agentes según el volumen de interacción previsto, pero que puede requerir algunos ajustes manuales.

Después de decidir el enfoque de programación y realizar los subprocesos necesarios (si corresponde), el administrador de programación puede proceder a la fase de refinamiento.

**Refinamiento**

La etapa de refinamiento implica ajustar finamente un Programar o Pronóstico para garantizar una cobertura adecuada de actividad y Turno. Para la programación manual, esto implica confirmar que la cobertura programada satisfaga su demanda esperada. Para los Pronósticos, esto implica garantizar que haya [personal neto suficiente](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) para el volumen de interacción previsto.

### Pronóstico

Esta sección proporciona una descripción general de la experiencia de pronóstico del supervisor. Se recomienda a los lectores que tengan preguntas sobre Pronóstico que consulten la [Zoom Workforce Management (WFM) Conceptos básicos](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sección Acerca de para obtener información adicional y más aclaraciones.

Para obtener ayuda adicional, consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener instrucciones detalladas, paso a paso, sobre [crear y ver una previsión](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Crear una previsión**</mark>

Las previsiones se utilizan para anticipar el volumen futuro de interacción del centro de contacto y mantener suficiente personal. Aunque una previsión depende del desarrollo de infraestructura adicional de programación, como los grupos de programación, crear una previsión puede entenderse en tres fases: **Inicialización**, **Vista previa**, y **Publicación**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Inicialización**

Durante la fase de inicialización de una previsión, se utiliza la infraestructura preexistente, en particular los grupos de programación. Si se configura un grupo de programación con al menos una cola del centro de contacto y sus agentes asociados, los pasos iniciales restantes consisten en definir los aspectos esenciales de la previsión. Esto incluye asignar un nombre, especificar la fecha de inicio, establecer la duración (hasta cuatro semanas) y determinar las métricas objetivo que se tendrán en cuenta.

**Vista previa**

Tras la inicialización de una previsión, la fase de vista previa ofrece un resumen completo del volumen proyectado de llamadas y de los requisitos de personal esperados. Esto incluye el volumen previsto para cada intervalo de 15 minutos y la duración media de la administración de llamadas (es decir, tiempo de conversación + tiempo de espera + trabajo posterior a la llamada). Si es necesario, los administradores de programación pueden [ajustar con precisión](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) o [edición masiva](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) la previsión para tener en cuenta cualquier cambio anticipado en el volumen que no esté representado de otro modo a través de datos históricos. Después de confirmar el volumen previsto, los administradores de programación pueden generar la dotación de personal recomendada para la previsión.

**Publicación**

Después de previsualizar el volumen de llamada y los requisitos de personal de una Previsión, el paso final es finalizar y publicar la Previsión en Programar. Esto puede implicar una segunda revisión para ajustar con precisión los niveles de personal y garantizar una cobertura suficiente para el volumen de interacción previsto. Una vez que se confirman los niveles de personal, el Programar previsto está listo para su publicación.

### Programar solicitudes de Cambie

Dentro de la **Gestión de solicitudes** sección de Zoom Workforce Management (WFM), los supervisores pueden revisar Programar Cambie Fuera de la oficina y las solicitudes de cambio de turno de los agentes, y aprobar o rechazar con solo pulsar un botón.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Los supervisores también pueden Seleccione las preferencias de Notificación para solicitudes de cambio de Programar, incluida la Notificación por correo electrónico, el Centro de Actividad o SMS para Habilitar tiempos de respuesta y de resolución rápidos.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestión de solicitudes de tiempo libre](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Gestión intradía

Esta sección proporciona una descripción general de las herramientas de administración intradía como un supervisor de centro de contacto de Zoom con una licencia de Workforce Management (WFM) de Zoom.

#### <mark style="color:azul;">**Panel de control de adherencia en tiempo real**</mark>

Zoom Workforce Management incluye un Panel de control de Adherencia en tiempo real para la gestión de empleados y equipos durante el día, proporcionando a los supervisores del centro de contacto información en vivo sobre cómo se está siguiendo el schedule. Los datos incluidos dentro del Panel de control de Adherencia incluyen:

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{% column %}

* Adherencia del agente
* Adherencia general (nivel de equipo)
* Nombre del agente
* Estado de entrada/salida
* Actividad programada
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Estado listo
* Subestado
* Tiempo en estado
* Tiempo fuera de cumplimiento
* Porcentaje diario de cumplimiento del agente
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Si el estado de un agente no coincide con su actividad programada, se le marca como **fuera de cumplimiento**, y su puntuación diaria de cumplimiento se actualiza en tiempo real. Además, los supervisores pueden Seleccione recibir notificaciones automáticas, por correo electrónico o SMS, ya sea de inmediato o después de una cantidad de tiempo especificada, siempre que un agente quede fuera de cumplimiento.

Por ejemplo, si a un agente se le Programar una actividad de cola telefónica entre las 8:00 y las 10:00 a. m., pero se toma un descanso no programado a las 9:00 a. m., el agente se marca como fuera de cumplimiento y su porcentaje diario de cumplimiento se actualiza dinámicamente hasta que su estado vuelva a la actividad asignada. Si las notificaciones para supervisores están activadas con un retraso de cinco minutos, los supervisores recibirán una notificación del estado fuera de cumplimiento del agente después de que hayan transcurrido cinco minutos.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener información adicional sobre [la visualización del Panel de control de cumplimiento en tiempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:azul;">**Gestión intradía de Programar y nueva previsión**</mark>

A lo largo de una jornada laboral, los volúmenes de interacción previstos y el personal real de agentes no siempre pueden coincidir, lo que requiere que los supervisores del centro de llamadas realicen ajustes ad hoc a Programar y Actividades. Para gestionar estos cambios de manera eficaz, los supervisores pueden realizar la gestión intradía dentro de Programar, lo que les permite volver a prever de forma dinámica, Añadir, eliminar o reemplazar Actividades programadas, ya sea en bloque o para agentes individuales según sea necesario.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Desde el Programar publicado, los supervisores pueden realizar las siguientes acciones para la gestión intradía:

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{% column %}

* Volver a prever las actividades de los agentes
* Editar la actividad asignada
* Editar la duración de la actividad o la hora de inicio/fin
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Revisar la dotación neta de personal
* Añadir actividades a un individuo
* Añadir actividades en bloque
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

La siguiente imagen ilustra un horario diario reoptimizado, con las líneas punteadas que indican los horarios anteriores de almuerzo y descanso, y los bloques de tiempo sólidos que reflejan un horario recién optimizado, más adecuado para cumplir con los requisitos del día.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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