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# Startleitfaden für Zoom Virtual Agent Receptionist
### **Einführung**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) bringt intelligente Anrufbearbeitung für Ihr Telefonsystem für Unternehmen. Mithilfe konversationeller KI beantwortet ZVA Receptionist eingehende Anrufe, liefert Informationen aus einer konfigurierten Knowledge Base, leitet Anrufer an die richtige Person oder Abteilung weiter und plant Termine, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Zuvor bekannt als AI Concierge oder ZVA Concierge, wird ZVA Receptionist über AI Studio im Zoom-Webportal konfiguriert und verwaltet.
Dieser Leitfaden behandelt den vollständigen Einrichtungsprozess und vier zentrale Anwendungsfälle: das Erstellen einer Knowledge Base, das Konfigurieren der Anrufweiterleitung zu Zoom Phone-Zielen, das Aktivieren der Dial-by-Name-Weiterleitung und das Hinzufügen der Terminplanung mit Zoom Scheduler. Außerdem behandelt er die Feinabstimmung des Voice Agents, das Veröffentlichen sowie fortlaufende Tests und Optimierungen.
### **Was Sie wissen müssen, bevor Sie beginnen**
#### **Voraussetzungen**
Bestätigen Sie vor Beginn der Einrichtung Folgendes:
**Rolle:** Kontoinhaber oder Administrator **Lizenzen:**
* Zoom Phone oder Contact Center
* Zoom Virtual Agent (ZVA)-Lizenz
* Zoom Scheduler Lizenz (erforderlich nur für den Anwendungsfall des Planen von Terminen)
**Access:** Zoom-Webportal mit aktiviertem AI Studio
**Optional:** Zoom Canvas oder eine barrierefreie Website für Inhalte der Wissensdatenbank
#### **Wichtige Konzepte für Rezeptionisten bei ZVA**
**Wissensdatenbank:** Das Informations-Repository, auf das der Agent zurückgreift, um Anruferfragen zu beantworten. Inhalte werden als hochgeladene Dateien oder verlinkte URLs hinzugefügt. **Fähigkeiten:** Diskrete Funktionen, die dem Agenten über das Beantworten von Fragen aus der Wissensdatenbank hinaus hinzugefügt werden. Fähigkeiten definieren Weiterleitung-Aktionen, das Verhalten von Dial-by-Name und Termin-Planen. **Agentenführung:** Der Konfigurationsbereich, in dem Sie die Persönlichkeit, den Ton, die Ziele und die Grenzen des Agenten definieren. Dies ist der wichtigste Bereich, um den Agenten an Ihr Business anzupassen. **AI Studio:** Die Zoom-Portaloberfläche, in der ZVA Receptionist erstellt, konfiguriert und veröffentlicht wird. **automatische Rufannahme:** Die Zoom Phone-Komponente, die eine Eingehend-Telefonnummer mit Ihrem veröffentlichten ZVA Receptionist verbindet.
#### **Zusätzliche Ressourcen**
* **Konfigurationsschritte:** [Konfigurieren von Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Analysen:** [Anzeigen von Virtual Agent Analysen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Einrichten Ihres ZVA Receptionist**
Im Großen und Ganzen umfasst das Einrichten von ZVA Receptionist fünf Schritte:
1. **Wissensdatenbank erstellen:** Laden Sie Dokumente hoch oder verlinken Sie auf eine Website.
2. **Virtual Agent erstellen:** Wählen Sie einen Einrichtungsweg, Konfigurieren Sie die Begrüßung, die Stimme und die Agent Guidance.
3. **Fähigkeiten hinzufügen:** Definieren Sie, was der Agent über das Beantworten von Fragen hinaus tun kann (Weiterleitung, Dial-by-Name, Planen).
4. **Voice Agent Einstellungen Konfigurieren:** Feinabstimmung von Temperatur, Füllwörtern und anderen Verhaltenssteuerungen.
5. **Veröffentlichen und Zuweisen:** Verbinden Sie den Agenten über automatische Rufannahme mit einer Zoom Phone-Nummer.
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**Eine Wissensdatenbank erstellen**
Ihre Wissensdatenbank ist die Grundlage von ZVA Receptionist. Sie liefert die Informationen, die der Agent verwendet, um Fragen von Anrufern zu beantworten. Zwei wichtige Entscheidungen prägen Ihre Strategie für die Wissensdatenbank.
