# Zoom Virtual Agent Empfangsmitarbeiter-Startleitfaden
### **Einführung**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) bringt intelligente Anrufbearbeitung in Ihr Business-Telefonsystem. Mithilfe von konversationeller KI beantwortet ZVA Receptionist Eingehende Anrufe, stellt Informationen aus einer konfigurierten Knowledge Base bereit, leitet Anrufer an die richtige Person oder Abteilung weiter und plant Termine, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Zuvor bekannt als AI Concierge oder ZVA Concierge, wird ZVA Receptionist im AI Studio im Zoom-Webportal konfiguriert und verwaltet.
Dieser Leitfaden behandelt den kompletten Einrichtungsprozess und vier zentrale Anwendungsfälle: den Aufbau einer Knowledge Base, die Konfiguration der Anrufweiterleitung zu Zoom Phone-Zielen, die Aktivierung der Dial-by-Name-Weiterleitung und das Hinzufügen von Terminplanen mit Zoom Scheduler. Außerdem behandelt er das Fine-Tuning des Sprachagenten, die Veröffentlichung sowie fortlaufende Tests und Optimierungen.
### **Was Sie wissen müssen, bevor Sie anfangen**
#### **Voraussetzungen**
Bestätigen Sie Folgendes, bevor Sie mit der Einrichtung beginnen:
**Rolle:** Kontoinhaber oder Administrator **Lizenzen:**
* Zoom Phone oder Contact Center
* Zoom Virtual Agent (ZVA) Lizenz
* Zoom Scheduler Lizenz (nur für den Anwendungsfall der Terminplanung erforderlich)
**Access:** Zoom-Webportal mit aktiviertem AI Studio
**optional:** Zoom Docs oder eine zugängliche Website für Inhalte der Wissensdatenbank
#### **Wichtige ZVA-Rezeptionist-Konzepten**
**Wissensdatenbank:** Das Informationsarchiv, auf das der Agent zurückgreift, um Fragen von Anrufern zu beantworten. Inhalte werden als hochgeladene Dateien oder verknüpfte URLs hinzugefügt. **Fähigkeiten:** Einzelne Funktionen, die dem Agenten zusätzlich zum Beantworten von Wissensdatenbank-Fragen hinzugefügt werden. Fähigkeiten definieren Weiterleitungsaktionen, das Verhalten bei Dial-by-Name und die Terminplanung. **Anleitung für Agenten:** Der Konfigurationsbereich, in dem Sie die Persönlichkeit, den Ton, die Ziele und die Grenzen des Agenten festlegen. Dies ist der wichtigste Bereich, um den Agenten für Ihr Business anzupassen. **KI-Studio:** Die Zoom-Portaloberfläche, in der ZVA Receptionist erstellt, konfiguriert und veröffentlicht wird. **automatische Rufannahme:** Die Zoom Phone-Komponente, die eine Eingehend Telefonnummer mit Ihrem veröffentlichten ZVA Receptionist verbindet.
#### **Zusätzliche Ressourcen**
* **Konfigurationsschritte:** [Konfigurieren von Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Analysen:** [Anzeigen von Analysen des Virtuellen Agenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Einrichten Ihres ZVA-Rezeptionisten**
Auf hoher Ebene umfasst das Einrichten von ZVA Receptionist fünf Schritte:
1. **Wissensdatenbank erstellen:** Dokumente hochladen oder mit einer Website verknüpfen.
2. **Den Virtuellen Agenten erstellen:** Wählen Sie einen Einrichtungsweg, Konfigurieren Sie die Begrüßung, Stimme und Agent Guidance.
3. **Fähigkeiten hinzufügen:** Definieren Sie, was der Agent über das Beantworten von Fragen hinaus tun kann (Weiterleitung, Dial-by-Name, Planen).
4. **Konfigurieren Sie die Voice Agent Einstellungen:** Feinabstimmung von Temperatur, Füllwörtern und anderen Verhaltenssteuerungen.
5. **Veröffentlichen und Zuweisen:** Verbinden Sie den Agenten über die automatische Rufannahme mit einer Zoom Phone-Nummer.
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**Eine Wissensdatenbank erstellen**
Ihre Wissensdatenbank ist die Grundlage von ZVA Receptionist. Sie liefert die Informationen, die der Agent verwendet, um Fragen von Anrufern zu beantworten. Zwei wichtige Entscheidungen prägen Ihre Strategie für die Wissensdatenbank.
