# Complementos

Las siguientes secciones proporcionan una descripción general de los complementos de Zoom Contact Center, incluyendo Zoom Workforce Management (WFM), Zoom Quality Management, AI Expert Assist y Zoom Virtual Agent.

### Zoom Workforce Management (WFM)

Zoom Workforce Management es un complemento transformador impulsado por IA para Zoom Contact Center, diseñado tanto para supervisores como para agentes. Con Zoom Workforce Management, los supervisores tienen acceso a herramientas que pronostican los volúmenes de contacto futuros en varios canales, crean Programar dinámicos o fijos, ayudan con la gestión de agentes durante el día y facilitan los cambios de turno. Alternativamente, los agentes tienen acceso a Programar publicadas que incluyen los canales y responsabilidades asignados, y pueden solicitar fácilmente cambios de turno, tiempo libre y cambios de schedule. En otras palabras, Zoom Workforce Management es una mejora que te ayuda a Programar y ejecutar las operaciones diarias de tu centro de contacto.

Zoom Workforce Management (WFM) también predice las cargas de trabajo de los agentes y proporciona un Panel de control de adherencia en tiempo real, lo que permite a los supervisores supervisar el cumplimiento del schedule sin esfuerzo.

Las funciones clave disponibles con Zoom Workforce Management (WFM) incluyen:

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* Panel de control de adherencia en tiempo real
* Grupos de programación
* Programación fija
* Programación dinámica
* Programación de turnos
* Licitación de turnos
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* Soporte omnicanal
* Pronóstico de compromiso
* Gestión de Programar intradía
* Objetivos del Acuerdo de nivel de servicio
* Solicitudes de Cambie de Programar iniciadas por el agente
* Informes adicionales
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<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Para una descripción sólida de Zoom Workforce Management (WFM) y sus funciones, consulte la [Zoom Workforce Management (WFM) Explicador](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Workforce Management (WFM) admite la previsión para todos los canales del centro de contacto de Zoom**</mark>

Zoom Workforce Management actualmente admite la previsión para los canales de contacto de voz, video, mensajería (SMS, redes sociales, etc.) y correo electrónico.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Workforce Management (WFM) está disponible globalmente desde el clúster de EE. UU. de Zoom y localmente dentro del clúster específico de Europa de Zoom**</mark>

Zoom Workforce Management está disponible globalmente para todos los Clientes alojados en el clúster de EE. UU. de Zoom. Zoom Workforce Management también está disponible localmente en Europa para los clientes alojados en el clúster europeo de Zoom. Si no está seguro de qué clúster se aplica a su cuenta, hable con el equipo de su cuenta para obtener más información.

### Gestión de la calidad de Zoom

Zoom Quality Management es un add-on de centro de contacto diseñado específicamente para mejorar el rendimiento operativo y del agente, y para aumentar la satisfacción del consumidor. Zoom Quality Management logra esto mediante varias herramientas y funciones impulsadas por IA que supervisan y analizan las interacciones con el consumidor, evalúan el rendimiento del agente, ofrecen información útil y identifican de manera proactiva las áreas que se pueden mejorar.

Las características clave disponibles con Zoom Quality Management incluyen:

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* Transcripciones de interacciones
* Traducciones de transcripción en 18 [Idiomas](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Perspectivas generadas por IA
* Análisis de voz
* Tarjetas de puntuación y evaluaciones
* Resúmenes de agentes
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* Temas
* Indicadores
* Momentos compartibles
* Seguimiento del sentimiento
* Soporte para canal de video y voz
* Informes adicionales
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Para obtener una descripción completa de Zoom Quality Management y sus funciones, consulte el [Explicación de Zoom Quality Management](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Quality Management funciona mediante el análisis de transcripción**</mark>

En esencia, Zoom Quality Management utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) para analizar las transcripciones de las interacciones del centro de contacto y proporcionar información que los equipos del centro de contacto pueden usar para ofrecer mejores experiencias a los consumidores.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Quality Management incluye análisis de voz sin costo adicional**</mark>

Si bien algunas soluciones de gestión de calidad cobran un extra por el análisis de voz, Zoom Quality Management incluye estas funciones sin coste adicional para los clientes de Zoom centro de contacto con una licencia de Zoom Quality Management de pago.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Quality Management admite actualmente los canales de contacto de voz y video**</mark>

Zoom Quality Management actualmente es compatible con la funcionalidad de los canales de contacto de voz y video. Zoom Quality Management planea ampliar el soporte para canales adicionales en futuras versiones.

### Zoom AI Asistencia experta

Zoom AI Expert Assist es un add-on de centro de contacto de Zoom que equipa a los agentes con herramientas adicionales de IA, fuera de Zoom AI Companion, para resolver de manera eficiente los problemas de los consumidores en tiempo real en todos los canales de comunicación.