**Präzision versus Aktualität: Dateien oder URLs**
* **Wählen Sie Dateien, wenn Sie Präzision benötigen:** Verknüpfen Sie mit Zoom Canvas oder laden Sie PDFs, Word-Dokumente, Tabellenkalkulationen oder andere unterstützte Dateiformate hoch, wenn Sie die volle Kontrolle darüber haben möchten, was der Agent weiß. Dateien eignen sich am besten für Richtlinien, Preislisten oder Verfahren, die sich selten ändern. Der Agent bezieht sich nur auf das, was Sie ausdrücklich bereitstellen.
* **Wählen Sie URLs, wenn Sie Aktualität benötigen:** Verlinken Sie auf Ihre Website, das Help Center oder die Wissensdatenbank, wenn Inhalte regelmäßig aktualisiert werden. Der Agent ruft automatisch die neuesten Informationen ab, sodass Sie Dateien nicht jedes Mal erneut hochladen müssen, wenn sich etwas ändert. URLs eignen sich am besten für Produktkataloge, FAQs oder Serviceangebote.
**Breite versus Tiefe: umfassende Abdeckung oder fokussierte Expertise**
Wir würden empfehlen, dass Sie nicht versuchen, Ihr gesamtes Firmen-Wiki bei der ersten Bereitstellung hochzuladen. Beginnen Sie mit den 3 bis 5 Dokumenten, die Ihre häufigsten Fragen beantworten (zum Beispiel: Geschäftszeiten, Rückgaberichtlinien, Standortinformationen). Nach Ihrer ersten Woche mit Anrufen überprüfen Sie Gesprächsprotokolle, um Lücken zu identifizieren, und fügen dann Inhalte basierend auf den tatsächlichen Anrufmustern hinzu.
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**Hinweis**
ZVA kann viele Dokumente (100+), lange Dokumente und Websites mit Tausenden von Detailseiten unterstützen. Die obige Empfehlung soll helfen, Ihren Virtual Agent auf die häufigsten Anwendungsfälle zu konzentrieren und bei Bedarf zu erweitern.==
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**Erstellen Sie Ihren virtuellen Agenten**
Sobald Ihre Wissensdatenbank bereit ist, erstellen Sie den virtuellen Agenten, der mit Anrufern interagiert. Es stehen zwei Einrichtungswege zur Verfügung: der ZVA Receptionist Wizard für unkomplizierte Anwendungsfälle und vorlagenbasierte Anweisungen für komplexere oder branchenspezifische Konfigurationen.
**ZVA Receptionist Wizard**
Der Assistent führt Sie in einem einzigen Workflow durch die komplette Erstkonfiguration, einschließlich:
* Begrüßung und Sprachauswahl
* Wissensbibliothek (eine oder mehrere Quellen)
* Weiterleitung zu Zoom Phone
* Weiterleitung nach Name (Dial-by-Name)
* Planen mit Zoom Scheduler
* Erstellen einer neuen oder Verbinden mit einer bestehenden automatische Rufannahme
Der Assistent ist der empfohlene Ausgangspunkt. Der resultierende Agent kann nach Abschluss des Assistenten weiter bearbeitet und angepasst werden.
**Vorlagen auf Anweisungsbasis**
Diese Vorlagen sind für bestimmte Business- und Branchenanwendungsfälle konzipiert und bieten sowohl grundlegende als auch erweiterte Tool-Integrationen. Bei der Verwendung einer Vorlage auf Anweisungsbasis ist es am besten, die Vorlagen mit „Zoom Phone“ im Namen zu verwenden und sich auf die folgenden strategischen Entscheidungen zu konzentrieren.
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**Hinweis**
Nachdem Sie den Virtuellen Agenten mithilfe der Vorlage erstellt haben, müssen Sie ihn manuell mit einer automatischen Rufannahme verbinden oder ihn als Überlauf von einer Warteschleife, einer Gruppe für gemeinsame Leitung, einem Benutzer usw. festlegen.
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**Vorlagen- und Sprachauswahl:** Passen Sie Ihre Vorlage an die Erwartungen des Anrufers an. Kunden im Einzelhandel erwarten in der Regel schnelle, freundliche Interaktionen; Anrufer im Gesundheitswesen benötigen möglicherweise ausführlichere, beruhigende Antworten. Wählen Sie eine Stimme, die die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegelt: warm und gesprächig für den Kundenservice, professionell und effizient für B2B-Umgebungen.
