# Unificar el trabajo en vivo y asíncrono con elementos de trabajo ### Unificando el trabajo en vivo y asincrónico: Presentamos los elementos de trabajo de Zoom centro de contacto Los centros de contacto han luchado durante mucho tiempo con una desconexión fundamental: los canales en vivo, como la voz y el chat, fluyen a través de motores de enrutamiento sofisticados, mientras que las tareas de back-office—tickets, casos, facturas, seguimientos—permanecen en sistemas separados. Esta fragmentación crea dolores de cabeza operativos, obliga a los agentes a cambiar de contexto entre plataformas y dificulta priorizar de forma inteligente todo el trabajo que su equipo necesita gestionar. La feature de Zoom Contact Center cambia este paradigma al tratar las tareas asincrónicas como canales enrutables de primera categoría, igual que las llamadas o los mensajes. Exploremos cómo funciona esto y qué significa para las operaciones de su contact center. ### El concepto central: elementos de trabajo como canales enrutables En su esencia, la Características de Work Item introduce una idea engañosamente simple pero poderosa: ¿y si cada pieza de trabajo—aunque sea una llamada telefónica en vivo o un caso que requiera seguimiento dentro de tres días—pudiera fluir a través del mismo motor de Enrutamiento? Work Items logra esto al transformar tareas asincrónicas en interacciones que Zoom centro de contacto puede Enrutamiento, poner en cola y Asignar usando la misma lógica omnicanal que ya has configurado para tus canales en vivo. Esto no se trata solo de ver tickets en la misma interfaz; se trata de aplicar una lógica de inteligencia coherente a cada interacción que manejan tus agentes. ### Resolviendo problemas operativos reales Los enfoques tradicionales crean puntos de dolor predecibles. Cuando Zoom Centro de contacto Asigna a un agente para gestionar una Llamada de voz entrante, otros sistemas empresariales podrían asignar simultáneamente a ese mismo agente un caso urgente o una factura. Dado que estos sistemas operan de forma independiente sin visibilidad sobre las asignaciones de los demás, esto provoca conflictos de flujo de trabajo, retrasos en las respuestas a los clientes y agentes frustrados que luchan por gestionar prioridades en competencia. Los sistemas separados de Enrutamiento también implican esfuerzos separados de configuración, generación de informes y optimización. En esencia, está ejecutando varios centros de contacto bajo un mismo techo, cada uno con su propia sobrecarga de complejidad. Los Elementos de trabajo ayudan a eliminar esta fragmentación. Cuando cada tarea fluye por el mismo motor de Enrutamiento, obtiene una gestión unificada de capacidad, una lógica de priorización coherente y una única fuente de verdad para la carga de trabajo de los agentes. ### Patrón de arquitectura e Integraciones Los Work Items siguen un modelo de activación externa. Zoom Centro de contacto no crea las tareas por sí mismo: sus sistemas existentes (CRM, ERP, plataformas de tickets, etc.) continúan teniendo esa responsabilidad. En su lugar, ZCC se centra en lo que hace mejor: Enrutamiento, colas, asignación e informes. La Integraciones ocurre a través de la *Iniciar Engagement API*. Cuando su sistema externo necesita Enrutamiento del trabajo a un agente, hace una llamada de API a Zoom centro de contacto con los detalles del elemento de trabajo. A partir de ese momento, ZCC se encarga del proceso de Enrutamiento y asignación, combinando este trabajo asincrónico automáticamente con sus canales en vivo. Esta decisión arquitectónica es deliberada: sus sistemas Comercial permanecen como el sistema de registro de cada elemento de trabajo, mientras que Zoom centro de contacto funciona como su motor unificado de distribución de trabajo. Esto admite Enrutamiento de cada tarea, independientemente de su origen, de forma inteligente según las habilidades del agente, la disponibilidad y la carga de trabajo. ### Profundización en la configuración La configuración del Enrutamiento de elementos de trabajo sigue el modelo de configuración basado en flujos que los administradores de ZCC ya conocen. El proceso implica cinco pasos clave: 1. **Crear una cola de elementos de trabajo.** Esta cola dedicada gestiona las interacciones de elementos de trabajo por separado de sus colas de voz o chat, lo que le permite aplicar diferentes objetivos de nivel de servicio y estrategias de dotación de personal al trabajo asincrónico.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Ejemplo de creación de una cola de elementos de trabajo