**Präzision versus Aktualität: Dateien oder URLs**
* **Wählen Sie Dateien, wenn Sie Präzision benötigen:** Verknüpfen Sie auf Zoom AI Docs oder laden Sie PDFs, Word-Dokumente, Tabellenkalkulationen oder andere unterstützte Dateiformate hoch, wenn Sie die volle Kontrolle darüber haben möchten, was der Agent weiß. Dateien eignen sich am besten für Richtlinien, Preislisten oder Verfahren, die sich selten ändern. Der Agent bezieht sich nur auf das, was Sie ausdrücklich bereitstellen.
* **Wählen Sie URLs, wenn Sie Aktualität benötigen:** Verknüpfen Sie Ihre Website, das Help Center oder die Wissensdatenbank, wenn Inhalte regelmäßig aktualisiert werden. Der Agent ruft automatisch die neuesten Informationen ab, sodass Sie Dateien nicht jedes Mal erneut hochladen müssen, wenn sich etwas ändert. URLs eignen sich am besten für Produktkataloge, FAQs oder Serviceangebote.
**Breite versus Tiefe: umfassende Abdeckung oder fokussierte Expertise**
Wir empfehlen Ihnen, nicht zu versuchen, Ihr gesamtes Unternehmenswiki bei der ersten Bereitstellung hochzuladen. Beginnen Sie mit den 3 bis 5 Dokumenten, die Ihre häufigsten Fragen beantworten (zum Beispiel: Geschäftszeiten, Rückgaberichtlinien, Standortinformationen). Nach Ihrer ersten Woche mit Anrufen sollten Sie Gesprächsprotokolle überprüfen, um Lücken zu identifizieren, und dann Inhalte basierend auf den tatsächlichen Anrufmustern Hinzufügen.
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**Hinweis**
ZVA kann viele Dokumente (100+), lange Dokumente und Websites mit Tausenden von Seiten mit Details unterstützen. Die obige Empfehlung soll dazu beitragen, dass Ihr Virtual Agent sich auf die häufigsten Anwendungsfälle konzentriert und bei Bedarf erweitert wird.==
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**Erstellen Sie Ihren virtuellen Agenten**
Sobald Ihre Wissensdatenbank bereit ist, erstellen Sie den virtuellen Agenten, der mit Anrufern interagieren wird. Zwei Einrichtungspfade sind Verfügbar: der ZVA Receptionist Wizard für einfache Anwendungsfälle und Instruction-Based Templates für komplexere oder branchenspezifische Konfigurationen.
**ZVA-Rezeptionist-Assistent**
Der Assistent führt Sie durch die komplette Ersteinrichtung in einem einzigen Workflow, einschließlich:
* Begrüßung und Stimmwahl
* Wissensbibliothek (eine oder mehrere Quellen)
* Weiterleitung zu Zoom Phone
* Übertragung nach Name (Dial-by-Name)
* Planen mit Zoom Scheduler
* Erstellen einer neuen automatischen Rufannahme oder Verbinden mit einer vorhandenen automatischen Rufannahme
Der Assistent ist der empfohlene Ausgangspunkt. Der resultierende Agent kann nach Abschluss des Assistenten weiter bearbeitet und angepasst werden.
**Vorlagen auf Anweisungsbasis**
Diese Vorlagen sind für spezifische Anwendungsfälle im Business- und Branchenbereich konzipiert und bieten sowohl grundlegende als auch fortgeschrittene Tool-Integrationen. Wenn Sie eine instruktionsbasierte Vorlage verwenden, sollten Sie am besten die Vorlagen mit „Zoom Phone“ im Namen verwenden und sich auf die folgenden strategischen Entscheidungen konzentrieren.
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**Hinweis**
Nachdem Sie den virtuellen Agenten mithilfe der Vorlage erstellt haben, müssen Sie ihn manuell mit einer automatischen Rufannahme verbinden oder ihn als Überlauf aus einer Warteschleife, einer gemeinsamen Leitung Gruppe, einem Benutzer usw. festlegen.
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**Vorlagen- und Sprachauswahl:** Passen Sie Ihre Vorlage an die Erwartungen der Anrufer an. Kunden im Einzelhandel erwarten in der Regel schnelle, freundliche Interaktionen; Anrufer im Gesundheitswesen benötigen möglicherweise ausführlichere, beruhigendere Antworten. Wählen Sie eine Stimme, die Ihre Markenpersönlichkeit widerspiegelt: warm und gesprächig für den Kundenservice, professionell und effizient für B2B-Umgebungen.