**Gestaltung der Begrüßung:** Halten Sie die Begrüßung kurz (unter 10 Sekunden) und handlungsorientiert. Nennen Sie, wer Sie sind, und laden Sie den Anrufer sofort zum Sprechen ein. Vermeiden Sie lange Menüs oder Unternehmensjargon. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei Omzo Hardware. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
**Agentenführung:** Dieser Abschnitt definiert die Persönlichkeit, den Ton, die Ziele und die Grenzen des Agenten. Beschreiben Sie Ihren geschäftlichen Kontext, legen Sie den Ton fest und geben Sie an, wann an einen Menschen eskaliert werden soll (z. B. bei komplexen Problemen, frustrierten Anrufern oder Anfragen außerhalb des Wissensdatenbank-Umfangs). Die Vorlagen bieten starke Ausgangsvorschläge für jede Komponente; planen Sie, viel Zeit in die Anpassung dieses Abschnitts an Ihre spezifischen Bedürfnisse zu investieren.
Der Abschnitt zur Agentenanleitung umfasst die folgenden Komponenten:
* **Persönlichkeit:** Beschreibt, wie der virtuelle Agent mit Anrufern umgeht. Ist der Agent professionell oder locker? Gesprächig oder direkt?
* **Umgebung:** Beschreibt, warum Kunden anrufen und was der Agent tun sollte, um zu helfen. Ein Einzelhandelsumfeld hat andere Erwartungen an Anrufer als eine Arztpraxis.
* **Tonfall:** Ergänzt die Persönlichkeit, um den Charakter des Agents zu beschreiben. Sollte der Agent technischen Jargon vermeiden und kurze Antworten geben oder präzise Terminologie für ein technisches Publikum verwenden?
* **Ziel:** Beschreibt, was der Agent bei jedem Anruf erreichen sollte. Sollte der Agent jede Verfügbar Knowledge-Base-Quelle und Fähigkeit nutzen, bevor er eskaliert, oder nach ein oder zwei Versuchen eskalieren?
* **Leitplanken:** Definiert, was der Agent tun sollte und was nicht. Zum Beispiel: Verifizierung des Anrufers vor dem Nachschlagen von Bestellungen oder Terminen erforderlich machen.
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**Skills hinzufügen**
Skills definieren, was Ihr ZVA Receptionist zusätzlich zum Beantworten von Knowledge-Base-Fragen tun kann. Die drei häufigsten Anwendungsfälle werden unten behandelt.
**Anwendungsfall 1: Weiterleitung zu Zoom Phone**
**Zweck:** Anrufer an das richtige Ziel innerhalb von Zoom Phone weiterleiten.
Bei der Konfiguration der Anrufweiterleitung sollten Sie sich auf drei wichtige Entscheidungen konzentrieren:
1. **Zieltyp:** Wählen Sie basierend auf den Anforderungen des Anrufers und der Teamstruktur. Leiten Sie zu einer Warteschleife weiter, wenn mehrere Benutzer die Anfrage bearbeiten können (allgemeiner Support, Vertriebsanfragen). Leiten Sie zu einem Benutzer für spezialisierte Anfragen weiter, die eine bestimmte Person erfordern. Verwenden Sie die automatische Rufannahme für Weiterleitung über mehrere Ebenen oder für die Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten, und die gemeinsame Leitung Gruppe, wenn Sie simultanes Klingeln über ein Team hinweg benötigen.
2. **Auslöserklarheit:** Definieren Sie präzise Bedingungen, die jeden Weiterleitungsskill aktivieren. Seien Sie konkret beim Anruferanliegen: „mit der Abrechnung sprechen möchte“ ist klarer als „eine Frage hat“. Präzision hilft dem Agenten, zwischen ähnlichen Anfragen zu unterscheiden und den Anruf genau weiterzuleiten.
3. **Weiterleitungsabdeckung:** Planen Sie für mehrere Szenarien: Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten, abteilungsspezifische Anforderungen und Eskalationspfade. Erwägen Sie, separate Weiterleitungsskills für Spitzenzeiten gegenüber Zeiten außerhalb der Hauptzeiten zu erstellen, damit Anrufer die richtige Ressource erreichen.