2. **Crear un flujo de elementos de trabajo.** Usando el editor de flujos Estándar de ZCC, cree un flujo como lo haría para otros canales, construyendo la lógica de Enrutamiento que determina cómo se mueven los elementos de trabajo a través de su sistema. Este flujo se conecta a su cola de elementos de trabajo y puede incluir Enrutamiento basado en habilidades, manejo de prioridades y lógica de desbordamiento, igual que cualquier otro flujo de canal.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Ejemplo de creación de un flujo de elementos de trabajo

3. **Generar un ID de entrada.** Este identificador único se convierte en el punto de conexión API que los sistemas externos usarán para enviar elementos de trabajo a su centro de contacto.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Ejemplo de localización de un ID de entrada

4. **Vincule el ID de entrada a su flujo.** Esta asociación le indica a ZCC qué flujo usar cuando los elementos de trabajo llegan a través de la API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Ejemplo de vincular un ID de entrada a un flujo

5. **Integre a través de la API de Iniciar interacción.** Sus sistemas externos comienzan a llamar al punto de conexión de la API de ZCC, pasando detalles de elementos de trabajo que se transforman en interacciones enrutables ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contacto_center/engagement \\ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: aplicación/json' \\ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \\ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Gestionar solicitud de factura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Revisar la factura según las reglas estándar", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "sistema de facturas", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcripción_url": "", 5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flujo": { 5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "Idioma_code": "en-US", 5. "canales": [ 5. { 5. "canal": "work_item", 5. "canal_source": "API" 5. } 5. ], 5. "consumers": [ 5. { 5. "consumer_external_id": "janet.smith", 5. "consumer_mostrar_name": "Janet Smith", 5. "consumer_correo electrónico": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Recomendamos crear una aplicación de servidor a servidor para comenzar; consulte nuestra documentación sobre [aplicaciones internas de servidor a servidor](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Mecánica de la API y asignación de datos La API Start Engagement permite que los sistemas externos creen elementos de trabajo dentro de Zoom Centro de contacto. Cada solicitud de API incluye tres categorías de información: * **ID de entrada del flujo** - Determina qué flujo manejará la solicitud del elemento de trabajo, dirigiéndola a la lógica de Enrutamiento y la cola adecuadas * **Información del elemento de trabajo** - Incluye nombre, descripción e hipervínculo para que el agente lo abra y realice el trabajo en un sistema externo, además de metadatos adicionales como prioridad, fecha de vencimiento y origen * **Información del consumidor** - Nombre e información de contacto del consumidor final para quien debe realizarse el trabajo Estos campos se asignan a variables globales de ZCC accesibles dentro de tus flujos, lo que permite una lógica de Enrutamiento personalizada basada en los atributos del elemento de trabajo. Por ejemplo, podrías enrutar elementos de alta prioridad de orígenes específicos a colas de especialistas dedicadas mientras manejas los elementos estándar a través de tu cola general. * **Prevención de duplicados**: La API aplica restricciones de unicidad para evitar elementos de trabajo activos duplicados. Si intentas crear un elemento de trabajo con la misma combinación de work\_item\_id y work\_item\_name que un compromiso activo existente, la API rechazará la solicitud con un error. Esta medida de seguridad ayuda a garantizar que tus sistemas externos no creen por accidente elementos de trabajo redundantes para el mismo caso o ticket. Una vez que el compromiso original se cierre, puedes crear un nuevo elemento de trabajo con esos mismos identificadores si es necesario. Este comportamiento es especialmente importante para la lógica de reintento idempotente: si tu Integraciones necesita reintentar una llamada fallida a la API, primero debes verificar si el elemento de trabajo realmente se creó antes de volver a enviar la solicitud. Para obtener especificaciones completas de la API, definiciones de campos y ejemplos de Integraciones, consulta la [Referencia de la API de Zoom centro de contacto](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Experiencia y capacidades del agente Para los agentes, los Work Items aparecen como compromisos en la aplicación Zoom Workplace (Disponible en Windows, macOS y web). El panel central muestra el título y la descripción del elemento de trabajo junto con una URL de acceso directo para navegar rápidamente a información detallada en el sistema de origen. El panel de detalles del compromiso a la derecha proporciona acceso a toda la información de variables transmitida a través de la API. Los agentes tienen control total del ciclo de vida de Work Items. Pueden marcar los elementos como inactivos cuando pausan el trabajo, cerrar los compromisos al completarlos y acceder tanto a los compromisos abiertos como a los cerrados en cualquier momento para consultarlos o hacer seguimiento. Las capacidades de transferencia permiten Enrutamiento de elementos de trabajo a distintas colas o flujos si fuera necesario reasignarlos. Los supervisores mantienen la supervisión mediante la funcionalidad de Intrusión, lo que les permite Unirse a los compromisos de Work Item cuando se necesita orientación o asistencia. Esta interfaz unificada ayuda a reducir el cambio constante de aplicación que afectaba a los flujos de trabajo tradicionales. Los agentes trabajan desde una sola ventana, ya sea que estén manejando una Llamada de voz, respondiendo a un chat o procesando una escalada de caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Ejemplo de un Work Item enrutado

