# Gestión de calidad de Zoom

Las siguientes secciones describen funciones disponibles para supervisores de Zoom centro de contacto y de Zoom Quality Management.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Esta sección asume que a los supervisores se les asigna una licencia de Zoom Quality Management y que el producto está completamente configurado dentro de una cuenta, incluidas funciones clave como Temas, Indicadores, Evaluadores, tarjetas de puntuación y más. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y están destinados a proporcionar una comprensión general del uso del producto en el día a día. Se recomienda a los lectores con preguntas que consulten la [Sección explicativa de gestión de calidad de Zoom](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) para obtener una descripción general completa del producto y sus componentes fundamentales, o hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
{% endhint %}

### Puntuar o evaluar una interacción

Con Zoom Quality Management, los supervisores del centro de contacto pueden evaluar las interacciones con Scorecards para ayudar a garantizar el cumplimiento de las prácticas de la empresa e identificar áreas de mejora de los agentes. Las interacciones pueden ser evaluadas por un supervisor según una asignación o según sea necesario, con herramientas automatizadas que pueden identificar interacciones con puntuaciones bajas para su revisión inmediata.

Consulte [Centro de soporte de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) y la sección Explicación de la gestión de calidad de Zoom en [Tarjetas de puntuación](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) para obtener más información sobre la evaluación de interacciones.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Comentarios**</mark>

Además de los comentarios objetivos mediante tarjetas de puntuación, los supervisores pueden proporcionar comentarios directos a los agentes u otros evaluadores a través de comentarios, llamando la atención sobre elementos específicos de una interacción que sean dignos de mención.

Según el criterio del supervisor, los comentarios pueden restringirse a cualquier persona o solo a los usuarios @mencionados.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Momentos**</mark>

Al calificar o revisar una interacción, un supervisor puede encontrarse con situaciones en las que un agente maneja una situación de manera notablemente bien. Con Zoom Quality Management, los supervisores pueden crear fácilmente destacados de una grabación como un Momento, un breve clip dentro de una interacción, para compartirlo como ejemplo para otros.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [crear, editar y compartir Momentos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Revisión de análisis y rendimiento del agente

Zoom Quality Management proporciona numerosos detalles y análisis sobre el rendimiento del agente dentro de cada interacción, incluidos:

{% columns %}
{% column %}

* Puntuaciones de participación
* Sentimiento del consumidor
* Próximos pasos identificados
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Llamados de indicadores
* Aspectos destacados del tema
* Eventos de habla
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Se anima a los supervisores a usar [informes de Zoom Quality Management](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) para hacer seguimiento del desempeño de los agentes y de las métricas clave, y ofrecer orientación y comentarios para ayudar a los agentes a desarrollarse y mejorar con el tiempo. Estos informes pueden ayudar a los supervisores a identificar qué agentes tienen un rendimiento sólido de manera constante, qué agentes pueden requerir atención y cuáles muestran mejoras con el tiempo.

Consulte [Centro de soporte de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) y el [sección explicativa de análisis de Zoom Quality Management](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) para obtener más información sobre el análisis de los agentes de Zoom Quality Management.

### Uso de temas e indicadores

Los supervisores pueden usar temas e indicadores para identificar interacciones que resaltan temas clave o puntos de discusión relevantes para su organización.

Por ejemplo, si una empresa está lanzando un nuevo producto, como un reloj inteligente, puede identificar automáticamente qué conversaciones incluyeron discusión sobre el nuevo producto para medir el interés de los consumidores y los puntos de discusión comunes. Como alternativa, estas funciones pueden usarse para identificar otras preocupaciones importantes, como devoluciones, retiradas o reembolsos, que puedan requerir supervisión o atención adicional.

Consulte [Centro de soporte de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) y el **Explicación de Zoom Quality Management** secciones sobre [temas](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) y [indicadores](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) para obtener más información sobre estos temas.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: Flujo de trabajo del supervisor

Los supervisores pueden supervisar y revisar las evaluaciones generadas por IA a través del panel de control existente de Gestión de Calidad. Las puntuaciones de IA proporcionan información escalable y respaldada por datos sobre el rendimiento de los agentes.

Capacidades del supervisor:

* Ver todas las evaluaciones de IA en tiempo real
* Comentar o anular la puntuación de la IA
* Reasignar interacciones para revisión manual
* Hacer seguimiento de las tendencias de evaluación por cola, agente o tipo de interacción

Los siguientes casos de uso pueden ayudarle a decidir si Auto QM vale la pena explorarlo para su Organización:

* Priorizar el coaching en función de patrones de comportamiento detectados por la IA
* Validar la puntuación de la IA para calibración y equidad
* Filtrar evaluaciones por canal, campaña o equipo

![Panel de control de supervisor con filtros de evaluación de IA y manual](/files/a87ff5a554fbfcd7e05203c733f6ee17c4ff030e)


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.