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**Hinweis**
Beginnen Sie mit 2 bis 3 zentralen Weiterleitungswegen auf Grundlage Ihrer häufigsten Anruftypen und erweitern Sie diese dann, wenn Sie aus den Anrufmustern lernen.
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**Anwendungsfall 2: Verzeichnis nach Name**
**Zweck:** Lassen Sie Anrufer einen Namen sagen oder buchstabieren, um einen bestimmten Zoom Phone-Benutzer oder eine Abteilung zu erreichen.
Wenn Sie die Weiterleitung per Name konfigurieren, konzentrieren Sie sich auf drei zentrale Entscheidungen:
1. **Verzeichnisumfang:** Beziehen Sie nur kundennahe Rollen ein: Vertriebsmitarbeiter, Kontomanager, Support-Spezialisten und Abteilungsleiter, die regelmäßig mit externen Anrufern interagieren. Schließen Sie rein interne Positionen (IT-Mitarbeiter, HR-Personal, Backoffice-Operations) aus, um Fehlweiterleitungen zu verhindern und interne Arbeitsabläufe zu schützen.
2. **Suchflexibilität:** Entscheiden Sie, ob Anrufer nach Vorname, Nachname oder beidem suchen können. Bestehende Kunden kennen möglicherweise vollständige Namen; neue Interessenten erinnern sich vielleicht nur an einen Vornamen. Bringen Sie Barrierefreiheit und Verzeichnisgröße in Einklang, um Verwirrung zu vermeiden.
3. **Geeignete Anwendungsfälle:** Dial-by-Name funktioniert am besten, wenn Anrufer bereits eine Beziehung zu jemandem in Ihrem Unternehmen haben: zurückkehrende Kunden, die ihren Kontorepräsentanten erreichen, Klienten, die sich mit einem Berater erneut melden, oder Interessenten, die wieder Kontakt zu einem Vertriebsmitarbeiter aufnehmen. Für Erstanrufer, die niemanden namentlich kennen, ist es weniger effektiv.
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**Hinweis**
Beginnen Sie mit einem fokussierten Verzeichnis von 10 bis 15 wichtigen kundenorientierten Teammitgliedern. Erweitern Sie es schrittweise basierend auf Anrufmustern und Feedback.
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**Anwendungsfall 3: Termin-Planen mit Zoom Scheduler**
**Zweck:** Anrufern zulassen, Termine direkt über Zoom Scheduler zu buchen.
Beim Konfigurieren des Termin-Planens sollten Sie sich auf drei wichtige Entscheidungen konzentrieren:
1. **Automatisierungskandidaten:** Identifizieren Sie, welche Terminarten durch manuelles Planen am meisten Zeit des Personals verbrauchen. Zu den Kandidaten mit hohem Wert gehören Routineberatungen (Vertriebsdemos, Onboarding-Anrufe), Service-Termine (Wartungsbesuche, Support-Sitzungen) und wiederkehrende Buchungen (wöchentliche Check-ins, Folgegespräche). Automatisieren Sie diese zuerst, um Ihrem Team Zeit für komplexe Interaktionen zu verschaffen, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.
2. **Strategie für Scheduler-Links:** Wählen Sie zwischen gemeinsamen Team-Links und individuellen Links basierend auf der Servicebereitstellung. Verwenden Sie Any Host-Scheduler-Links, wenn jedes qualifizierte Mitglied des Teams den Termin übernehmen kann (erste Beratungen, Produktdemos, allgemeiner Support). Verwenden Sie One to One-Scheduler-Links, wenn Kontinuität wichtig ist: bestehende Kundenbeziehungen, Anforderungen an spezialisierte Expertise oder Folge-Termine mit demselben Vertreter.
3. **Auslöserklarheit:** Definieren Sie präzise Bedingungen, die das Planen auslösen. Seien Sie spezifisch hinsichtlich der Absicht des Anrufers und der Terminart: "möchte eine Produktdemo buchen" oder "benötigt einen Servicetermin" statt allgemeiner Formulierungen wie "möchte etwas planen". Dies hilft dem Agenten, zwischen Terminarten zu unterscheiden und zum richtigen Zoom Scheduler-Link weiterzuleiten.
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**Hinweis**
Beginnen Sie damit, Ihre Terminarten mit dem höchsten Volumen und der geringsten Komplexität zu automatisieren (erste Beratungen, Standard-Servicebesuche). Erweitern Sie dies auf spezialisierte Termine, sobald der Workflow validiert ist.
