Anrufüberwachung

Die folgenden Abschnitte beschreiben die für Supervisoren des Zoom Contact Centers verfügbaren Funktionen zur Anrufüberwachung. Die Anrufüberwachung ist im Zoom Contact Center enthalten und erfordert keine zusätzlichen Lizenzen oder Add-ons.

Hinweis

Jede Interaktion kann jeweils nur von einem Supervisor überwacht werden. Während zwei Supervisoren separate Gespräche überwachen können, können sie nicht gleichzeitig dasselbe Gespräch überwachen.

Weitere Informationen zum eine Interaktion überwachen.

Auswählen eines Gesprächs zur Überwachung

Supervisoren mit einer aktiven Arbeitssitzung in der Zoom Workplace-App können alle offenen Interaktionen anzeigen, indem sie zu Offene Interaktionen Tab innerhalb des Interaktionen Menü des Kontos aktivieren.

Dort sind alle aktiven Interaktionen in den jeweiligen Kanal-Tabs verfügbar für Sprache, Video, Messaging, und E-Mail.

Dort kann ein Supervisor das Gespräch überwachen, indem er das Live-Transkript liest, zuhört, flüstert oder sich einschaltet.

Zuhören

Zuhören bei einem Gespräch bietet einem Supervisor Einweg-Audio des Gesprächs, sodass er je nach Kanal der Interaktion das Engagement des Agents und des Kunden lesen oder hören kann.

Wenn einem Engagement zugehört wird, erhält der Agent eine In-App-Benachrichtigung über den Anruf, dem zugehört wird wenn die Benachrichtigung aktiviert ist; andernfalls werden Agenten nicht benachrichtigt.

Flüstern

Einflüstern innerhalb eines Gesprächs ermöglicht es einem Supervisor, dem Agenten des Engagements Einweg-Audio bereitzustellen, ohne dass der Kunde zuhört. Dies kann hilfreich sein, um Agents während einer Interaktion Anleitung oder Feedback zu geben, ohne die Erfahrung des Kunden zu beeinträchtigen.

Wenn in einem Gespräch geflüstert wird, erhält der Agent eine In-App-Benachrichtigung, dass der Supervisor flüstert wenn die Benachrichtigung aktiviert ist; andernfalls werden Agenten nicht benachrichtigt.

Einschalten

Einschalten in ein Gespräch ermöglicht es sowohl dem Agenten als auch dem Supervisor, direkt mit einem Kunden innerhalb einer Interaktion zu sprechen. Dies kann hilfreich sein, wenn ein Agent eine Interaktion an einen Supervisor eskaliert oder wenn der Supervisor direkt mit dem Kunden sprechen muss.

Wenn in ein Gespräch eingeschaltet wird, aktualisiert sich die Anrufanzeige des Agenten, um die Einbindung des Supervisors anzuzeigen.

Übernahme

Übernehmen eines Gesprächs ermöglicht es einem Supervisor, einzugreifen und die Kontrolle über eine laufende Kundeninteraktion zu übernehmen, den vorherigen Agenten aus dem Gespräch zu entfernen und ihn in den Bereit-Status zurückzusetzen. Dies kann verhindern, dass Agenten in einem Gespräch mithören, an dem sie nicht mehr aktiv beteiligt sind, während der Supervisor das Gespräch fortsetzt.

Supervisoren kann nicht ein Gespräch übernehmen, ohne zuvor entweder zuzuhören, zu flüstern oder sich in das Gespräch einzuschalten.