Las funciones clave actualmente Disponible con AI Expert Assist incluyen:

* [Recuperación de información](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Según la transcripción de la conversación y las preocupaciones identificadas del consumidor, se puede indicar a los agentes que accedan a la información del consumidor, como números de pedido o detalles de la cuenta, directamente dentro de la aplicación Zoom Workplace, siempre que su Zoom centro de contacto esté integrado con un sistema de terceros.
* [Recuperación de la base de conocimientos (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Si la queja de un consumidor coincide con la información de una base de conocimientos integrada, los agentes recibirán automáticamente artículos relevantes que pueden ser útiles para resolver la preocupación del consumidor.
* [Siguiente mejores acciones](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Según el problema, los agentes pueden recibir recomendaciones en tiempo real sobre los siguientes pasos durante las interacciones con el consumidor. Por ejemplo, si un consumidor desea un reembolso, se le puede sugerir al agente información para iniciar el proceso de reembolso.
* [Disposiciones recomendadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Basado en la transcripción de la conversación, Zoom AI Expert Assist puede seleccionar automáticamente una disposición para el agente según el contexto de la interacción, lo que acelera el trabajo posterior a la llamada, con la posibilidad de revisar y editar la selección sugerida antes de guardarla.
* [Notas inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Los agentes pueden generar automáticamente un resumen conciso y preciso de su interacción con el consumidor, eliminando la necesidad de tomar notas manualmente.
* [Traducción de idiomas en tiempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduzca automáticamente los mensajes entrantes al idioma preferido del agente y los mensajes salientes al idioma preferido del consumidor, con soporte para hasta 18 [idiomas](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent es un chatbot conversacional impulsado por IA que interactúa con sus consumidores, Socios y empleados a través de su sitio web o aplicación. Con un diálogo conversacional e inteligente, Zoom Virtual Agent puede automatizar procesos que impulsan la resolución de autoservicio y reducen los puntos de contacto asistidos por agentes.

Las funciones clave actualmente disponibles con Zoom Virtual Agent incluyen:

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* Integraciones de terceros
  * Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
  * Comercio electrónico
  * Plataformas de datos de clientes
* Integraciones de base de conocimientos
* Consultas de base de conocimientos
* Formación basada en intenciones
* Descubrimiento automático de intenciones
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* Frases, intenciones y flujos de Formación generados por IA
* Flujos de bot personalizables
* Transferencia a agente
* Estética personalizable
* Campañas personalizadas
* Admite 18 [Idiomas](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Conversaciones de procesamiento del lenguaje natural
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Para obtener una descripción detallada de Zoom Virtual Agent y sus funciones, consulte el Explicador de Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Virtual Agent utiliza una combinación de técnicas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para comprender y resolver problemas**</mark>

Las capacidades nativas de inteligencia artificial de Zoom Virtual Agent —es decir, las técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y de aprendizaje automático (ML)— le permiten comunicarse con los usuarios en el lenguaje sencillo que esperan usar en las conversaciones cotidianas.

#### <mark style="color:azul;">Zoom Virtual Agent ofrece conocimientos dinámicos y habilidades conversacionales, y puede derivar solicitudes complejas a un agente en vivo si es necesario</mark>

Cuando se integra con un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y una base de conocimientos, Zoom Virtual Agent puede proporcionar respuestas precisas y adaptadas a las consultas del usuario, y ajustar dinámicamente su flujo de conversación para atender las necesidades únicas de cada usuario final. En situaciones en las que no puede resolver un problema, Zoom Virtual Agent está equipado para transferir sin problemas la interacción a un canal de soporte o a un agente para recibir asistencia adicional.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Virtual Agent admite varios chatbots para gestionar solicitudes de diferentes audiencias, como consumidores, Socios o empleados**</mark>

Zoom Virtual Agent ofrece Soporte para varios chatbots, cada uno adaptado para atender a audiencias y partes interesadas específicas. Estos chatbots individuales pueden diseñarse con sus propios Flujos distintos, lo que les permite gestionar eficazmente las conversaciones iniciadas por sus respectivos grupos objetivo.

Por ejemplo, un chatbot puede diseñarse para brindar Soporte a consumidores externos con problemas relacionados con soporte técnico, reembolsos o cambios, etc. Además, un segundo chatbot puede brindar Soporte a empleados internos, automatizando solicitudes comunes que normalmente gestiona un servicio de asistencia de TI o un socio de RR. HH.

#### <mark style="color:azul;">**Los chatbots pueden ofrecer flujos de conversación personalizados basados en la información del usuario identificada**</mark>

Los chatbots pueden ofrecer flujos de conversación personalizados basados en la información de usuario identificada para proporcionar una experiencia de usuario mejorada.

Por ejemplo, si la cuenta de un usuario autenticado está marcada como VIP, el chatbot puede dirigirlo a Soporte al cliente más rápido, omitiendo flujos o procedimientos alternativos que los usuarios que no son VIP deben seguir.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Virtual Agent es un add-on de toda la cuenta y no requiere una licencia para usuarios individuales**</mark>

A diferencia de otros complementos de Zoom centro de contacto, Zoom Virtual Agent es una licencia de toda la cuenta para el servicio y no requiere que se asignen licencias a los agentes.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Virtual Agent está disponible globalmente desde el clúster de Zoom en EE. UU. y localmente dentro del clúster específico de Zoom para Europa**</mark>

Zoom Virtual Agent está disponible globalmente para todos los Clientes de Zoom alojados en el clúster de Zoom con sede en Estados Unidos. Zoom Virtual Agent también está Disponible localmente dentro de Europa para los Clientes alojados en el clúster de Zoom con sede en Europa. Si no está seguro de qué clúster se aplica a su cuenta, hable con su equipo de cuenta para obtener más información.


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