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**Voice Agent Einstellungen Konfigurieren**
Über die grundlegende Einrichtung hinaus umfasst ZVA Rezeptionist erweiterte Einstellungen, die steuern, wie Ihr virtueller Agent während Anrufen klingt und sich verhält. Betrachten Sie diese als Persönlichkeitsregler: Wenn Sie sie anpassen, ändern Sie, wie der Agent spricht, antwortet und mit Unsicherheit umgeht. Die beiden am häufigsten konfigurierten Einstellungen werden unten beschrieben.
**Temperatursteuerung**
**Was es tut:** Steuert, wie kreativ oder vorhersehbar die Antworten des Agenten sind.
* **Niedrigere Temperatur (0,0 bis 0,5):** Vorhersehbarere, konsistentere Antworten. Der Agent bleibt eng an Ihren Wissensdatenbank-Inhalten ausgerichtet und verwendet jedes Mal eine ähnliche Formulierung.
* **Höhere Temperatur (0,6 bis 1,0):** Vielfältigere, natürlicher klingende Antworten. Der Agent paraphrasiert und passt seine Sprache freier an.
**Wann anpassen:**
* **Niedrigere Temperatur verwenden** für einhaltungssensible Branchen (Gesundheitswesen, Finanzwesen, Recht), in denen Konsistenz und Genauigkeit entscheidend sind.
* **Höhere Temperatur verwenden** für Kundenservice-Szenarien, in denen sprachliche Vielfalt die Interaktionen natürlich wirken lässt.
* **standardmäßig Einstellung (0,5)** funktioniert für die meisten Unternehmen gut und balanciert Genauigkeit mit natürlicher Konversation.
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**Hinweis**
Beispiel: Eine Arztpraxis könnte 0,3 verwenden, damit Terminrichtlinien als schriftlich formuliert dargestellt werden. Ein Einzelhandelsgeschäft könnte 0,7 verwenden, damit Produktempfehlungen gesprächiger klingen.
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**Füllwörter und -phrasen**
**Was es tut:** Fügt natürliche Sprachmuster wie „ähm“, „lassen Sie mich sehen“ oder „einen Moment bitte“ hinzu, während der Agent Informationen verarbeitet.
**Warum das wichtig ist:** Diese kurzen Pausen lassen den Agenten menschlicher wirken und geben Anrufern einen Moment, das Gehörte zu verarbeiten. Ohne sie können schnelle Antworten robotisch oder überwältigend wirken.
**Wann aktivieren oder deaktivieren:**
* **Aktivieren** für kundennahe Rollen, bei denen ein freundlicher, gesprächiger Ton wichtig ist: Vertrieb, Support und allgemeine Anfragen.
* **Deaktivieren** für effizienzorientierte Szenarien, in denen Anrufer Geschwindigkeit statt Herzlichkeit schätzen, etwa bei Statusabfragen zu Bestellungen oder Kontosuchen.
* **Beides testen:** Rufen Sie Ihren Agenten mit dieser Einstellung ein- und ausgeschaltet an, um den Unterschied zu hören. Manche Unternehmen finden, dass Füllwörter den Agenten zugänglicher wirken lassen; andere bevorzugen die Direktheit ohne Füllwörter.
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**Veröffentlichen und einer Telefonnummer zuweisen**
Sobald Ihr ZVA Receptionist konfiguriert ist, veröffentlichen Sie ihn und verbinden Sie ihn mit Ihrem Zoom Phone Telefonsystem. Das Veröffentlichen ist ein zweistufiger Übergang: Aktivieren Sie den Agenten in AI Studio und verbinden Sie ihn dann über eine Zoom Phone automatische Rufannahme mit einer Telefonnummer.
**Den Agenten veröffentlichen**
1. Navigieren Sie in AI Studio zu Ihrer ZVA Receptionist-Konfiguration.
2. Überprüfen Sie Ihre Konfiguration und klicken Sie dann auf Veröffentlichen.
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**Hinweis**
In AI Studio vorgenommene Änderungen werden erst wirksam, wenn Sie auf Veröffentlichen klicken. Wenn Ihr Agent nach dem Bearbeiten nicht wie erwartet reagiert, vergewissern Sie sich, dass die neueste Version veröffentlicht wurde.
