# Enrutamiento por hora del día y horario de funcionamiento
En esta guía, recorreremos una implementación estándar del enrutamiento según la hora del día, también conocido como Enrutamiento de Horario Comercial.
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**Requisitos previos**
Zoom Centro de contacto gestionando llamadas Entrantes para su centro de contacto.
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## Descripción general
Hay tres componentes principales que se utilizarán para desarrollar nuestro enrutamiento según la hora del día:
**Horario de atención**
El elemento de configuración de Horario Comercial es donde programará cuándo su centro de contacto está abierto.
Hay dos subcomponentes de los Horario Comercial:
* Horario Comercial - Estos son sus típicos horario comercial estándar; por ejemplo, puede estar abierto de lunes a viernes de 8 a. m. a 8 p. m.
* Cierres - Estos son ciertos momentos del año en los que está cerrado, como días festivos u otros cierres planificados. Por ejemplo, cerrado anualmente el 1 de enero.
Zoom Centro de contacto admite múltiples Programar de Horario Comercial que se pueden crear a nivel de cuenta y/o a nivel de cola.
**Cola**
La cola gestiona las llamadas que deben conectarse con sus agentes. Las colas pueden tener su propio Programar de Horario Comercial. Esto es útil cuando tiene varios departamentos/colas que observan diferentes horario comercial.
**Flujo**
El flujo contiene gran parte de la lógica empresarial de su centro de contacto. Esto incluye saludar a los llamantes con mensajes pregrabados (¡o de Texto a Voz!), presentar menús IVR a los llamantes y enrutar a los llamantes a colas (y, en última instancia, a agentes). El flujo también es responsable de comprobar el Horario Comercial y decidir qué hacer cuando el centro de contacto está abierto y qué hacer cuando el centro de contacto está cerrado.
### Poniéndolo todo junto
Mientras que Horario Comercial determina su horario/comercial horario, el flujo decide qué ocurrirá según el Programar de Horario Comercial. En términos de enrutamiento según la hora del día/enrutamiento de Horario Comercial, es responsabilidad del flujo comprobar el Horario Comercial.
El flujo puede implementar el enrutamiento según la hora del día de dos maneras:
#### Comprobación del Programar de Horario Comercial a nivel de cuenta
Al usar Programar de Horario Comercial a nivel de cuenta, el flujo usa un widget de condición para comprobar el Horario Comercial. Con esta configuración, el widget de condición selecciona los Horario Comercial y/o Cierres que se utilizarán. El widget puede seleccionar desde la configuración predeterminada de cuenta, o puede seleccionar Horario Comercial y/o Cierres específicos a nivel de cuenta. Debido a que esta aplicación de la hora del día puede ocurrir antes de cualquier selección de una cola específica, con esta configuración se ignora cualquier configuración de Horario Comercial a nivel de cola. Con este diseño, el widget especifica una configuración específica de Horario Comercial independientemente de cualquier configuración a nivel de cola.
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**Nota**
La configuración de Horario Comercial a nivel de cuenta anterior es la forma más sencilla de implementar comprobaciones según la hora del día y es apropiada para usar cuando todo su flujo estará abierto o cerrado. Sin embargo, si su horario comercial varía según el departamento, se pueden usar configuraciones a nivel de cola.
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#### Comprobación del Programar de Horario Comercial a nivel de cola
Usar la configuración del Programar de Horario Comercial a nivel de cola es apropiado cuando el horario comercial varía entre colas/departamentos. En el siguiente ejemplo, los llamantes que marcan al flujo realizan una selección de menú para su cola. Después de realizar la selección, el enrutamiento según la hora del día ocurre a nivel de cola. El widget de condición usa la comprobación Obtener datos de cola para seleccionar una cola específica y luego aplica el horario comercial configurado en la cola.
Como se muestra en los ejemplos de flujo anteriores, el resultado de que el flujo compruebe el Programar de Horario Comercial será uno de los siguientes:
* Disponible - Una configuración típica de flujo para Disponible es enrutar a los llamantes a la lógica de ‘abierto’, incluidos los menús IVR y/o el enrutamiento a colas/agentes.
* No disponible - Una configuración típica de flujo para No disponible es enrutar a los llamantes a la lógica de ‘fuera de horario’, como menús de cierre y/o correo de voz.
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**Nota**
Aunque el Horario Comercial se puede configurar en su nivel de cuenta y/o en su nivel de cola, siempre es el flujo el que decide cómo gestionar el horario comercial.\\
Por lo tanto, es fundamental configurar el flujo con su lógica de Horario Comercial; si su flujo no está usando el widget de condición para realizar la comprobación de Horario Comercial, ¡no ha completado la configuración para el enrutamiento según la hora del día!
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#### Combinación de Programar de Horario Comercial de nivel de cuenta y de nivel de cola
Debido a que la aplicación de Horario Comercial ocurre dentro de la configuración del flujo, tiene la flexibilidad de elegir cómo se gestiona su enrutamiento según la hora del día. Puede usar juntos comprobaciones de condición a nivel de cuenta y comprobaciones a nivel de cola según sea necesario para implementar la lógica apropiada de horario comercial.
