# Gestión de la interacción Esta sección proporciona detalles sobre la gestión de interacciones dentro de los distintos canales del centro de contacto de Zoom. Según las colas y los canales de contacto a los que se asigne un agente, las interacciones comenzarán de forma diferente y se diferenciarán entre **en directo** y **asíncronas** las interacciones en las siguientes secciones. ### Interacciones en directo Las siguientes secciones describen los procedimientos para gestionar las interacciones en directo con consumidores, incluidas **las interacciones de mensajería en directo**, así como **voz** y **videollamadas**. #### **Inicio de la interacción** Cuando una cola está configurada para la aceptación manual de interacciones, en lugar de automática, los agentes recibirán un aviso de llamada dentro de la aplicación Zoom Workplace. **Según los Flujos que haya creado**, los detalles del consumidor pueden incluirse en la ventana emergente de notificación. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra una transferencia desde un bot de chat a un agente en directo para obtener asistencia, con variables personalizadas impulsadas por el Flujo indicadas en el lado derecho, e incluye un resumen generado por AI Companion de la conversación del usuario con el bot.
Como alternativa, la siguiente imagen muestra un timbre de cola de voz para un usuario, sin ningún contexto conversacional previo.
Si el agente acepta una interacción, comenzará la conversación. Si la rechaza, seguirá procesándose a través de la cola hasta el siguiente agente. #### **Gestión de la interacción** Después de aceptar una interacción en directo, los usuarios tendrán acceso a varias pestañas dentro de la conversación. La **Perfil** La pestaña proporciona una lista de información del usuario, según lo determinado por la libreta de direcciones de la cuenta y la información recopilada mediante los procesos de Flujo aplicables.
Desde el **Perfil** pestaña, los agentes pueden cambiar a la **Participación** pestaña, donde pueden introducir notas de la conversación.
Además, cuando la transcripción en directo está habilitada, los agentes pueden acceder y buscar una transcripción en directo de la conversación, lo que ofrece un contexto valioso de partes anteriores de la conversación sin tener que pedir al consumidor que repita lo que ha dicho. #### **Finalización de la interacción** Una vez finalizada la interacción, los agentes tendrán la oportunidad de cerrar sus notas finales y completar su(s) disposición(es) si está habilitado. Después de completar el cierre de la llamada, el agente volverá a colocarse en la cola, listo para la siguiente interacción.
### Interacciones asíncronas Cuando a un agente se le asigna una interacción asíncrona, como un **correo electrónico**, los usuarios *no* reciben una ventana emergente automatizada. En su lugar, los agentes verán el correo electrónico asignado a ellos en su **Interacciones abiertas** lista y **Interacciones** pestaña.
Después de abrir la interacción, los agentes pueden comenzar y continuar la correspondencia hasta su resolución o, si es necesario, transferir o liberar la conversación a la cola o a otro agente si el agente actual no puede resolver la incidencia del consumidor.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.