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**Einer Zoom Phone-Nummer zuweisen**
1. Navigieren Sie im Zoom-Webportal zu Telefonsystem Management.
2. Wählen Sie die automatische Rufannahme aus, mit der Sie den Agenten verbinden möchten.
3. Wählen Sie in den Einstellungen der automatischen Rufannahme Ihren Standort und den richtigen Virtuellen Agenten aus.
4. Bestätigen Sie, dass der automatischen Rufannahme eine Telefonnummer zugewiesen ist. Der virtuelle Agent empfängt keine Anrufe, bis ausdrücklich eine Telefonnummer zugewiesen wurde.
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### **Testen und Optimierung**
#### **Ihren Virtuellen Agenten testen**
Testen Sie Ihren ZVA Receptionist nach der Veröffentlichung gründlich, um sicherzustellen, dass er Anrufe wie erwartet bearbeitet, bevor Kunden damit in Kontakt kommen. Gehen Sie dabei wie folgt vor:
1. **Die zugewiesene Nummer anrufen:** Verwenden Sie die mit Ihrer automatischen Rufannahme verbundene Telefonnummer und interagieren Sie mit dem Agenten so, wie es ein echter Anrufer tun würde.
2. **Jeden Anwendungsfall testen:** Prüfen Sie, ob jede konfigurierte Fähigkeit korrekt funktioniert: Stellen Sie Fragen aus Ihrer Knowledge Base, bitten Sie um Weiterleitung an verschiedene Abteilungen oder Benutzer, versuchen Sie die Anwahl nach Namen mit verschiedenen Namensformaten und versuchen Sie, einen Termin zu planen.
3. **Randfälle testen:** Probieren Sie Szenarien aus, die den Agenten verwirren könnten: Fragen, die in Ihrer Knowledge Base nicht abgedeckt sind, Weiterleitungsanfragen an nicht verfügbare Benutzer oder Abteilungen, unklare oder mehrdeutige Sprache und das Unterbrechen des Agenten mitten in der Antwort.
4. **Gesprächsdetails prüfen:** Analysieren Sie nach jedem Testanruf die Interaktion in AI Studio, um zu verstehen, wie der Agent abgeschnitten hat.
#### **Gesprächsdetails analysieren**
AI Studio bietet detaillierte Einblicke in jeden von Ihrem virtuellen Agenten bearbeiteten Anruf. Sie können auf die Gesprächsdetails zugreifen, indem Sie zu AI Studio navigieren, Ihren ZVA Receptionist auswählen und die Registerkarte Transkripte öffnen. Wählen Sie einen beliebigen Anruf zur Analyse aus. Konzentrieren Sie sich bei der Auswertung eines Gesprächs auf drei Kernbereiche:
* **Was der Anrufer wollte:** Absichtserkennung und Vertrauenswerten
* **Wie der Agent reagiert hat:** Transkript und Knowledge Base-Abfragen
* **Wohin der Anruf ging:** Weiterleitungsaktionen und Ergebnisse
Nutzen Sie die Gesprächsdetails, um Muster und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen:
* **Wissenslücken identifizieren:** Achten Sie auf Fragen, die der Agent nicht beantworten konnte. Wenn mehrere Anrufer fragen: „Bieten Sie Finanzierung an?“, der Agent jedoch sagt, dass er diese Information nicht hat, fügen Sie Ihrer Knowledge Base eine FAQ zur Finanzierung hinzu.
* **Absichtserkennung verfeinern:** Wenn Anrufer sagen „Ich brauche Hilfe mit meiner Rechnung“, der Agent jedoch an allgemeinen Support statt an die Abrechnung weiterleitet, aktualisieren Sie den Auslöser der Weiterleitungsfähigkeit, sodass Formulierungen wie „Rechnung“, „Beleg“ und „Zahlung“ enthalten sind.
* **Antwortqualität verbessern:** Wenn Anrufer häufig „Was bedeutet das?“ fragen, nachdem der Agent geantwortet hat, ist die Antwort möglicherweise zu technisch. Vereinfachen Sie die Inhalte der Knowledge Base oder fügen Sie Beispiele hinzu.
* **Eskalationsmuster verfolgen:** Wenn mehrere Anrufer eskalieren, wenn sie nach einem bestimmten Thema fragen, fügen Sie Ihrer Knowledge Base einen eigenen Abschnitt mit klaren Details zu diesem Thema hinzu.