**Begrüßungsdesign:** Halten Sie die Begrüßung kurz (unter 10 Sekunden) und handlungsorientiert. Sagen Sie, wer Sie sind, und laden Sie den Anrufer sofort ein zu sprechen. Vermeiden Sie lange Menüs oder Firmensprache. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei Omzo Hardware. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
**Anleitung für Agenten:** Dieser Abschnitt definiert die Persönlichkeit, den Ton, die Ziele und die Grenzen des Agents. Beschreiben Sie Ihren Geschäftskontext, legen Sie den Ton fest und geben Sie an, wann an einen Menschen eskaliert werden soll (z. B. bei komplexen Problemen, frustrierten Anrufern oder Anfragen außerhalb des Knowledge-Base-Umfangs). Die Vorlagen bieten für jede Komponente starke Ausgangsvorschläge; planen Sie, erheblich Zeit mit der Anpassung dieses Abschnitts an Ihre spezifischen Anforderungen zu verbringen.
Der Abschnitt „Anleitung für den Agenten“ umfasst die folgenden Komponenten:
* **Persönlichkeit:** Definiert, wie der virtuelle Agent Anrufer behandelt. Ist der Agent professionell oder locker? Gesprächig oder direkt?
* **Umgebung:** Beschreibt, warum Kunden anrufen und was der Agent tun sollte, um zu helfen. In einer Einzelhandelsumgebung haben Anrufer andere Erwartungen als in einer Arztpraxis.
* **Ton:** Verbindet sich mit der Persönlichkeit, um den Charakter des Agenten zu beschreiben. Sollte der Agent Fachjargon vermeiden und kurze Antworten geben, oder präzise Terminologie für ein technisches Publikum verwenden?
* **Ziel:** Beschreibt, was der Agent bei jedem Anruf erreichen sollte. Sollte der Agent jede verfügbare Wissensdatenbank-Quelle und Fähigkeit durchgehen, bevor er eskaliert, oder nach ein oder zwei Versuchen eskalieren?
* **Leitplanken:** Definiert, was der Agent tun sollte und was nicht. Zum Beispiel: Verifizierung des Anrufers vor dem Nachschlagen von Bestellungen oder Terminen verlangen.
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**Hinzufügen von Skills**
Skills definieren, was Ihr ZVA Receptionist über die Beantwortung von Fragen aus der Knowledge Base hinaus tun kann. Die drei häufigsten Anwendungsfälle werden unten beschrieben.
**Anwendungsfall 1: Weiterleitung zu Zoom Phone**
**Zweck:** Anrufer an das richtige Ziel innerhalb von Zoom Phone weiterleiten.
Bei der Konfiguration von Anrufweiterleitung sollten Sie sich auf drei wichtige Entscheidungen konzentrieren:
1. **Zieltyp:** Wählen Sie basierend auf den Anforderungen des Anrufers und der Teamstruktur. Leiten Sie an eine Warteschleife weiter, wenn mehrere Agenten die Anfrage bearbeiten können (allgemeiner Support, Vertriebsanfragen). Leiten Sie an einen Benutzer weiter für spezialisierte Anfragen, die eine bestimmte Person erfordern. Verwenden Sie automatische Rufannahme für mehrstufige Weiterleitung oder die Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten, und eine gemeinsame Leitung-Gruppe, wenn Sie ein gleichzeitiges Klingeln im gesamten Team benötigen.
2. **Auslöserklarheit:** Definieren Sie präzise Bedingungen, die jede Weiterleitungs-Skill aktivieren. Seien Sie spezifisch beim Anliegen des Anrufers: „möchte mit der Abrechnung sprechen“ ist klarer als „hat eine Frage“. Präzision hilft dem Agenten, ähnliche Anfragen zu unterscheiden und genau weiterzuleiten.
3. **Weiterleitungsabdeckung:** Planen Sie für mehrere Szenarien: Geschäftszeiten, Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten, abteilungsspezifische Anforderungen und Eskalationspfade. Erwägen Sie, separate Weiterleitungs-Skills für Spitzenzeiten im Vergleich zu Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten zu erstellen, damit Anrufer die richtige Ressource erreichen.