## Pasos de configuración
Para la configuración de la característica de enrutamiento según la hora del día/enrutamiento de horario comercial, desarrollaremos nuestro horario comercial usando la característica Horario Comercial. Luego configuraremos nuestro flujo para aplicar las comprobaciones/lógica de enrutamiento según la hora del día.
### Horario Comercial a nivel de cuenta
En esta sección completaremos el horario comercial predeterminado a nivel de cuenta y lo aplicaremos al flujo. Para esta configuración completaremos los siguientes pasos generales:
1. Configure el Horario Comercial a nivel de cuenta
2. Actualizar el flujo para aplicar el Horario Comercial a nivel de cuenta
#### Horario de atención
1. Navegue en su portal del administrador de Zoom Centro de contacto a **Centro de contacto Management > Preferences**.
2. En la página Preferences, haga clic en el **Horario de atención** pestaña.
3. Primero revise el **Horario Comercial** Programar. De forma predeterminada tendrá un único **Horario Predeterminado** Programar que está abierto 24x7. Si todo su centro de contacto compartirá un único horario comercial, simplemente puede editar el Programar de Horario Predeterminado con su horario comercial habitual. Si tiene varios departamentos, y la mayoría de ellos comparten el mismo horario comercial, también puede usar el Programar de Horario Predeterminado. Tenga en cuenta que es responsabilidad del flujo aplicar el enrutamiento según la hora del día, por lo que si tiene algún flujo/departamento/Números de teléfono que observe diferentes horarios, puede adaptarlo más adelante en la configuración del flujo. Para nuestro ejemplo, editemos el horario festivo predeterminado y establezcamos el horario de 8 a. m. a 8 p. m. de lunes a viernes.
El siguiente paso es crear **Cierres** para cualquier día festivo o cierre planificado que deba anular su Programar de Horario Comercial estándar. Si es necesario, puede crear varios Programar de Cierres. Haga clic en el **+ Añadir conjunto de cierres** botón y cree su cierre de acuerdo con el horario de la empresa correspondiente. Para este ejemplo, crearemos un único cierre llamado Días festivos de la empresa que observa varios días festivos comunes de EE. UU. Tenga en cuenta que hemos marcado Establecer como Cierres predeterminados para la cuenta, ya que esta será la configuración de cierres utilizada para toda la empresa.
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**Aviso**
Nota especial sobre los cierres predeterminados de la cuenta: un Programar de cierres predeterminado se aplica a toda la cuenta, incluida cualquier configuración a nivel de cola. Por lo tanto, se recomienda que, si tiene departamentos/colas especiales que tienen su propio horario, lo tenga en cuenta al configurar cualquier cierre predeterminado.
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Como caso de uso especial, si tiene alguna cola que esté abierta 365 días al año, no debe configurar cierres predeterminados, ya que la cola no tendrá una forma de anular ese Programar de cierres predeterminado.
En este punto, hemos configurado tanto el **Horario Comercial** y el **Cierres** y ahora hemos completado la **Horario de atención** configuración.
#### Flujo
La configuración que implemente dentro de su(s) flujo(s) determina si comprobamos/aplicamos la lógica de la hora del día/horario comercial. Para añadir comprobaciones de Horario Comercial a su flujo, deberá usar el widget de condición.
1. Abra el Flow donde implementará la comprobación de horario comercial.
2. Añadir un nuevo widget Condition a su Flow.
1. Tipo: Seleccione Operating Hours
2. horario comercial: Seleccione/Configure el Programar de horario comercial adecuado que configuró previamente
3. Cierres: Seleccione/Configure el Programar de Cierres adecuado que configuró previamente
3. Conecte la salida Disponible del widget de condición a la lógica del Flow apropiada, como enrutar a una cola o al menú de horario comercial.
4. Conecte la salida no Disponible del widget de condición a la lógica del Flow apropiada, como enrutar al menú fuera de horario o correo de voz.
Felicitaciones. Ahora ha completado el Enrutamiento de horario comercial/hora del día a nivel de cuenta. Si tiene varios Flows, asegúrese de que todos sus Flows tengan la configuración adecuada de Enrutamiento de horario comercial/Hora del día. Si todos sus departamentos observan el mismo horario comercial, entonces habrá terminado con las configuraciones de Enrutamiento de hora del día una vez que todos sus Flows hayan sido configurados. Sin embargo, si algunos departamentos/colas observan Programar diferentes, puede seguir la configuración de la siguiente sección para gestionar las horas a nivel de cola.
### Horario comercial a nivel de cola
En la sección anterior configuramos el horario comercial a nivel de cuenta, lo cual es apropiado cuando todos los departamentos comparten el mismo Programar. Esta sección tratará el uso del horario comercial a nivel de cola, que es apropiado cuando ciertas colas observan un horario comercial o Programar de Cierres no predeterminado.