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**Hinweis**
Prüfen Sie mindestens 10 bis 20 Gespräche aus Ihrer ersten Woche der Bereitstellung. Diese Stichprobengröße hilft Ihnen, häufige Probleme im Vergleich zu einmaligen Sonderfällen zu erkennen.
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#### **Best Practices für die laufende Optimierung**
Tests sind keine einmalige Aktivität. Verfeinern Sie Ihren virtuellen Agenten kontinuierlich auf Grundlage der Leistung in der Praxis:
* Halten Sie Begrüßungen kurz und freundlich: Weniger als 10 Sekunden sind ideal.
* Prüfen Sie wöchentlich Anruf-Transkripte in AI Studio, um wiederkehrende Probleme zu erkennen.
* Aktualisieren Sie Knowledge-Base-Dokumente regelmäßig, wenn sich Ihr Business ändert.
* Verfeinern Sie die Agent Guidance auf Grundlage häufiger Missverständnisse oder Eskalationsmuster.
* Verwenden Sie Analysen, um Anrufabweisungsraten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenzufriedenheit nachzuverfolgen.
* Testen Sie nach jeder größeren Änderung: neuen Skills, aktualisierten Knowledge-Base-Inhalten oder geänderter Weiterleitungslogik.
#### **Wichtige zu überwachende Kennzahlen**
| Kennzahl | Beschreibung |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| Containment-Rate | Prozentsatz der Anrufe, die ohne Weiterleitung an einen Menschen gelöst werden |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Wie lange Anrufer mit dem Agenten interagieren |
| Genauigkeit der Absichtserkennung | Wie oft der Agent Anfragen von Anrufern korrekt erkennt |
| Knowledge-Base-Trefferrate | Prozentsatz der Fragen, die aus der Knowledge Base beantwortet werden |
| Eskalationsrate | Wie oft Anrufer menschliche Unterstützung anfordern oder benötigen |
Weitere Details finden Sie unter [Anzeigen von Virtual Agent Analysen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Fehlerbehebung und FAQ**
#### **Mein virtueller Agent beantwortet keine Anrufe**
Bestätigen Sie, dass der Agent in AI Studio veröffentlicht wurde und als aktiv angezeigt wird. Vergewissern Sie sich, dass der automatischen Rufannahme, die mit dem Agenten verbunden ist, ausdrücklich eine Telefonnummer zugewiesen ist. Prüfen Sie, dass Sie während der konfigurierten Geschäftszeiten testen, wenn Einschränkungen für Geschäftszeiten eingerichtet sind. Navigieren Sie zu Telefonsystem Management und dann zu Logs, um den vollständigen Anrufpfad nachzuverfolgen und zu bestätigen, ob der Anruf die automatische Rufannahme erreicht hat.
#### **Ich habe Änderungen veröffentlicht, aber der Agent reagiert immer noch nicht wie erwartet**
Änderungen in AI Studio werden erst live geschaltet, wenn Sie auf „Veröffentlichen“ klicken. Öffnen Sie den Agenten in AI Studio und bestätigen Sie, dass die aktuelle Version Ihre Bearbeitungen widerspiegelt, und veröffentlichen Sie dann erneut. Warten Sie nach der Veröffentlichung einige Minuten, bevor Sie testen.
#### **Anrufer berichten, dass Anrufe an das falsche Ziel weitergeleitet werden**
Öffnen Sie die Agentenkonfiguration in AI Studio und prüfen Sie die Auslöser der Weiterleitungs-Skills. Vergewissern Sie sich, dass die Auslöser-Sprache spezifisch genug ist, um zwischen verschiedenen Weiterleitungspfaden zu unterscheiden. Prüfen Sie die Einstellungen der automatischen Rufannahme, um zu bestätigen, dass der richtige Standort und der richtige virtuelle Agent ausgewählt sind. Prüfen Sie aktuelle Anruf-Transkripte in AI Studio, um festzustellen, ob das Weiterleitungsproblem auf eine Nichtübereinstimmung beim Auslöser oder auf ein Konfigurationsproblem zurückzuführen ist.