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**Hinweis**
Beginnen Sie mit 2 bis 3 zentralen Weiterleitungspfaden basierend auf Ihren häufigsten Anruftypen und erweitern Sie diese dann, wenn Sie aus Anrufmustern lernen.
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**Anwendungsfall 2: Verzeichnis nach Name**
**Zweck:** Lassen Sie Anrufer einen Namen sagen oder buchstabieren, um einen bestimmten Zoom Phone Telefonbenutzer oder eine Abteilung zu erreichen.
Konzentrieren Sie sich beim Konfigurieren der Weiterleitung nach Name auf drei wichtige Entscheidungen:
1. **Verzeichnisumfang:** Schließen Sie nur Rollen mit Kundenkontakt ein: Vertriebsmitarbeiter, Kundenbetreuer, Support-Spezialisten und Abteilungsleiter, die regelmäßig mit externen Anrufern interagieren. Schließen Sie rein interne Positionen aus (IT-Mitarbeiter, HR-Personal, Backoffice-Betrieb), um Fehlleitungen zu verhindern und interne Arbeitsabläufe zu schützen.
2. **Suchflexibilität:** Entscheiden Sie, ob Anrufer nach Vornamen, Nachnamen oder beidem suchen können. Bestehende Kunden kennen möglicherweise vollständige Namen; neue Interessenten erinnern sich vielleicht nur an einen Vornamen. Bringen Sie Barrierefreiheit und Verzeichnisgröße ins Gleichgewicht, um Verwirrung zu vermeiden.
3. **Geeignete Anwendungsfälle:** Die Suche nach Name funktioniert am besten, wenn Anrufer bereits eine Beziehung zu jemandem in Ihrem Unternehmen haben: wiederkehrende Kunden, die ihren Kundenbetreuer erreichen, Klienten, die bei einem Berater nachfassen, oder Interessenten, die erneut mit einem Vertriebsmitarbeiter Kontakt aufnehmen. Sie ist weniger effektiv für Erstanrufer, die niemanden beim Namen kennen.
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**Hinweis**
Beginnen Sie mit einem fokussierten Verzeichnis von 10 bis 15 wichtigen Teammitgliedern mit Kundenkontakt. Erweitern Sie es schrittweise auf der Grundlage von Anrufmustern und Feedback.
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**Anwendungsfall 3: Terminplanung mit Zoom Scheduler**
**Zweck:** Lassen Sie Anrufer Termine direkt über Zoom Scheduler buchen.
Konzentrieren Sie sich beim Konfigurieren der Terminplanung auf drei wichtige Entscheidungen:
1. **Automatisierungskandidaten:** Identifizieren Sie, welche Terminarten durch manuelles Planen die meiste Mitarbeiterzeit beanspruchen. Besonders wertvolle Kandidaten sind routinemäßige Beratungen (Vertriebsdemos, Onboarding-Anrufe), Servicetermine (Wartungsbesuche, Support-Sitzungen) und wiederkehrende Buchungen (wöchentliche Check-ins, Folgetermine). Automatisieren Sie diese zuerst, um Ihr Team für komplexe Interaktionen freizustellen, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.
2. **Strategie für Scheduler-Links:** Wählen Sie je nach Leistungserbringung zwischen gemeinsamen Team-Links und individuellen Links. Verwenden Sie Any-Host-Scheduler-Links, wenn jedes qualifizierte Teammitglied den Termin übernehmen kann (Erstberatungen, Produktdemos, allgemeiner Support). Verwenden Sie Eins-zu-eins-Scheduler-Links, wenn Kontinuität wichtig ist: bestehende Kundenbeziehungen, Anforderungen an spezialisiertes Fachwissen oder Folgetermine mit demselben Ansprechpartner.
3. **Auslöserklarheit:** Definieren Sie präzise Bedingungen, die das Planen aktivieren. Seien Sie in Bezug auf die Absicht des Anrufers und die Terminart konkret: „möchte eine Produktdemo buchen“ oder „benötigt einen Servicetermin“ statt allgemeiner Formulierungen wie „möchte etwas planen“. Das hilft dem Agent, zwischen Terminarten zu unterscheiden und zum richtigen Zoom Scheduler-Link weiterzuleiten.