En esta sección completaremos el horario comercial a nivel de cola y aplicaremos el Programar a una cola específica. Para esta configuración completaremos los siguientes pasos de alto nivel:
1. Configure un nuevo Programar de horario comercial para un departamento/cola específico
2. Aplique el Programar de horario comercial a la cola
3. Actualice el Flow para aplicar el horario comercial a nivel de cola
#### Horario de atención
1. Navegue en su portal del administrador de Zoom Centro de contacto a **Centro de contacto Management > Preferences**
2. En la página Preferences, haga clic en el **Horario de atención** pestaña.
3. Haga clic en la **+ Añadir horario comercial** botón. En este ejemplo, crearemos un nuevo Programar de horario comercial para el departamento de Soporte Técnico. Este departamento tiene horas diferentes a las predeterminadas, por lo que necesita su propia configuración a nivel de cola.
4. En el nuevo horario comercial Programar, Introducir las horas apropiadas y haga clic en **Guardar**.
5. Ahora verá tanto el horario predeterminado como el horario comercial de Soporte Técnico. Tenga en cuenta que, aunque hemos creado el Programar de horario comercial para el departamento de Soporte Técnico, como puede ver en la columna Used In, aún no se ha asignado. Haremos eso más adelante en la configuración de la cola.
6. El siguiente paso es crear **Cierres** para gestionar cualquier festivo. En este ejemplo, no configuraremos ningún Programar de Cierres para el departamento de Soporte Técnico, ya que está abierto los 365 días del año. Si necesita observar Cierres, puede configurar configuraciones adicionales de Cierres según sea necesario para sus requisitos.
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**Nota**
Si tiene un departamento que está abierto los 365 días del año, asegúrese de que no haya ningún cierre predeterminado a nivel de cuenta configurado, ya que esto se aplicará a su configuración a nivel de cola.
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7. En este punto, hemos configurado el **Horario Comercial** y completado el **Horario de atención** configuración.
#### Cola
Con el horario comercial anterior configurado, ahora necesitamos aplicar el horario comercial a la cola. En este ejemplo, el departamento de Soporte Técnico observa un horario comercial diferente al del resto de la empresa. Por lo tanto, asignaremos el horario comercial de Soporte Técnico a la cola de Soporte Técnico. Para todas las demás colas, usarán el horario comercial predeterminado, que está establecido de forma predeterminada. Por lo tanto, esta sección de Cola solo es necesaria para colas que observen un horario comercial o Programar de Cierres no predeterminado.
1. Navegue en su portal del administrador de Zoom Centro de contacto a **Gestión del centro de contacto > Colas**
2. Haga clic en la cola utilizada por su departamento de Soporte Técnico y desplácese hacia abajo hasta la sección de horario comercial. Localice la configuración de horario comercial y Seleccione el Programar de horario comercial de Soporte Técnico que creó previamente.
3. Haga clic en **Guardar**. Ahora es el momento de pasar a la configuración del Flow para aplicar el Programar de horario comercial a nivel de cola.
#### Flujo
La configuración que implemente dentro de su(s) Flow(s) determina si comprobamos/aplicamos la lógica de hora del día/horario comercial. Para añadir comprobaciones de horario comercial a su Flow, deberá usar el widget Condition.
1. Abra el Flow apropiado utilizado por su cola. En este ejemplo, abriremos el Flow principal, que enruta las llamadas para el departamento de Soporte Técnico. Deberá asegurarse de que la configuración siguiente se aplique a los Flows apropiados en su configuración.
2. Una vez en la página del editor de Flow, Añadir un nuevo widget Condition a su Flow.
1. Tipo: seleccione Get Queue Data
2. Cola: \
3. Queue Data: seleccione disponibilidad de horario comercial
3. Conecte la salida Disponible del widget de condición a la lógica del Flow apropiada, como enrutar a una cola o al menú de horario comercial.
4. Conecte la salida no Disponible del widget de condición a la lógica del Flow apropiada, como enrutar al menú fuera de horario o correo de voz.
Felicitaciones. Ahora ha completado el Enrutamiento de horario comercial/hora del día a nivel de cola. Si tiene varios Flows utilizados por la cola, asegúrese de que todos sus Flows tengan la configuración adecuada de Enrutamiento de horario comercial/Hora del día.
**Configuración alternativa**
En este ejemplo a nivel de cola, creamos un Programar de horario comercial, lo aplicamos a la cola y luego usamos la configuración Get Queue Data del widget Condition para comprobar el horario comercial de la cola. Un enfoque alternativo sería usar la configuración de horario comercial del widget Condition y especificar el horario comercial y/o los Cierres adecuados.
## Resumen
En este artículo cubrimos los conceptos y la configuración de la lógica de Enrutamiento de hora del día / horario comercial de Zoom Centro de contacto. Explicamos cómo configurar configuraciones a nivel de cuenta y a nivel de cola. Para ambas configuraciones, discutimos cómo el Flow implementa el Enrutamiento de hora del día real usando un widget Condition para comprobar el horario comercial a nivel de cuenta o de cola. Es el Flow el que determina qué sucede cuando el horario está abierto y también qué sucede cuando el horario está cerrado.
Los ejemplos anteriores son ejemplos básicos; con los conceptos que aprendió en este artículo puede aplicar las configuraciones adecuadas a sus Flows para implementar el Enrutamiento de hora del día/comprobación de horario comercial según sus requisitos comerciales.
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