### Cómo los Work Items se integran en otros canales Una pregunta crítica para cualquier implementación omnicanal es: "¿Cómo decide el sistema qué trabajo Asignar a continuación?" Cuando un agente está Disponible, ¿debería recibir una Llamada de voz, un mensaje de chat o un Work Item? ¿Pueden los agentes gestionar varios Work Items simultáneamente mientras están en una Llamada de voz? La respuesta: es totalmente configurable mediante los mecanismos de Enrutamiento existentes de Zoom centro de contacto. Los Work Items se integran perfectamente con tres funciones clave de ZCC: 1. **Perfil de Enrutamiento del consumidor** - Controla cómo se priorizan y enrutan las interacciones de consumidores específicos 2. [Perfil de Enrutamiento del agente (Enrutamiento Basado en Habilidades)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina qué agentes están calificados para manejar qué tipos de trabajo según sus habilidades 3. [Reglas de agente ocupado](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Define qué combinaciones de interacciones simultáneas pueden manejar los agentes. Estas opciones de configuración le brindan un control granular sobre preguntas como: * ¿Qué tipo de interacción recibe un agente a continuación: una Llamada de voz, un elemento de trabajo o ambos? * ¿Puede un agente manejar más de un elemento de trabajo a la vez? * ¿Puede un agente recibir un elemento de trabajo mientras está activamente en una Llamada de voz? Al aprovechar estas capacidades existentes de ZCC, los elementos de trabajo no requieren un conjunto separado de reglas de Enrutamiento. En su lugar, participan en la misma lógica de distribución inteligente que ya ha configurado para sus canales en vivo, lo que garantiza operaciones omnicanal verdaderamente unificadas. ### Implicaciones estratégicas El verdadero valor de los Work Items va más allá de la implementación técnica. Al unificar el trabajo en tiempo real y asíncrono mediante un único motor de Enrutamiento, las organizaciones pueden replantearse fundamentalmente su estrategia operativa. La planificación de la capacidad se vuelve integral. En lugar de dotar por separado de personal a la cola de llamadas y al backlog de casos, optimizas la capacidad total de los agentes frente a la carga de trabajo total, permitiendo que el motor de Enrutamiento distribuya el trabajo de forma inteligente según las condiciones en tiempo real. El Enrutamiento basado en habilidades se aplica de manera coherente. Las mismas habilidades de los agentes que dirigen llamadas de voz complejas a especialistas pueden dirigir casos complejos a esos mismos especialistas, de modo que la experiencia se aplica donde es más valiosa. La elaboración de informes y el análisis se Consolidar. En lugar de unir métricas de múltiples sistemas, obtienes una visibilidad unificada de la productividad de los agentes, el rendimiento del canal y la eficiencia operativa general. ### Mirando hacia adelante Los Work Items representan una maduración de la arquitectura de centro de contacto. A medida que los recorridos del cliente combinan cada vez más puntos de contacto sincrónicos y asincrónicos, la separación artificial entre "canales en vivo" y "trabajo de back-office" se convierte en una desventaja en lugar de una división del trabajo sensata. Al tratar todo el trabajo como interacciones que pueden enrutarse, Zoom centro de contacto posiciona a las organizaciones para gestionar todo el espectro del servicio al cliente de forma eficiente mediante una sola plataforma. La versión inicial de noviembre de 2025 establece la base con work items activados por API; es probable que las mejoras futuras amplíen las capacidades en torno a la gestión del ciclo de vida de los work items y a patrones de Integraciones más profundas. Para los equipos técnicos que evalúan esta Característica, la pregunta clave no es si adoptar Work Items, sino con qué rapidez puedes integrar tus sistemas externos y empezar a enrutar trabajo asíncrono a través de tu motor omnicanal. Los beneficios operativos —Enrutamiento unificado, experiencia simplificada del agente, informes Consolidados— se acumulan rápidamente una vez que la implementación se completa. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionando interacciones de work item de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) y [cambiando la Configuración de la cola de work item de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.