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**Hinweis**
Beginnen Sie damit, Ihre Terminarten mit dem höchsten Volumen und der geringsten Komplexität zu automatisieren (Erstberatungen, Standard-Servicebesuche). Erweitern Sie dann auf spezialisierte Termine, sobald der Workflow validiert ist.
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**Voice Agent-Einstellungen Konfigurieren**
Über die Kerneinrichtung hinaus enthält ZVA Receptionist erweiterte Einstellungen, die steuern, wie Ihr virtueller Agent während Anrufen klingt und sich verhält. Betrachten Sie diese als Persönlichkeitsregler: Wenn Sie sie anpassen, ändern Sie, wie der Agent spricht, reagiert und mit Unsicherheit umgeht. Die zwei am häufigsten konfigurierten Einstellungen werden unten beschrieben.
**Temperatursteuerung**
**Was sie bewirkt:** Steuert, wie kreativ oder vorhersehbar die Antworten des Agent sind.
* **Niedrigere Temperatur (0,0 bis 0,5):** Vorhersehbarere, konsistente Antworten. Der Agent bleibt eng an den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank ausgerichtet und verwendet jedes Mal eine ähnliche Formulierung.
* **Höhere Temperatur (0,6 bis 1,0):** Abwechslungsreichere, natürlicher klingende Antworten. Der Agent paraphrasiert und passt seine Sprache freier an.
**Wann anpassen:**
* **Verwenden Sie eine niedrigere Temperatur** für Branchen mit sensiblen Einhaltung-Anforderungen (Gesundheitswesen, Finanzwesen, Rechtswesen), in denen Konsistenz und Genauigkeit entscheidend sind.
* **Verwenden Sie eine höhere Temperatur** für Kundendienstszenarien, in denen eine größere Gesprächsvielfalt Interaktionen natürlicher wirken lässt.
* **Standardeinstellung (0,5)** eignet sich gut für die meisten Unternehmen und schafft ein Gleichgewicht zwischen Genauigkeit und natürlichem Gespräch.
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**Hinweis**
Beispiel: Eine Arztpraxis könnte 0,3 verwenden, damit Terminrichtlinien wie geschrieben angegeben werden. Ein Einzelhandelsgeschäft könnte 0,7 verwenden, damit Produktempfehlungen gesprächiger klingen.
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**Füllwörter und -phrasen**
**Was sie bewirkt:** Fügt natürliche Sprachmuster wie „ähm“, „lassen Sie mich nachsehen“ oder „einen Moment bitte“ hinzu, während der Agent Informationen verarbeitet.
**Warum das wichtig ist:** Diese kleinen Pausen lassen den Agenten menschlicher klingen und geben Anrufern einen Moment Zeit, das Gehörte zu verarbeiten. Ohne sie können schnelle Antworten roboterhaft oder überwältigend wirken.
**Wann Aktivieren oder deaktivieren:**
* **Aktivieren** für kundennahe Rollen, bei denen ein freundlicher, gesprächiger Ton wichtig ist: Vertrieb, Support und allgemeine Anfragen.
* **deaktivieren** für auf Effizienz ausgerichtete Szenarien, in denen Anrufer Schnelligkeit über Herzlichkeit stellen, z. B. bei Statusabfragen zu Bestellungen oder Kontorecherchen.
* **Beides testen:** Rufen Sie Ihren Agenten mit dieser Einstellung ein- und ausgeschaltet an, um den Unterschied zu hören. Manche Unternehmen finden, dass Füllwörter den Agenten zugänglicher wirken lassen; andere bevorzugen die Direktheit ohne Füllwörter.
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**Veröffentlichen und einer Telefonnummer zuweisen**
Sobald Ihr ZVA Receptionist konfiguriert ist, veröffentlichen Sie ihn und verbinden Sie ihn mit Ihrem Zoom Phone-Telefonsystem. Das Veröffentlichen ist ein zweistufiger Übergabeprozess: Aktivieren Sie den Agenten in AI Studio und verbinden Sie ihn dann über eine automatische Rufannahme von Zoom Phone mit einer Telefonnummer.
**Den Agenten veröffentlichen**
1. Navigieren Sie in AI Studio zu Ihrer ZVA Receptionist-Konfiguration.
2. Überprüfen Sie Ihre Konfiguration und klicken Sie dann auf Veröffentlichen.
