# Zuordnung von Aktivitäten zu Status
Einhaltung ist eine leistungsstarke Kennzahl und eine der am häufigsten erfassten Größen innerhalb einer Workforce Management (WFM)-Lösung. Die Einhaltung berechnet die Differenz zwischen der Aktivität, die ein Agent geplant hat, und dem, was er tatsächlich tut. Eine häufige Sorge, die wir in WFM sehen, ist, dass die Einhaltung nicht ordnungsgemäß mit dem übereinstimmt, was der Agent in Zoom Contact Center (ZCC) macht. Sehen wir uns die verwendeten Strukturen an und wie WFM das, was es in ZCC sieht, den verschiedenen Aktivitäten zuordnet, die beim Planen verwendet werden.
## Aktivitäten
In WFM ist eine Aktivität jede Handlung, die einem Agenten zur Ausführung im Dienstplan zugewiesen werden kann. Aktivitäten werden verwendet, um die Schicht eines Agenten aufzubauen. Jede Aktivität kann für die Einbeziehung in die Adhärenzberechnung eines Agenten aktiviert oder deaktiviert werden.
Einige häufige Aktivitäten können sein:
* Phone
* Pause
* Mahlzeit
* Meeting
* PTO\\
Im Allgemeinen werden produktive Tätigkeiten (Telefon, Chat usw.) für die Berechnung der Einhaltung verwendet, während unproduktive Tätigkeiten (Pause, Mahlzeit usw.) nicht verwendet werden. Die Einhaltung wird verwendet, um sicherzustellen, dass die Agenten Kunden bedienen, wenn sie dafür eingeplant sind. Wenn ein Agent seine Pause 5 Minuten zu spät nimmt, wird er nur für 5 Minuten als nicht konform markiert. Würde seine Pausenaktivität ebenfalls zur Berechnung der Einhaltung verwendet, würde er für 10 Minuten als nicht konform markiert, weil er 5 Minuten seiner Pause am Telefon und 5 Minuten Telefonzeit in Pause wäre.
{% hint style="info" %}
**Hinweis**
Die Aktivitätskonfiguration finden Sie im Zoom WFM-Webportal unter **planen Konfiguration → Aktivitäten**.
{% endhint %}
## ZCC-Status
ZCC verwendet den Agentenstatus, um die Aktivität des Agents zu verfolgen und wann zusätzliche Interaktionen an den Agenten weitergegeben werden können. Die integrierten Status sind:\\
* Bereit - Ein Agent ist verfügbar, um Interaktionen zu übernehmen
* Belegt - Ein Agent befindet sich in einer aktiven Interaktion oder schließt eine Interaktion ab
* Nicht bereit - Ein Agent hat die Annahme von Anrufen abgelehnt oder wurde davon ausgeschlossen\\
Nicht bereit kann Unterstatus haben, um anzugeben, warum ein Agent die Warteschlange verlassen hat. Diese werden oft Gründe genannt. Einige Beispielgründe sind:\\
* Pause
* Schichtende
* Erzwungen
* Mahlzeit
* Meeting
## Zuordnung von Status zu Aktivitäten
WFM empfängt Agentenstatusinformationen von ZCC und muss in der Lage sein, diesen Status Aktivitäten und damit der Einhaltung zuzuordnen. Dafür verwenden wir die Agent Status Mapping.
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**Hinweis**
Die Zuordnung des Agentenstatus finden Sie im Zoom WFM-Webportal unter **Einstellungen → Agentenstatus** **Zuordnung**.
{% endhint %}
Hier sehen Sie eine Liste aller konfigurierten Aktivitäten innerhalb von WFM. Um diese Zuordnungen einzurichten, überlegen wir, in welchem Status sich ein Agent in ZCC befinden würde, um die Aktivität in WFM zu erfüllen.
Zum Beispiel, wenn wir einen Agenten für die Aktivität „Telefon“ planen, würden wir erwarten, dass er den Status „Bereit“ oder „Besetzt“ hat. Das heißt, er ist entweder bereit, einen Anruf entgegenzunehmen, oder befindet sich aktiv in einem Anruf.
Ein weiteres Beispiel, die Aktivität „Break“, zeigt, wie wir die Grundcodes in ZCC verwenden können. Wenn ein Agent in der Pause ist, wechselt er in ZCC in den Status „Not Ready“ und auswählen „Break“ als Grund. In WFM fügen wir zuerst den Status „Not Ready“ hinzu und dann auswählen wir „Hinzufügen sub status“, um den Grund einzuschließen.
Mit diesen Status, die Aktivitäten zugeordnet sind, können wir nun die Einhaltung auf Grundlage der tatsächlichen Agentenaktivität korrekt berechnen.
### Einzigartige Anwendungsfälle für Gründe und Unterstatus
Manchmal möchten Vorgesetzte die Agentenaktivität außerhalb von ZCC verfolgen. Beispielsweise muss ein Agent im Rahmen seiner täglichen Aktivitäten möglicherweise Fallbearbeitung durchführen. Dafür können wir in WFM eine Aktivität „Case Work“ erstellen und diese einem benutzerdefinierten Reason Code mit demselben Namen in ZCC zuordnen. Wenn ein Agent dann seine Fallbearbeitung durchführt, wird er diesen Grund in ZCC auswählen, und WFM kann diese Aktivität bei der Berechnung der Adhärenz des Agenten korrekt nachverfolgen.