#### **Mein Agent gibt verallgemeinerte Antworten, anstatt meine Knowledge Base zu verwenden**
Fügen Sie im Abschnitt Agent Guidance eine Guardrail hinzu. Zum Beispiel: „Geben Sie keine verallgemeinerten Empfehlungen auf Kundenanfragen. Geben Sie nur Details an, die ausdrücklich in der Knowledge Base enthalten sind.“ Veröffentlichen Sie nach dem Hinzufügen der Guardrail den aktualisierten Agenten und testen Sie erneut.
#### **Anrufer können niemanden über Dial-by-Name finden**
Bestätigen Sie, dass der Ziel-Benutzer in der Dial-by-Name-Skill-Konfiguration enthalten ist. Vergewissern Sie sich, dass die Einstellungen für die Suchflexibilität dem Namensformat entsprechen, das Ihre Anrufer voraussichtlich verwenden (nur Vorname, nur Nachname oder vollständiger Name). Testen Sie den Skill, indem Sie die Nummer anrufen und versuchen, einen Benutzer anhand des Namens in verschiedenen Formaten zu erreichen.
#### **Der virtuelle Agent plant Termine nicht korrekt**
Vergewissern Sie sich, dass die im Planen-Skill konfigurierten Zoom Scheduler-Links korrekt und aktiv sind. Bestätigen Sie, dass die Auslöser-Sprache des Skills spezifisch genug ist, um zur Formulierung des Anrufers zu passen. Testen Sie dies, indem Sie die Nummer anrufen und versuchen, jeden Termin-Typ zu planen. Prüfen Sie Gesprächs-Transkripte, um festzustellen, ob der Agent die Planen-Absicht erkennt, aber die Buchung nicht abschließen kann, oder ob die Absichtserkennung den Skill überhaupt nicht auslöst.
#### **Der Agent kann Fragen, die sich in meiner Knowledge Base befinden, nicht beantworten**
Prüfen Sie die Knowledge-Base-Quelle in AI Studio, um zu bestätigen, dass der Inhalt aktuell ist. Wenn Sie Datei-Uploads verwendet haben, vergewissern Sie sich, dass die Datei erfolgreich verarbeitet wurde und dass der relevante Inhalt enthalten ist. Wenn Sie eine URL verwendet haben, bestätigen Sie, dass die URL weiterhin zugänglich ist und dass sich der Seiteninhalt nicht wesentlich geändert hat. Ziehen Sie in Betracht, ein gezieltes FAQ-Dokument hochzuladen, das die häufigsten Fragen direkt beantwortet.
#### **Anrufer sagen häufig, dass sie die Antworten des Agenten nicht verstehen**
Prüfen Sie Gesprächs-Transkripte, um zu erkennen, welche Antworten Verwirrung verursachen. Vereinfachen Sie die Knowledge-Base-Inhalte für diese Themen: Verwenden Sie kürzere Sätze, einfache Sprache und konkrete Beispiele. Wenn der Agent aus komplexer Dokumentation vorliest, sollten Sie erwägen, ein separates FAQ-Dokument mit anruferfreundlicher Sprache zu erstellen und es als Knowledge-Base-Quelle hinzuzufügen.
#### **Viele Anrufer eskalieren bei einem bestimmten Thema**
Fügen Sie Ihrer Knowledge Base einen eigenen Abschnitt hinzu, der dieses Thema ausführlich behandelt. Wenn die Eskalation erfolgt, weil der Agent die Aufgabe nicht abschließen kann (nicht nur, weil der Anrufer lieber mit einer Person sprechen möchte), prüfen Sie, ob ein Skill hinzugefügt oder neu konfiguriert werden muss. Aktualisieren Sie die Agent Guidance, um klarzustellen, wann eine Eskalation für dieses Szenario angemessen ist.
#### **Die Absichtserkennung des Agenten stimmt nicht mit dem überein, was Anrufer sagen**
Aktualisieren Sie die Beschreibungen der Auslöser für den Weiterleitungs- oder Planen-Skill so, dass sie die spezifischen Formulierungen, Synonyme und Varianten enthalten, die Ihre Anrufer tatsächlich verwenden. Prüfen Sie Gesprächs-Transkripte, um die genaue Sprache zu erkennen, die Anrufer verwenden, und übernehmen Sie diese Formulierungen in die Auslöserbeschreibungen. Wenn Anrufer durchgängig informelle Sprache verwenden, passen Sie den Auslöser entsprechend an.
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# Agent Instructions
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