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**Hinweis**
Änderungen, die in AI Studio vorgenommen werden, werden erst wirksam, wenn Sie auf Veröffentlichen klicken. Wenn Ihr Agent nach dem Bearbeiten nicht wie erwartet reagiert, überprüfen Sie, ob die neueste Version veröffentlicht wurde.
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**Einer Zoom Phone-Nummer zuweisen**
1. Navigieren Sie im Zoom-Webportal zu Telefonsystemverwaltung.
2. Wählen Sie die automatische Rufannahme aus, die Sie mit dem Agenten verbinden möchten.
3. Wählen Sie in den Einstellungen der automatischen Rufannahme Ihren Standort und den richtigen Virtueller Agent aus.
4. Bestätigen Sie, dass der automatischen Rufannahme eine Telefonnummer zugewiesen ist. Der virtuelle Agent empfängt keine Anrufe, bis ausdrücklich eine Telefonnummer zugewiesen wurde.
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### **Testen und Optimierung**
#### **Ihren virtuellen Agenten testen**
Testen Sie Ihren ZVA Receptionist nach der Veröffentlichung gründlich, um zu bestätigen, dass er Anrufe wie erwartet bearbeitet, bevor Kunden damit in Kontakt kommen. Gehen Sie dabei wie folgt vor:
1. **Die zugewiesene Nummer anrufen:** Verwenden Sie die mit Ihrer automatischen Rufannahme verbundene Telefonnummer und interagieren Sie mit dem Agenten so, wie es ein echter Anrufer tun würde.
2. **Jeden Anwendungsfall testen:** Überprüfen Sie, ob jede konfigurierte Fähigkeit korrekt funktioniert: Stellen Sie Fragen aus Ihrer Wissensdatenbank, fordern Sie die Weiterleitung an verschiedene Abteilungen oder Benutzer an, testen Sie Dial-by-Name mit verschiedenen Namensformaten und versuchen Sie, einen Termin zu planen.
3. **Grenzfälle testen:** Probieren Sie Szenarien aus, die den Agenten verwirren könnten: Fragen, die in Ihrer Wissensdatenbank nicht abgedeckt sind, Weiterleitungsanfragen an nicht verfügbare Benutzer oder Abteilungen, unklare oder mehrdeutige Sprache und das Unterbrechen des Agenten mitten in der Antwort.
4. **Konversationsdetails überprüfen:** Analysieren Sie nach jedem Testanruf die Interaktion in AI Studio, um zu verstehen, wie der Agent abgeschnitten hat.
#### **Konversationsdetails analysieren**
AI Studio bietet detaillierte Einblicke in jeden von Ihrem virtuellen Agenten bearbeiteten Anruf. Greifen Sie auf die Konversationsdetails zu, indem Sie zu AI Studio navigieren, Ihren ZVA Receptionist auswählen und die Registerkarte Transkript öffnen. Wählen Sie einen beliebigen Anruf zur Analyse aus. Achten Sie bei der Überprüfung einer Konversation auf drei wichtige Bereiche:
* **Was der Anrufer wollte:** Intent-Erkennung und Vertrauenswerten
* **Wie der Agent reagiert hat:** Transkript und Abfragen an die Wissensdatenbank
* **Wohin der Anruf ging:** Weiterleitungsaktionen und Ergebnisse
Nutzen Sie die Konversationsdetails, um Muster und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen:
* **Wissenslücken identifizieren:** Achten Sie auf Fragen, die der Agent nicht beantworten konnte. Wenn mehrere Anrufer fragen „Bieten Sie Finanzierung an?“, der Agent aber sagt, dass er diese Information nicht hat, fügen Sie Ihrer Wissensdatenbank eine FAQ zur Finanzierung hinzu.
* **Intent-Erkennung verfeinern:** Wenn Anrufer sagen „Ich brauche Hilfe mit meiner Rechnung“, der Agent aber an den allgemeinen Support statt an die Abrechnung weiterleitet, aktualisieren Sie den Auslöser für die Weiterleitungsfunktion, um Phrasen wie „Rechnung“, „Rechnungsstellung“ und „Zahlung“ einzuschließen.
* **Antwortqualität verbessern:** Wenn Anrufer häufig fragen „Was bedeutet das?“, nachdem der Agent geantwortet hat, ist die Antwort möglicherweise zu technisch. Vereinfachen Sie den Inhalt der Wissensdatenbank oder fügen Sie Beispiele hinzu.
