> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Warteschlangen und Skills Dieser Abschnitt behandelt Warteschlangen und Fähigkeiten. ### Warteschlangen {% hint style="info" %} Stellt kontakt-Kanal-spezifische Gruppen in Warteschlangen, die bestimmen, an welche Agenten Anrufe weitergeleitet werden. {% endhint %} Innerhalb von Zoom Contact Center bezeichnet eine Warteschlange eine kanal-spezifische Gruppe für Kontakte, die bestimmt, welche Agenten eingehende Interaktionen erhalten, wie Anrufe, Nachrichten, E-Mails oder Video-Engagements. Warteschlangen werden typischerweise nach Kriterien wie Agentenfähigkeiten oder Abteilungen organisiert, wodurch sichergestellt wird, dass Interaktionen an die am besten geeignete Gruppe von Agenten weitergeleitet werden. Beispielsweise kann eine Warteschlange für die Bearbeitung von Abrechnungsanfragen vorgesehen sein, bei der nur Agenten mit entsprechender Fachkenntnis einbezogen werden. Durch die Definition von Warteschlangen basierend auf bestimmten Kanälen oder Themen können Kontaktzentren Verbraucherinteraktionen effizient an die richtigen Agents weiterleiten, Wartezeiten minimieren und die Lösungsqualität verbessern. Diese gezielte Weiterleitung trägt dazu bei, dass Verbraucheranfragen von Agents bearbeitet werden, die am besten dafür geeignet sind, sie zu lösen, was zu einem besseren Gesamtsservice und einer höheren Verbraucherz Zufriedenheit führt. Konfigurierbare Einstellungen für Warteschlangen umfassen: {% columns %} {% column %} * [Eingehend](#inbound-settings) * [Ausgehend](#outbound-settings) * [Rückruf](#callback-settings) * [Andere](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Richtlinien](#policies) * [Kanal-Upgrades](#channel-upgrades) * [Umfrage](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Verwalten von Warteschlangen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Eingehend Einstellungen {% columns %} {% column %} * Zugewiesene Benutzer * Maximale Interaktionen in der Warteschlange * Verteilung der Interaktionen * Längste Leerlaufzeit * Längste Leerlaufzeit im Bereitschaftsmodus * Sequenziell * Rotierend * Zustimmungsannahme * Manuell * Automatisch * Start-URL (eingehender Anruf) * Weiterleitungsprofil für Verbraucher * Weiterleitungsprofil für Agenten * Maximale Wartezeitdauer * Minuten * Sekunden * Stunden * Überlauf * Weiterleiten an: * Nachricht dann trennen * Mailbox * Warteschlange * Ablauf {% endcolumn %} {% column %} * Warteschlangen-Warterlebnis * Medien beim Verbinden von Anruf * Medien beim Weiterleiten * Medien, solange im Warteraum * Unterbrechungen * Dispositionen * Verpflichtend * optional * Nachbearbeitungsdauer * Nachbearbeitung automatisch schließen * Kurzabbruch * Servicelevel * Zeit (Sekunden) * Kurz abgebrochene Anrufe ausschließen * Lang abgebrochene Anrufe ausschließen * Zielprozentsatz * Warnhinweis * KI-Expertenassistent {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Ausgehende Einstellungen {% columns %} {% column %} * Ausgehende Anrufe (Aktivieren/Deaktivieren) * Anrufer-ID-Nummer * Start-URL (Ausgehender Anruf) * Medien beim Weiterleiten * Medien, solange im Warteraum * Dispositionen * Verpflichtend * optional {% endcolumn %} {% column %} * Nachbearbeitungsdauer * Nachbearbeitung automatisch schließen * Ausgehende Bezeichnungen (Kurze/Lange Anrufe) * Mindestdauer (Sekunden) * Maximale Dauer (Minuten) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Rückruf-Einstellungen * Warteschlangen-Rückruf * Geplanter Rückruf * Option für Kundenanfrage * Schlüsselwörter * Planungserlebnis #### Weitere Einstellungen * Betriebszeiten * Geschäftszeiten * Schließungen * Warteschlangenverfügbarkeit * Speicherort der Anrufaufzeichnung #### Richtlinien {% columns %} {% column %} * Automatische Anrufaufzeichnung * Ad-hoc-Anrufaufzeichnung * Live-Transkription * Kontakte im Adressbuch suchen * Zoom Phone-Kontakte suchen * Weiterleitungen und Konferenzen * Weiterleitungen zulassen * Konferenzen zulassen * Zu: * Warteschlangen * Benutzer * Abläufe * Anrufdaten (Weiterleitungen) * Initiator der Weiterleitung * Verbraucherstimmung * Gesprächszusammenfassung * CRM-Ticket-Info * Variablen * Warteschlangenaufsichten ausnehmen {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Metriken zum Agenten-Gespräch * Verbraucherstimmung * Gespräch zusammenfassen * Folgeaufgaben generieren * KI-Expertenassistent * Informationsabruf * Wissensdatenbank * Weiter * Empfohlene Dispositionen * Intelligente Notizen * Personendaten schwärzen {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanal-Upgrades {% columns %} {% column %} * Auf Video upgraden * Video-Weiterleitungen * Zusammenfassung des Video-Engagements * Video automatisch einschalten {% endcolumn %} {% column %} * Fernsteuerung * Video virtueller Hintergrund * Automatische Anrufaufzeichnung (Upgraded Calls) * Ad-hoc-Aufzeichnung (Upgraded Calls) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Umfrage * Sprachumfrage * Video-Umfrage ### Fähigkeiten (optional) {% hint style="info" %} Fähigkeiten sind die Art und Weise, wie Agenten Verbrauchern auf Grundlage der Fähigkeiten des Agenten zugewiesen werden. {% endhint %} Fähigkeiten sind eine optionale Funktion, die darauf ausgelegt ist, die Fähigkeiten von Agenten im Umgang mit verschiedenen Arten von Interaktionen anhand ihrer Expertise zu kategorisieren und zu bewerten. Diese Funktion unterstützt zwei Haupttypen von Fähigkeiten: kompetenzbasierte Fähigkeiten und textbasierte Fähigkeiten. Durch die Nutzung sowohl kompetenzbasierter als auch textbasierter Fähigkeiten können Kontaktzentren Verbraucher effektiv mit Agenten zusammenbringen, die über die richtige Expertise und Sprachfähigkeiten verfügen, und so die Qualität und Effizienz des Service verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Fähigkeiten verwalten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Kompetenzbasierte Fähigkeiten: Bewertete Fähigkeiten für Prioritäts-Weiterleitung Kompetenzbasierte Fähigkeiten ermöglichen es einem Business, Agenten anhand ihrer Expertise und Kompetenz in bestimmten Service- oder Support-Bereichen auf einer Skala von 1 bis 25 zu bewerten und zu kategorisieren, was den Grad der Expertise des Agenten im jeweiligen Bereich angibt. Kompetenzbasierte Fähigkeiten sind in der Regel für Echtzeit-Interaktionen wichtiger, bei denen Informationen schnell ausgetauscht werden und die Verwendung zusätzlicher Tools das Gespräch verlangsamen könnte. Zum Beispiel würde ein Agent mit einer Kompetenzbewertung von 5 im technischen Support für komplexe technische Probleme bevorzugt, während ein Agent mit einer Bewertung von 1 möglicherweise einfachere Anfragen bearbeitet. Dieses Bewertungssystem hilft dabei, Interaktionen an Agenten weiterzuleiten, deren Fähigkeitsniveau zur Komplexität der Anforderungen des Verbrauchers passt. #### Textbasierte Fähigkeiten: Allgemeine Fähigkeiten für textbasierte Gespräche Textbasierte Fähigkeiten beziehen sich auf die Fähigkeit des Agenten, Interaktionen auf der Grundlage textbasierter Inhalte zu bearbeiten, z. B. Sprachkenntnisse oder Vertrautheit mit bestimmten Fachbegriffen. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Fähigkeiten werden textbasierte Fähigkeiten in keiner Kapazität bewertet, sondern kategorisiert, um sicherzustellen, dass Interaktionen, die bestimmte Wissensarten erfordern, an Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten weitergeleitet werden. Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Chat-Anfrage mit der Bitte um Unterstützung bei einem Software-Integrationsproblem unter Verwendung eines bestimmten technischen Fachjargons sendet, leitet das System sie an einen Agenten mit Expertise in genau dieser Technologie weiter. So wird sichergestellt, dass Verbraucher präzisen Support von jemandem erhalten, der mit den technischen Details vertraut ist, während der Agent möglicherweise Zugang zu zusätzlichen Tools hat, um Nachrichten hin und her zu übersetzen, ohne das Gespräch wesentlich zu verlangsamen. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.