# Zoom-Qualitätsmanagement

Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die für Zoom Contact Center- und Zoom Quality Management-Supervisoren verfügbar sind.

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**Hinweis**

Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Vorgesetzte einer Zoom Quality Management-Lizenz zugewiesen sind und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse sind nicht vollständig und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Lesern mit Fragen wird empfohlen, sich an das [Zoom Quality Management-Erklärungsabschnitt](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview) für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten oder sprechen Sie mit ihrem Zoom-Konto-Team für weitere Informationen.
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### Bewertung oder Beurteilung einer Interaktion

Mit Zoom Quality Management können Supervisoren im Contact Center Interaktionen mithilfe von Scorecards bewerten, um die Einhaltung von Unternehmenspraktiken sicherzustellen und Verbesserungsbereiche für Agenten zu identifizieren. Interaktionen können von einem Supervisor auf einer Zuweisung oder nach Bedarf bewertet werden, mit automatisierten Tools, die Interaktionen mit niedrigen Punktzahlen für eine sofortige Überprüfung identifizieren können.

Siehe [Zooms Support-Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) und der Abschnitt „Zoom Quality Management Explainer“ auf [Bewertungskarten](https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) für weitere Informationen zur Bewertung von Interaktionen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blau;">**Feedback**</mark>

Zusätzlich zu objektivem Feedback durch Scorecards können Vorgesetzte Agenten oder anderen Bewertern durch Feedback direkt Rückmeldung geben und so die Aufmerksamkeit auf bestimmte Elemente einer Interaktion lenken, die bemerkenswert sind.

Je nach Ermessen des Vorgesetzten kann Feedback für alle oder nur für @erwähnte Benutzer eingeschränkt werden.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blau;">**Momente**</mark>

Während der Bewertung oder Überprüfung einer Interaktion kann ein Vorgesetzter auf Situationen stoßen, in denen ein Agent eine Situation bemerkenswert gut handhabt. Mit Zoom Quality Management können Vorgesetzte ganz einfach Highlights einer Aufzeichnung als Moment erstellen – einen kurzen Clip innerhalb einer Interaktion –, um ihn als Beispiel für andere zu teilen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Erstellen, Bearbeiten und Teilen von Momenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Überprüfung von Agenten-Analysen und Leistung

Zoom Quality Management bietet zahlreiche Details und Analysen zur Leistung von Agenten innerhalb jeder Interaktion, einschließlich:

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* Engagement-Werte
* Verbraucherstimmung
* Identifizierte nächste Schritte
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* Hervorhebungen zu Anruf-Indikatoren
* Themen-Highlights
* Sprachanlässe
  {% endcolumn %}
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Vorgesetzte werden dazu ermutigt, [Zoom Quality Management-Berichte](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports) um die Leistung der Agenten und wichtige Kennzahlen zu verfolgen und Coaching sowie Feedback anzubieten, um Agenten bei ihrer Entwicklung und Verbesserung im Laufe der Zeit zu unterstützen. Diese Berichte können Vorgesetzten dabei helfen, zu erkennen, welche Agenten durchgehend gute Leistungen erbringen, welche Agenten möglicherweise Aufmerksamkeit benötigen und welche im Laufe der Zeit Verbesserungen zeigen.

Siehe [Zooms Support-Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) und die [Abschnitt der Zoom Quality Management-Erklärung zu Analysen](https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) für weitere Informationen zu den Agenten-Analysen von Zoom Quality Management.

### Verwendung von Themen und Indikatoren

Vorgesetzte können Themen und Indikatoren verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die zentrale Themen oder Diskussionspunkte hervorheben, die für ihr Unternehmen relevant sind.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein neues Produkt wie eine Smartwatch einführt, kann es automatisch erkennen, welche Gespräche eine Diskussion über das neue Produkt enthielten, um das Interesse der Verbraucher und häufige Diskussionspunkte zu bewerten. Alternativ können diese Funktionen verwendet werden, um andere wichtige Anliegen wie Rücksendungen, Rückrufe oder Erstattungen zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Überwachung oder Aufmerksamkeit erfordern.

Siehe [Zooms Support-Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) und die **Erläuterung zu Zoom Quality Management** Abschnitte zu [Themen](https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) und [Indikatoren](https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) für weitere Informationen zu diesen Themen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: Workflow für Vorgesetzte

Vorgesetzte können KI-generierte Bewertungen über das vorhandene Quality Management Dashboard überwachen und prüfen. KI-Werte liefern skalierbare, datenbasierte Einblicke in die Leistung der Agents.

Supervisor-Funktionen:

* Alle KI-Bewertungen in Echtzeit anzeigen
* KI-Bewertungen kommentieren oder überschreiben
* Interaktionen zur manuellen Prüfung neu zuweisen
* Bewertungstrends nach Warteschlange, Agent oder Interaktionstyp verfolgen

Die folgenden Anwendungsfälle können Ihnen helfen zu entscheiden, ob sich Auto QM für Ihr Unternehmen lohnt:

* Coaching basierend auf von der KI erkannten Verhaltensmustern priorisieren
* KI-Bewertungen zur Kalibrierung und Fairness validieren
* Bewertungen nach Kanal, Kampagne oder Team filtern

![Supervisor-Dashboard mit Filtern für KI- und manuelle Bewertungen](https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-d1ed4565d696934774e7c978e58611fbc955b890%2Fsupervisor_auto_qm_dashboard.png?alt=media)