* **Eskalationsmuster verfolgen:** Wenn mehrere Anrufer bei Fragen zu einem bestimmten Thema eskalieren, fügen Sie Ihrer Wissensdatenbank einen eigenen Abschnitt mit klaren Details zu diesem Thema hinzu.
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**Hinweis**
Prüfen Sie in Ihrer ersten Woche nach der Bereitstellung mindestens 10 bis 20 Konversationen. Diese Stichprobengröße hilft Ihnen, allgemeine Probleme von einmaligen Grenzfällen zu unterscheiden.
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#### **Bewährte Methoden für fortlaufende Optimierung**
Testen ist keine einmalige Aktivität. Verfeinern Sie Ihren virtuellen Agenten kontinuierlich anhand der Leistung in der Praxis:
* Halten Sie Begrüßungen kurz und freundlich: Unter 10 Sekunden ist ideal.
* Überprüfen Sie Anruftranskripte wöchentlich in AI Studio, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren.
* Aktualisieren Sie Dokumente der Wissensdatenbank regelmäßig, wenn sich Ihr Business ändert.
* Verfeinern Sie die Agenten-Anleitung auf Grundlage häufiger Missverständnisse oder Eskalationsmuster.
* Nutzen Sie Analysen, um Anrufablenkraten, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit zu verfolgen.
* Testen Sie nach jeder größeren Ändern: neue Skills, aktualisierte Inhalte der Wissensdatenbank oder geänderte Weiterleitungslogik.
#### **Wichtige zu überwachende Kennzahlen**
| Kennzahl | Beschreibung |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| Abdeckungsrate | Prozentsatz der Anrufe, die ohne Weiterleitung an einen Menschen gelöst werden |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Wie lange Anrufer mit dem Agenten interagieren |
| Genauigkeit der Absichtserkennung | Wie oft der Agent Anfragen des Anrufers korrekt identifiziert |
| Trefferquote der Wissensdatenbank | Prozentsatz der Fragen, die aus der Wissensdatenbank beantwortet werden |
| Eskalierrate | Wie oft Anrufer menschliche Hilfe anfordern oder benötigen |
Weitere Einzelheiten finden Sie unter [Anzeigen von Analysen des Virtuellen Agenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Fehlerbehebung und FAQ**
#### **Mein virtueller Agent beantwortet keine Anrufe**
Bestätigen Sie, dass der Agent in AI Studio veröffentlicht wurde und als aktiv angezeigt wird. Stellen Sie sicher, dass eine Telefonnummer ausdrücklich der automatischen Rufannahme zugewiesen ist, die mit dem Agenten verbunden ist. Prüfen Sie, ob Sie während der konfigurierten Geschäftszeiten testen, wenn Geschäftszeiten-Einschränkungen gelten. Navigieren Sie zu Telefonsystemverwaltung und dann zu Protokollen, um den vollständigen Anrufpfad nachzuverfolgen und zu bestätigen, ob der Anruf die automatische Rufannahme erreicht hat.
#### **Ich habe Änderungen veröffentlicht, aber der Agent reagiert immer noch nicht wie erwartet**
Änderungen in AI Studio werden nicht live geschaltet, bis Sie auf Veröffentlichen klicken. Öffnen Sie den Agenten in AI Studio und bestätigen Sie, dass die aktuelle Version Ihre Änderungen widerspiegelt, und veröffentlichen Sie dann erneut. Warten Sie nach der Veröffentlichung einige Minuten, bevor Sie erneut testen.
#### **Anrufer berichten, dass Anrufe an das falsche Ziel weitergeleitet werden**
Öffnen Sie die Agentenkonfiguration in AI Studio und überprüfen Sie die Auslöser für die Weiterleitungs-Skill. Stellen Sie sicher, dass die Auslösersprache spezifisch genug ist, um zwischen verschiedenen Weiterleitungspfaden zu unterscheiden. Überprüfen Sie die Einstellungen der automatischen Rufannahme, um zu bestätigen, dass der richtige Standort und der richtige virtuelle Agent ausgewählt sind. Sehen Sie sich aktuelle Anruftranskripte in AI Studio an, um festzustellen, ob das Weiterleitungsproblem auf eine Auslöserverwechslung oder ein Konfigurationsproblem zurückzuführen ist.
#### **Mein Agent gibt allgemeine Antworten, anstatt meine Wissensdatenbank zu verwenden**
Fügen Sie im Abschnitt Agenten-Anleitung eine Leitplanke hinzu. Zum Beispiel: "Geben Sie auf Kundenanfragen keine allgemeinen Empfehlungen. Stellen Sie nur Details bereit, die ausdrücklich in der Wissensdatenbank enthalten sind." Nachdem Sie die Leitplanke hinzugefügt haben, veröffentlichen Sie den aktualisierten Agenten und testen Sie erneut.
#### **Anrufer finden niemanden über Wählen-nach-Name**
Bestätigen Sie, dass der Zielbenutzer in der Konfiguration der Wählen-nach-Name-Skill enthalten ist. Stellen Sie sicher, dass die Einstellungen zur Suchflexibilität dem Namensformat entsprechen, das Ihre Anrufer wahrscheinlich verwenden werden (nur Vorname, nur Nachname oder vollständiger Name). Testen Sie die Skill, indem Sie die Nummer anrufen und versuchen, einen Benutzer anhand des Namens in verschiedenen Formaten zu erreichen.
#### **Der virtuelle Agent plant Termine nicht korrekt**
Überprüfen Sie, ob die in der Planen-Skill konfigurierten Zoom Scheduler-Links korrekt und aktiv sind. Stellen Sie sicher, dass die Auslösersprache der Skill spezifisch genug ist, um die Formulierung des Anrufers zu erfassen. Testen Sie, indem Sie die Nummer anrufen und versuchen, jeden Termintyp zu planen. Prüfen Sie Gesprächstranskripte, um zu sehen, ob der Agent die Absicht zum Planen erkennt, aber die Buchung nicht abschließt, oder ob die Absichtserkennung die Skill überhaupt nicht auslöst.
#### **Der Agent kann Fragen, die in meiner Wissensdatenbank stehen, nicht beantworten**
Überprüfen Sie die Quelle der Wissensdatenbank in AI Studio, um zu bestätigen, dass die Inhalte aktuell sind. Wenn Sie Dateiuploads verwendet haben, vergewissern Sie sich, dass die Datei erfolgreich verarbeitet wurde und die relevanten Inhalte enthalten sind. Wenn Sie eine URL verwendet haben, bestätigen Sie, dass die URL weiterhin erreichbar ist und dass sich der Seiteninhalt nicht wesentlich geändert hat. Erwägen Sie das Hochladen eines gezielten FAQ-Dokuments, das die häufigsten Fragen direkt beantwortet.
#### **Viele Anrufer sagen, dass sie die Antworten des Agenten nicht verstehen**
Überprüfen Sie Gesprächstranskripte, um zu erkennen, welche Antworten Verwirrung verursachen. Vereinfachen Sie für diese Themen die Inhalte der Wissensdatenbank: Verwenden Sie kürzere Sätze, klare Sprache und konkrete Beispiele. Wenn der Agent aus komplexer Dokumentation liest, sollten Sie erwägen, ein separates FAQ-Dokument mit anruferfreundlicher Sprache zu erstellen und es als Quelle der Wissensdatenbank hinzuzufügen.
#### **Viele Anrufer eskalieren zu einem bestimmten Thema**
Fügen Sie Ihrer Wissensdatenbank einen eigenen Abschnitt hinzu, der dieses Thema ausführlich behandelt. Wenn Eskalationen auftreten, weil der Agent die Aufgabe nicht abschließen kann (nicht nur, weil der Anrufer lieber mit einer Person sprechen möchte), prüfen Sie, ob eine Skill hinzugefügt oder neu konfiguriert werden muss. Aktualisieren Sie die Agenten-Anleitung, um zu klären, wann eine Eskalation in diesem Szenario angemessen ist.
#### **Die Absichtserkennung meines Agenten stimmt nicht mit dem überein, was Anrufer sagen**
Aktualisieren Sie die Beschreibungen der Auslöser für Weiterleitung oder Planen, um die spezifischen Formulierungen, Synonyme und Variationen aufzunehmen, die Ihre Anrufer tatsächlich verwenden. Überprüfen Sie Gesprächstranskripte, um die genaue Sprache der Anrufer zu identifizieren, und übernehmen Sie diese Formulierungen in die Auslöserbeschreibungen. Wenn Anrufer durchgängig umgangssprachliche Sprache verwenden, passen Sie den Auslöser entsprechend an.
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.